日常工作与异常处理知识讲义33962.docx

目 录第一章 日常工作的的意义与与范围 一、部部门的任任务订定定-111-1 何谓任务-11-2 部门的任务务订定-1 二二、部门门的职掌掌订定-112-1 何谓职掌- 112-2 部门职掌的的订定-22 三三、权限限明确要要领-23-1 何谓权限-23-2 权限一览表表的制订订-3第二章 日常工作评评价一、 部门评价项项目决定定- -441- 1何谓部门门评价项项目-41-2 部部门评价价项目决决定要领领-4二、 部门目标决决定要领领-44 2-1 何谓部部门目标标-4 2-22 部门门目标决决定要领领-4三、 部门管理基基准决定定- -5 3-11何谓部部门管理理基准-55 3-2部门门管理基基准的决决定要领领-5第三章 日常工作与与PDCCA一、 部门管理项项目决定定-61-1 何谓部门管管理项目目-61-2 部门管理项项目决定定要领-66二、 日常要项管管理实施施要领-66 22-1日日常要项项管理实实施-6 22-2日日常要项项管理实实施要领领-6 22-3基基准调整整-7三、 管理方法决决定-77 33-1何何谓管理理方法-77 33-2管管理方法法之内容容-8 33-3管管理方法法之决定定-8第四章 异异常分析析与处理理要领一、 负差异分析析的方式式-101- 1何谓负差差异-1001- 2负差异分分析的方方式-1001- 3负差异分分析要领领-11第五章 异异常处理理流程一、 异常处置的的要领-1131- 1何谓异常常处置-131- 2异常处置置的要领领-133第一章 日常工作的的意义与与范围一、部门的的任务订订定1- 1何谓任务务 须须完成的的使命谓谓之任务务。一般般所指的的使命可可分为品品质、成成本、 交交期、士士气、安安全五大大任务，各各部门（单单位）为为协力达达成企业业经营 目目的，依依公司组组织的赋赋予及上上司要求求可自五五大任务务中决定定 各各部门（单单位）之之任务。1- 2部门的任任务订定定1 根据上司的的指示交交待，列列记部门门（单位位）的任任务。2 从组织观之之，思考考部门（单单位）应应扮演角角色，列列记部门门（单位位）的任任务向上上级报告告。3 就目前部门门（单位位）所实实施职掌掌列记其其目的。4 将上述所列列者加以以综合整整理成部部门（单单位）的的任务向向上级报报告。5 作必要调整整，认可可后，确确定本部部门（单单位）任任务。二、部门的的职掌订订定 2-1何谓谓职掌 各部部门（单单位）为为完成任任务须要要管的事事项。一一般职掌掌由本部部门 （单单位）任任务展开开，逐条条列记。1 管理的实施施要领1） 明确任务、职职掌、权权限2） 实施日常要要项管理理3） 贯彻标准化化4） 进行专题研研究5） 推行品管圈圈活动6） 定期举行会会议 2明确部部门之任任务、职职掌、权权限 （责责任） 职掌任务 ？ 职职位 遂遂行 结结果 人权限 组组织 ？ ？2- 2部门职掌掌的订定定1 部门（单位位）就现现行业务务与上级级要求列列记部门门（单位位）的职职掌。2 针对部门（单单位）为为达成任任务列出出所应做做的所应应管的职职掌，不不管目前前实施与与否均须须列记。3 上级必须加加以审查查，有遗遗漏时即即予以指指出补列列或修改改。4 将上述经上上能认可可后整理理成本部部门（单单位）职职掌。三、权限明明确要领领3- 1何谓权限限 遂行职职掌完成成任务所所授予之之权力范范围（分分配）3-2权限限一览表表的制订订1 裁决项目栏栏列记本本课有关关权限不不明确或或困扰须须标准化化的项目目。2 根据上级的的有关说说明和自自已的意意见，于于权限栏栏列记各各有关阶阶层人员员的权限限如：拟案作记号号经由作记号号决定作记号号裁决作记号号报告作记号号3 相关部门栏栏记上裁裁决项目目于裁决决前所须须知会的的部门。4 相关会议栏栏注明裁裁决项目目于裁决决定前所所须召开开会议名名称。5 相关标准栏栏注明与与裁决项项目有关关之标准准书名称称。6 向上级说明明，作必必要调整整，认可可后实施施。