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n质量管理历史与展望案例：质量与健康、安全、经济的关系n南大0791案例n理想家园饭店案例n三鹿奶粉案例nGDP排名n三鑫医疗科技公司质量工程师案例2n中国质量管理中国质量管理=质量管理技术质量管理技术+组织行为组织行为n质量工程师从业资格证3质量工程师（初级）4培培训内容内容理理论学学时单项训练学学时综合合训练学学时质量量专业相关知相关知识2*3第第1章章 质质量管理概量管理概论论63第第2章章 质质量管理体系量管理体系63第第3章章 质质量量检验检验33第第4章章 计计量基量基础础33质量量专业基基础理理论与与实务2*3第第5章章 概率概率统计统计基基础础知知识识63第第6章章 抽抽样检验样检验33第第7章章 统计过统计过程控制程控制63第第8章章 质质量改量改进进93合合计422412总计785章节内容：n一.质量管理历史与展望n二.质量管理理论-方法n1.全面质量管理（TQM）n2.ISO9000质量管理体系n3.6西格玛管理n4.顾客满意n5.卓越绩效模式 6章节内容：n三.质量管理实务-工具n1.质量统计工具旧7种n2.过程（工序）能力分析n3.试验设计(DOE)n4.失效模式及影响分析（FMEA）n5.质量功能展开（QFD）n。7质量管理质量管理 历史与展望8为什么要研究质量管理的历史为什么要研究质量管理的历史?q从过去的经验中获取知识和能力从过去的经验中获取知识和能力q理解未来的趋势和发展理解未来的趋势和发展9质量管理的三个阶段质量管理的三个阶段质量管理的三个阶段质量管理的三个阶段1.1.1.1.质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段2.2.2.2.统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段3.3.3.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理思想的代表质量管理思想的代表质量管理思想的代表质量管理思想的代表1.1.1.1.戴明戴明戴明戴明2.2.2.2.朱兰朱兰朱兰朱兰3.3.3.3.克劳斯比克劳斯比克劳斯比克劳斯比4.4.4.4.石川磬石川磬石川磬石川磬5.5.5.5.新乡重夫新乡重夫新乡重夫新乡重夫 主要内容主要内容主要内容主要内容1210质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定用途的问题。随着人类对产品需求的多样化和随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生产原材了保证质量，就需要对生产原材料、劳动工具、生产者的劳动技料、劳动工具、生产者的劳动技巧等提出相应的要求。从某种意巧等提出相应的要求。从某种意义上说，这就是义上说，这就是质量管理质量管理。11质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史公元前18世纪，汗谟拉比法典中规定，营造商所建造的房屋由于建造不牢靠，结果房屋倒塌，使房主身亡，那么营造商将会被处死。公元前1550前，埃及皇家肘尺进行标准化，大约为20.63 .02。人类进入文明社会后，能否采取各种手段，对生产制品的质人类进入文明社会后，能否采取各种手段，对生产制品的质量实行控制和管理。量实行控制和管理。石器时代石器时代121.1.1.1.质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段(Quality InspectionQuality InspectionQuality InspectionQuality Inspection)2.2.2.2.统计质量管理阶段（统计质量管理阶段（统计质量管理阶段（统计质量管理阶段（Statistical Process ControlStatistical Process ControlStatistical Process ControlStatistical Process Control）3.3.3.