国家开放大学电大专科《物业管理实务(1)》简答论述题题库及答案（试卷号：2225）.doc

国家开放大学电大专科物业管理实务(1)简答论述题题库及答案（试卷号：2225）国家开放大学电大专科物业管理实务(1)简答论述题题库及答案（试卷号：2225） 一、简答题 1.简述物业管理的作用。 答：物业管理对于物业保值增值、促进社会进步、政治文明、经济发展和环境建设等方面具有十分重要的作用。具体有： (1)完善的物业管理可以使物业保值、增值。 (2)物业管理改善人民群众的居住条件，提高人民群众的居住质量。 (3)物业管理是社区和谐发展的“稳定器”。 (4)有利于改善经济结构和扩大就业。 (5)物业管理利于推动社区文化建设。 (6)物业管理有利于形成良好的社会秩序。 2物业设备管理制度有哪些？ 答：物业设备管理制度有： (1)物业设备接管验收制度。 (2)物业设备预防性计划维修保养制度。 (3)物业设备的运行管理制度。 (4)值班制度。 (5)交接班制度。 (6)报告记录制度。 除了上述设备管理制度外，还有设备清理制度，设备技术档案资料保存制度、设备更新、改造、报废规划及审批制度，承租户责任制度和保管设备责任制度、设备清点、盘点制度等一系列物业设备管理制度体系，从而有效实行专业化、制度化的管理。 3环境卫生的管理工作有哪些内容？ 答：(1)明确环境卫生管理的工作范围。环境卫生管理工作的范围，一般应包括以下四个方面：室外卫生管理；楼内保洁与消毒；垃圾的分类收集和清运；在现实生活中，保洁卫生管理工作通常会与生态环境保护与治理密切相关。因此，环境卫生管理工作，还应会涉及到诸如废电池、餐厅酒楼的废气等危害人们身心健康及生活环境的有毒、有害物质的预防与整治。 (2)环境卫生管理制度建设。科学完善的管理制度是环境卫生管理工作顺利进行的有力保障。为此必须做到：明确要求；规定标准；计划安排；定期检查。 (3)加强卫生设施建设。卫生设施是搞好保洁卫生管理，并保持其工作成果的基础。这些设施可以包括清扫车、垃圾运输车、洒水车、吸尘器等环卫设备，垃圾清运站、垃圾桶、果皮箱等便民设 施。 (4)严格监督检查。监督检查是保证各项管理制度和工作计划得以落实的关键。在实际工作中，应采用员工自检、领班作业检查、部门主管巡检和经理抽检相结合的方式进行监督检查。使环境卫生管理工作落到实处，达到提高环境效益的目的。 (5)加强环境卫生的宣传教育。良好的环境卫生，既需要物业服务企业的管理、打扫，也需要业主和物业使用人的保持与配合。因此，应通过宣传教育，提高住户的文明程度，自觉遵守有关规定，配合物业服务企业搞好保洁卫生管理工作。 4简述现代物业管理的特点。 答：自上世纪80年代以来，发达国家的物业管理更趋成熟，物业管理体制日益健全。呈现以下特点： (1)突出了管理行为和组织体制的有机结合运作。 (2)多种管理机制有机结合，促进微观物业管理机制的良性化。 (3)将物业管理与人居问题同等对待的观念转变。 (4)物业管理向综合化、专业化、网络化方向发展。 5如何做好交楼工作？ 答：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。 (1)文件的准备。 (2)形象的设计、环境的营造。 (3)交楼的组织准备。交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备。 (4)交楼工作中应注意的问题。交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。如果确系物业管理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。 6物业租赁的特征如何？ 答：房屋租赁作为一种特定的商品交易的经济活动形式，它具有以下特征： (1)房屋租赁的标的是作为特定物的房屋。 (2)物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权。 (3)租赁双方都必须是符合法律规定的责任人。 (4)租金的合理确定是物业租赁的核心问题。 (5)房屋的租赁关系是一种经济的契约关系。 7.物业管理处（中心）主任（经理）的基本素质要求如何？ 答：物业管理处（中心）主任（经理）的基本素质要求如下： (1)服务意识。 (2)沟通技巧。 (3)职业道德。 (4)自我完善能力。 8.前期介入有什么作用？ 答：物业管理企业提前介入的积极作用可体现在以下几个方面： (1)完善物业的使用功能。 (2)改进物业的具体设计。 (3)能更好地监理施工质量。 (4)为竣工验收和接管验收打下基础。 (5)便于日后对物业的管理。 9.编写物业管理投标书有哪些要求？ 答：物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点： (1)针对性。 (2)可操作性。 (3)体现企业的优势和专业水平。 (4)深刻理解业主的意愿。 10.简述物业管理的基本内容。 答：(1)常规性的公共服务。这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。 (2)针对性的专项服务。这是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件，满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作。 (3)委托性的特约服务。特约服务是为满足业主及使用人的个别需要受其委托而提供的服务。 上述三大类管理与服务工作是物业管理的基本内容。物业管理企业在提供物业管理服务时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的，同时根据自身的能力和住用人的需求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各 项管理与服务工作，并不断拓展。 11区分所有建筑物管理方式有哪些？ 答：共有部分为全体或一部分区分所有权人共有，因而应由全体或一部分区分所有权人共同管理，而这种共同管理在意见的形式与费用的分担上较难达到共识，特别是数十户、数百户等较大规模的区分所有建筑物更是如此。因此，而生产的各式各样的管理方式，归纳起来有： (1)自主管理方式与委托管理方式。所谓自主管理，是指区分所有权人自行执行管理业务或者彼此构成一个管理团体执行管理业务的管理。委托管理是指区分所有权人将管理业务委托管理公司或第三人管理。 (2)管理人方式与非管理人方式。管理人方式是指设置管理人员管理建筑物的管理方式，反之为非管理人方式。 (3)法人与非法人管理组织。生活在同一栋建筑物上的各区分所有权人在共同关系上而结成为管理团体，该管理团体依法具有法人资格的，称为法人管理方式。反之，称为非法人管理方式。 12物业管理服务有何特点？ 答：物业管理服务特点有： (1)服务对象的相对长期性。 (2)业主监督的直接性。 (3)政策因素的导向性。 (4)业主因素的相关性。 (5)环境条件的制约性。 13.简述物业管理的含义与内容。 答：从物业管理的角度来说，物业是指正在使用或可投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施、相关场地等组成，其内容为“物业”定义业主要包括三部分： 已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物； 与这些建筑物相配套的设备和设施； 相关的场地。 14.住宅物业前期物业管理服务采取招标方式选聘物业服务企业有什么意义？ 答：(1)有效减少物业服务企业与业主之间不必要的矛盾； (2)制约了开发建设单位在物业服务费用方面的不规范行为； (3)加速了物业服务企业的社会化。 15.物业服务企业应建立哪几种激励机制？ 答：(1)目标激励。 (2)精神激励。 (3)奖惩激励。 (4)福利激励。 (5)荣誉激励。 (6)参与激励。 (7)考核激励。 16简述前期物业管理的委托方式。 