某专卖店基本管理手册17432.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.圣马可专卖店基本管理手册 圣马马可专卖卖店基本本管理手手册 目 录 一、组组织结构构 （一一）组织织架构图图 （二二）分工工 （三三）说明明 二、岗岗位划分分与职责责 1、店店长岗长长职责 2、班班长岗位位职责 3、收收银员岗岗位职责责 4、营营业员岗岗位职责责 三、基基本管理理 （一一）员工工的聘用用 1、招招聘的途途径 2、招招聘对象象 3、聘聘用标准准 4、招招聘程度度 （二二）员工工的培训训 1、培培训的意意义 2、培培训的原原则 3、培培训方法法 4、培培训内容容 5、培培训达标标要求与与考核 （三三）综合合管理 1、综综合管理理的3SS原则 2、综综合管理理的内容容 （四四）经营营管理 （五五）店员员行业规规范管理理 1、店店员人仪仪容仪表表管理 2、礼礼仪接待待规范管管理 3、附附：商品品出售工工作流程程图 4、考考勤与交交接班管管理 （1）考考试纪律律 （2）交交接班管管理 （六六）商品品管理 1、商商品的管管理原则则 （1）商商品为先先的原则则 （2）商商品齐全全“ ” （3）商商品优先先“ ” 2、商商品的配配置与陈陈列 （1）商商品陈列列排面管管理 （2）畅畅销商品品保扩“ ” （3）商商品利润润的控制制管理 3、新新开店商商品配置置表的制制作 （1）商商圈与消消费者调调查 （2）商商品经营营类别的的确定 （4）商商品配置置表的制制作 （5）商商品配置置表制作作的技术术要领 （66）商品品陈列摆摆设程度度 4、商商品的存存货管理理 （1）利利用季节节促销活活动减少少库存 （2）控控制进货货或及时时进货 （3）员员工训练练 （4）价价格策略略 5、商商品的鲜鲜度管理理 （1）鲜鲜度管理理的要点点 （2）鲜鲜度管理理工作程程度 （七七）商品品的盘点点作业与与理货管管理 1、商商品盘点点作业管管理 （1）盘盘点作业业流程 （2）盘盘点作业业流程的的管理 2、盘盘点作业业 3、盘盘点作业业的帐册册工作 4、补补货作业业流程管管理 （八八）财务务管理 1、财财务管理理原则 2、固固定资产产的管理理 3、费费用的管管理 4、销销售收入入的管理理 5、商商品的管管理 （九九）收银银管理 1、收收银员工工作守则则 2、收收银员的的作业流流程管理理 3、收收银员作作业管理理的重点点 （十十）顾客客管理 圣马马可专卖卖店基本本管理 管理理有别于于领导，管管理讲求求组织化化、制作作度、明明确化、数数字化，才才能效率率化。管管理切忌忌感情用用事，一一切按制制度规定定办理。作作为管理理者，最最主要的的不是以以威严服服人，而而是应当当用气氛氛来感染染对方，使使其和自自己产生生共识，这这样管理理者的威威严也在在不知不不觉中确确立起来来。 如果果管理者者是船长长，部属属是船员员，当船船长做了了明确的的的目标标指示，让让船员清清楚自己己目前所所应该做做的工作作，那船船才能正正常行驶驶，提早早到达目目的地。 如果果能够掌掌握“感情的的领导、理理性的管管理”，并且且善用PPDCAA原理，必必能当好好领导做做好专卖卖店的管管理，PPLANN（计划划）DO（执执行）CHEECK（检检核）ACTTIONN（行动动）。 一、组组织结构构及说明明 （一一）组织织架构图图（略） （二二）分工工 1、经经理：综综合管理理与应对对 2、领领班：带带班、理理货、现现场投诉诉处理与与反映 3、收收银员：收银、存存款、班班销售台台帐、店店面形象象整理 4、营营业员：销售、顾顾客接待待、店面面形象整整理 （三三）说明明 1、以以上结构构按单班班设定 2、单单班定员员为3人人 3、经经理可兼兼1班班班长 4、专专卖店以以上组织织架省略略 （一一）员工工的聘用用 员工工的聘用用须严格格遵守国国家的劳劳动法规规，本着着为社会会培养人人才，为为企业创创造效益益的宗旨旨，按照照公开招招聘，择择优录用用的原则则进行。 