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段(Total Quality ManagementTotal Quality ManagementTotal Quality ManagementTotal Quality Management)质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史qq随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展；随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展；随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展；随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展；qq真正科学意义上的质量管理从二十世纪初才开始；真正科学意义上的质量管理从二十世纪初才开始；真正科学意义上的质量管理从二十世纪初才开始；真正科学意义上的质量管理从二十世纪初才开始；三个阶段：三个阶段：13质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史1785 1800 1840 1870 1900 1920 1940 1960 1980 2000操作工检操作工检操作工检操作工检 验验验验统计控制统计控制专职专职检验检验全面质全面质量管理量管理质量质量保证保证全面质量战略全面质量战略全面质量战略全面质量战略质量管理质量管理质量管理质量管理 发展水平发展水平发展水平发展水平质量管理质量管理质量管理质量管理 历史时代历史时代历史时代历史时代14质量检验阶段：发展简述质量检验阶段：发展简述质量检验阶段：发展简述质量检验阶段：发展简述产品相对简单，生产方式以手工操作为主。手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查工艺品以确保工艺品制作精良的动机。质量由一个人或少数几个人负责；操作者的质量管理工长的质量管理工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。检验（员）部门的质量管理在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。15质量检验阶段：中国古代工艺质量检验阶段：中国古代工艺质量检验阶段：中国古代工艺质量检验阶段：中国古代工艺越王勾践剑越王勾践剑 战国战国草叶纹铜镜草叶纹铜镜 汉汉错金银狩猎纹错金银狩猎纹铜镜铜镜 战国战国朱雀铜灯朱雀铜灯 汉汉编钟编钟 西周西周鼎鼎 夏夏德德化化窑窑瓷瓷塑塑观观音音像像明明青花海水龙青花海水龙纹瓷扁瓶纹瓷扁瓶明明 16质量检验阶段：品牌的延续质量检验阶段：品牌的延续质量检验阶段：品牌的延续质量检验阶段：品牌的延续唐三彩唐三彩唐三彩唐三彩 瓷州窑瓷州窑瓷州窑瓷州窑 定窑定窑定窑定窑 均窑均窑均窑均窑 汝窑汝窑汝窑汝窑 耀州窑耀州窑耀州窑耀州窑 德化瓷器德化瓷器德化瓷器德化瓷器 景德镇瓷器景德镇瓷器景德镇瓷器景德镇瓷器 醴陵瓷器醴陵瓷器醴陵瓷器醴陵瓷器 越窑越窑越窑越窑 唐山瓷器唐山瓷器唐山瓷器唐山瓷器 介休瓷器介休瓷器介休瓷器介休瓷器 龙泉窑龙泉窑龙泉窑龙泉窑瓷器瓷器凭借引以为傲的工艺将质量融入到产品当中，凭借引以为傲的工艺将质量融入到产品当中，顾客期望质量，并且手工业者深谙此点。顾客期望质量，并且手工业者深谙此点。17度量衡长度、质量、体积nChina n.中国,瓷器 nFootn.足,底部,英尺英国国王之脚n公元前221年，秦始皇统一中国度量衡n18世纪法国国际公制n1875年欧美17国国际计量局18泰勒泰勒 (Frederick W.Taylor)(1856-1915)“科学管理之父科学管理之父”泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献“The Principles of Scientific ManagementThe Principles of Scientific Management”,1911,1911中文版：中文版：科学管理原理科学管理原理，团结出版社，团结出版社，19991999年年泰勒的科学管理的内容概括起来主要有5条：1、工作定额原理 2、能力与工作相适应原理 3、标准化原理 4、差别计件付酬制 5、计划和执行相分离原理 19用铲的科学：用铲的科学：一铲煤粉一铲煤粉 3.5 3.5 磅磅 一铲矿石一铲矿石 3838磅磅实验数据：实验数据：每铲物料重每铲物料重 每个工人每天铲起物料重每个工人每天铲起物料重 3838磅磅 2525吨吨 3434磅磅 3030吨吨 21222122磅磅 