商务礼仪教案（DOC61）19348.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.商 务 礼礼 仪 课 程程 教 案 学年第第 学期期课 程 编编 号 课 程 名名 称 主 讲 教教 师 职 称 系（部）名名称 年 月 日课程编号课程名称商务礼仪课程类型公共课课（）职职业基础础课（ ）职业技术课课（）职业技技能课（）专业选修课课（）授课班级及人数总学时/学学期学时时总学分/学学期学分分学时分配理论讲授学学时： 练练习课程程： 考核方式考试（ ） 考考查（ ）考核形式闭卷（） 开卷（ ）口试试（ ）上机机（ ）其它它( )教材名称公关礼仪与与口才授课章节名名称第一讲 礼礼仪概述述授课时间课次：1周次次：第33周教学目的和要求了解礼仪的的概念和和基础知知识教学重点难点礼仪的基本本概念和和意义教学方法和手段讲授法、讨讨论法作业授课内容第一讲 礼礼仪概述述礼仪的概念念一、 礼仪的起源源1、 我国古代“礼”“仪”是两个个词组合合起来的的。“礼”在古古代有三三个层面面的含义义： 典章制度 礼节仪仪式 道德规范：三纲、五五常2、 现代“礼”也有多多种含义义 由于风俗习习惯而形形成的大大家共同同遵守的的仪式 表示尊敬的的言语、动动作 礼物3、“仪”的意思思与礼仪仪都有关关联，基基本就是是指法度度、形式式、容貌貌二、 礼礼仪的含含义1、礼仪：是指人人类在社社会交往往活动中中形成的的，表示示尊敬的的行为规规范与准准则。cf：礼貌貌、礼节节、礼仪仪三者的的区别联联系？ 礼礼貌是礼礼仪的基基础，礼礼节是礼礼仪的基基本组成成部分，在在层次上上礼仪要要高于礼礼貌、礼礼节。 本本质上，三三者所表表现的都都是对人人的尊敬敬、友善善三、礼仪的的内容1、礼仪的的主体、客客体、媒媒体、环环境 2、依据适适用对象象、范围围不同可可分为： 政务务礼仪、商商务礼仪仪、服务务礼仪、社社交礼仪仪、国际际礼仪3、礼仪的的归属 礼礼仪是一一门应用用性学科科 礼仪是是一门实实践性学学科 礼仪是是一门普普及性学学科 礼仪是是一门综综合性学学科4、礼仪与与公共关关系学 礼仪是是处理公公共关系系的一种种重要技技术手段段 公共共关系重重在塑造造组织形形象，礼礼仪意在在维护个个人形象象授课章节名名称第二讲 沟沟通之上上，形象象第一授课时间课次：2周周次：第第3周教学目的和要求了解礼仪的的特征和和原则。理解塑造个人形象的意义。掌握现代礼仪的特点。教学重点难点重点：塑造造个人形象象的意义义难点 ：礼礼仪的特特征和原原则教学方法和手段讲授法、讨讨论法作业第二讲 “沟通之之上，形形象第一一”一、 礼仪的分类类1、个人礼礼仪：包包括仪表表、形体体、服饰饰等方面面的要求求2、日日常社交交礼仪：社会各各界人士士在交际际应酬中中应当遵遵守的礼礼仪 包括见见面礼仪仪、名片片礼仪、拜拜访礼仪仪、电话话礼仪等等3、语语言礼仪仪：在交交谈中如如何灵活活运用各各种语言言艺术，赢赢得更多多人的认认可、 如赞美美语、委委婉语、幽幽默语等等4、文文书礼仪仪：书信信、传真真、请帖帖、网络络5、饮饮食宴会会礼仪：中餐、西西餐6、涉涉外礼仪仪二、 礼仪的特征征1、规范性性2、限限定性33、操作作性4、传传承性55、时效效性6、广广泛性三、礼仪的的原则11、遵守守 22、自律律3、敬敬人 4、宽宽容5、平等 6、从从俗7、真诚 8、适适度9、沟沟通 10、互互动补充：讲礼仪仪，应始始终“沟通至至上，形形象第一一”一、 形象备受组组织和个个人的重重视1组织的形形象CIIS <<企业可可识别系系统>aa理念识识别系统统b企业业行为识识别系统统c企业业视觉可可识别系系统二、组组织、个个人形象象有2个个要素：知名度度、美誉誉度提问问：员工工应该注注意哪些些形象？ 六点：仪表、举举止、表表情、谈谈吐、待待人接物物、服饰饰三、沟沟通、互互动1、什什么是沟沟通？