客房基础知识培训.ppt

客房基础知识培训授课人：楼楼层主管主管岗位位职责1)、客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。2）、本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。3）、对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。4）、房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。楼层主管岗位职责5）、保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。6）、地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。7）、召开班前班后会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。8）、善处理客人和员工的投诉，努力满足客人的要求。楼层主管岗位职责9）、点及编制预算制定用品添置计划。盘点表和预算表交经理审核。10）、施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。11）、员工，及时将员工的要求和想法反映给经理12）、工作报告与做好交接工作13）、每月的培训计划，每周分阶段实施与考核，并做好记录。14）、上级指派的其它任务楼楼层领班班岗位位职责1）、门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。2）、客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。3）、提供优质服务做好各项定期工作，写好工作报表。4）、检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。5）、了解员工的工作能力，合理安排工作楼层领班岗位职责6）、起带头做用，发挥班内骨干，共同搞好工作。7）、发现问题及时处理，工作细致，提高效率，保证质量。8）、向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。9）、加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。10）完成上级指派的其它工作。PA领班班岗位位职责1）、房部经理的指导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。2)、制定工作计划和部署每周工作，合理安排人力、物力，确保计划按时完成。(3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。PA领班岗位职责(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。(7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。公公卫清清洁员岗位位职责(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。公共清洁员岗位职责(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。洗手洗手间值班人班人员岗位位职责1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。(3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。布草房布草房领班班岗位位职责1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。(2)处理客人干洗衣服的交收手续。(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。(6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。(8)指导和培训新老员工以便提高工作效率客房服客房服务员岗位位职责1.规范着装，做到“三轻”：说话轻，走路轻、动作轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和楼层走道。4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映上级，并在报表上备注。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6.检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。客房服务员岗位职责7.做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备故障和损坏，立即报告上级。9.做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10.中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域清洁工作。11.