5959吨吨泰勒泰勒对质量管理的贡献对质量管理的贡献对质量管理的贡献对质量管理的贡献-举例举例结果：结果：老计划老计划老计划老计划 新计划新计划新计划新计划 工人数工人数 600 1600 16 60 0 每人每天平均工作量每人每天平均工作量 1616吨吨 60 60吨吨 每人每天平均收入（每人每天平均收入（$）1.15 1.881.15 1.88 搬运一吨平均费用（搬运一吨平均费用（$)0.072 0.033$)0.072 0.03320泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献1 1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验的劳动操作；用以代替旧的、单凭经验的劳动操作；2 2、科学地挑选工人，并进行培训和教育；、科学地挑选工人，并进行培训和教育；3 3、标准化作业；、标准化作业；4 4、管理人员和工人在工、管理人员和工人在工 作和职责上要有分工；作和职责上要有分工；21输出输出输入过程规范、标准规范、标准废品废品用户用户质量检验阶段：模型质量检验阶段：模型质量检验阶段：模型质量检验阶段：模型q 在出厂或运送至顾客之前检验在出厂或运送至顾客之前检验q 对质量的实质认识对质量的实质认识:与规范的符合性与规范的符合性22质量检验阶段质量管理的不足质量检验阶段质量管理的不足质量检验阶段质量管理的不足质量检验阶段质量管理的不足产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；1 1采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。2 2有些产品的检验属破坏性检验。3 3这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法23质量检验阶段：质量管理的特点与局限性质量检验阶段：质量管理的特点与局限性q 计划职能与执行职能分开；q 专职检验人员的把关作用；q 劳动生产率提高；q 事后检验，不能预防废品的产生；q 不能减少因废品而造成的损失；特特点点局局限限24统计质量控制阶段：综述统计质量控制阶段：综述统计质量控制阶段：综述统计质量控制阶段：综述大批量生产条件下的产品检验需要统计大批量生产条件下的产品检验需要统计技术技术技术技术FF 公差配合公差配合公差配合公差配合FF 产品抽样检验产品抽样检验产品抽样检验产品抽样检验FF 过程控制图过程控制图过程控制图过程控制图FF 可靠性分析与控可靠性分析与控可靠性分析与控可靠性分析与控制制制制25统计质量控制的发展：公差和统计统计质量控制的发展：公差和统计统计质量控制的发展：公差和统计统计质量控制的发展：公差和统计一些国家相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。人们开始研究概率论和数理统计在质量管理中的应用。F 1840s，单侧检验F 1870s，双测检验F 1907年,英国BS27公差标准F 1924年,贝尔实验室的统计数理专家休哈特(W.A.Shewhart)制定了统计控制表。F1930年,贝尔实验室的道奇(HF Dodge)和罗米格(HGRomig)编制了抽样数表。F第二次世界大战,统计质量控制方法得到广泛应用。美国政府要求供货商都要采用这些方法。(W.A.Shewhart)(W.A.Shewhart)26F AWSZ1.1 1941:质量管理指南；F AWSZ1.2 1941:数据分析用控制图法；F AWSZ1.3 1942:工序控制图法。统计质量控制的发展：统计质量控制的发展：统计质量控制的发展：统计质量控制的发展：SPCSPCSPCSPC和可靠性和可靠性和可靠性和可靠性二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府制订了三个战时质量控制标准飞机、通信、电子、军工等产品的广泛应用F 以可靠性为标志的推测统计；F 产品生产过程质量控制；F 设计质量的分析和控制；“事先控制，预防废品”的质量管理新思路质量管理开始进入统计质量管理质量管理开始进入统计质量管理阶段的标志阶段的标志27美国不同时期锅炉工作压力与爆炸频次图美国不同时期锅炉工作压力与爆炸频次图1880 1890 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 年度年度 0100200300400352821147锅炉爆炸频次锅炉爆炸频次锅炉蒸汽压力锅炉蒸汽压力(Mpa)(Mpa)锅炉蒸汽压力锅炉蒸汽压力28统计质量控制阶段：模型统计质量控制阶段：模型统计质量控制阶段：模型统计质量控制阶段：模型outputinputOCAPcontrol chartslimitssingle processOut-of-Control Action Plan具有反馈和调节的系统具有反馈和调节的系统291.1.