终端营销业务管理标准和流程.doc

目录一、引言2二、工作职责2三、术语与定义33.1 移动心机33.2 自有渠道33.3 社会渠道33.4 自有渠道心机零售商3四、各地区渠道移动心机销售模式分工44.1 市场经营部44.2 渠道终端营销中心44.3 各营销单位44.4 心机零售商4五、移动G3心机领取模式55.1 新终端营销模式55.1.1 新终端模式介绍55.1.1.1 新终端营销模式领取流程55.1.1.2 模式介绍65.1.2 代销商运营新终端模式65.2 普通营销模式75.2.1 阜新社会渠道终端领取现运营模式75.2.2 社会渠道代销商现运营模式8六、自有渠道及社会渠道录入G3心机流程96.1 系统调拨流程96.1.1 市级工号分配96.1.2 三级工号入库与分配106.1.3 社会渠道入库12七、售后服务147.1 心机售后147.1.1 话费未返还处理方法147.1.2 心机质量问题157.2 TD座机其它问题157.2.1 TD座机机卡分离怎么办？157.2.2 TD座机补换卡流程15八、社会渠道营销过程考核218.1 考核内容218.2 考核评分标准218.3 考核流程23九、社会渠道新增工号权限填加239.1 入库权限增加239.2 终端组织权限25终端营销业务管理标准和流程一、引言本手册用于终端班的营销服务工作，介绍了业务处理流程、各方的职责分工、主要业务受理、常见问题处理等内容。二、工作职责（1）管理及监控有关终端营销的业务受理、服务、客户资料和营收款，保证终端营销业务有序开展和终端售后服务；（2）管理终端销售的核算、支付与审核工作，对相关数据及报表进行复核检验；（3）贯彻执行市场经营部及渠道终端营销中心制定的业务通知及相关规章制度；（4）及时、准确统计分析终端营销业务发展情况，为经营决策提供支持；（5）做好终端营销商的日常管理和走访工作，定期对终端营销商召开培训会议；（6）配合市场经营部及渠道终端营销中心开展市区所属区域终端销售渠道和售后服务平台的规划、建设和管理；（7）确保完成公司全员营销任务；（8）完成上级领导交办的临时性工作。三、术语与定义3.1 移动心机指移动心机厂商根据中国移动提出的终端定制规范而生产的终端，该终端可以正常使用中国移动的该终端可以正常使用移动通信业务，移动心机销售类型分为捆绑业务销售的移动心机和无任何捆绑政策的裸机销售。3.2 自有渠道是指各营销单位自有营业厅中建设的移动心机销售区、专柜以及自有终端卖场。3.3 社会渠道是指在各营销单位非自有渠道经销移动终端的终端销售商。3.4 自有渠道心机零售商是指由市场经营部选定，负责在自有渠道进行移动心机销售的专业零售商，以下简称“心机零售商”或“零售商”。也可称为“心机供货平台”四、各地区渠道移动心机销售模式分工4.1 市场经营部主要责任制定相关规程，负责全市的移动心机营销活动的统一策划、宣传、实施、下达指标计划。组织省级物流资金服务商向心机零售平台供货。4.2 渠道终端营销中心主要负责相关规程的执行，落实市场经营部下发的终端营销方案，对市区移动心机进行管理。对市区代销商下达业务指标、检查销售情况并对过程进行监督，同时对心机营销活动效果进行统计、分析、反馈，为各营销单位做好技术支撑，保障心机销售的整体运行。4.3 各营销单位主要负责相关规程的执行，落实市场经营部下发终端营销案，制定、实施本地区的终端。营销案，对心机进行管理和销售，并对心机营销活动效果进行统计、分析、反馈。4.4 心机零售商（1）执行市场部营销工作的安排，接受市公司、各地区的相关考核，主要负责全地区自有营业厅内移动心机的销售工作，配合全地区进行自有渠道销售的移动心机需求预测和移动心机销售指标的完成。