22、对象象3、互动要要强调交交往的效效果四、良良好的心心态1、善善待自己己，善待待他人22、常想想一、二二3、善善于放弃弃授课章节名名称第三讲 个个人形象象设计授课时间课次：3周周次：第第4周教学目的和要求了解仪表与与形体语语言的含含义，理理解交际际活动中中仪表与与形体语语言的具具体要求求教学重点难点重点：关于于仪表、修修饰的具具体技巧巧的灵活活运用教学方法和手段讲授法、示示范教学学作业第三讲 个个人形象象设计（一）、仪仪表一、仪表的的内涵 1、 仪表表的概念念： 如何展现个个体的礼礼貌、展展示良好好的综合合素质，以以及组织织管理完完善？这这得从每每位员工工的仪表表做起。 仪表：（狭狭义）指指一个人人 的外外貌、外外表。（广广义）是是指人的的外资特特征和内内在素质质的有机机统一。既既指由人人的容貌貌、姿态态、服饰饰打扮、言言谈举止止、卫生生习惯等等先天和和习惯性性因素构构成的外外在特征征，也是是指人的的气质、性性格特征征、思想想修养、道道德品质质、生活活情调、学学识才智智、审美美修养等等内在素素质的反反映。 2、首轮效效应（第第一印象象决定论论） 心理学家告告诉我们们：只要要有几秒秒钟的时时间就足足以使别别人形成成对你的的看法，形形成第一一印象。他他人由此此产生的的对你的的看法与与评价，在在此后的的相互交交往中将将产生巨巨大影响响。此即即首轮（因因）效应应或第一一印象效效应（第第一印象象决定论论）。 客人入门，首首先接触触的是接接待人员员，给客客户留下下良好的的第一印印象是非非常重要要的。例例：工作作人员衣衣冠不正正、头发发蓬乱、表表情木然然等，那那就可能能给顾客客留下服服务水平平低下的的第一印印象。 二、注重仪仪表的意意义： 1、  注注重仪表表，不仅仅是个人人所好的的问题，而而且体现现出个人人的自尊尊自爱，表表现出个个人的精精神状态态、文明明程度、文文化修养养等良好好的内、外外在素质质。 2、注重仪仪表，体体现了个个人对他他人、对对社会的的尊重。 3、注重仪仪表，体体现了员员工对工工作的热热爱和对对宾客的的礼貌。 4、员工的的仪表，直直接反映映出一个个企业的的管理水水平和服服务水平平，直接接关系到到社会公公众对其其代表组组织的评评价和取取舍。 5 、 社社会成员员的仪表表，还反反映了一一个国家家或民族族的道德德水准、文文明程度度、文化化修养和和生活水水平等。 三、影响和和制约仪仪表的因因素： 对职业人员员而言，社社会公众众对其产产生的整整体印象象的主要要影响和和制约因因素，有有以下四四个方面面： 1、仪态。在在人际交交往中，仪仪态由一一个人的的举止（身身体姿态态）和表表情构成成，是一一种身体体语言。 2、仪容。包包括个人人修饰和和美容化化妆两个个方面。 3、服饰。包包括着装装和饰物物装扮。 4、语言。“言言为心声声”。 四、仪态塑塑造的意意义： 外塑形象，内内强素质质亮亮出你最最佳的职职业形象象 1、仪态的的含义：是胜过过有声语语言的形形体语言言，主要要指人体体的动作作、举止止。 “从体态知知觉人的的内心世世界，把把握人的的本来面面目，往往往具有有相当的的准确性性和可靠靠性。”达芬芬奇 2、仪态的的礼仪功功能：表表达简洁洁、生动动、真实实、形象象、自然然。 3、仪态塑塑造的目目的：是是为了打打造美好好的高素素质的职职业形象象。 4、仪态的的构成：仪态包包括身体体姿态、表表情、手手势和常常用相关关职业仪仪态等。（二）、表表情 一、表情 在人们相见见时，脸脸反映的的是自己己生理和和情绪状状况的“明明细表”。 在公共传授授中，表表情主要要是通过过目光语语和微笑笑来传递递信息的的。 二、目光语语（眼语语、眼神神）： 在交际中是是通过视视线接触触所传递递信息的的。诗人人公木：“眼睛睛是心灵灵的窗户户，不会会隐瞒更更不会说说谎，愤愤怒飞溅溅火花，哀哀伤倾泻泻泪雨，它它给笑声声镀一层层明亮的的闪光。”