酒店的突发事件及案例.ppt

抚州荣誉国际酒店管理精英突发事件和案例分析培训2021/9/212021/9/211 12021/9/212021/9/212 2晋江市某某假日酒店的案例海鲜池案例1-（张妈妈手镯事件）海鲜池案例2-（六小龄童宝宝事件）2021/9/212021/9/213 32021/9/212021/9/214 4石狮市绿“某”大酒店的案例员工斟酒技术不过硬的事件。员工随便承诺客人的事件（西洋菜的小虫）（外出）保安打人的事件2021/9/212021/9/215 52021/9/212021/9/216 6石狮市五某及建某大酒店案例工程部电钻的事故KTV洗手间的事故给客人买药的事件2021/9/212021/9/217 72021/9/212021/9/218 8我们集团某店的案例1.林某某的安全事故2.陈经理的安全事件3.小燕子的安全事件4.仓库的小火星事件5.白开水事件6.客房叫醒服务事件7.阿拉伯客人事件8.方助理的英语事件2021/9/212021/9/219 9我们集团某店的案例9.大闸蟹的投诉10.芥末的投诉11.浓汤浸东星班的投诉（2件）12.吊灯罩砸伤客人的投诉2021/9/212021/9/2110102021/9/212021/9/211111酒店的服务忌语要求：接待、服务人员，要学会说委婉的话，说得合宾客心，顺宾客意，入宾客耳，顺宾客情，不允许话语不当，刺伤宾客。1、对高个宾客应说：“魁梧”、“强干”，忌说：“太高了”、“不和谐”。2021/9/212021/9/2112122、对矮个宾客说：“小巧”、“干练”，忌说“个矮”、“不够尺寸”。3、对腿脚残疾宾客应说：“不太灵便”，忌说：“瘸子”、“腿脚不好”。2021/9/212021/9/2113134、对胖宾客应说：“富态”，体格强壮、忌说：“太胖了”、“像易拉罐”、“像保龄球”5、对瘦宾客应说：“精干”、“机灵”，忌说：“太瘦了”、“竹竿”、“长得太细长了”。2021/9/212021/9/2114146.对聋哑宾客应说:“不便言谈的”,忌说:“聋子”、“哑巴”。8、对带小孩子的母亲说小孩时就说：“胖乎乎的”、“真乖”、“水灵”、“机灵”，忌说：“瘦”、“小”、“矮”、“讨厌”、“不懂事”。2021/9/212021/9/211515二、二、“服务忌语服务忌语”1.嘿。2.老头子3.大兵。4.土老冒子。5.老黑。6.你吃饱了撑的呀!7.谁让你不看着点儿。8.嫌菜慢，别吃呀!2021/9/212021/9/2116169.问别人去。10.听见没有，长耳朵干嘛使的。11.怕挤呀，有种就坐国宾楼啊12.瞧菜瞧菜，找死呀！13.我就这态度！14.有能耐告去，随便告哪儿都不怕。2021/9/212021/9/21171715.有完没完。16.不吃、看什么。17、你买得起就快点，买不起就别来。18、到底要不要，想好了没有。19、喊什么，等会儿！20、没看正忙着吗，着什么急。2021/9/212021/9/211818