员工形象礼仪规范.docx

员工形象礼仪规范第一章 个人形象规范第一条 个人卫生1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。女性不用华丽头饰。2.眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性允许化职业妆，不用假睫毛。3.耳朵：内外干净。4.鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。5.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女员工涂指甲油要尽量用淡色。6.胡子：胡子不能太长，应经常修剪，不留八字胡或其他怪状胡子。7.嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。8.脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。9.脖子：不允许戴夸张饰物。10.手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂有色指甲油。11.女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条着装1.在正常工作期间，员工必须着公司指定服装，男职员的着装要求：夏天着衬衣、系领带；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；着西装时，要佩戴胸牌。女职员上班不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服。非正常工作时段（如加班）可以穿便装。2.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。3.领带：领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。4.西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸牌佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、晚装、艳装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。5.皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。6.鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。7.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。8.职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。第三条动作举止1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3.行走：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。5.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会。而且要说："对不起，打断您的谈话"。7.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对方公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话。9.在正式场合（如开会或谈话）不可有玩弄物品，抖腿等小动作。10.手势：1)指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指向下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2)招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。11.握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。12.鞠躬：与客户交错而过时，面带微笑行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。13.视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间上，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物。避免让顾客感到你非礼和心不在焉。第四条言语谈话1.在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。2.在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。3.介绍、称呼、致意1)自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。2)介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可3)称呼国际案例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。4)致意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。5)微笑：自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。4.接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。第五条礼貌交际1.遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。2.有互不认识的客人应该主动向对方互相介绍。3.客人离开，要送出门。4.与女性的礼仪：绅士风度，女士优先原则。1)行路：并肩时女士在右（考虑安全。下同），前后时女士在前（除非前面有障碍物或危险），上楼时女士在前，下楼时女士在后，乘车时给女士让座，乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边2)社交：先向女主人问候。女主人走来时，应当起立，与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。3)餐饮：在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入座，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、买单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。5.交换名片的礼仪1)名片应放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。2)递交名片：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。外行的表现：无意识地玩弄对方的名片。把对方的名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。6.共乘电梯的礼仪：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人 时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。7.电话礼仪1)接电话：不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后在接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，填写重要电话记录表。2) 拨打电话：准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措辞和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8：30点，晚上不晚于9点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容应予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。3)代接电话：来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时候回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。如果来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式，填写重要电话记录表。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。4)打手机的细节：在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过以会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声音不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。5)听对方讲话时不能沉默，否则对方会异味您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。6)上班时在电话里不谈私事，不闲聊。8.拜访客户要点1)约定时间和地点：事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2)做好准备工作：阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。3)出发前：最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4)到了客户办公大楼门前：在整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。5)进入室内：面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果时雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6)见到拜访对象：如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后在进入。问候、握手、贾环名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7)会谈：注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8)告辞：根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。9.接待预约和临时访客1)接待预约访客：看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束，送客。2)接待临时访客：确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。3)依受访者的指示行事：先带到会客室，奉茶或咖啡。告之受访对象何时到，之后将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。可能还需要告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片或者资料，代为转交。约定其他时间来访，并表示歉意，礼貌送客。第二章办公秩序第一条工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。第二条职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。第三章办公环境第一条职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。第二条办公室内专用的设备由部、室指定专人定期清洁，公司公共设施则由办公室负责定期的清洁保养工作。第三条发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向办公室报修，以便及时解决问题。