第二章 日日常工作作评价一、部门评评价项目目决定1- 1何谓部门门评价项项目 为掌握握部门（单单位）整整体营运运状况，依依任务职职掌以数数量化表表现 出遂遂行结果果是否达达成任务务的所有有项目称称为评价价项目。评评价项目目一般 可分分为结果果型评价价项目，与与过程型型评价项项目。1- 2部门评价价项目决决定要领领1 依任务职掌掌能表现现本部门门（单位位）绩效效的项目目。2 依职掌逐项项列出可可能数量量化的项项目。3 考虑Q.CC.D.M.S的整整体平衡衡。4 考虑机能别别管理中中有关本本部门（单单位）应应担当项项目。5 向上级报告告，认可可后确定定为本部部门（单单位）的的评价项项目。二、部门目目标决定定要领2- 1何谓部门门目标 考考虑公司司有实力力，依据据公司方方针，本本部门（单单位）所所期望达达成 的理想想值。 2-2部门门目标决决定要领领1 掌握或预估估本部门门（单位位）现有有实力。2 列出公司有有关方针针。3 综合1、22点考虑虑本部门门（单位位）的期期望决定定目标。4 将上述所列列者加以以综合整整理成部部门（单单位）的的目标向向上级报报 告。5 作必要调整整，认可可后，确确定本部部门（单单位）目目标。三、部门管管理基准准决定 3-11何谓部部门管理理基准 依据现现有的55M1EE及管理理方式，本本部门（单单位）能能发挥的的最基本本 实力力的水准准值。 33-2部部门管理理基准的的决定要要领1 计量值1） 收集本部门门（单位位）的现现有数据据（n=5）2） 计算平均值值3） 求移动全距距Rs值值4） 以平均值±±3Rss为部门门（单位位）管理理基准2 计数值1） 收集本部门门（单位位）的现现有数据据（n=5）P（1-P） n2） 计算平均不不良率PP3） 以P±3 部门（单单位）管管理基准准 3 基准实力力（可依依季节分分段订定定）4 如过去无数数据可用用经验值值，以（ ）区区分之5 发属累积型型项目先先预定每每周期之之基准值值再以累累加变成成累计基基准值 第三章 日日常工作作与PDDCA一、部门管管理项目目决定 1-11何谓部部门管理理项目 以重重点指向向决定本本部门（单单位）目目前迫切切不可忽忽略的重重要评价价 项目目为管理理项目。 11-2部部门管理理项目决决定要领领1 以管理项项目决定定表来来决定各各评价项项目的重重要度。2 重要度评价价方式1） 公司方针及及上司关关心的项项目。2） 表现本部门门（单位位）的业业绩的项项目。3） 自已很担心心的项目目。4） 经常出问题题的项目目且发生生问题时时会重大大影响整整个部门门（单位位）营运运的项目目。3 以本部门（单单位）目目前现有有能力决决定管理理项目、项项数但项项目不宜宜太多，以以5110项较较为适宜宜，尽可可能不超超过100项。4 综合整理为为本部门门（单位位）的管管理项目目向上级级报告，认认可后确确定为本本部门（单单位 ）的的管理项项目。二、日常要要项管理理实施要要领 2-1日常常要项管管理实施施 为有有效达成成部门任任务，依依重点指指向及PPDCAA管理循循环的原原则， 使使所有部部门管理理项目能能切实掌掌握实际际状况，发发生异常常时能迅迅速采取取 有有效措施施，使长长期充分分维持部部门（单单位）的的实力。 2-22日常要要项管理理实施要要领1 逐项决定要要实施的的管理项项目。2 依照管理项项目，提提出过去去相关作作业标准准及查检检标准。3 对提出的作作业标准准及查检检标准，检检讨是否否能有效效达成基基准。1） 如能充分达达成基准准，则整整理成公公司（部部门）标标准书2） 如未能充分分达成基基准，重重新制定定标准4 依照标准书书拟定教教育训练练的计划划。5 依照教育训训练计划划，确定定做好教教育训练练。6 命令有关人人员，确确实依照照标准实实施作业业。1） 制订未依照照标准实实施作业业的纠正正办法2） 有关人员发发觉实施施标准有有因难或或实施结结果有良良时，必必须立刻刻向主管管报告7 主管对实施施结果不不良的标标准，必必须立刻刻加以研研讨，修修改标准准。 