（2）心机零售商要根据市公司安排在心机销售渠道设立移动心机销售柜台，并以自有营业 厅为基础逐步覆盖合作营业厅及社会渠道内的核心经销商，以提升移动心机在社会中的影响力。（3）心机零售商负责省级资金物流服务商供货移动心机进、销存的管理，负责客户缴纳的移动心机手机款和收款、发票开具、同省级资金物流服务商结算等工作五、移动G3心机领取模式5.1 新终端营销模式5.1.1 新终端模式介绍5.1.1.1 新终端营销模式领取流程 上报承诺销量 上报承诺销量123省公司地市移动 物流配送终端厂商/资金物流平台供货平台终端厂商/资金物流平台供货平台自有渠道社会渠道第三方服务平台认定的售后维修中心 物流配送 零售店面管理 辅助环节管理 售后管理 确定产品选型 承诺销量 议价 采购 制定营销政策 下达销售任务 营销政策管理 销售管理 渠道管理3 自有渠道铺货 社会渠道采购 物流配送 物流、资金流、信息流 管理沟通 合作经营 签订服务合作协议 服务费用结算 委托劳务关系管理5.1.1.2 模式介绍建立全省连锁，区域单独运营，核心环节主控，辅助环节可以外包的合作运营模式， 5.1.2 代销商运营新终端模式此模式由两区两县和市区代销商提出供货申请，各地市公司将汇总后的代销商申请单上报到市场部,由市场部进行审核，审核后将申请上报到省公司，由省公司与终端厂商或资金物流平台进行协商，将最终确定的产品机型和数量下发到市公司，市公司市场部负责对各地区的各机型分货，同时通知代销商对申请机型的打款到各资金物流平台，代销商可凭打款凭条到中移领取相应货源，同时市级的服务平台根据资金物流平台的发货凭证向渠道经销商供货。注意：现只有中邮普泰与博麒可以进行新模式运营，社会其它渠道暂不能购货。5.2 普通营销模式5.2.1 阜新社会渠道终端领取现运营模式现社会渠道终端营销领取流程 123阜新社会渠道终端现行运营模式 签订服务协议 机型集中采购 服务费用结算省移动地市移动 物流配送 促销支持 销售管理 渠道管理终端厂商省级资金物流平台 采购 供货移动自营厅地市级零售平台认定的售后维修中心 供货、物流配送 零售店面管理 售后管理 确定产品选型 下达销售任务 上报采购量和销售量 供货 采购运营模式介绍全省统一管理，统一采购，由资金物流平台放货，先结后销，利用零售平台进厅销售的定制终端运营模式5.2.2 社会渠道代销商现运营模式社会渠道零售商持公章到移动自有营业厅（解放大街二楼中邮普泰）现金购取移动G3终端，回到厅内销售后将各类证件复印到相应的业务受理单，并于当日或次日将业务受理单返还到中邮录取。中邮为其结算相应酬金，售后由中邮负责。六、自有渠道及社会渠道录入G3心机流程6.1 系统调拨流程6.1.1 市级工号分配TD或G3终端到货后，由渠道中心终端班负责向省公司要串码，待串码分配到系统后，由中移负责向终端班上报分货明细后由终端管理员在系统内做调拨，具体流通程如下图：首先进行市级工号选择终端仓储管理-调拨管理-点击增加选择要调拨的地市公司选择分给各地势需要调拨的机型与数量-确定成功 6.1.2 三级工号入库与分配(1)市区终端管理员在接收到分配串码后，登陆工号进行入库存操作。(2)终端仓储管理-入库管理-点击查询-串码录入-成功（此操作入库后的串码将全部为解放大街状态，可以由此下发到各市区自有渠道营业厅和社会渠道营业厅）(3)市区终端管理员在接收到入库串码后，登陆工号进行分配工作。