及时执行前台的指令，满足客人的要求，并交情况反馈前台客房服务员岗位职责12.做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13.时刻安注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。14.完成上级指派的其它任务。酒店客房日常操作程序酒店客房日常操作程序：卫生生标准：眼准：眼见之之处无无污迹；手到之迹；手到之处无灰无灰尘；鼻鼻闻空气无异味；空气无异味；1.开:开门,开窗帘,开窗户2.清:烟缸,垃圾篓,整理报刊杂志3.撤:用过的餐茶具,水杯,布草4.铺:床5.查:设备设施有无损坏物品,有无缺,有无客人遗留物品酒店客房日常操作程序6.擦:家具设备环行清扫7.添:房间客用品和茶具8.吸:吸尘从里到外,注意死角卫生,顺毛吸9.关(观):关窗户,观察清洁后的整体效果10.登:要在服务的工作表上的登记酒店客房日常操作程序B:B:卫生生间清清扫“十字十字”口口诀1.开:开灯、开门、开换气扇2.冲:马桶冲水 3.收:收走客用布草、垃圾4.洗:清洗杯具,烟缸,马桶,浴亭5.刷:刷洗卫生间地角6.擦:擦干卫生间所有设备及墙面B:卫生生间清清扫“十字十字”口口诀7.消:对卫生间各部位进行消毒8.添:棉织品和消耗品9.吸:吸毛发10.关:观察洁净度,关灯,关换气扇,门虚掩卫生生间四无四无:无毛无毛发,无指印无指印,无异味无异味,无水珠无水珠 C:注意事注意事项1.不同项目要使用不同的清洁工具与清洁剂，不能使用同一块抹布；2.使用的抹布要三湿二干；3.卫生间的金属是不绣钢笼头要定期上油或蜡，防止生锈；4.员工要学会如何使用清洁剂才能上岗；5.餐茶具要严格分开，独立消毒，放在消毒间。九个步九个步骤按按顺序序进行房行房间的清的清洁。（1.1.进；2.2.撤；撤；3.3.铺；4.4.抹；抹；5.5.洗；洗；6.6.补；7.7.吸；吸；8.8.检；9.9.登）登）一、进：进房前先观察房态（VIP、请速打扫、住房、退房、空房）1.准备好工作车2.敲门：站立门前，身体站直，面带微笑，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，并报明身份“houskeeping 您好服务员”3.开启房门，缓缓把门推开，把工具篮放置门口边4.拉开窗帘窗纱，打开窗户通风，关灯关空调关电器，检查房间有无遗留物品二、撤：1.撤垃圾，烟缸（倒烟缸时要确定烟头已熄灭以免引起火灾）2.撤掉用过的杯具、加床、餐具等3.清理床铺，将用过的床单、布草撤走（撤床原则B床用品撤椅子上，A床用品撤B床，不得将棉被枕芯丢地上）三、铺：1将床拉离床靠弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出将床拉离床靠约50厘米注意将床垫拉平放正，检查保护垫四角的松紧带是否脱落，注意保护垫的卫生状况，如有污迹应换上干净的2.铺床单开单：站在床的一侧居中位置或站在床头或床尾两手分开，用拇指和食指捏住床单，正面朝上，将床单朝前方甩开，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使床单中折线居中的正中位置，均匀的留出床单四边。包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单的拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床头与床尾两角包法相同。包角要求内角45度，外角90度。3.套被套把被褥两角塞进被套前两角，双手抖动使被褥均匀地装进被套中，后两角固定，并系好被套口被套正面朝上，平铺于床上，床头部分与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整4.套枕套将枕芯平放在床上用双手手指张开枕套，用力一抖放平，一手张开枕套一手将枕芯装入枕套尽头放下，将枕芯两角推入枕套角部，将开口部分整理好，并把枕芯和枕套四角对齐，塞满。套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露5.放枕头两个枕头放置居中放好的枕头距床头两侧距离均匀 枕套开口与床头柜是相反的方向6.床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛7.外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美观。四、抹 1.带一干一湿抹布进房，从门外门铃开始抹倒门框，门的内外 2.按顺时针方向，从上到下，把房间里的衣柜、吧台、家具、窗台抹一遍，注意家具底部及边角要抹到（注意区分干，湿抹布的使用，在抹尘过程中应注意检查灯具、电器等设备，有无毛病，一经发现立即报修并认真填写维修单，抹尘时还要注意一次性用品的消耗）四、洗恭桶冲水收拾垃圾撤走客人用过的棉织品清洗烟灰缸，皂碟，杯具用清洁剂清洁卫生间三大件：顺序是面盆，浴缸，恭桶用水冲洗后并擦干（面盆、台面、镜子、浴缸）墙壁用一块抹布擦干、金属用一块干抹布用专用的抹布清洁卫生间地面，从内至外，沿墙角平行边退边擦（清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、无毛发、无异味无脏迹、皂迹和水迹）六、补 1.补充卫生间内的用品，按标准统一要求整齐摆放 2.