前台接待管理.doc

第一章 行政部组织结构与责权一、 行政部工作职责一览表行政部部门职责职责细分备注1日常办公事务管理（1）企业各种日常办公事务的计划、组织、协调与控制（2）会议的组织、协调，会议内容的记录与传达在建立办公自动化系统方面有给予协助的职责2办公物品及设备管理（1）负责制定办公物品及设备的采购、保管、发放与使用制度（2）负责办公物品及设备的采购事宜（3）办公物品的保管、发放、使用（4）办公设备的日常保养与故障维修计算机及网络设备的故障一般由专业人员维修3文书资料管理（1）印信的管理和文书、公文的起草、收取、传达与处理（2）企业各种档案、书刊的建档、保管、借阅（3）做好文书资料以及内部信息的保密工作4车辆管理（1）办公车辆的调度管理（2）安排车辆年检、定期保养、日常维修等工作（3）对司机人员进行安全驾驶教育、考勤等日常管理5人事日常事务管理（1）员工考勤、出勤统计、报表、分析等人事管理工作（2）对员工生活福利、安全保健、卫生等方面的管理（3）组织员工开展各种形式的活动6后勤保障事务管理（1）企业环境绿化、卫生和厂区及宿舍财产、员工安全管理（2）企业员工食堂、宿舍的日常管理（3）维持企业水、电等动力系统的正常运行及相关设施维修（4）企业日常安全保卫及消防管理7涉外事务管理（1）来客接待事宜管理，包括前台接待、客人来访登记与迎送等（2）企业对外宣传、公关联系（3）牵头组织危机管理委员会，制定危机处理预案8法律事务管理（1）审议合同的合法性，保障企业的合法利益（2）协助处理日常涉法事务及管理合同（3）参与企业重大合作项目和重大业务项目的谈判（4）代理企业涉讼案件二、行政部组织结构与责权表部门行政部部门负责人行政部经理直属领导行政总监部门组织结构图部门编制行政经理经理级1人公关事务主管后勤主管档案管理主管前台接待主管行政文员主管行政事务主管主管级5人公关事务专员后勤专员档案管理员前台接待专员行政文员行政事务专员专员级5人职责1根据领导意图和企业发展战略，负责起草企业重要文稿；2负责企业资料、信息管理以及宣传报道等日常行政事务管理工作；3负责企业日常安全保卫及消防管理工作；4负责前台接待、对外宣传、公关联系等工作；5负责总务后勤、车辆管理等工作。权力1有对制订企业经营计划的建议权；2对行政稽查中发现的问题，有实施处理的权力；3有对企业员工违反行政制度的处罚建议权；4有对企业行政资源（包括车辆、办公设备等）合理调动的权力；5有对部门内部员工聘任、解聘的建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、行政经理岗位说明书职位名称行政部经理所属部门行政部直接上级综合管理事业部总经理直接下级任职资格1学历、专业知识大学本科，具有企业管理、行政管理、人力资源管理、中文等相关专业知识2工作经验三年以上大中型企业行政工作经验职责一职责表述：制定行政管理制度工作任务1组织编制各项行政管理规章制度，经综合管理事业部总经理批准后贯彻执行；2负责监督各项行政管理制度的执行情况。考核重点：制度的完善及有效执行程度职责二职责表述：管理行政性资产工作任务1妥善管理企业行政、后勤、办公设备及用品，按照计划安排人员购买和维护；2组织对企业行政资产进行登记、造册及定期盘点；3考核重点：行政性资产的完好程度职责三职责表述：控制行政费用工作任务1负责编制企业年度行政费用预算并监督实施2严格控制各项行政费用支出，确认费用分摊范围3控制企业的交通费用支出考核重点：行政费用的控制程度职责四职责表述：后勤管理工作任务1根据企业经营发展需要，组织管理企业的后勤保障工作2负责管理员工宿舍、食堂、通信、医疗卫生等考核重点：员工满意度职责五职责表述：内外部沟通协调工作任务1协调总经理、各总监、各职能部门和员工的关系2协助总经理与企业各职能部门、分公司进行联络和沟通3协助各部门筹划和组织企业的重大活动4协调企业与政府相关部门、行业协会以及各类相关单位的关系 5妥善安排外来人员的来访接待工作考核重点：企业内外部沟通渠道的畅通程度职责六职责表述： 文书档案管理工作任务1负责草拟、审核企业重要文稿，包括月、季、年度工作计划和总结报告等2及时处理重要来往文电信函的审阅、传递，督促检查领导批示、审核和修改以企业名义签发的有关文件3企业印章、法人章的监督管理和办公室印章管理考核重点： 各类公文的规范程度职责七职责表述：部门内部管理工作任务1负责本部门员工的配备、选拔工作2有效控制部门内部各项费用的支出3协调本部门各项工作，组织本部门员工的培训、考核工作考核重点：部门各项工作的进展情况第二章 前台接待管理一、 前台接待专员岗位说明书职位名称前台接待专员所属部门行政部直接上级行政经理直接下级任职资格1学历、专业知识2工作经验职责一职责表述：制定制度工作任务1制定前台接待工作年度计划，报行政部经理审批；2协助行政经理制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行。考核重点：职责二职责表述：接待工作工作任务1熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息2负责客户、访客、来宾的登记、接待、通报、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理3负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档。 4面试引导考核重点：职责三职责表述：文书资料处理工作任务1负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存2完成部分文件的打印、复印、文字工作 3负责审查报告，并给终审通过的报告盖公章和评估师名章、审核人名章。