仍然以满足产品标准为目的仍然以满足产品标准为目的,而而不是以满足用户的需要为目的不是以满足用户的需要为目的;2.2.偏重于工序管理偏重于工序管理,而没有对产品而没有对产品质量形成的整个过程进行控制质量形成的整个过程进行控制;统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题3.3.统计技术难度较大统计技术难度较大,主要靠专家和技主要靠专家和技术人员术人员,难以调动广大工人参与质量难以调动广大工人参与质量管理的积极性管理的积极性;4.4.质量管理与组织管理未密切结合起来质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数学方法质量管理仅限于数学方法,常被领导常被领导人员忽视。人员忽视。30人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运而生。31 这一阶段从这一阶段从6060年代开始一直延续至今。促使统计质年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面:科学技术和工业发展的需要。科学技术和工业发展的需要。保护消费者利益运动的兴起；保护消费者利益运动的兴起；现代质量管理科学的发展；现代质量管理科学的发展；6060年代在管理理论上出现了行为学派。年代在管理理论上出现了行为学派。全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段3260606060年代在管理理论上出现了行为学派。年代在管理理论上出现了行为学派。年代在管理理论上出现了行为学派。年代在管理理论上出现了行为学派。工人不单纯追工人不单纯追求金钱，还有社会、心理方面的需要，即追求人与人之间的友求金钱，还有社会、心理方面的需要，即追求人与人之间的友情、安全感、归属感、受人尊重等，情、安全感、归属感、受人尊重等，全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段生理需要安全和社会需要归属的需要尊严的需要自我发展的需要代表人物有梅奥代表人物有梅奥(1880(18801949)1949)、麦格、麦格雷戈雷戈(1906(19061964)1964)等。等。“X X理论理论”：以往的管理学理论忽视以往的管理学理论忽视工人的主动性，把生产效率不高归结工人的主动性，把生产效率不高归结于工人的不诚实、懒惰等，因而以对于工人的不诚实、懒惰等，因而以对工人的管束和强制为主。工人的管束和强制为主。“Y Y理论理论”：应考虑到工人不是被动应考虑到工人不是被动的、其行为是受动机支配的，因此，的、其行为是受动机支配的，因此，管理应有利于调动工人的积极性，诱管理应有利于调动工人的积极性，诱发其行为动机。发其行为动机。“Z Z理论理论”:强调企业文化建设强调企业文化建设.33v 质量管理历史上最为光辉的里程碑。v 当今世界质量管理最基本、最经典的理论。全面质量管理阶段：最基本、经典的理论全面质量管理阶段：最基本、经典的理论全面质量管理阶段：最基本、经典的理论全面质量管理阶段：最基本、经典的理论全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。34F50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbaum)提出了全面质量管理理论。全面质量管理阶段：费根鲍姆全面质量管理阶段：费根鲍姆全面质量管理阶段：费根鲍姆全面质量管理阶段：费根鲍姆这一理论扩大了质量管理的应用范围这一理论扩大了质量管理的应用范围这一理论扩大了质量管理的应用范围这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与高层领导更多地参与高层领导更多地参与高层领导更多地参与到质量管理中来。“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和市场研究、设计、生产和服务服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的量的活动，构成为一种有效的体系体系。”