客户关系管理说课.ppt

汇报人：杨莉惠汇报人：杨莉惠客户关系管理客户关系管理整体说明整体说明1、课程定位2、课程设计3、内容的选取与组织4、教学方法与手段5、实践条件6、教学效果和成果7、课程特色课课 程程 设设 计计 提提 纲纲一课程定位课程定位v 客户关系管理是市场营销、电子商务、公共关系等客户关系管理是市场营销、电子商务、公共关系等专业的一门职业能力核心课，也是工商管理大类其它专业专业的一门职业能力核心课，也是工商管理大类其它专业的职业能力选修课。的职业能力选修课。以培养基层客户管理岗位综合技能为以培养基层客户管理岗位综合技能为主线，使学生掌握基础知识和操作步骤，培养学生的六大主线，使学生掌握基础知识和操作步骤，培养学生的六大关键能力，即寻找潜在客户能力、客户信息管理能力、大关键能力，即寻找潜在客户能力、客户信息管理能力、大客户管理能力、客户体验管理能力、客户满意管理能力、客户管理能力、客户体验管理能力、客户满意管理能力、客户忠诚管理能力。课程设置符合高技能人才培养目标和客户忠诚管理能力。课程设置符合高技能人才培养目标和职业岗位的任职要求，本课程对学生职业行动能力培养和职业岗位的任职要求，本课程对学生职业行动能力培养和职业素养养成起主要支撑和促进作用。职业素养养成起主要支撑和促进作用。一一.课程定位课程定位客户体验管理客户体验管理 大客户管理大客户管理 寻找潜在客户寻找潜在客户 客户信息管理客户信息管理 客户关系管理商务礼仪商务礼仪 电子商务概论电子商务概论 推销与谈判技术推销与谈判技术 公共关系实务公共关系实务 市场营销市场营销 企业管理企业管理 核心能力课程 专业基础课程 培育忠诚客户培育忠诚客户客户满意管理客户满意管理 综合训练与评价二课程设计课程设计二二.课程设计课程设计课程设计理念课程设计理念-以职业能力培养为核心以职业能力培养为核心学生自主学习学生自主学习课程设计理念课程设计理念职业能职业能力培养力培养学习情境任务学习情境任务教学教学工作过程导向工作过程导向工学结合工学结合 校企融合校企融合课程设计思路课程设计思路2职业能力分析职业能力分析3学习者分析学习者分析 4以培养职业能力以培养职业能力为核心的教学目标为核心的教学目标 5工作任务导向工作任务导向确定学习情境确定学习情境 6多种教学模式多种教学模式培养学生培养学生 7持续关注学生在企业的发展持续关注学生在企业的发展8以企业标准态以企业标准态更新学习情境更新学习情境1企业岗位企业岗位需求调研需求调研课程课程设计理念设计理念以培养学生职业胜任素质为指导思想以培养学生职业胜任素质为指导思想 以典型工作任务为切入点设计教学模式。以典型工作任务为切入点设计教学模式。以客户管理岗位能力要求设计课程内容以客户管理岗位能力要求设计课程内容 以以客客户户管管理理工工作作学学习习情情境境为为单单位位组组织织课课程程内容内容 以行动导向教学方式开展教学活动以行动导向教学方式开展教学活动 二二.课程设计课程设计三内容的选取与组织内容的选取与组织图图4-2 4-2 客户管理岗位客户管理岗位-任务任务-能力能力-课程内容关系图课程内容关系图1.1.客客户户日日常常管管理理，包包括括客客户户拜拜访访工工作作、客客户户接接待。待。2.2.对对企企业业的的客客户户资资源源进进行统计分析。行统计分析。3.3.客客户户信信用用调调查查、客客户户信信用用评评估估，客客行行分分级级管管理。理。4.4.对对所所服服务务的的客客户户进进行行客户关系维护。客户关系维护。5.5.对对客客户户有有关关产产品品或或服服务务质质量量投投诉诉与与意意见见处处理理结果的反馈。