1、招招聘途径径 （11）社会会招聘：通过媒媒体广告告或告示示张贴向向社会发发布招聘聘信息。 （22）学校校选聘：由公司司派人到到职业学学校或普普通中学学直接选选聘符合合条件的的应届毕毕业生。 （33）推荐荐选用：择优选选聘由公公司员工工或社会会关系推推荐的有有一定从从业经验验的待业业青年。 2、招招聘对象象 （11）公关关、营销销专业大大、中专专毕业生生； （22）公关关、营销销专业职职业学校校应届毕毕业生； （33）普通通中学高高中毕业业生； （44）有以以上学历历年龄在在23岁岁以下的的社会待待业青年年。 3、聘聘用标准准 专卖卖店的员员工除了了完成销销售使公公司获得得应得的的利润外外，还肩肩负有维维护公司司的品牌牌形象，增增加产品品的附加加值的任任务。因因此，专专卖店的的员工应应有别于于一般商商店的销销售人员员，对他他们的个个人素质质要求也也应该略略高于一一般营业业员。只只有在选选聘标准准上的严严格掌握握，才能能使公司司的整体体形象得得以飚升升。 （11）品质质条件： 灵敏性性：灵敏敏性是指指敏锐的的感觉能能力。专专卖店的的员工始始终处在在与顾客客交流的的氛围中中，需要要有通过过短暂的的观察，既既可以了了解顾客客的习惯惯，预测测顾客的的行为的的反应能能力。 自我达达成的驱驱策力。自自我达成成的驱策策力是指指销售人人员必须须有一种种来自内内心的内内在的工工作驱使使动力。她她（或他他）需要要去做成成功每一一件销售售，而不不完全是是为了钱钱或为了了让上级级赏识。 良好的的职业观观念：虽虽然人的的思想不不是天生生的，但但是一个个没有良良好的职职业观念念的人，是是不可能能在短期期内将其其训练成成为敬业业的员工工的。因因此，所所聘员工工应无不不良恶习习，应对对自己的的工作有有信心， 对自自己接待待的顾客客有耐心心，对个个人的升升迁（前前途）有有雄心，同同时对自自己销售售的产品品和对自自己接待待的每一一位顾客客有诚意意。 （22）基本本条件： 身高11.600米以上上； 高中以以上文化化程度； 身体健健康无影影响外观观病症（或或后遗症症）； 良好的的职业悟悟性或一一定的从从业经验验； 五官端端正有良良好的精精神风貌貌； 工作意意念强，普普通话标标准，懂懂粤语。 4、招招聘程度度 （11）由本本人自荐荐或学校校、他人人推荐，需需递交简简历、学学习成绩绩、毕业业证和学学校他人人）的推推荐书。 （22）公司司人事部部约见面面谈。 （33）公司司人事部部组织面面试（口口试或笔笔-试）。 （44）通知知拟聘用用人员到到当地卫卫生防疫疫站体检检。 （55）体检检合格人人员自行行办理好好公司外外的有关关手续，到到公司人人事部办办理报到到手续，并并提供与与填写 下列文文件： 需提供供的文件件： 身份证证、毕业业证（复复印件）； 家长或或本市户户口人士士签署的的担保书书； 体检表表。 需填写写的文件件 员工登登记表； 工作合合同（一一式两份份）； 员工工手册保保证书； 计划生生育保证证书。 （66）被聘聘用人员员参加入入职前培培训，培培训结束束后到专专卖店报报到。 （二二）员工工的培训训 1、培培训的意意义 培训训是一个个持续的的过程，在在态度、知知识、技技能三个个方面的的改变，加加强或改改进一个个人的行行为或表表现，以以达到一一个企业业的目标标。 培训训是把一一个人从从现在所所担任的的职务提提高到履履行职责责所需水水平的过过程，提提供一项项制定工工作所需需的知识识技能和和态度。 