35全面质量管理阶段：零缺陷质量管理全面质量管理阶段：零缺陷质量管理全面质量管理阶段：零缺陷质量管理全面质量管理阶段：零缺陷质量管理F 60年代，克劳斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概念。该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一枚“完美”导弹的成功中发展起来的。36F 70年代，在包括政府行政管理、保健、银行和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认识了质量保证的重要性；F 国外在服务、医疗、教育、环境等方面非常重视质量管理的应用和研究；全面质量管理阶段：延伸到服务业全面质量管理阶段：延伸到服务业全面质量管理阶段：延伸到服务业全面质量管理阶段：延伸到服务业37F 70年代末期,质量管理发生了戏剧性的变化,开始从质开始从质开始从质开始从质量保证向质量管理战略方法转变量保证向质量管理战略方法转变量保证向质量管理战略方法转变量保证向质量管理战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方法。由哈佛大学教授加文(Pavid Garvin)等倡导的质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把事后处理与事前预防有机结合起事后处理与事前预防有机结合起来来。质量和利润得以更紧密地结合在一起质量和利润得以更紧密地结合在一起。这种方法也非常重视提高顾客的满意度。F 质量管理战略方法质量管理战略方法质量管理战略方法质量管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量。全面质量管理阶段：向质量管理战略方法转变全面质量管理阶段：向质量管理战略方法转变全面质量管理阶段：向质量管理战略方法转变全面质量管理阶段：向质量管理战略方法转变38F 日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。全面质量管理阶段：各国的特点全面质量管理阶段：各国的特点全面质量管理阶段：各国的特点全面质量管理阶段：各国的特点F欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；F日本的全面质量管理强调全体职工的参与。日本的全面质量管理强调全体职工的参与。company-wide quality control,CWQCcompany-wide quality control,CWQCF日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门特别重视质量的管理学说。特别重视质量的管理学说。F 日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。F 我国从我国从19781978年推行全面质量管理。年推行全面质量管理。F以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。39全面质量管理：基本特点全面质量管理：基本特点全面质量管理：基本特点全面质量管理：基本特点 全面的质量管理。全面的质量管理。全面的质量管理。全面的质量管理。全过程的质量管理。全过程的质量管理。全过程的质量管理。全过程的质量管理。全员参加的质量管理。全员参加的质量管理。全员参加的质量管理。全员参加的质量管理。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点 ：三全一多样：三全一多样：三全一多样：三全一多样40全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想1.1.从系统和全局出发的指导思想；从系统和全局出发的指导思想；2.2.为用户服务的指导思想；为用户服务的指导思想；3.3.以预防为主的指导思想；以预防为主的指导思想；4.4.用事实和数据说话的指导思想用事实和数据说话的指导思想;5.5.不断改进的指导思想不断改进的指导思想;6.6.以人为主体贯彻群众路线的指导思想；以人为主体贯彻群众路线的指导思想；7.7.质量与经济统一的指导思想；质量与经济统一的指导思想；8.8.