结果的反馈。6.6.维维护护与与大大客客户户长长期期的的沟通和合作关系。沟通和合作关系。7.7.大大客客户户的的服服务务优优惠惠政政策和激励策略的策划策和激励策略的策划。寻找潜在客户寻找潜在客户客户信息管理客户信息管理大客户管理大客户管理客户体验管理客户体验管理客户满意管理客户满意管理客户忠诚管理客户忠诚管理crmcrm客户管理客户管理1.1.寻找潜在客户能力寻找潜在客户能力2 2客客户户信信息息收收集集、分分析析、管理能力管理能力3 3客户服务能力客户服务能力4 4大客户管理能力大客户管理能力5 5客户体验管理能力客户体验管理能力6 6客户满意管理能力客户满意管理能力7 7客户忠诚管理能力客户忠诚管理能力客户经理客户经理呼叫中心客服人员呼叫中心客服人员客户服务代表客户服务代表客户信息管理专员客户信息管理专员大客户服务专员大客户服务专员售后服务专员售后服务专员客户投诉管理专员客户投诉管理专员职业岗位职业岗位典型工作任务典型工作任务岗位核心能力岗位核心能力课程核心内容课程核心内容三三.内容的选取与组织内容的选取与组织学习情境五：客户满意管理学习情境五：客户满意管理学习情境三：大客户管理学习情境三：大客户管理任务一：客户满意度的测试与分析任务一：客户满意度的测试与分析任务二：产品满意管理任务二：产品满意管理任务三：服务满意管理任务三：服务满意管理任务四：正确认识和处理客户的不满与抱怨任务四：正确认识和处理客户的不满与抱怨 任务一：分析客户的体验世界任务一：分析客户的体验世界任务二：建立客户体验平台任务二：建立客户体验平台任务三：设计品牌体验任务三：设计品牌体验任务四：建立与客户接触的渠道任务四：建立与客户接触的渠道 任务一：判断和选择大客户任务一：判断和选择大客户任务二：大客户分析任务二：大客户分析任务三：制定大客户计划任务三：制定大客户计划任务四：与大客户建立关系任务四：与大客户建立关系任务五：大客户采购任务五：大客户采购任务六：为大客户服务任务六：为大客户服务 学习情境六：客户忠诚管理学习情境六：客户忠诚管理 学习情境四：客户体验管理学习情境四：客户体验管理学习情境七学习情境七:CRM客户管理客户管理 任务一：忠诚客户的价值及测量任务一：忠诚客户的价值及测量任务二：忠诚客户分类任务二：忠诚客户分类任务三：如何用心培养忠诚客户任务三：如何用心培养忠诚客户任务四：预防客户流失管理任务四：预防客户流失管理任务五：双赢客户服务游戏任务五：双赢客户服务游戏 任务一：认识任务一：认识CRMCRM任务二：企业任务二：企业CRMCRM的管理与分析的管理与分析 任务三：企业任务三：企业CRMCRM的实施的实施任务四：网络在线任务四：网络在线CRMCRM的使用的使用 学习情境一：寻找潜在客户学习情境一：寻找潜在客户 学习情境二：客户信息管理学习情境二：客户信息管理任务一：建立客户来源中心任务一：建立客户来源中心任务二：建立客户信息档案任务二：建立客户信息档案任务三：客户资料分析任务三：客户资料分析任务四：网络中的客户信息管理任务四：网络中的客户信息管理任务五：客户关系管理任务五：客户关系管理 任务一：谁是你的潜在客户任务一：谁是你的潜在客户任务二：寻找潜在客户的基本方法任务二：寻找潜在客户的基本方法任务三：开发潜在客户任务三：开发潜在客户任务四：把潜在客户变为新客户任务四：把潜在客户变为新客户 三三.内容的选取与组织内容的选取与组织教学组织与实施教学理念教学设计课堂教学理实结合教学内容学习情境化 教学任务岗位化学习评价自主化 理论实践一体化遵循教育教学规律，由易到难，情境之间是层次递进，反复强化重点难点。