答：前期物业管理委托方式，通常有以下几种方式： (1)顾问管理。开发建设单位自行组织人员负责物业管理运作，同时聘请专业管理企业对物业管理运作提供顾问指导。 (2)合作管理。开发建设单位与专业管理企业合作组成管理机构，负责物业的管理运作， 管理机构一般由专业管理企业委托人员主持工作。 (3)全权委托管理。开发建设单位全权委托专业管理企业负责物业管理，他们不参与任何实际的管理运作。了解双方的合作意向，确定合适的委托方式，是前期物业管理权委托成功的前提。 17简述物业管理招标投标的原则。 答：物业管理招标必须贯彻“公平、公开、公正和诚实信用”的原则。因为物业管理招标的目的是在一场竞争性投标中，找到自己理想的物业管理企业。建设单位或业主拟通过物业管理企业投标，从比较、竞争中获益，就必须公平、公正、合理化组织投标和对待每个投标者。 (1)公平的原则。 (2)公开的原则。 (3)公正的原则。 (4)诚实信用原则。 18物业管理服务有哪些质量特征？ 答：物业管理服务质量特征有： (1)内樯的广泛性。 (2)评估的差异性。 (3)控制的难度大。 不同的服务产品具有不同的质量特性。 同一服务产品也具有其内在的各种特性。 19简述物业管理公共服务的内容。 答：常规性的公共服务是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非 业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务。公共服务的内容和项目可归纳为以下几条： (1)房屋建筑物的基本管理。 (2)房屋设备、设施的基本管理。 (3)环境卫生和绿化管理。 (4)安全防范和消防管理。 (5)车辆停放秩序和道路、场地的管理。 (6)物业维修费用和维修基金的账务管理。 (7)物业档案资料盼管理。 (8)公众代办性质的服务。 20前期物业管理有哪些内容? 答：前期物业管理的工作是最复杂、难度最大而又管理工作，可归纳为以下几个方面： (1)建立管理机构。(2)设计管理模式，草拟管理制度。(3)招聘人才，培训上岗。(4)深入工程建设现场，熟悉物业的概况。(5)参与物业的竣工验收工作，为接管验收做准备。(6)重点开展物业的接管验收工作，筹办交楼。(7)逐步展开日常的管理工作。(8)成立业主委员会。前期物业管理的基本内容，还会因工程性质、开发建设单位的具体情况而有所差异。 21如何理解物业管理的公共管理的属性? 答：物业管理本身就具有公共管理属性。 (1)是小区物业业主的公共事务的管理。 (2)物业管理企业受政府部门之托管理社区公共事务。 虽然行政管理与物业管理是两个不同的概念，但物业管理公司作为企业法人，在其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理；在其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。 总之，物业所在地人民政府对物业管理履行公共管理的职权，物业管理公司既按公司法人的权利行使企业经营权，又受托管理小区公共事务，可见物业管理与公共管理具有明确的界限，相互依存，相互补充的关系。 22.简述建筑物区分所有权的特征。 答：(1)复合性。即建筑物区分所有权的内部是由专有所有权、共用部分持分权(共有所有权)和成员权所构成。 (2)专有所有权的主导性。在以上三项权利构成中，专有所有权占主导地位。即区分所有权人只 有取得了专有所有权，才能取得共有所有权和成员权。而后两项权利则不单独登记，其大小取决于专有所有权的大小。 (3)体性。专有所有权，共有所有权和成员权必须结为一体，不可分离。在转让、处分、抵押、继承时，不能保留其一或二而转让，抵押其他权利。 (4)登记公示性。建筑物区分所有权作为不动产所有权的一种，需要履行房地产物权的登记，以表明权翻的得失变更。 (5)权利主体身份的多重性。由于建筑物区分所有权是由专有所有权，共有所有权和成员权等权利构成。