突出质量的经营管理思想；突出质量的经营管理思想；41PROCESSPROCESSPROCESSPROCESSoutputspecificationsinput全面质量管理：模型全面质量管理：模型全面质量管理：模型全面质量管理：模型qq 控制过程参数控制过程参数控制过程参数控制过程参数qq 预防扰动预防扰动预防扰动预防扰动qq 方法和工具方法和工具方法和工具方法和工具:SPC,SPC,SPC,SPC,新、旧新、旧新、旧新、旧7 7 7 7种工具种工具种工具种工具qq 对质量的定义：过程的偏差控制在公差要求内对质量的定义：过程的偏差控制在公差要求内对质量的定义：过程的偏差控制在公差要求内对质量的定义：过程的偏差控制在公差要求内 42质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比4320202020世纪质量管理历史上最有影响的质量管理大师世纪质量管理历史上最有影响的质量管理大师世纪质量管理历史上最有影响的质量管理大师世纪质量管理历史上最有影响的质量管理大师质量管理思想的代表质量管理思想的代表质量管理思想的代表质量管理思想的代表qq 戴明戴明戴明戴明qq 朱兰朱兰朱兰朱兰qq 克劳斯比克劳斯比克劳斯比克劳斯比qq 石川磬石川磬石川磬石川磬qq 新乡重夫新乡重夫新乡重夫新乡重夫qq 田口玄一田口玄一田口玄一田口玄一44戴明：戴明：日本质量管理的历史日本质量管理的历史日本质量管理的历史日本质量管理的历史q二次大战前，日本产品价廉质次。二次大战前，日本产品价廉质次。q二次大战后二次大战后,日本重建工厂和管理机构日本重建工厂和管理机构.q美国顾问（戴明和朱兰）讲授质量美国顾问（戴明和朱兰）讲授质量.q国家质量控制中心成立，组织许多国家质量活动国家质量控制中心成立，组织许多国家质量活动.q日本公司在内部进行广泛的程序化训练日本公司在内部进行广泛的程序化训练.45戴明：戴明：日本质量管理的历史日本质量管理的历史日本质量管理的历史日本质量管理的历史帮助日本改进生产力和质量。戴明应用质量控制休哈特原理于许多地方。1951年日本推出“戴明奖”。在美国，不认识到他的贡献，直到1980年。提出Plan-Do-Check-Act(PDCA)循环。提出管理者14点。46戴明：质量是成本、效率、利润的源泉戴明：质量是成本、效率、利润的源泉戴明管理哲学中最重要的理论之一，就是阐明了与传统管理思想中截然不同的质量、成本、效率和利润之间的关系。47戴明：质量是成本、效率、利润的源泉戴明：质量是成本、效率、利润的源泉1、戴明的质量利润链降低降低成本成本提高生提高生产效率产效率增加增加利润利润增加市增加市场份额场份额把企业把企业做强大做强大增加职增加职业安全业安全增加就增加就业机会业机会2、提高质量可降低成本、提高生产效率、增加利润吗？3、用质量获得的利润才真实持久；481 1、持续改进产品和服务；、持续改进产品和服务；质量管理原则戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：2 2、建立新的质量观念；、建立新的质量观念；3 3、停止依靠大量检验来保证质量；、停止依靠大量检验来保证质量；4 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；5 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；497 7、领导挂帅，进行现场指导；、领导挂帅，进行现场指导；戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：8 8、排除员工的恐惧感；、排除员工的恐惧感；9 9、打破部门间的障碍；、打破部门间的障碍；6 6、建立工作岗位培训；、建立工作岗位培训；1010、取消形式主义；（应注重工作程序）、取消形式主义；（应注重工作程序）50戴明戴明戴明戴明14141414条条条条：1111、取消数字指标；、取消数字指标；1212、为工作技艺自豪；、为工作技艺自豪；1313、制订和实施培训计划；、制订和实施培训计划；1414、采取行动完成转变。、采取行动完成转变。51戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明还强调了减少质量变动(与一定标准之间的偏差)的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。