2-3 基基准调整整1 出现正差异异时1） 时机连连续七点点均出现现正差异异时2） 基准调整方方法依基准准的决定定要领重重新计算算，决定定新基准准2 出现负差异异时1） 时机连连续三点点均出现现负差异异时2） 基准调整方方法a 作统计分析析追查异异常原因因b 无法发掘异异常原因因时依基基准的决决定要领领重新计计算，决决定新基基准。三、管理方方法决定定 3-1何谓谓管理方方法 为判判断管理理项目之之遂行结结果是否否未能充充分发挥挥原有实实力，如如低 于基准准值时，便便于迅速速采取措措施，使使恢复原原有实力力所采用用之管理理工具。 3-22管理方方法之内内容 管理理方法应应详细填填入日常常管理表表中内容容包括：1 周 期：要要查检该该管理项项目之遂遂行结果果之频率率对课长长言之，一一 般般为月或或周。2 方 式：一一般常用用推移图图、累计计推移图图或管制制图。3 数据收集：注明数数据收集集计算方方式及来来源。4 异常处置：注明该该管理项项目之异异常处置置分类（TT、A、XX）决定定。5 相关标准：为能充充分发挥挥原有实实力，使使管理项项目达到到基准值值以上 时所必必须遵循循的标准准或规定定。 3-3 管管理方法法之决定定 管理理方法虽虽有多种种，但用用于日常常要项管管理而言言，一般般最常用用的 管管理方法法是推移移图、累累计推移移图及管管制图三三种。管管理方法法决定后后， 必必须呈报报主管认认可。1 推移图推移图一般般被用来来表示某某特性值值，随时时间变化化之情形形。a 纵轴表示特特性之变变化高低低数量，横横轴表示示时间。b 图上可同时时标明基基准及目目标线使使实绩、基基准及目目标一目目了然。不 达良 基准 成 目目标率 率 目标 基准 月份份 月月份 2累计推推移图1） 可同时将每每日或每每月实绩绩数量及及其计划划数量，且且得以随随时掌握握其 对预预期目标标之达成成状况，以以便及早早采取措措施。 目标标（累积积） 基基准（累累积） 实绩绩累积数数量 每日数数量 1 2 33 4 55 .时时间2) 纵轴轴表示特特性数量量横轴表表示时间间. 33管制制图 管管制图是是一种以以管制界界限来判判断的制制程是否否稳定的的图形 UCLL CL LCLL第四章 异异常分析析与处置置要领一、负差异异分析的的方式 1-11何谓负负差异 部门门（单位位）管理理项目遂遂行结果果所表现现的实绩绩较所订订的部门门 （单单位）管管理基准准（实力力）不好好时，称称为负差差异。1 负差异的发发生，可可能是有有异常原原因所引引起2 负差异发生生时，主主管与部部属必须须重视，共共同寻找找异常原原因，做做好再发发防止，使使负差异异消除 11-2负负差异分分析的方方式1 发生负差异异的异常常原因，必必须加以以分析，其其分析的的模式，依依作业、技技术了解解程度，可可分为下下列三型型：技术掌握型型 简称称T型原因分析型型 简称称A型原因未知型型 简称称X型2 T级管理项项目1） 影响该管理理项目的的要因已已完全掌掌握，并并对固有有技术或或相关标标准，已已完全掌掌握。2） 负差异发生生，立即即可以判判断出原原因，采采取必要要对策。3 A级管理项项目1） 影响该管理理项目的的要因虽虽已掌握握，但对对其固有有技术或或相关标标准仍不不能完全全掌握。2） 该管理项目目发生负负差异时时，必须须经由数数据收集集及解析析，才能能找出异异常原因因并采取取改善措措施，使使之恢复复正常 。4 X级管理项项目1） 对固有技术术或相关关标准平平均不能能掌握，影影响管理理项目的的要因也也不知道道。2） 异常原因很很难追查查，也不不容易采采取适当当的改善善措施。5 TAX分级级各级的的特征如如下表：区 分T 级A 级X 级级影响特性质质之要因因明确明确不明技术或相关关标准明确不明不明标准化已已困难或未愚巧化或自自助化可能困难困难误差项E很小小于要因困难使部门（单单位）管管理项目目实绩在在基准可能可能困难负差异发生生祗靠KKDD就可追追查真因因KKD+统统计分析析可追查查真因追查真因困困难 11-3负负差异分分析要领领1 确认部门（单单位）管管理项目目是属于于T型、AA型或XX型。