因此，区分所有权人的身份具有多重性，即专有所有权人、共有所有权人和成员权人。 二、论述题 1.试述员工培训的意义。 答：员工培训的意义有： (1)员工培训可以改变目前物业管理企业整体素质，特别是员工素质不高的问题。 (2)员工培训可以缓解物业管理人才缺乏的矛盾。 (3)员工培训可以满足物业管理企业在使用新技术、新材料和开拓新业务、新领域的需要。 (4)员工培训可以开发人力资、培植企业文化、形成企业精神、实现企业的长远战略目标。 2试述物业档案资料管理的重要性。 答：物业档案资料管理的重要性如下： (1)物业档案资料的管理是开展物业管理的前提：物业是一个复杂的建筑物有机系统，要发挥其正常的功能，要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用，常规保养、定期修缮、科学管理。物业资料的健全是管理实施的前提。 (2)健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。 (3)搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优：创优工作。 3.试述管理规约的内容。 答：管理规约的内容有： (1)关于区分所有权人间的基础法律关系（或所有关系）事项，例如共用部分的持分比例、共用部分的所有关系部分共用部分与全体共用部分，各专有部分分配基地利用权的比例，建筑物灭失（或部分灭失）时等，以及各区分所有权人的权利和义务。 (2)关于区分所有权人间共同事务的事项。例如，管理团体的组织机构、人数、权限及营运方式，管理人的选任，任期及职务权限、集会的方式（如召开会议的通知，表决权比例与法定人数的变更时），管理费用的数额及缴纳方法（如缴费日、迟延利息及存放等）。 (3)关于区分所有权人间利害关系调整的事项，包括：专有部分的使用限制。专有部分虽然为 专有所有权客体，区分所有权人可以任意使用，收益及处分，但为了建筑物的安全使用及维持区分所有权人间的共同体秩序，专有所有权的行使应受到一定的制约。例如重量物、易燃物、爆裂危险物，不洁物，散发恶臭物等均可以用规约规定严禁携入；对其他区分所有人构成妨碍或危害的动物饲养的禁止；供居住用建筑物，一般不得供非居住以外目的使用，尤其禁止饮食店等营业使用。但居住建筑物对用途限制不得超过合理限度。共用部分（含基地）及附属设施的使用方法。如在基地内的一幢住宅，其一定部分作为某些区分所有权人的专用庭院，或将基地某一部分作为停车场，使拥有汽车的人作为无偿或有偿使用。当然，这些部位的使用有一定的限制，并且在不损害其他区分所有人使用其他部分时，规约方为有效。 (4)关于对违反义务者的处置意见。 4试述物业管理投标书的编写要求。 答：物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点： (1)针对性。 (2)可操作性。 (3)体现企业的优势和专业水平。 (4)深刻理解业主的意愿。 5.试述物业管理处（中心）的职责。 答：物业管理工作不仅是对物业本身的管理，更重要的是对物业的业主和非业主使用人提供综合服务。管理处是整个物业管理企业指挥链的终端，管理处的员工处于直接面对业主和用户的第一线，在管理中起着执行实际操作和协调的作用。物业管理处的主要职责包括： (1)全力做好公共服务工作。 (2)根据条件和业主需要积极开展专项服务和特约服务。 (3)组织业主和用户开展社区文化活动，促使住户间建立友好和谐的邻里关系。 (4)协助政府职能部门履行职责进行社会综合管理。 (5)完成企业总部下达的工作任务。 6.论述提高物业管理服务质量的途径。 答：(1)管理者要确立管理与服务的质量意识。服务的好坏、优劣却是影响整个管理服务的关键因素。优质的商业环境、优美、配套完善的居住环境以及物业的造型、用料，是业主或非业主使用人决定购买、租赁某一物业单位的主要原因；同样，优质的物业管理服务自然会坚定业主的选择，劣质的服务却会使业主望而却步，业主完全可以拒绝这种劣质的服务。