培训训的结果果，是改改变人的的行为表表现，提提高人的的素质，其其最终目目的是发发展人力力资源。 在今今天的企企业环境境里，人人力资源源是一个个企业最最宝贵和和最有价价值的财财产，改改变个人人的行为为表现，提提高其素素质，对对任何企企业的成成功，都都是有决决定意义义的。 2、培培训的原原则 （11）培训训的质量量标准 培训训的质量量标准以以“GB/T19900-ISOO90000”体系，IISO990011-877·4·18为为规定为为依据，为为保证企企业的整整体质量量，制度度和执行行培训程程度，明明确培训训要求并并对所有有从事对对质量有有影响的的工作人人员都 进行行培训。 （22）培训训程度 岗前培培训（入入职前培培训） 岗前前培训是是指所聘聘员工到到公司报报到后，被被分配到到专卖店店的入职职前培训训。通过过此项培培训，应应使新员员工对专专卖店的的基本概概况、员员工守则则、岗位位责任、销销售推销销与应对对技巧、皮皮具的有有关常识识，以及及专卖店店服务和和促销常常识等有有关初步步的了解解。 新员员工上岗岗后，店店长应做做好跟查查工作，确确保该员员工能按按照公司司规定的的标准进进行工作作，如发发现员工工半月后后仍未“上手”，或经经常出现现错误，店店长应建建议将该该员工再再进行培培训或调调岗，以以免影响响服务质质量。 岗位培培训（在在职培训训） 员工工上岗后后，店长长应有规规律地利利用业余余（或空空闲）时时间，对对员工进进行集中中的或分分班的岗岗中培 训。 岗位位培训是是一项经经常性的的工作，此此项工作作开展的的好坏，既既关系到到专卖店店销售业业绩与社社会形象象， 又关关系到公公司的整整体形象象以及品品牌的附附加值。所所以，店店长有责责任将专专卖店建建立成一一个“学习型型的 组织织”。因为为，没有有持之以以恒的岗岗位培训训就没有有服务质质量，没没有服务务质量就就没有竞竞争能力力。 3、培培训方法法 （11）由公公司派出出老师或或外请老老师集中中授课； （22）到相相关行业业店现场场参观学学习； （33）店长长辅导学学习； （44）店内内开展互互教互学学的“兵教兵兵”活动； （55）在店店长或班班长的带带领下开开展演示示性操作作“比试”； （66）选送送优秀员员到公司司本部或或有关机机构与学学校进行行培训。 4、培培训内容容 （11）经营营理念、店店规、店店纪、店店员的行行为规范范； （22）顾客客接待与与应对技技巧、销销售秘决决； （33）公司司系列产产品的一一般制造造标志及及产品的的相关知知识； （44）商品品的鲜度度管理常常识； （55）个人人的服务务质量以以及顾客客抱怨与与投诉的的处理技技巧； （66）理货货操作方方法； （77）应知知应会的的其他有有关常识识。 5、培培训达标标要求与与考核 （11）培训训实施流流程表（略略） 说说明：（11）考核核形式 式分为为笔试、口口试、操操作演练练； （22）等级级用符号号表示，“”为好，“X”为差，“O”为一般，出现了3个X为不及格，3个O或1个X为良好，全为优秀。 （三三）专卖卖店的综综合管理理 专卖卖店的综综合管理理是在店店长的领领导下，拟拟定数字字与状态态目标，而而加以达达成。 1、综综合管理理的3SS原则 简单单化(ssimpplifficaatioon） 标准准化(SStanndarrdizzatiion） 专业业化(SStanndarrdizzatiion） (11）简单单化(ssimpplifficaatioon)：是指作作业流程程以及作作业工作作的简单单化。