KTV超全员工守则.doc

员 工 守 则 一、员工仪表仪容规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或*腰。（二）仪容1、发型男员工：整齐的短发，两侧不得超过耳朵，后面须在衣领之上。不得留鬓角和胡须。女员工：发型梳理整齐，不得戴头饰等，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。2、首饰男员工：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。 女员工：可佩带一枚戒指或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色丝袜。（三）补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入工作区。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。二、员工纪律员工必须遵守如下规定：1、按时上下班，不迟到，不早退，有病、事需按规定提前请假。2、保管好工作服、胸牌等相关物品。员工辞职必须按将有关物品交给主管领导， 不得将工服等物品带离本店。3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。4、员工必须严守本店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备、文件资料等信息；如有咨询，由有关领导负责接待。5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得外出就餐，或在营业区内饮水、就餐。6、员工一般不得在工作区内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。7、员工休假或下班后不得在营业区内逗留（员工宿舍及员工休息室除外）。8、员工不得在包房内留宿，工作时间不得串岗。9、员工不得使用包房内卫生间及包房内备品（卫生纸、洗手液等）。10、工作时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。11、不得使用污言秽语，不允许在营业区嬉笑打闹。12、员工不得擅自更换储物柜，不得私自撬锁。13、不得在营业区域吸烟、饮酒。14、不得与客人发生争吵。15、不得收取客人小费和物品。16、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。17、工作时间内会客不得超过10分钟。 18、客人食剩酒水、食物必须送往指定地点，不得私自处理。三、文明举止规范1、 时刻保持精神饱满。2、 站姿、走姿端正，站位时不倚不靠，双手背后，走路平稳、不急跑。3、 禁止在营业区大声喧哗。4、 必须使用礼貌用语，无论何时何地见到上级和客人都要问好。5、 微笑服务，对客人热情友好，表示出诚恳态度。6、 经常性到包房清理桌上杂物。7、 任何理由都不能与客人发生争吵，客人永远都是对的。8、 随时为客人服务，任何人听到客人呼唤必须立即回应。9、 回答客人问题或与上级交谈时，声音适中，态度诚恳自然。10、与客人交谈距离适中、音量适中，并且吐字清晰，对方听清即可。11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。12、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费、物品。13、不得谈论客人的相貌或举止。四、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态 与客人对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对客人谈话的注意和兴趣。为了表示对客人的尊重，必须站立说话。（二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往这边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往这边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用什么”代替“要什么”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“先生”或“女士”等代替“男的”、“女的”等等。（三）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语：先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××2、间接称谓语：那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语：下午（晚上）好，欢迎光临。您好，里面请。4、问候语：您好！下午好！晚上好！5、告别语：谢谢光临，请慢走 6、征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？如果您不介意的话，我可以吗？请您重说一遍好吗？7、应答语：不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。 请您稍等，马上就来。我明白了。好的。是的。非常感谢。感谢您的提醒。8、道歉语：实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。 对不起，让您久等了。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。9、接听电话语：您好，这里是嘉乐迪请问您找哪位？请您稍等一下。对不起，您拨错了电话号码。不要客气。需要我留言吗？10、婉言推托语：实在抱歉，我们会尽快解决。实在不好意思，XXXX已经卖完了，XXXX行吗？ 五、形体规范： 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：（一）表情 表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二）站姿站姿是仪态表现中重要的一项，其具体表现如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在身后交*，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不*腰、不插袋、不抱胸。女员工站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至*很大，也不可倚壁而立。2、部分岗位人员的站姿要求。（1）门童、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）吧台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂，无客人时可适当休息，视线范围内出现客人时必须立即恢复正规姿势。（三）坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。 就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。（四）走姿 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇时，要停住脚步，同时礼貌问好。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。5、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。6、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。六、作息时间A班：12：0000：00 B班：16：00结束营业 七、卫生责任分担1、迎宾、保安：负责门前及大厅的卫生工作，应做到地面清洁，无死角，门玻璃明亮可照人。2、收银员、理货员：负责吧台内及超市的卫生工作，要求吧台台面整洁，无工作无关物品，超市货物摆放整齐。3、服务生、保洁员：负责包房及走廊卫生，要求地面整洁，桌面及音箱、电脑、电视等物品无浮灰，卫生间无异味，洗手池及便池清洁，每天检查设备和备品，并及时报修和补充。 八、奖罚条例1、迟到、早退：每次罚款10元（迟到或早退3小时以上视为旷工，迟到3次计为一次旷工）。2、旷工：罚款50元（旷工2次立即开除并扣除当月工资及抵押金）。3、病假：视情况而定。4、事假：扣除当日工资。5、包房卫生不合格：每点罚款520元。6、不使用礼貌用语：每次罚款10元。7、与客人发生争吵：罚款100元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。8、擅自脱岗，聚众聊天、打闹、说脏话：罚款520元。9、在营业区内吸烟、饮酒：罚款1050元。10、不服从管理、顶撞领导：罚款50200元。11、与员工发生争吵、招摇生事：罚款200元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。12、服务生必须保持立岗，如因空岗所造成的跑单需照单赔偿。 13、所有在职员工必须了解本店概况、服务项目、包房及商品价格以及优惠政策，熟悉本店有关约束制度及处罚条例，达不到要求者罚款1020元。 14、严禁员工进行陪酒服务，违者罚款50元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。15、员工用餐时严禁浪费，违者罚款50元。 16、顾客投诉：罚款10100元，严重者开除并扣除当月工资及抵押金。 17、因值班人员工作疏忽而造成损失，由值班人员全部负责，严重者负法律责任。 18、工作服装损坏或丢失罚款50200元。19、胸牌损坏或丢失罚款50元。 20、手台丢失或损坏罚款100300元。21、全勤奖：连续一月未请假或迟到、早退、误工者，经审查后授予全勤奖 。奖励50元22、委屈奖：在没有任何错误的情况下受到客人的“打”、“骂”而始终保持微笑服务者。视情节而奖励。奖励10100元 23、诚实奖：拾到客人贵重物品上交领导或者交还客人者。奖励1050元 24、建议奖：提出合理化建议或意见被采纳者。奖励1050元 25、贡献奖：为本店做出重大贡献者。奖励50200元 26、举报奖：及时举报各种违反本店规章制度及违法行为。（如：贪污、偷盗、招摇生事等）奖励50500元 27、年终奖：优秀员工奖励200600元。 28、医疗补助：工作满一年者奖励240元医疗补助。以上各项条例请员工自觉遵守，如有疑问请及时询问上级领导