提高物业管理服务的质量，管理者要确立管理与服务的质量意识。 (2)制定并遵循适合与适度的质量标准。提高服务质量没有止境，并不是说物业管理服务质量没有标准，不讲标准。物业管理服务的质量标准，是指安全、舒适、高效、文明的居住、商务及其他服务，满足业主生理和心理两方面的需要，并保持其可靠性、一贯性。它包括物业的建筑、装饰、园林、设备、设施条件和维修保养、清洁卫生、管理水平和服务等各个方面。 (3)建立物业管理服务质量体系。为了提高物业管理质量水平，建立一套完整的企业服务质量体系，既用利于物业管理质量水平的提高，又便于管理工作的考核和评估。一般来说，质量体系由以下几个基本部分构成：内部组织管理质量系统；内部运作管理质量系统；服务过程的质量系统；客户服务的质量管理系统。 7.试述物业管理资金的使用应遵循的原则。 答：物业管理企业是受业主委员会的委托提供物业管理服务的，物业管理费是业主预付给物业管理企业用于委托物业管理服务的费用，资金所有权属于业主，物业管理企业在使用物业管理资金时应遵循以下原则： (1)“必要合理”原则。物业管理服务收费是业主预付的，属于业主，要事前预算，事后核算，数量有限，物业管理资金的使用应当贯彻“必要、合理的原则，把有限的物业管理资金用在必要的物业管理项目上。 (2)“服务第一”原则。为业主服务是物业管理企业的本质和宗旨，物业管理企业是接受业主的委托对其提供服务(管理其物业)，物业管理的资金使用必须贯彻“服务第一，的原则，确保物业管理资金的使用与物业管理服务范围相适应，与提供管理服务的质量一致。 (3)“计划使用”原则。物业管理资金筹集后必须妥善管理，实行分类储存，全面安排，计划使用，避免因用资失控而导致业主(使用人)以及物业管理企业自身蒙受损失。 (4)“合理收益”原则。物业管理企业是自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体，其经营管理活动以赢利为目的，在资金使用时，应贯彻合理收益的原则，尽可能降低管理的成本，节约管理费用，保证实现合理报酬、合理收益。 (5)“民主管理”的原则。物业管理资金的使用应当充分尊重业主的意见，增加透明度，使物业管理服务费和维修基金的收入、管理、使用进入良性循环。物业管理企业应接受业主的监督，业主委员会有权审核物业管理企业制定的物业管理财务年度计划、财务预算和决算，物业管理企业要定期向业主公布收人和支出的帐目表，接受全体业主的监督。 8.试述物业管理企业在社区文化建设中的作用。 答：(1)在社区文化建设内容上的选择作用。物业管理小区的社区文化建设内容十分广泛，它既包括社区文化的硬件建设，也包括社区文化的软件建设。它是围绕创建文明小区的目标，开展全部社区文化教育建设工作，是一种有组织的区位性社会行为。界定社区文化建设的内容。应考虑驼T- 个因素：一是社区居民在文化方面的切身利益需要；二是政府在社区内开展社区文化工作的需要；三是物业管理企业在社区文化建设上的总体目标需要。物业管理企业只有将这三个方面的因素综合考虑，才能确定物业管理小区文化建设的内容，虽然基层政府部门和业主要参与其中，但物业管理企业在内容的选择上具有主导作用，是非常明显的。这也是各具特色的小区文化生成的前提条件。 (2)在社区文化建设过程中的服务作用。物业管理企业在其经营管理中间接为社区文化建设服务。现代城市住宅区规划有序、环境良好、配套齐全，既有独立的私人空间，又有交往的公共场所，住户来自各单位各行业，异质性程度强，住户更具独立色彩。住户问的陌生更加造成了交往障碍。物业管理企业的服务不但发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，而且为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全!舒适的生活和工作环境。形成管理者与对象之间的相互尊重，形成和谐的小区人际关系。与此同时，物业管理企业组织开展各种直接的社区文化活动，它还能给人们提供一神文化消遣，起到给居民的轻松、舒适、愉悦的精神服务作用。 (3)在社区文化建设中对有文化差异小区居民进行的文化整合作用。它是指在社区文化建设中通过社区文化习得、文化薰陶、文化诱导等影响、规范居民的行为并形成共同的价值观和共通的行为模式。文化功能整合主要作用，一价值整合。这是整合功能中最重要的一种功能。由于居民来自不同的文化区域，价值观的差异，便会产生不同的价值取向，由此造成多种矛盾冲突和利益纠葛。因此，物业企业有必要通过社区文化活动，充分发挥文化的价值整合功能，实现居民对小区文化观念的认同，从而使整个小区的人际关系融洽、群体行为协调。二规范整合。社区规范是根据有关法律规范和道德规范制定的维持社区秩序，调整人与人之间社会关系的行为准则，如社区公约、居民守则、居住区管理规定等。 (4)在社区文化建设中的统筹、协调作用。社区文化建设的社会性，决定了物业管理小区的社区文化建设的主体具有多元性，它需要参与，不仅有物业管理企业、业主，还有众多的相对独立而又彼此联系的基层政权部门和以及其他社会组织。为了使这些部门和组织在参与文化建设过程中步调一致，物业管理企业要根据小区特色文化建设的总体规划，将众多的社区文化建设主体的目标进行统筹、协调，从而推进社区文化建设的有序发展。具体来说就是在社区成员在共同目标、利益和信念的基础上；通过构建社区文化共建机制，使社区各种力量相互作用、相互吸引，从而形成一种特有的集聚、凝结的社区合力和整体效应。从而不断释放出整体效益。 (5)在社区文化过程中的稳定器作用。物业管理企业通过社区文化建设，活跃气氛，凝聚人气，协调人际关系，缓解邻里矛盾，从而起到解决社会问题，维持小区社会的稳定的作用。由于物业管理小区的社区文化建设是一项基础性、经常性、长期性工作，区别于以往城市社区文化工作的突击性、政治性和形式等特点。这就使社区文化建设与社区全体成员长远目标、根本利益紧密相联，并为全体成员所认同接受。社区文化能使社区成员从内心产生一种积极向上和进取的精神。居民们 在社区文化活动中逐步产生对共同的生活理念的认同感，对小区文化及其他小区事业发展的使命感，由此形成目标的共同性、价值的共识性和情感的融合性，激发出对本社区的归属感和向心力。政治稳定、经济稳定、社会稳定，说到底取决于群众的稳定，人心的稳定。众多现代物业管理小区的稳定又是城市的社区稳定的的基础。物业管理企业在社区文化过程中发挥着内在稳定器作用。 9.试述业主委员会的权利和义务。 答：业主委员会代表着该物业的全体业主，其权利基础是对物业的所有权。因此，业主委员会作为业主大会的执行机构，必然具有以下权利： (1)召集和主持业主大会会议。 (2)组织修订业主公约、业主大会议事规则。 (3)决定聘请、解聘物业管理企业。 (4)审议决定共用部位，共用设备设施维修基金等物业管理基金的筹集、使用和管理。 (5)审议物业管理企业制定的年度管理工作计划，年度费用概预算报告。 (6)检查监督物业管理企业的物业管理工作。 (7)监督公共建筑、共用设施的合理使用。 (8)业主大会赋予的其他职责。 业主委员会的义务有： (1)筹备并向业主大会报告工作。 (2)执行业主大会会议通过的各项决议，接受广大业主的监督。 (3)贯彻执行并督促业主、用户遵守物业管理法律、法规和政策以及业主公约的规定，协助、支持和配合物业管理企业落实各项管理工作，对业主、住户开展多种形式的宣传教育。 (4)严格履行物业管理服务合同，保障本物业建筑物的各项管理目标的实现。 (5)接受政府行政主管部门的监督指导，执行政府部门对本物业建筑物的管理事项提出的指令和要求。 (6)不作出违反法律、法规和政策规定，不违反业主大会的决定，不作出损害业主公共利益的决定。 10.试述员工培训的意义。 答：(1)员工培训可以改变目前物业管理企业整体素质，特别是员工素质不高的问题。 (2)员工培训可以缓解的物业管理人才缺乏的矛盾。 (3)员工培训可以满足物业管理企业在使用新技术、新材料和开拓新业务、新领域的需要。 (4)员工培训可以开发人力资、培植企业文化、形成企业精神实现企业的长远战略目标。 第 15 页 共 15 页