眼眼睛上人人类五感感（视、听听、嗅、味味、触觉觉）中最最敏感的的，而且且人们普普遍对目目光语具具有一定定的解读读能力。 眼语主要由由视线接接触的时时间长短短、视线线接触的的方向以以及瞳孔孔的变化化三个方方面组成成。 1 、接触触时间：据心理理学家实实验表明明，人们们视线相相互接触触的时间间，通常常占交往往时间的的 300-600% 之之间。超超过 660% ，表彼彼此对对对方的兴兴趣大于于交谈的的话，特特殊情况况下，表表示对尊尊长者的的尊敬；低于 30% 表对对对方本本人或交交谈的话话题没什什么兴趣趣，有时时，是疲疲倦、乏乏力的表表现。 视线接触时时，一般般连续注注视对方方的时间间最好在在 3 秒钟内内。在许许多文化化背景中中，长时时间的凝凝视、直直视、侧侧面斜视视或上下下打量对对方，都都是失礼礼的行为为。 2 、接触触的方向向： 视线接触三三区： 上三角区（眼眼角至额额），公公事公办办，郑重重严肃。 中三角区（眼眼角以下下至下颌颌），亲亲切温和和、坦诚诚平等。 下三角区（双双眼至前前胸），亲亲密区。关关切或热热爱。 3 、瞳孔孔的变化化：即视视觉接触触瞳孔的的放大或或缩小。 美国心理学学家赫斯斯经过长长期研究究得出如如下结论论：瞳孔孔的收缩缩与放大大，即与与光线刺刺激的强强弱有关关，也与与心理活活动机制制有关，而而且瞳孔孔的变化化是无法法自觉地地和有意意识地加加以控制制的。 不能死盯着着对方，也也不要躲躲躲闪闪闪，飘忽忽不定或或眉来眼眼去。更更应避免免瞪眼、斜斜视、逼逼视、白白眼、窃窃视等不不礼貌的的眼神。 三、微笑语语：情绪绪语言 微笑是人际际交往的的通行证证。 微笑在人类类各种文文化中的的含义是是基本相相同的，是是真正的的“世界界语”，能能超越文文化而传传播。你你的微笑笑，会让让了体验验到幸福福感，觉觉得自己己是一个个受别人人欢迎的的人。换换句话说说，你的的微笑使使他感到到自己的的价值。 1 、微笑笑服务： 微笑是文明明礼貌服服务的标标准，是是主动热热情待客客的表现现，是招招徕宾客客的法宝宝。例：著名美美国希尔尔顿集团团的董事事长在谈谈企业成成功秘决决时，自自豪地说说“是靠靠微笑的的影响力力”， 微笑服务是是满足宾宾客精神神需要的的主要方方式，可可以给企企业增效效益，给给客人留留下好印印象。有有些还可可转危机机为有利利。例：空姐的的“十二二次微笑笑”。“诚诚招天下下客，客客从笑中中来”“笑笑迎天下下客，天天下客皆皆笑”。中中国商界界早有“人人无笑脸脸莫经商商”“不不会笑脸脸迎人，没没有生意意上门”的的说法，也也有拳拳头不打打笑脸人人“的谚谚语。 2 、工作作中的微微笑： 是略带笑容容，不显显著，不不出声，热热情、亲亲切，是是内心喜喜悦的自自然流露露。而非非傻笑、奸奸笑、抿抿笑、大大笑、狂狂笑等。 一度微笑： 只动动嘴角肌肌 二度微笑： 嘴角角肌、颧颧骨肌同同时运动动 三度微笑： 嘴角角肌、颧颧骨肌与与括纹肌肌同时运运动 3 、 微微笑训练练： 、对镜镜子，进进行微笑笑练习。 、调整整面部肌肌肉的方方法：想想高兴、得得意之事事；想笑笑话；发发“一”或或“七”，“田田七”“茄茄子”“威威士忌”。 4 、微笑笑的内涵涵： 是自信信的象征征。一个个人只要要充分尊尊重、重重视自己己，必然然重视强强化自我我形象。 是礼宾宾修养的的充分体体现。懂懂礼貌、尊尊重别人人，为表表热情友友谊，常常把微笑笑当作礼礼物，慷慷慨地奉奉献给别别人。 是和睦睦相处的的反映。见见面，是是问候语语；客人人来临，是是欢迎曲曲；接待待客人，是是热情与与尊重；送别，是是告别词词；不小小心出了了错，是是道歉语语。 是心理理健康的的标志。一一个心理理健康的的人，定定能将美美好的情情操，愉愉快的心心境、善善良的心心地，变变成微笑笑。 四、感知训训练： 1、 观察察交流对对方的眼眼神； 2 、对着着镜子，进进行微笑笑练习。长长时间保保持，训训练职业业风范。