面巾纸 卷纸要折角，即美观又方便宾客使用 3.“四巾”按规定位置摆放整齐，毛巾、浴巾、小方巾，地巾。4.补充房内物品均需按照酒店要求整齐摆放。5.补充杯具（注意：商标店徽面对客人）七、吸 1.先把吸尘器电线理顺，插上电源把吸尘器拿进房间（注意不要拉软管）才开机2.先从窗口吸起3.吸地毯时要先逆吸，后顺吸方向推地4.吸边角位时有家具阻挡的地方先移动家具吸尘后复位5.吸卫生间地面注意不能吸水，防止漏电和发生意外吸尘时要注意边角毛发八、检自我检查房间清扫完毕后，服务员应回顾看一下，看打扫是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，设施设备是否调试至规定标准，清洁用品或工具是否留在房间里，窗帘窗纱是否有拉上，脱落空调开关是否拨到适当的位置，灯是否按要求打开九、登将取电卡取出登记进、离房的时间和做房的内容所用一次性用品的消耗清清洁程序和注意事程序和注意事项1.进房前，应特别留意房门上是否挂有“DND”牌，或房门上有无亮“DND”的指示灯。2.敲门进房前时，若发现客人在房内，应首先征求客人意见：“先生/小姐，现在打扫房间，可以吗？”客人同意后，才可清扫，操作时动作要轻，速度要快，要有礼貌，影响客人时要道歉。如客人不同意清扫，应记下房间号和客人要求清扫的时间。3.收集垃圾时，除放在纸篓里的东西、饭店配置的已使用过的一次性消耗品及明显的果皮杂物外，客人的其他东西，如空矿泉水瓶、过期的杂志、未吃完的水果等，均不可当作垃圾处理。清洁程序和注意事项4.整理床铺时，对于放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂在衣橱内，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间需要小心，不要轻易动其衣服。5.抹尘时，擦衣橱时，只搞大面积卫生即可，尽量不打开擦内侧，擦写字台时，尽量不擦抽屉，以免客人回来看到产生误会。6.清扫时如遇客人的文件、物品、杂志等很乱，应稍加整理，但不要弄错位置，文件等不要翻看（有些饭店规定不准动客人的物品）清洁程序和注意事项7.擦拭行李时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可8.对客人的物品（尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄象机、重要文件等）不要随意摆弄9.撤换卫生间的物品时，切不可把客人自己的物品夹带出来10.卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，也不要将空瓶或空盒扔掉清洁程序和注意事项11.清洁云台时，要注意不要弄乱和弄坏客人的物品12.住客的卫生间清洁完毕后，无须喷洒消毒剂13.房间清扫完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好14.不管客人是否在房间，不可打接住客房电话，以免引起误会15.客人若有特别的嗜好或特殊的要求，应记住，按客人的要求去做查退房作退房作业标准准查退房时间为5分钟以内，其中包括前台收银员将房号报与房务中心文员，再将房号报与楼层所花费的时间，故须加快查房速度，在确保查房准确的前提下将查房时间控制在5分钟以内。1.房务中心文员将前台收银报上的房号记录，并迅速传呼相关人员2.相关人员接到信息后，立即回复房务中心，确定退房房号后，立即查房3.进入退房后，按如下对退房进行检查查退房作业标准4、检查衣柜、行李柜及写字台抽屉、床和卫生间等处，是否有客人遗留物品。如有立即电告房务中心，由房务中心文员联系前台收银员，前台收银员询问客人是否还要，如要请行李员去楼层领取，如客人不要则交至房务中心统一处理5、检查小酒吧酒水及点心客人是否使用，如有则如实填写小酒吧酒水单6、检查床上物品，如羽绒被、毛毯、枕芯、床罩、床单等是否缺失或破损7、检查房间重要设备如电视机、冰箱、电热水器、灯具等是否缺失或破损8、检查房间窗帘、沙发、椅子、写字台及其他家具是否有破损或烟洞9、检查房间配置物品，如茶杯、烟缸、茶叶篮、衣架、文件夹、服务指南、便签夹等物品是否缺失或破损10、检查房间墙纸、地毯是否有烟蒂烫伤痕迹或较大面积的污渍11、检查设施设备是否有破损12、检查卫生间四巾是否缺少或破损13、在对退房进行检查后，将查房结果迅速电告房务中心、前台收银，如发现客人损坏或带走客房设施设备及非一次性客用品，则按客房物品赔偿表注意事注意事项1.相关人员在接到退房信息后，不得以“该房间不属于我的范围”为由而推卸查房责任；2.在中午用餐时一定要注意万能钥匙及时手机的交接，切忌出现楼层无人查房或有人但无万能钥匙的情况；3.在查退房时发现该房间仍有客人或行李，应立即电告房务中心，由房务中心文员与前台联系解决；4.当某一时刻，同时退房的房间数量在三间或三间以上时，房务中心将传呼相关区域领班以协助对退房进行检查；5.如有团队退房时，前台将提前通知房务中心，房务中心汇报主管后由主管统一安排。客房清客房清洁抹布使用抹布使用标准：准：干湿抹布五块湿布：1）恭桶一块专用 2）淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块 3）卫生间地面和客房地面合一块干布：4）客房电器和卫生间镜面、金属器皿干抹布合一块。5）口杯消毒干抹布一块，对已消毒的口杯外部清洁，保持光亮