戴明：戴明：质量管理专家质量管理专家 戴明戴明52知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了。戴明戴明1414条原则的核心条原则的核心vv 目标不变vv 持续改善vv 知识渊博（1 1）系统知识；）系统知识；（2 2）掌握质量波动的原理；）掌握质量波动的原理；（3 3）理论知识；）理论知识；（4 4）心理学知识；）心理学知识；53q 1937 1937年年 朱兰博士从质量管理的角度重新阐述了帕累托原理（朱兰博士从质量管理的角度重新阐述了帕累托原理（ParetoPareto Principle)Principle)，此后这一原理成为千百万管理人员区分，此后这一原理成为千百万管理人员区分“关键的关键的 少数少数”和和“有用的多数有用的多数”的依据。的依据。朱兰博士朱兰博士对质量界的重要贡献列表：对质量界的重要贡献列表：q 19511951年年 朱兰博士出版了朱兰博士出版了质量控制手册质量控制手册，该书一面世即成为质量，该书一面世即成为质量 控制方面的标准参考书，随后成为质量经典之著，目前该书控制方面的标准参考书，随后成为质量经典之著，目前该书 已已是第五版。是第五版。q 1954 1954年年 朱兰博士为日本的经理们举办了一系列讲座，帮助朱兰博士为日本的经理们举办了一系列讲座，帮助 他们走上质量之路，对日本的质量革命功不可没。他们走上质量之路，对日本的质量革命功不可没。54q 1979 1979年年 朱兰博士成立了朱兰研究院，朱兰博士成立了朱兰研究院，该院不断创造新的工具和技术来传播该院不断创造新的工具和技术来传播 质量知识，其第一个产品是以录像形质量知识，其第一个产品是以录像形 式制作的式制作的“朱兰论质量改进朱兰论质量改进”。朱兰博士：对质量界的重要贡献列表朱兰博士：对质量界的重要贡献列表q 19861986年年 朱兰博士提出了朱兰博士提出了“质量三部曲质量三部曲”，这三部曲被质量界人士奉为，这三部曲被质量界人士奉为经经 典，并称之为典，并称之为“朱兰三部曲朱兰三部曲”以纪念朱兰博士的贡献。以纪念朱兰博士的贡献。q 1995 1995年年 朱兰博士提出了朱兰博士提出了“2121世纪是质量世纪世纪是质量世纪”的科学论断。的科学论断。q 19641964年年 朱兰博士的经典之著朱兰博士的经典之著管理突破管理突破问世，阐述了更为普及的问世，阐述了更为普及的 质量管理理论，包括质量控制和质量改进。质量管理理论，包括质量控制和质量改进。55朱兰博士：质量三步曲朱兰博士：质量三步曲运营开始质质量量改改进进新的质量控制区时间时间长期浪费原质量控制区偶发故障质量控制质量控制质量质量策划策划不不良良质质量量成成本本比比例例%40200质量管理同样也是由策划、控制、改进三个管理过程来实施的。这三个管理过程是：质量策划、质量控制、质量改进。56朱兰博士：质量螺旋曲线朱兰博士：质量螺旋曲线1 1、质量管理三步曲是一个一次循环进行的过程；、质量管理三步曲是一个一次循环进行的过程；2 2、质量螺旋曲线从动态角度描述质量的形成过程；、质量螺旋曲线从动态角度描述质量的形成过程；57朱兰博士：质量管理的三个普遍过程朱兰博士：质量管理的三个普遍过程 质量策划质量策划 质量控制质量控制 质量改进质量改进确定质量目标确定质量目标评估过程的实际表现评估过程的实际表现验证必要性验证必要性识别顾客识别顾客将实际表现同质量将实际表现同质量目标进行比较目标进行比较构造基本框架构造基本框架确定顾客需求确定顾客需求消除差异消除差异确定改进项目确定改进项目开发产品特性开发产品特性组建项目团队组建项目团队满足顾客需求满足顾客需求为团队提供资源、培训，为团队提供资源、培训，激励他们去分析问题的原激励他们去分析问题的原因，提出纠正措施因，提出纠正措施规划过程，用以规划过程，用以实现产品特性实现产品特性实施控制以巩固成果实施控制以巩固成果建立过程控制，建立过程控制，向生产转化向生产转化58朱兰博士：质量三步曲的时间分配模型朱兰博士：质量三步曲的时间分配模型上层管理人员上层管理人员 策划策划 改进改进 控制、维修保养控制、维修保养中层管理人员中层管理人员主管主管工人工人时间分配比率时间分配比率q 上层管理者把大部分时间花在策划和改进上；上层管理者把大部分时间花在策划和改进上；q 在企业的基层，控制和维修占了主导地位，但仍有少量时间花在策在企业的基层，控制和维修占了主导地位，但仍有少量时间花在策划和改进上。划和改进上。