授课章节名名称第四讲 修修饰与仪仪容授课时间课次：4周周次：第第5周教学目的和要求理解仪容与与塑造形形象的关关系，掌掌握仪容容修饰的的原则。了了解仪容容修饰的的途径。教学重点难点重点：掌握握仪容修修饰的原原则、途途径与技技巧教学方法和手段讲授法、互互动法、直直观感受受法、模模拟训练练作业准备化妆工工具一、 仪容容美的三三个层次次仪容，即人人的容貌貌（相貌貌、长相相）。仪仪表风度度之美，良良好的职职业形象象，离不不开容貌貌美。虽虽然美的的容貌在在很大程程度是依依赖于遗遗传的，但但它也不不完全是是天生的的。后天天的努力力、适当当的修饰饰以及保保养，也也有举足足轻重的的作用。同同时，只只有心情情舒畅，并并保持积积极向上上的、健健康的精精神状态态，才会会使之趋趋于完美美。 二、仪容修修饰与塑塑造职业业形象 ： （一）仪容容礼仪与与职业形形象塑造造 1 、仪容容修饰反反映工作作态度 2 、仪容容修饰反反映工作作能力 3 、仪容容修饰反反映综合合素质 （二）个人人仪容修修饰是组组织形象象的重要要组成部部分 1 、个人人仪容修修饰反映映组织的的管理水水平 2 、个人人仪容修修饰反映映组织的的“产品品”质量量 3 、个人人仪容修修饰反映映组织的的发展态态势 三、仪容修修饰的原原则 1、自然的的原则 自然的原则则是指仪仪容不应应是矫饰饰的，造造作的，而而是自然然的。 淡妆上上岗。 2、美化的的原则 美化的的原则就就是使仪仪容达到到美的目目的。 3、协调的的原则 协调原则强强调整体体。 4、礼貌的的原则 礼貌原则要要求仪容容修饰应应相互愉愉悦、礼礼敬于人人。在进进行职业业仪容修修饰时，要要遵循礼礼貌规范范。 A 、修饰饰回避。 B 、修饰饰用品专专人专用用。 C 、不妄妄加评论论他人的的仪容修修饰。 5、健康的的原则 健康的原则则强调在在完善自自身仪容容时注重重健康、内内外兼修修，从而而真正做做到表里里如一、秀秀外慧中中。   平衡衡的饮食食 充足足的睡眠眠 良好好的习惯惯 平和和的心态态第二节 化化妆修饰饰 一、化妆修修饰的基基本原则则 （一）美学学原则 （二）“淡淡妆上岗岗”的礼礼仪规范范： 淡淡妆上岗岗。忌浓浓妆艳抹抹，宜恰恰到好处处。 二、淡妆的的基本技技巧 （一）化妆妆品的选选择 （二）淡妆妆的基本本程序和和方法 简易化妆步步骤： 了解皮皮肤性质质，选择择合适的的化妆品品 净面：洗面液液或温水水 基本化化妆：涂涂化妆水水 抹粉底霜 上粉底 扑化妆粉（也也可不用用） 眼部化化妆：画画眼线 涂眼影 涂睫毛膏（稀稀疏、浅浅淡者宜宜用） 眉的化化妆：了了解自己己的脸型型 从眉腰往两两边斜画画，棕、灰灰色成型型，黑色色点眉腰腰。 染颊红红：浅施施轻染。肤肤色不好好者宜用用。 唇的化化妆：描描画轮廓廓 涂染色，稍稍淡；纸纸巾轻按按。 鼻的化化妆：鼻鼻影晕染染 增立体体感。 （三）男性性的化妆妆： 以整洁和反反映男子子自然具具有的肤肤色、五五官轮廓廓和气度度为佳。 特别注意：发型的的自然、美美观和清清洁、保保养；胡胡须的修修剪。 （四） 化化妆禁忌忌 职场是个严严肃、庄庄重的场场合，所所以从业业人员在在进行化化妆修饰饰时还要要注意一一些化妆妆禁忌。从从业人员员的化妆妆禁忌主主要有以以下五方方面： （ 1 ）不不分场合合、随意意化妆。 （ 2 ）不不重维护护、残妆妆示人。 （ 3 ）妆妆面离奇奇、风格格怪诞。 （ 4 ）胡胡涂乱抹抹、技法法错误。 （ 5 ）评评论化妆妆、乱用用他人化化妆品。 三、良好的的卫生习习惯与仪仪容： 1 、在公公共场合合应表现现出良好好的卫生生习惯： 不当众众梳洗：特别忌忌梳理头头发、修修指甲和和化妆等等，清理理耳朵、眼眼睛、鼻鼻子、牙牙齿。最最好带面面巾纸擦擦汗、眼眼、鼻，且且不乱丢丢，整理理好、放放好。 避免从从身体发发出异响响、异味味。打喷喷嚏、咳咳嗽，应应转头避避人，用用手绢捂捂口鼻，并并在面对对时，回回头应先先向人轻轻声说：对不起起。打嗝嗝，应小小声说：请原谅谅。