(4)在终端仓储管理项中点击入库管理 终端仓储管理入库管理(5)在调拨入库菜单下修改起始日期点击查询：调拨入库“查询”入库订单(6)此时查询按钮下面出现将要录入的信息，双击要录入的条目(7)出现下列界面点击浏览，将已经保存好的串码文本文档选中，点击打开(8)点击导入后直接保存，最后点击文件导入，等待串码录入：(9)录入完毕后将弹出的提示对话框，点击确认即可。6.1.3 社会渠道入库(1)登陆渠道工号(2)点击终端仓储管理入库管理-点击查询(3)双击机型框，在IMEI处输入领入串码后点击保存-确认 七、售后服务7.1 心机售后自有渠道及社会渠道所销售的G3心机售后全部有阜新资金物流平台中邮普泰负责。7.1.1 话费未返还处理方法(1)第一种是机卡分离，营业员可以在BOSS工号下综合查询-常用查询-1000防拆包手机捆绑IMEI号通话次数查询，如未出现与所捆绑机型的IMEI号则不给予返还话费。(2)第二种则是该客户已经用捆绑的手机与SIM卡进行通话，但系统原因未给予返还话费，此类情况，只要终端管理员根据系统核实后转派相关部门进行话费调帐即可。7.1.2 心机质量问题如果因为心机质量问题造成客户使用不便的，严格执行国家三包法规定，七天包退、十五天包换。7.2 TD座机其它问题7.2.1 TD座机机卡分离怎么办？TD座机机卡是自动捆绑的，即使代销商不将SIM卡与座机进行开户和促销业务，只要SIM卡上到座机上也是自动捆绑的，所以要特别注意，一但机卡分离，SIM卡上到其它IMEI的终端上使用，该SIM卡便会自动锁死，锁死后的SIM卡必须持相关人员证件到移动自有渠道补换卡。反之，上到过其它终端的SIM卡上到座机上，该话机便会自动锁死，锁死后的TD座机必须持相关证明到华园商厦步步高售后维修中心解锁，解锁费用20元/次。7.2.2 TD座机补换卡流程(1)华为售后在接到换新终端和换新的串码后，在开据的免费补卡证明注明新串码，并指引客户到解放大街营业厅进行换机和免补卡（必须持换新终端）。(2)营业人员在接到客户免费补卡的的证明后，必须核实新机器的串码是否与免补卡证明上的串码相符，并在系统中查询新串码状态。(3)如果状态为查询不到则是可以为客户替换的，如果下图：(4)如果新机器的串码与免补卡证明上的串码相符并且系统中记录也不归属任何地区，则核对客户所免补号码在系统上的原串码记录再判断是否需要更新（如果客户不能持新终端的情况下不给予免补和换码操作）。(5)营业人员将新串码上报到中心终端管理人员，在由终端管理人员核对后上报到渠道中心终端班。(6)渠道中心终端班负责串码录入与下发，后告之营业终端管理人员。 首先进行入库 选择换机机型 选择辽宁自有 点击文件导入后点击提交 点击设备管理-设备下发/返库 操作类型选择下发 状态选择入库 设备归属选择辽宁自有选择所需下发的营业区域(7)营业人员在接到串码录入完毕的通知后可在系统中为客户进行新串码替换工作在为其补卡。八、社会渠道营销过程考核8.1 考核内容(1)营销案执行情况，包括活动机型零售价格、绑定业务。(2)终端销售过程，包括营业员是否主推重点机型，对当前活动的了解、对G3手机的了解。(3)促销陈列情况，包括终端零售区、专柜、终端陈列、促销物料。是否兼营竞争对手产品。8.2 考核评分标准代销店名称检查时间项目标准考核标准扣分礼貌态度1、营业员统一着装，仪表仪容端正；一项次不合格，扣2分，扣完为止。