59朱兰博士：对朱兰博士：对ISO9000ISO9000的贡献的贡献质量环质量环1 1、三步曲中质量、三步曲中质量策划、质量控制、策划、质量控制、质量改进思想构成质量改进思想构成了了ISO9000ISO9000质量管质量管理体系的基础；理体系的基础；2 2、ISO9000ISO9000标准中的标准中的 “质量环质量环”60成功者示例（日本）成功者示例（日本）成功者示例（日本）成功者示例（日本）朱兰朱兰日本的质量进步是质量革命，主要有三个方面的含义：日本的质量进步是质量革命，主要有三个方面的含义：1、普及教育；、普及教育；2、质量改进的年度计划；、质量改进的年度计划；3、质量工作的最高管理者领导；、质量工作的最高管理者领导；石川磬：石川磬：QC小组之父小组之父 日本的质量有六个特征：日本的质量有六个特征：1、公司范围的质量控制；、公司范围的质量控制；2、最高管理者的跟踪；、最高管理者的跟踪；3、教育与培训；、教育与培训；4、质量小组；、质量小组；5、统计方法；、统计方法；6、全国性的质量宣传；、全国性的质量宣传；61日本质量管理：日本质量管理：Dr Kaoru Ishikawa Dr Kaoru Ishikawa 石川馨石川馨q QC QC小组的概念是日本质量管理专家石川馨提出来的；小组的概念是日本质量管理专家石川馨提出来的；借鉴鞍钢宪法借鉴鞍钢宪法借鉴鞍钢宪法借鉴鞍钢宪法Dr Kaoru Ishikawa19151989石川馨的最大贡献在于：石川馨的最大贡献在于：简化了统计技术在工业质量控制领简化了统计技术在工业质量控制领域的应用。域的应用。q 七种质量工具；七种质量工具；q 重视数据信息的收集和表达；重视数据信息的收集和表达；q process thinking;process thinking;q company-wide quality control company-wide quality control62日本质量管理：鞍钢宪法日本质量管理：鞍钢宪法群众性质量管理活动群众性质量管理活动鞍钢宪法：两参一改三结合干部参加劳动，工人参加管理；改革不合理的规章制度；领导干部、技术人员和工人群众三结合；63日本质量管理：基本质量工具（老日本质量管理：基本质量工具（老7 7种）种）CAUSE&EFFECT DIAGRAM ISHIKAWA 因果图因果图HISTOGRAM 柱状图柱状图CHECKSHEET 核对单核对单xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxABCDEFLOWCHART 流程图流程图LINE GRAPH 线图线图PARETO DIAGRAM 帕累托图帕累托图CONTROL CHART 控制图控制图 SCATTER DIAGRAM散布图散布图.64日本质量管理：基本质量工具（新日本质量管理：基本质量工具（新7 7种）种）1、关联图法；2、KJ法；3、系统图法；4、矩阵图法；5、矩阵数据解析法；6、PDPC法；7、箭条图法；推推荐荐有有机机结结合合起起来来灵灵活活运运用用65日本质量管理：新旧质量工具的侧重点日本质量管理：新旧质量工具的侧重点1、旧QC工具重点在掌握数据进行分析和计算；2、新QC工具重点在确定问题、制定计划和进行部门之间的协调等；新旧QC手法的侧重点：因果图尚有这因果图尚有这方面的功能方面的功能q有整理语言资料的技巧；q有引导构思的技能；q有充实计划和消除遗漏的技巧；q有助于全体有关人员协作推行的技巧；数理统计运筹学运筹学系统工程系统工程价值工程价值工程66日本质量管理：新质量工具的地位和作用日本质量管理：新质量工具的地位和作用关联图法关联图法根据逻辑根据逻辑KJ法法根据感情根据感情计划1：杂乱无章事物的整理和问题的给定PDPC箭条图法箭条图法计划2：展开成手段计划3：把手段按时间系列排列制定实行计划统计的方法统计的方法排列图排列图直方图直方图检查单检查单散布图散布图控制图控制图各种图表各种图表QC七种工具七种工具实验设计法实验设计法系统图法系统图法矩阵图法矩阵图法矩阵数据矩阵数据解析法解析法因果分析图因果分析图67日本质量管理：新日本质量管理：新乡重夫乡重夫 Shigeo ShingoShigeo Shingo Shigeo Shingo19011990qq 准时化生产准时化生产准时化生产准时化生产Just In Time(JIT).Just In Time(JIT).qq快速换模技术快速换模技术快速换模技术快速换模技术 Single Minute Exchange of Dies(SMED).Single Minute Exchange of Dies(SMED).qq 零缺陷控制技术零缺陷控制技术零缺陷控制技术零缺陷控制技术Zero Quality ControlZero Quality