考核重点：职责四职责表述：前台区域环境维护工作任务1负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养2维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养考核重点：职责五职责表述：出差管理工作任务1负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记2考核重点： 二、 前台接待管理工作流程1 预约客人来访接待工作流程 A B C D 行政经理 前台接待专员 客人 各职能部门告知来访者情况 开 始1整理当天预约记录2来访登记3通知被访者客人等待4准备接待引领会见5议事结束6送客7结 束82 来电转接流程 A B C 前台接待专员 外部单位人员 各部门或员工 开 始倾听来电事由1处理 范围内2 范围外请来电人稍等3被访人 接听4 可以接听 告知情况 不在 5 告知留言记录6结 束73 信函收发工作流程 A B C 行政部经理 前台接待专员 各职能部门 开 始1接收信函2重要信函登记3接收分信4回信寄信 5 登记信息 6 结 束7 4.传真收文工作流程 A B D 行政部经理 前台接待专员 各部门或员工 开 始1收文2过 目登记3复印 是4收文转交文件 5存档 否6 结 束7 5.传真发文工作流程 A B C 行政部经理 前台接待专员 各部门 开 始1登记提出申请2发传真3原件存档4 结 束56.收文管理工作流程（电子表格） 三、 前台接待管理执行工具1. 来访预约记录表来访预约记录表序号姓名 单位被访问人事项预约 时间联系电话备注2.来访客人登记表来访客人登记表序号姓名所在单位来访人数联系方式是否预约被访人来访事由时间备注进入离开3.来访信息记录表来访信息记录表 来访人 姓名来访 单位来访时间 接待人接待内容 概述处理意见处理结果编制： 审核： 4. 接待用餐申请表接待用餐申请表接待人接待部门工作职务来客负责人所在单位工作职务用餐时间用餐人数陪客人数接待事由用餐规格是否符合公司规定部门经理批准人经办人5.来电留言记录表来电留言记录表序号来电人 姓名 单位被访问人事项来电 时间联系电话备注6.接收信函（快件）登记表接收信函（快件）登记表日期来件单位编号数量密（速）级接收部门接收人(签字）7.信函（快件）寄送登记表信函（快件）寄送登记表日期寄送部门编号数量密（速）级送达单位接收确认8. 传真收文登记表传真收文登记表日期来件单位编号数量密（速）级接收部门接收人(签字）9. 传真发文登记表传真发文登记表日期发文部门编号数量密（速）级收文单位发文人(签字）四、 前台接待管理制度吉林方正公司前台接待管理制度为明确公司前台接待责任，理顺接待流程，公司前台接待管理实行专人专管制度，前台接待专员为当司接待工作的第一责任人。一、前台接待工作注意事项1、前台接待专员负责公司来访客户的接待工作。2、前台接待专员如因公务需外出，经行政经理批准可离岗。外出期间，由行政经理安排前台代班接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排，前台值班接待员不得外出。私事不得离岗。3、负责公司前台的电话接听、记录与转达。铃响三声内接听。接听电话时使用规范用语问好，来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需填写来电留言记录表，注意语速平和。4、熟练掌握公司概况，能够回答客户提出的一般性问题。5、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。6、保持接待区域的环境清洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。7、负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记。8、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花等必须品外，前台办公桌不得放置任何物品；不得在前台吃食物；前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。二、来访接待注意事项1.来访前准备：保持前台、会客区域干净整洁；茶几、烟灰缸的清洁；公司报刊完好无损；保证饮水机时刻有水，为久等的客户倒水。2.来访中：起立问询安排接待送客起立有客来访时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑。问询语气轻柔：“您好！请问您找谁？”“是否有预约？”等；对待客人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。安排接待了解拜访原因，给予正确接待如果是领导预约的客人来访，可询问：“请问贵姓？请问是哪家公司？”确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可领到老总办公室，沏茶倒水给客人，并注意期间及时给客人续水。如果没有预约，将来访者安排在接待室就坐，并立即替其联系，如果领导同意来访，引领来访者到老总办公室入座，并倒水给客人；来访者如被告知需等待，前台接待员则安排其在接待区等候，并及时提供茶水、水果、瓜子及报刊等；并细心询问客户的需要，时时注意客户的情绪反应，必要时给予适当安抚。如果领导不同意来访，前台接待员应委婉拒绝。如果来访者要找同事，给予引导入座联系相关人员，为来访者倒水后礼貌离开。送客客人离开，应起身送行，礼貌用语：“您慢走”。等客人离开后，应即时将客人使用过杯子、烟灰缸、茶几等进行清理，保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人。三、本制度自 年 月 日起实行；监察部门：行政部 2013年2月21日