遵循教育教学规律，由易到难，情境之间是层次递进，反复强化重点难点。课程考核课程考核序号序号 考核方式考核方式考核学考核学习习情境情境鉴鉴定定标标准准1 1学学习习情境情境设计设计考考核（核（4040）（团队团队分）分）课课堂答堂答辩辩（2020）（）（团队团队分）分）能能够够在在规规定的定的时间时间内利用所内利用所获获信息按照信息按照给给定的定的专题专题搜集相关搜集相关资资料料完成完成对对相相应应解决方案的解决方案的评评价，并价，并进进行当堂答行当堂答辩辩，要求思，要求思维维敏敏捷、基本捷、基本观观点正确、点正确、论论据比据比较较充分、口充分、口齿齿流利、表达清楚、流利、表达清楚、有有团队团队合作精神。合作精神。学学习习情境分析情境分析报报告（告（2020）（团队团队分）分）能能够对够对学学习习情境情境进进行深入分析，并行深入分析，并额额外搜集相关的外搜集相关的资资料料进进行行论证论证，能能够够提出自己的看法，有独到的提出自己的看法，有独到的见见解解2 2实训实实训实践践（30%30%）学学习习情境情境实训实战实训实战（1515）（团队团队分）分）能立足于能立足于岗岗位，有全局位，有全局观观念，着重考核学生的念，着重考核学生的综综合集成能力，客合集成能力，客户户服服务务能力及沟通能力等，由指能力及沟通能力等，由指导导老老师师根据学生的根据学生的岗岗位适位适应应性、工作效率与工作性、工作效率与工作质质量量进进行行评评价。价。角色角色岗岗位位实训实训（1515）（个人分）（个人分）根据个人在学根据个人在学习习情境小情境小组组中承担的角色及完成的工作，中承担的角色及完成的工作，进进行角色行角色定位和表定位和表现进现进行行评评价。价。4 4学生互学生互评评（15%15%）（个人分）（个人分）互互评评打分（打分（15%15%）（个人）（个人分）分）每个学生根据每个学生根据实训过实训过程中其他同学程中其他同学现场现场及及团队协团队协同表同表现进现进行打分行打分评评价。价。5 5综综合合测试鉴测试鉴定定（1515）（个人分）（个人分）根据学生的平根据学生的平时时成和表成和表现现综综合合评评定（定（1515）（个人分）（个人分）教教师对师对所学的所学的专业专业知知识识及平及平时时的学的学习习表表现现情况情况进进行全面的考核行全面的考核四教学方法与手段教学方法与手段构建构建“多模式多模式”的职业技能训练模式的职业技能训练模式多模式职业多模式职业技能训练体系技能训练体系5 52 24 47 7参与式教学体验式教学1 13 36 6启发式教学 互动式教学学习情境实战训练现场模拟训练团队合作训练四四.教学方法与手段教学方法与手段四四.教学方法与手段教学方法与手段1123以案例分析为主要教学特征的课堂教学以案例分析为主要教学特征的课堂教学以学生课后任务完成情况展示为主要内容的课堂教学以学生课后任务完成情况展示为主要内容的课堂教学教师指导学生参与客户学习情境开发与管理教师指导学生参与客户学习情境开发与管理4分组后以团队合作为基础的学习方法分组后以团队合作为基础的学习方法 本课程的教材南京大学出版社出版，杨莉惠主编的客户关系管理（1 1）模仿企业客户开发与）模仿企业客户开发与管理的真实的工作环境与管理的真实的工作环境与管理模式管理模式 （2 2）充分使用现代教育技）充分使用现代教育技术手段促进教学活动开展术手段促进教学活动开展 （3 3）网络教学资源建设初）网络教学资源建设初具规模，构建了全方位、具规模，构建了全方位、立体化的课程教学资源立体化的课程教学资源 （4 4）开发并公开出版了相）开发并公开出版了相关的教材，配套资源齐全关的教材，配套资源齐全1四四.