打呵呵欠，无无论用什什么方式式，都是是失礼。出出声，动动作夸张张，更失失礼。放放气，应应避人。 不用手手抓挠身身体的任任何部位位。最好好不摸手手、抠弄弄手指、碰碰双膝、敲敲打桌椅椅、抠鼻鼻、抠耳耳、剔牙牙等。 禁止吸吸烟。公公共场合合，应自自觉禁烟烟。若地地方允许许，应注注意标识识，且考考虑是否否会影响响他人。不不乱吹烟烟，烟灰灰要弹入入灰缸内内，注意意防火。 不当众众整理自自己。忌忌穿脱随随意，拉拉领带，松松腰带，拉拉裤腿，松松鞋放风风等。 2 、应定定期检查查仪容： 牙缝里有否否嵌异物物；化妆妆是否走走样；口口气是否否清新；香水、剃剃须水是是否适量量；肩上上有无头头皮屑；拉链是是否拉好好；衬裙裙、袜口口是否露露出；丝丝袜是否否跳线；衣服是是否弄脏脏 塑造良好的的职业形形象，展展示仪表表风度之之美，离离不开仪仪容美。 五、感知训训练： 1 、观看看“美容容与化妆妆”的录录象。 2 、学习习化妆技技巧，对对镜试妆妆。 3 、对照照要求，刻刻意规范范自己的的卫生习习惯。 授课章节名名称第五讲 优优雅的身身姿授课时间课次：5周周次：第第6周教学目的和要求掌握修饰、养养护、仪仪表的方方法，塑塑造自己己形象的的方法教学重点难点重点：关于于姿态、形形体语言言的具体体技巧的的灵活运运用教学方法和手段讲授法、讨讨论法作业进行站、坐坐、走等等姿态的的感知训训练（一）姿态态一、姿态： 1、姿态：指人体体站、坐坐、行等等的状态态。 引入：你认认为工作作中应是是呈怎样样一种身身体姿态态？形体体姿态所所表达的的意义甚甚至胜过过有声语语言。关关掉电视视机的声声音，试试试仅凭凭画面你你能了解解多少故故事情节节和其中中的人物物。哪个个人物精精干？哪哪个懦弱弱？哪个个优雅而而又自持持？对镜镜自查，你你是什么么人？ 2、姿态的的基本要要求：举举止端庄庄稳重，落落落大方方，自然然优美。 二、端庄的的站姿： 展示：自信信、可靠靠、脚踏踏实地、诚诚实。 要求：站直直。 挺挺拔、端端庄。 1、不良站站姿举例例：头歪歪、下重重或上仰仰；探脖脖；斜肩肩；弓背背；收胸胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。 叉腰；两手手抱胸；手插入入衣袋；搓脸、弄弄头发；身体依依靠物体体歪斜站站立；身身体晃动动、脚抖抖动 2、标准站站姿规范范： （头正） 头正。 （颈直） 下颌微微收，双双目平视视前方，面面带微笑笑。 （肩平） 肩平，放放松，自自然呼吸吸。 （胸挺） 挺胸。 （腹收） 腹部后后收。 （腰立） 脊椎、后后背挺直直。 （臀收） 臀大肌肌微收缩缩并向上上提。 （腿直） 两腿并并拢，直直立，髋髋部上提提。 （腿靠） 脚尖向向前或是是 V 字型。 （手垂） 两手臂臂自然下下垂于体体侧，手手指自然然弯曲。 3、基本站站姿： （1） 、手手位： 站立时，双双手可采采用下列列手位之之一： 标准式。 两手臂臂自然下下垂，置置放于身身体两侧侧。 握手式。 右手搭搭在左手手上，叠叠放 于于腹前。 背手式。 双手搭搭在一起起，背于于身后，贴贴在臀部部。 单背式。一一手置于于体侧，一一手背于于身后；或一手手放于体体前，一一手背于于身后。 （2）、脚脚位： 并列 “ VV ”型型 “ ”型型，两脚脚间距离离同于或或小于肩肩宽。一一般为 男士采采用。 小“丁”字字型。 一般为为 女士士采用。 4、常用站站姿： （1）、 男士常常用站姿姿： （2）、 女士常常用站姿姿： 5、站立感感知训练练： （1） 、 站姿训训练的要要求； 明确站立立时身体体各部位位要领。 掌握双臂臂垂直放放置以及及在工作作岗位上上恭候宾宾客时双双手所放放的位置置。 调整好面面部表情情。 锻炼长时时间站立立的忍耐耐性。 学会站累累时，能能自然改改变站立立姿势。 （2） 、 站姿训训练的方方法： 靠墙训练练。 背靠背训训练。 顶书训练练。 三、优雅的的坐姿： 展示：姿态态美，行行为美。 