专专卖店的的作业应应免去不不必要的的复杂流流程，使使所有员员工均可可以从事事任何工工作，店店长在实实施综合合管理过过程中，应应注意明明确地抓抓住重点点，使员员工不致致浪费太太多的精精力在复复杂的流流程上，而而产生累累和烦，以以致间接接影响营营业绩效效。 (22）标准准化(SStanndarrdizzatiion）：是指系系统的统统一，操操作上按按已制定定的质量量文件办办事。在在综合管管理中，店店长的管管理除了了需要严严格按照照质量文文件中确确定的标标准外，还还应将自自己的管管理行为为确立一一个员工工可以接接受的程程式，并并按其行行为程式式予以坚坚持。 (33）专业业化(SStanndarrdizzatiion）：指工作作在操作作程度上上的标准准细分，商商品上则则指“差异化化”的强调调，所以以“专业化化”其实是是“标准化化”的彻底底实施。 2、综综合管理理的内容容 (11）店员员的形象象管理； (22）财务务及收银银管理； (33）与地地产管理理部的应应 与与协调； (44）店内内的营业业状况，各各种绩效效分析和和促销活活动等销销售管理理； (55）对员员工执行行制度的的检查、考考核，以以及岗位位培训等等人事管管理； (66）补货货中请等等作业流流程管理理； (77）顾客客抱怨、投投诉的处处理，以以及顾客客需求调调查，资资料建立立、沟通通技巧、服服务强化化等顾客客管理。 (四四）经营营管理 1、圣圣马可专专卖店由由圣马可可(珠海海）皮革革制品有有限公司司(以下下简称公公司）全全资开设设，在公公司的直直接领导导下统一一经营。即即统一领领导、统统一配送送、统一一培训、统统一宣传传、统一一模式。各各专卖店店实行标标准化经经营管理理，即外外观相仿仿，品种种相同，商商品陈列列一致。 2、珠珠海专卖卖店“圣马可可分店店”的管理理模式，其其它专卖卖店实行行“圣马马马地区区总部(当地办办事处）分店”的管理模式。各专卖店按照公司的指示和服务规范要求，承担日常销售工作，并且只销售由圣马可配送中心配送的商品。 3、各各专卖店店对圣马马可配送送中心配配送的商商品，实实行实行行签字验验收负责责制度。专专卖店每每月末在在公司财财务部的的指导下下对商品品进行盘盘点，并并将每月月库存明明细上报报公司财财务与营营销部。专专卖店要要根据销销售情况况和市场场需求，及及时提出出调整商商品结构构的建议议。 4、专专卖店无无权决定定商品的的折扣、折折让，公公司对专专卖店需需折扣、折折让的商商品品种种、范围围、时限限和幅度度统一筹筹划。折折扣一般般采取指指定品种种、规格格、数量量在专卖卖店中进进行不定定期折扣扣；折让让一般采采取批量量折让、节节日或季季节折让让等方式式，在各各专卖店店同时进进行。专专卖店应应根据库库存商品品的质量量、时限限等因素素，及时时向公司司提出实实施商品品折扣、折折让的意意见。 5、公公司按照照内部经经济责任任制的要要求，对对专卖店店的利润润分别进进行明细细核算，并并通过配配货数量量、销货货数量、存存货数量量、售价价金额和和费用开开支数额额等对专专卖店的的利润进进行监控控。 6、专专卖店经经营中所所需物品品，由公公司统一一采购、结结算、直直接配送送到位；不宜统统一配送送的商品品，由专专卖店到到公司指指定的生生产点取取货，或或按规定定的渠道道和在一一定的价价格浮动动幅度内内，由专专卖店使使用备用用金直接接采购，采采购前必必须得到到公司的的书面批批准，并并按规定定及时到到公司报报帐。 7、专专卖店人人员要认认真学习习和积极极贯彻公公司规范范的经营营理念、办办店宗旨旨、顾客客观与服服务观，努努力创造造国内一一流的名名店风范范。 8、专专卖店人人员除要要遵守专专卖店有有关规章章制度外外，还应应遵守所所在商场场或大厦厦内的整整体经营营管理制制度。 （五五）店员员行为规规范管理理 我们们知道：“管理是是使人将将事做好好”。