2 若为T型1） 马上对5MM1E详详加检点点，找出出异常原原因2） 这些原因譬譬如：a 未依标准作作业b 检查错误c 指示延迟，仓仓促进行行工作d 连络不明确确e 不遵守共同同决议f 外界突发的的事故等等3 若为A型1） 先用本部门门（单位位）固有有法（KKKD）去去层别分分析或归归纳分析析找出真真因。2） 若固有法（KKKD）无无法找出出真因，则则依下列列步骤作作分析。a 将本月所有有相关数数据作各各种层别别整理。b 针对这些要要因，把把握可能能引起负负差异的的要因。c 依其影响程程度，找找出真因因所在。4 若为X型1） 收集过去223个个月的相相关数据据。2） 将这些数据据，用各各种统计计手法，如如QC七七大手法法检定、推推定、相相关回归归，变异异数分析析等，作作各种解解析，找找出要因因。3） 找出要因固固有法（KKKD）判判断其影影响程度度，找出出真因。4） 若不能解决决，则必必须列入入专题改改善或品品管圈活活动的改改善题目目。5） 应彻底体会会管理基基准就是是实力，对对管理基基准的订订定必要要时可重重新检讨讨。6） 尽量利用简简单的QQC七大大手法，以以求实效效，不一一定要利利用较复复杂的QQC手法法，此与与专题研研究，专专题 改改善不同同。7） 最好透过负负差异分分析，部部门（单单位）管管理项目目有办法法从X级级逐次提提升到TT级水准准。第五章 异常处处理流程程一、异常处处置的要要领 1-11何谓异异常处置置 为使使遂行结结果能保保持稳定定实绩的的过程中中，发觉觉异常时时，必须须速 采采取处置置措施，使使遂行结结果恢复复正常运运作，使使部门维维持原有有实力。 处处置方法法可分为为应急措措施及再再发防止止。1 应急措施发现现异常时时，迅速速除去现现象，使使恢复原原状2 再发防止采取取应急措措施恢复复原状后后，为使使今后长长期不再再发生同同样原因因采取的的改善措措施 1-22异常处处置的要要领1 掌握负差异异分析的的真因。2 依照异常原原因，先先动员部部门（单单位）有有关人员员采取应应急措施施，使迅迅速恢复复原状。方方法如下下：1） 将异常现象象尽速通通知有关关部门（单单位）2） 对异常群体体加以选选别，不不良品加加以修理理、再加加工、再再调整或或采教育育、沟通通、协调调等措施施以达成成恢复原原状的效效果3 恢复原状后后，部门门（单位位）主管管必须立立刻加以以自我检检讨，针针对真因因采取再再发防止止措施 ，使同同样原因因不再发发生。 4检讨相相关标准准没有有标 准遵守增订标准修改标准否合理了解教育标准否否 修改标准调整工作 55如能能采取愚愚巧法措措施时，尽尽可能愚愚巧化。 66如采采取措施施无效而而无法恢恢复时，则则须纳入入专题研研究或品品管圈改改善。修改、制定 标 准采取措施原因分析+作业标准管理方法基 准管理项目- 评价项目查检标准实 绩搜集数据差 异结 果实 施教育训练部门（单位）实 施施 日 常 要要 项 管 理权 限限 一 览 表表拟 案 经由 决定 裁决 报告裁决项目权 限相关部门相关会议相关标准备注担当课长经理协理副总总经理董事长 核准 审核核 担担当 评 价价 项 目 表表评 价价 项 目计 算算 说 明目 标基 准 核准准 审核 担当当任 务务 职 掌 表表区 分分内 容任务职掌 核核 准 审审核 担担当管 理 异异 常 追 查查 表 年 月月异常发生累累积项次次本月发生项项次合计发生累积项次已解决项次次未解决项次修改标准件数制定标准件件数愚巧法件数数异常管理项项目发生月份异常原因再发防止措措施（）拟 案实 施施教育标准修改标准制定标准标准书名称称愚巧法拟案日期发布日期状况 核核准 审核核 担当当 异 差 异异 分 析 对对 策 表管理项目负差异分析基准周期把握真因处理对策应急（暂时时）作程分级 T A X再发防止（永永久） 核核 准 审核 担当当实 绩 管管 理 表管理项目基准周期作程分级 T A X 核核 准 审核 担当当