要求：文明明、优雅雅。 1、不良坐坐姿态举举例： 拖、拉座椅椅响声大大；起坐坐过猛、弄弄得座椅椅乱响；“ 44 ”字字型架腿腿、晃脚脚尖、脚脚有节奏奏地敲击击地面；两膝分分得很开开，腿伸伸得很远远；上体体不直、左左右摇晃晃；双脚脚藏在椅椅子下或或勾住椅椅凳腿。把把鞋挑在在脚尖晃晃。 女性忌：叉叉开两腿腿、跷二二郎腿、两两手夹在在大腿之之间、裙裙子掀起起露出大大腿等。 2、标准坐坐姿规范范：（正正式场合合） （1） 、入入座：走走到椅子子的前面面，自然然转身，背背向椅子子做好入入坐的准准备。右右脚向后后移半步步，使腿腿肚贴在在椅子边边，再轻轻而稳地地坐下。一一般坐椅椅面的二二分之一一或三分分之二，脊脊背轻靠靠椅背。坐坐稳后微微微挺胸胸收腹，上上体与大大腿、大大腿与小小腿呈两两个自然然的 990 度度。目光光平视前前方，嘴嘴微闭，显显平和微微笑状。 （2） 、手手的摆放放：可以以平行或或交叉放放在大腿腿的中前前部。 （3） 、腿腿的放置置：常见见的有以以下几种种：并步步、前后后步、小小八字步步、大八八字步、掖掖步、索索步、重重叠步等等。 （4） 、离离座：右右脚向后后收半步步，轻缓缓起立。 3、日常坐坐姿要求求：（非非正式场场合） 轻松而文明明。若谈谈话，可可稍向前前倾，表表尊重和和谦虚。若若长时间间坐（或或社交场场合），可可双腿交交叉重叠叠，但要要注意将将上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下，忌脚脚尖向外外踢。 4、伏案坐坐姿：伏伏案工作作时，坐坐姿应文文雅端正正，胸口口与桌面面齐平。不不倾斜，不不趴在桌桌上或斜斜躺在椅椅子上。 5、常规要要求： （1） 、坐坐姿文明明。 （2） 、见见来人，需需起立相相迎、致致意。站站迎服务务： 接接待、服服务工作作中，客客来时，先先起立，请请客坐，再再就坐。 （3） 、入入座顺序序：优先先尊长；平辈或或亲人同同事可同同时入坐坐。 （4） 、正正式活动动，注意意看清座座次安排排。 （5） 、讲讲究方位位：左进进右出 6、坐姿感感知训练练： 1 ）、入入座、起起座 2 ）、正正式场合合的规范范坐姿 四、自信的的走姿： 你想知道自自己的走走姿吗？可照镜镜子边走走边看，可可录下自自己的走走姿，然然后自问问，你会会怎样看看待像这这样走路路的人。 展示：表现现一个人人的风度度、风采采和自信信、干练练。 要求：稳健健协调、轻轻盈自然然。 1、不良走走姿态举举例：身身体乱晃晃乱摆；步子太太大或太太小；双双手插入入裤兜；双手手背在背背后；东东张西望望；叼着着香烟在在人群中中行走。 走时，不要要方向不不定，忽忽左忽右右或左顾顾右盼，或或声音过过大。 2、标准走走姿规范范： (1) 、身身直。抬抬头，上上体正直直，挺胸胸收腹，精精神饱满满；两眼眼平视前前方，面面带微笑笑；两肩肩平稳。 (2) 、步步位直。走走路要用用腰力，腰腰适当用用力向上上提，身身体重心心稍向前前。迈步步时，脚脚尖可微微微分开开，但脚脚尖脚跟跟与前进进方向迈迈出一条条直线，避避免“外外八字”或或“内八八字”迈迈步； 年轻女士迈迈步时，脚脚内侧踩踩一条线线，所谓谓“一”字字步；男男子和中中老年妇妇女则可可走两条条平行线线，所谓谓“平行行步”。 (3) 、步步幅适度度。跨步步均匀，两两脚间的的距离约约为一只只脚的距距离。因因年龄、性性别、身身高和着着装的不不同，步步幅会有有所不同同。 (4) 、步步态平稳稳。步伐伐应稳健健，自然然，有节节奏感；行走的的速度应应保持均均匀、平平稳，不不要忽快快忽慢，一一般每分分钟在 80 至 1100 步左右右。 (5) 、手手动自然然。两臂臂放松，以以肩关节节为轴，两两手前后后自然协协调摆动动，手臂臂与身体体的夹角角一般在在 100 至 15 度。 一般而言，行行走应有有目的性性，步伐伐坚定，避避免脚步步拖拉，步步履迟缓缓，走鸭鸭子步。 