接待中心年终工作总结.docx

接待中心年终工作总结 工作总结在中心领导的正确领导下，经过全科同志主动努力、分工协作，较好地完成了所担负的工作任务。现总结如下：一、进一步完善制度，一丝不敬抓管理在中心领导的指导下，完善和修订了各项管理制度。年初我们本着立足高起点，明确高目标，提升服务的理念，按中心的要求，一行三人走出去到相关单位去学习取经，把他们先进的管理思路及用人制度等阅历带回来。通过出去学习：受到了很大启发，也制定了符合我们自己的各部门各项管理制度和服务公约客房服务员管理制度、客房服务公约、食堂各岗位管理制度、食堂服务公约以及各岗位工作流程等，并利用周例会、早例会等多种形式与劳务人员沟通沟通，逐款逐项学习，明确职能、增加责随意识，让每位从业人员自觉遵守中心规定，文明服务、礼貌待客。1、明确了工作方式，对各项工作进行了细化分工。2、制度的建立为有效的开展工作奠定了基础，由无章可循到有章可循的规范化、标准化、程序化、制度化逐步转变，使培训服务管理工作有了新的起色。二、抓员工培训、学习增加管理实力、提高服务技能结止到11月12日，我们共接待省公司专业处室及专业局期专业培训47共计15962人次。在每次培训前管理人员都提前为主办部门做好培训的前期打算工作，无论从教学设备方面都认仔细真地做好打算，使讲课人员进教室就能上课，免去了提前来中心做打算工作的劳苦。在培训过程中亲密协作，从接待到订票有问必答、热忱周到。今年中心领导把班主任工作交给我们，为了做好这项工作，两位老师平常就留意这方面管理工作的积累。学习邮储银行对高校生培训管理的理念，学习保险公司培训管理人员的严谨看法和作风，他们主动参加到培训中，学到了不少好的组织方法及阅历，刚好运用到培训管理中，尤其是这次高校生培训，从教学管理、生活管理及业余生活支配都得到了较好的借鉴，为做好高校生培训管理工作奠定了基础。优质、高效的报务是接待工作永久的主题，为提高优质服务、提升服务员的服务技能、增加服务理念。年初科里组织了服务人员集中培训，邀请教务科老师讲了一堂礼仪课，通过这次培训，使服务人员受益非浅。在窗口接待工作中，接待员落落大方的热忱服务迎来、送往、“您好”、“再见”待文明用语感染着每位客人，使他们有种宾至如归的感觉。在客房服务中到处为客人所想，在各楼层走廊的电话机上贴上了服务台的电话号码，使客人有问题能刚好打电话联系，削减了客人跑上跑下。服务台还打算了针线、胶带等为解决客人的临时所需供应了便利，为解决北面客方被褥潮湿的问题客房部经理多次带领当班服务员顶着烈日凉晒被褥，虽然我们所做的这些都是服务中的小事，但通过一件件小事，却增加了服务内涵，也使我们深切感到在服务过程中不断实现自我价值。学员来培训吃、住始终是比较关注的问题，让学员住的舒心、吃的放心，才能保证培训的顺当进行，今年物价改变大，我们对餐厅成本进行了核算，在保证饭菜质量的同时严格限制成本支出，精打细算，在最大限度内尽量做到色、香、味花样品种多样化，加强出入库管理，严把进货质量，刚好了解市场行情，驾驭原料的价格变动，加强炊管人员职业道德教化，让他们做到物尽其用，力行节约，反对奢侈。三、平安创稳定客房、餐饮的平安是我们服务中的又一重要内容。每周的例会、每日早会都是我们强调的主要内容，服务员在整理房间时都细致检查电器设备是否正常运转、是否有可燃物、烟火等，对客人的充电器等做到客人离开就切断电源，发觉隐患刚好解决。通过每日的平安检查，杜绝了跑冒滴漏、长明灯等现象，降低了运营成本。食堂要求人员离开关好门窗、检查电源开关、水、煤气等，做好防火、防盗、防毒工作，另外我们组成了卫生平安检查小组不定期检查客房、餐厅状况，这一做法起到督促从业人员平安意识，为做了工作起到了良好的作用，为中心稳定增收工作也起到了主动作用。一年来，虽然在中心领导的指导下，较好地完成了系统内及系统外各项培训接待服务工作，但在工作中我们也存在着以下问题。1、由于客房服务员及炊管人员都是劳务工，流淌性过勤，工作热忱不高，工作不稳定，在工作中我们应加强监督检查工作，有时连续班次多，出现卫生标准达不到要求影响了服务质量。2、客房部分家电、家具老化，门锁易损。