“店员行行为规管管理”是专卖卖店管理理者直接接针对人人的管理理，所以以我们应应予以高高度重视视，并倾倾注应有有的耐心心。 1、店店员的仪仪容仪表表管理 商品品销售的的最终达达成是通通过销售售人员完完成。“圣马可可专卖店店”的员工工，不仅仅需要顺顺利地完完成销售售任务，还还要良好好地体现现公司的的企业文文化，优优秀地向向顾客展展示自己己的仪容容，既可可以使店店内充满满活力与与朝气，还还可以增增加商品品的附加加值。 专卖卖店的员员工每天天开店都都应对照照以下各各项要求求，检查查自己的的仪容仪仪表： (11）按规规定着工工作服上上岗，工工作服要要保持清清洁平整整，衣服服口袋里里不许塞塞得过满满，服装装的纽扣扣整齐，无无脱落。 (22) 工工作牌要要端正地地挂在胸胸前，不不许有破破损和污污迹。 (33) 不不准赤脚脚穿鞋，不不准穿拖拖鞋。 (44) 头头发应梳梳理整齐齐，不准准擦重味味的头油油，发胶胶，不准准留怪异异发型。 (55) 指指甲要修修剪整齐齐，无污污垢，手手上需保保持干净净。 (66) 淡淡妆上岗岗，不准准浓妆艳艳抹，不不擦颜色色怪异的的口红，不不装假睫睫毛。 2、礼礼仪接待待规范管管理 (11) 礼礼仪标准准： 与顾客客谈话必必须站立立，姿势势要正确确，直腰腰挺胸，眼眼睛看着着客人。 与顾客客谈话时时，要保保持微笑笑，用清清楚、简简明的语语言回答答。 工作时时间须讲讲普通话话，若顾顾客是广广东籍人人士，可可以讲白白话。 避免在在顾客面面前与同同事说顾顾客不懂懂得的话话及方言言。 不得在在顾客背背后做鬼鬼脸，挤挤眉弄眼眼议论顾顾客，不不论顾客客是否购购买，都都应礼貌貌相待，不不得挖苦苦，讲怪怪话。 递交给给顾客的的物件应应双手奉奉上。 工作时时间不得得闲谈、聊聊天，更更不准讲讲粗话、脏脏话。 工作时时间禁止止看书、看看报、睡睡觉、吃吃零售、听听收音机机、办私私事。 工作时时间不得得接打私私人电话话，不准准在工作作岗位上上接待亲亲友。 对顾客客提出的的一切要要求和意意见，要要迅速答答复，如如自己不不能处理理的，应应及时向向上级主主管汇报报，不要要自作主主张。 在顾客客面前要要避免说说“不”、“没有”等字眼眼，要设设法为顾顾客提供供热情、周周到、合合理、满满意的服服务。 不准与与客人争争吵，坚坚守公司司的顾客客观和服服务观。 公司的的顾客观观：面对对顾客，珍珍惜每一一份收获获，真诚诚回报十十分。 公司的的服务观观：为顾顾客做的的每一件件事都是是应该的的。 (22)坚持持礼貌用用语十条条： “您好好” “请” “欢迎迎光临”（欢迎迎下次光光临） “再见见” “对不不起” “请指指教” “谢谢谢” “不用用客气” “需要要帮助吗吗？”（我能能帮助您您做什么么） “请随随便看” (33) 附附：商品品出售工工作流程程图 33、考勤勤与交接接班管理理 （11）考勤勤纪律 员工的的上、下下班时间间由班长长在考勤勤表上详详细登录录。 员工请请事假必必须提前前1天预预先通知知本班班班长，并并开扰说说明理由由的请假假条，由由班长报报请店长长同意后后，才能能准假。 有下列列情况之之一时，店店长才能能批准员员工事假假： 父母亲亲住院； 直系亲亲属记忆忆亡故； 参加自自学考试试。 员工请请病假必必须有区区级医院院以上的的就诊证证明，一一次假期期不得超超过3天天。 任何无无请假条条并无店店长批准准的请假假，一律律作旷工工处理。 员工旷旷工1天天，由店店长交公公司处理理，旷工工2天以以上，店店长可向向公司写写出报告告辞退旷旷工员工工。 被辞退退与开除除的员工工，店长长有权报报告公司司扣发壹壹月工资资，同时时可以一一并追究究其应承承担的经经济责任任。 （22）交接接班的管