3、走姿感感知训练练： 走直线或平平行线训训练： 协调走动训训练：按按标准规规范要求求。 4、常规要要求： （1） 、不不同场合合，步态态要有所所区别： 工作时，标标准步态态，步伐伐不要太太大，但但要求步步频快一一些，一一般 1100 单步 / 分分左右。不不能以跑跑代走，只只宜快步步走。 室内，轻而而稳；散散步，轻轻而缓；婚礼、庆庆典，宜宜欢快、轻轻松；丧丧礼，宜宜沉重、缓缓慢。 （2） 、一一般常规规： 应靠右行行。原则则上走在在尊长的的后边或或左边。 遇来人， 主动让让道，礼礼貌问候候。 向人告辞辞，不要要扭头就就走，应应先向后后退步，再再转身离离开。 在前方引引导时，应应侧身向向着宾客客，走在在宾客左左前方，保保持两三三步的距距离。 5、课后训训练： 五、手势 1、手势语语： 手势语，也也是一种种形体语语言，是是通过手手和手指指活动传传递信息息的。它它作为信信息传递递方式不不仅远远远早于书书面语言言，甚至至早于有有声语言言。 2、手势的的不同含含义 要想发挥手手势语的的交际作作用，就就要了解解、熟悉悉交际对对象和环环境的文文化特征征。不同同文化背背景下，手手势的不不同含义义。 例：伸出在在拇指向向上，欧欧、美等等，表好好、赞同同；中国国，表称称赞；日日本，表表老爷子子。拇指指向下，大大多表反反对。 食指上指，中中国表数数字 11 ；欧欧美表招招呼；法法国，表表提问；澳大利利亚，主主给我一一杯啤酒酒。 一般认为，掌掌心向上上的手势势有一种种诚恳、尊尊重他人人的意义义，向下下则不够够坦率，缺缺乏诚意意等，有有时是权权威性的的，如对对女士行行礼，开开会时领领导要求求“安静静”等。 3、象征性性手势： 手势规范标标准是：五指伸伸直并拢拢，注意意将拇指指并严。腕腕关节伸伸直，手手与前臂臂成直线线。掌心心斜向上上方，手手掌与地地面成 45 度角。身身体稍前前倾，肩肩下压，眼眼睛随手手走。运运用手势势时，一一定要目目视来宾宾，面带带微笑，体体现出对对宾客的的尊重。 一般，低位位腰下下 11 米左左右，中中位胸胸位 2 至至 5 米，高高位眼眼部 5 米米以外。 4、问题手手势： （1） 、手手指不伸伸直并拢拢，呈弯弯曲状； （2） 、用用手指指指点或乱乱点下颌颌来代替替手势。 （3） 、动动作速度度太快，缺缺乏过渡渡； （4） 、手手势与面面部表情情、眼神神配合不不协调； 5、几种常常用手势势： （1） 、请请进：迎迎客时，站站一旁，先先鞠躬问问候，再再抬手到到身体的的侧前方方。微笑笑友好的的目视来来宾，直直到客人人走过，再再放下手手臂。 （2） 、引引导：在在客人的的左前方方 2-3 步步前引路路，让客客人走在在路的中中央。要要与客人人步伐保保持一致致，注意意客人，适适当地做做些介绍绍。若指指引方向向，先用用语言回回答来宾宾询问的的内容，并并用手势势指出方方向的位位置，尽尽可能带带到适当当地方，再再用手势势，眼睛睛应兼顾顾指的方方向和来来宾，直直到来宾宾表示清清楚了，再再把手臂臂放下。 （3） 、请请坐：接接待入坐坐时，用用一只手手摆动到到距身体体 455 度处处，使手手臂向下下形成一一斜线，表表示请入入座。 （4） 、拿拿、递物物品：轻轻、稳，用用双手或或右手，掌掌手向上上，并用用礼貌言言辞。 6、感知训训练： 手势规范练练习 、请请进 、引引导 、请请坐 、拿拿、递物物品 （二）常用用仪态 一、行走： 1 、窄通通道：（走走廊、楼楼梯等）一一般应靠靠右行。不不要漫不不经心，大大摇大摆摆。 2 、同向向行：遇遇领导、长长辈、客客户、女女士时，宜宜主动站站立一旁旁，让其其先行。原原则上走走在他们们的后边边或左边边。不得得已要超超过时，须须先致歉歉意，再再加紧步步伐左侧侧超越。 3 、相向向行：对对面遇尊尊长、客客人、女女士时，要要微笑点点头致意意或问好好，要礼礼貌让路路。 