奶茶店顾客服务标准.ppt

顾客服务提升伙伴服务技巧让顾客高度满意孙丽琴 2014年5月9日？什么是顾客服务什么是顾客服务顾客服务（Customer Service），是指一种以顾客为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的顾客界面的所有要素。广义而言，任何能提高顾客满意度的内容都属于顾客服务的范围之内任何能提高顾客满意度的内容都属于顾客服务的范围之内。（顾客满意度是指：顾客体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）分享你作为顾客的体验？愉快的体验愉快的体验不愉快的体验不愉快的体验你做了什么你做了什么你做了什么你做了什么两种体验会产生什么结果，对门店有什么影响？两种体验会产生什么结果，对门店有什么影响？为什么让顾客达到高度满意这么重要为什么让顾客达到高度满意这么重要根据调查显示：顾客高度满意，会有根据调查显示：顾客高度满意，会有2倍的几率光顾门店，倍的几率光顾门店，3倍的几率向其倍的几率向其他人推荐我们的门店。他人推荐我们的门店。？影响顾客高度满意的关键因素影响顾客高度满意的关键因素口味口味服务速度服务速度亲切友善亲切友善影响顾客满意度的关键因素影响顾客满意度的关键因素口味口味服务速度服务速度亲切友善亲切友善一致性、是顾客想要的一致性、是顾客想要的符合顾客心理期待的，标准化的符合顾客心理期待的，标准化的顾客想要的不仅顾客想要的不仅希望自己是希望自己是上帝，上帝，更是朋友，有归属感，亲切感，随更是朋友，有归属感，亲切感，随时受欢迎时受欢迎我们的服务理念我们怎么做？收银收银流程流程收银员顾客服务流程收银员顾客服务流程我们怎么做？我们怎么我们怎么说说？饮料制作员顾客服务流程饮料制作员顾客服务流程饮料制作员顾客服务流程饮料制作员顾客服务流程门店顾客服务评估标准门店顾客服务评估标准v评估方式：每个工作日至少一次，一周中需要包含低峰、高峰评估方式：每个工作日至少一次，一周中需要包含低峰、高峰 的顾客服务情况的顾客服务情况v评估人：店长、及店长邀请的顾客评估人：店长、及店长邀请的顾客v评估结果记入店员的月度绩效中。评估结果记入店员的月度绩效中。以上，谢谢！