2、服务用语规范，资费介绍正确，无服务忌语，无搪塞；3、办理业务双手递单，唱收唱付；4、营业员能够主动向客户询问需求；销售过程1、营业人员应能够做到主动询问、并推荐G3终端，营业员了解活动及活动名称，营业员主推重点机型并要知道G3的二个知识点；准确解释相关业务，并能了解相关政策：2、每月必须保证该手机号码与参与活动的G3终端产生1次以上的省内成功对应通话记录通话记录（包括本省内及本市的通话，不包括10086、VPMN间等免费通话，不包括呼叫转移产生的通话）每月才能正常返款否则次月不进行特种预存话费的返还。在各项业务解释推荐必须熟练掌握资费标准、开通/取消方式、账单体现等业务规定。回答不准确扣1分/人次，不能主推重点机型并不能掌握知识点扣1分/人次，回答完全错误扣3分/人次，扣完为止。厅内宣传1、有二种以上促销物料没做到扣2分2、促销物料要整洁无破损没做到扣1分3、促销物料内容要和当前活动内容相符。没做到扣1分活动机型1、按照我公司要求统一摆放手机终端并在醒目位置。没做到扣2分2、按照我公司要求摆放统一的手机终端柜台。没做到扣1分3、必须保证终端的销售及时性（包括返单）没做到扣2分4、终端摆放整齐，价签清晰没做到扣1分检查人员对本营业厅的总体评价：需整改内容及时限：本次检查共扣分： 被检查营业厅对以上内容签字确认：注：下次检查将对本次扣分内容进行重点检查。渠道走访检查记录表（终端）检查人： 检查日期：8.3 考核流程(1)调查员在进入考核点之前打开记录填写记录时间，考核点名称地址，调查员信息，并保持全程记录（录像或录音）。对不符合考核标准的地方进行拍照。(2)对考核点外观进行观察是否有户外广告（条幅，海报等）。(3)调查员进入考核点后观察记录是否有吊旗，海报，门口处的展架。(4)调查员发现专区专柜后对营业员进行访问，并进行记录。包括如下关键问题（提问不分先后）;Q1:现在买手机有什么活动？（判断营业员是否了解活动概要）。Q2:现在都有什么机型？（判断是否首推重点机型）Q3:手机有什么优点，能做什么？（判断是否对G3知识有所了解）(5)调查员在与营业员对话后;a)观察记录营销案机型上柜情况及价格。b)观察终端陈列情况。c)观察是否突出重点机型的宣传。d)观察（收集）专区专柜的促销物料，包括是否有单页、海报、台牌、展架并注意观察促销物料内容是否与营销案内容一致。e)观察促销物料是否整洁无破损。九、社会渠道新增工号权限填加9.1 入库权限增加新开联网店代销商工号没有终端入库权限，需要终端管理员为其上报申请表，并上交到市场部进行填加，表格如下：BOSS系统应用系统帐号权限审批表申请人代销商名称所属公司/部门渠道终端营销中心联系电话代销商电话工号代销商数字工号申请时间（年月日）2010年*月*日申请人职位描述代销商帐号申请目的市区联网店渠道系统进行G3TD机入库、出库操作帐号所属业务系统名称渠道系统帐号类型 普通帐号 系统管理员帐号 变更类型创建 变更 撤销帐号使用期限 到期日： 2010 年 * 月 * 日帐号名及需要权限描述: 为市区联网店渠道工号申请增加G3TD机入库、出库权限。组织编码：在渠道系统中查询与工号不同 帐号名：代销商数字工号 联网阜新市*9410终端服务厅角色（代销商）、9413终端调拨角色（代销商）申请人主管意见及签字:渠道中心主任签字系统主管意见及签字:市场部经理系统管理员帐号权限生成完毕签字并备案:日期：_年_月_日备注：被授权人的签字将被认为已阅读并知晓帐号口令管理制度并愿意接受帐号口令管理制度的约束。注：红色部份为需要更改签字处9.2 终端组织权限新增联网店还需要在渠道系统中为其填加相应组织权限登陆渠道系统-终端采购管理-配置管理选择区域组织配置管理-点击增加-选择组织箭头选择渠道名称-选择社会代理渠道-双击代理商条状区域类型选择终端营业厅-营业厅类型选择辅厅-附加属性选择实物仓库填写地址后点击确定-成功