4 、多人人行：不不排列横横排，以以免妨碍碍后面行行人；不不要勾肩肩搭背，嘻嘻嘻哈哈哈，边走走边摇晃晃。 5 、上下下楼：头头正、背背直，一一步步上上下。不不弯腰弓弓背，手手撑大腿腿，一步步两三级级。遇尊尊长、客客人、女女士，应应主动以以扶手一一边相让让：上楼楼时，走走在其后后；下楼楼时，可可先在前前面一，二二级。不不要在楼楼梯上催催促他人人。 6 、电梯梯：等电电梯，不不要站在在正前方方，以免免妨碍他他人；进进后应往往里走，靠靠边站。应应让长者者、尊者者、女士士先上先先下。 二、进出房房间： 1 、门外外站立，轻轻轻扣门门，或按按门铃，或或喊“报报告”。 2 、得到到允许后后方可入入内。 3 、走到到对方前前方约一一米处，或或随引领领前往。 4 、适时时告别，后后退两步步再转身身离开。 5 、走出出房门，随随手轻轻轻将门关关好。 三、递、接接物品： 1 、递物物：递交交文件、图图书、报报纸、名名片、商商品等有有文字或或图片的的物品时时，应将将有文字字或图片片物品的的正面朝朝向对方方，双手手递上；递笔、刀刀、剪等等尖利物物品时，应应将尖头头朝向自自己，双双手递上上。 2 、接物物：应将将对方恭恭敬递过过来的物物品，同同样恭敬敬地用双双手接过过，并点点头示意意或致谢谢。 四、接待：迎客，施施鞠躬礼礼；办公公室接待待，可行行握手礼礼。 注意“三轻轻”：走走路轻、说说话轻、动动作轻。 不要躬身使使臀部对对着客人人，也不不可用身身体档在在谈话者者之间。服服务间隙隙，手脚脚不可摇摇晃摆动动，双手手应轻握握在身前前，后或或两臂自自然下垂垂。 引导客人时时，一般般不要背背对客人人，应保保持 1130 度左右右的角度度，侧身身向着宾宾客，走走在宾客客左前方方二、三三步距离离。转角角处应稍稍停，以以手示意意。 五、距离：接待、服服务时，不不与他人人靠得太太近，令令人感到到舒服的的距离约约一臂间间隔。若若太近，挤挤占他人人空间；若太远远，则会会迫使对对方抬高高嗓门，费费力，不不舒服，不不方便。 一般而言，私私人距离离，小于于半米至至无距，亲亲密；交交际距离离，半米米到一米米半，有有安全感感；礼仪仪距离，一米半到三米，表尊重；公共距离，三米或三米半之外，不被误会，如不认识的人，不会被怀疑窥听、窥视等。 六、取物：宜动作作大方、姿姿态文雅雅。 1 、若高高处取物物，应注注意安全全。女性性着短裙裙，不宜宜攀高。 2 、若低低处取物物，一般般不要弯弯上身、翘翘臀部，宜宜用蹲下下或屈膝膝的动作作。 七、奉茶倒倒水： 1 、标准准上茶步步骤是：双手端端着茶盘盘进入客客厅，首首先将茶茶盘放在在临近客客人的茶茶几上或或备用桌桌上，将将茶沏好好；然后后右手拿拿杯托，左左手附在在杯托附附近，注注意不可可以手靠靠近杯口口，从客客人的左左后侧双双手将杯杯递上去去。放置置茶杯，不不要随意意搁置，放放在客人人右手附附近最适适当。且且宜杯耳耳朝外侧侧。 2 、沏茶茶时，离离开客人人，掌握握好壶的的倾斜度度，壶口口距杯口口一厘米米左右。杯杯盖可倒倒放桌上上。 注意中国人人“洒满满茶半”的的习惯。 3 、续水水，不妨妨碍对方方为佳。 八、乘车：文雅有有礼。 1 、乘坐坐公共汽汽车： 依次排队，依依序上车车。主动动购票或或示卡。礼礼貌让座座，以礼礼待人。 2 、乘坐坐轿车： 上车：车停稳稳，主人人或男士士、晚辈辈，宜先先打开后后排右边边的门，请请客人或或尊者、长长者、女女士先上上，并为为其护顶顶。等其其坐好后后，方可可关门。位位低者、晚晚辈或主主人再从从右前门门或左门门后上。 讲究轿轿车上的的座次：右为上上，后为为上。 下车：主人或或男士、晚晚辈应先先下车，迅迅速绕过过来为客客人或尊尊者、长长者、女女士开门门并护顶顶。接待待时，应应先开门门后，先先让尊长长、客人人、女士士进，男男士可以以手扶车车门顶部部护卫。 3 、乘车车姿态：上下车车时应采采用背入入式和正正出式，或或侧入、出出式。 九、工作或或公共场场合不能能有以下下仪态：