教学方法与手段教学方法与手段五实践条件实践条件五五.实践条件实践条件校内实训基地五五.实践条件实践条件校外实训基地 顶岗实训企业1中国电信云南百事通公司中国电信云南百事通公司2昆明浩州集团有限公司昆明浩州集团有限公司3云南艾维投资集团公司云南艾维投资集团公司4云南白药集团云南白药集团5招商银行云南信用卡中心招商银行云南信用卡中心6云南龙润集团云南龙润集团7昆明东讯科技有限公司昆明东讯科技有限公司8昆明可口可乐饮料有限公司昆明可口可乐饮料有限公司六教学效果与成果教学效果与成果学生实际操作能力较强，学生进入中国电信云南号码百事学生实际操作能力较强，学生进入中国电信云南号码百事通公司、昆明浩州集团有限公司、云南艾维投资集团公司、通公司、昆明浩州集团有限公司、云南艾维投资集团公司、云南白药集团、招商银行云南信用卡中心、云南龙润集团、云南白药集团、招商银行云南信用卡中心、云南龙润集团、昆明东讯科技有限公司顶岗实习，企业的领导和员工对我昆明东讯科技有限公司顶岗实习，企业的领导和员工对我们的学生非常认可，认为他们不仅具备必要的职业基础知们的学生非常认可，认为他们不仅具备必要的职业基础知识、职业技能，还具备良好的心理素质和职业道德，并且识、职业技能，还具备良好的心理素质和职业道德，并且认为学生动手能力强，善于沟通协调，表现优秀，能在短认为学生动手能力强，善于沟通协调，表现优秀，能在短时间内熟悉业务，具有团队协作精神。毕业学生普遍得到时间内熟悉业务，具有团队协作精神。毕业学生普遍得到企业的领导和员工的认可，部分优秀毕业生现已成为众多企业的领导和员工的认可，部分优秀毕业生现已成为众多企业营销管理、客户管理的骨干力量。企业营销管理、客户管理的骨干力量。七课程特色课程特色七七.课课 程程 特特 色色特色一特色一 课程教学内容来源于学习情境，而教学过程中又让学生学习并参与实施学习情境。学习情学习情境境教学教学内容内容学生学生教师教师教师教师教师教师七七.课课 程程 特特 色色特色二特色二特色二特色二成立成立“客户开发与管理小组客户开发与管理小组”，将学生按，将学生按 46人一组进行分组，人一组进行分组，小组成员分别承担客户代表、客户信息管理、大客户专员、客户小组成员分别承担客户代表、客户信息管理、大客户专员、客户服务督察等、呼叫中心坐席等角色，将课程的整体教学，以团队服务督察等、呼叫中心坐席等角色，将课程的整体教学，以团队组织形式进行训练，突出组织形式进行训练，突出“实战化实战化”“岗位和岗位和”训练的教学模式，训练的教学模式，培养学生自信心、自主性和自学能力。培养学生自信心、自主性和自学能力。学生职业素质教学过程网上教学学习情境教学自学能力自学能力自信心自信心自主性自主性七七.课课 程程 特特 色色特色三特色三特色三特色三课程教学效果采取过程评价与结果评价相结合、课内学习与课外课程教学效果采取过程评价与结果评价相结合、课内学习与课外实践相结合、学生自评与小组评价相结合、教师评价与企业评价实践相结合、学生自评与小组评价相结合、教师评价与企业评价相结合的评价方式，重点评价学生态度和职业能力。以学生评价相结合的评价方式，重点评价学生态度和职业能力。以学生评价为主、教师评价为辅为主、教师评价为辅，真正体现了教学真正体现了教学“以学生为中心、以学生以学生为中心、以学生为主体为主体”的理念。的理念。改进和优化教学注重学生评价注重学生评价注重企业评价注重企业评价教学质量监控体系教学质量监控体系谢谢 谢！谢！