巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点.doc

含山县政务服务中心开展服务标准化试点工 作 汇 报含山县政务服务中心（以下简称中心）成立于2001年12月，是县政府集中为公民、法人或者其它组织提供行政审批和便民服务的事业单位（2012年2月变更为政府组成部门），现有27个服务窗口 (固定窗口26个分中心1个)，进驻行政审批项目187项，细化为443小项，服务大厅总面积约1000平方米，日接待办事群众超500人次，年均办件量近6万件。中心成立以来，一直把服务企业、服务客商、服务群众作为工作的立足点和出发点，以“便民、高效、廉洁、规范”为服务宗旨，把群众是否满意作为衡量工作成效的标准，不断创新审批机制，简化办事程序，提高办事效率，优化服务行为。2010年初，中心启动服务标准化工作，并参加了由省质监部门组织召开的全省服务标准化培训工作，6月份召开了县行政服务中心服务标准动员会，10月份正式向省、市质监局提请服务标准化验收申请，2011年7月省标准化委员会组织专家对中心服务标准化试点工作进行了考核，并以高分通过验收。下面就我县中心在推进该项工作时的一些具体做法作如下汇报：一、试点工作基本做法行政服务标准化是行政服务领域开创的一项新生事物，目前全国各地都没有一个统一的模式，当时，我们在省、市质监部门的大力指导下，以提升服务质量为目标，边请教、边探索、边实践，取得了一定的成效。1、高度重视。2010年6月，成立了以县分管负责人为组长，中心主任为副组长，相关部门分管负责人为成员的领导小组，及时召开了动员会，印发了含山县行政服务中心服务标准化建设实施方案（含政办201053号），明确了工作任务和目标。中心连续3年（2009、2010、2011）将开展服务标准化试点工作列为度年重点工作来抓，提出服务标准化是规范服务行为、提升服务质量、打造服务品牌的重要手段，要求中心要抓住成为全省行政服务类服务标准化试点单位的机遇，科学谋化，精心组织，建立健全服务标准化体系，严格执行服务标准，大力推进服务标准化建设。2、精心组织。先后制定下发了含山县行政服务中心服务标准化建设工作计划（含行服20107号）和含山县行政服务中心标准化建设检查机构及职责（含行服201010号），出台了含山县行政服务中心服务标准化管理办法，明确了服务标准化创建工作目标、主要内容、时间安排、各阶段工作和责任人等，从制度上保障了服务标准化试点工作顺利实施。3、深入调研。多次组织人员到省内外运行较好、发展较快的中心进行考察，学习借鉴各地中心先进的管理经验，特别是实地考察了山东新泰市行政服务中心创建行政服务标准化的先进做法；广泛搜集国内有关行政服务类标准化文献，系统分析标准化运行体系及运行特点。在此基础上，本着以服务对象需求为导向原则，采取上门走访、电话回访、群众座谈等多种形式，进一步了解服务对象对行政服务的需求和期望，形成了既广泛适用又鲜明特色的服务标准化工作路子。4、建立体系。一是对现有的各项规章制度全面梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际并且运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来。二是结合各岗位工作要求、各个审批项目办理规定和各个管理事项保障需求，按需按岗建立健全涵盖管理和服务每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。三是反复推敲论证，努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。特别是对进驻的行政审批项目办理规程，进行全面优化，力求每个事项达到“程序最简、时限最短、环节最少、效率最高”要求。制定过程中，多次征求各方面意见及建议，结合实践不断修改完善。服务标准体系和标准内容前后修订了四版，最终形成以服务提供标准为核心，以服务保障标准为支持，覆盖行政审批服务全过程的服务标准体系。5、全力实施。一是抓公开。利用信息化平台，在中心内、外网开辟“服务标准化”专栏，将服务标准化文件、编制样本和示例以及服务标准体系表、标准内容等全部公布在栏目中，供大家学习使用。二是抓培训。邀请市质监局专家上门举办讲座，以及通过专题培训、座谈会、工作例会和网络等形式，对标准体系和标准进行宣贯，使每个工作人员掌握相关标准，具备一定标准化知识，让服务标准化深入人心，渗透到工作每一个环节。三是抓规范。我们按照标准化要求，从行为规范、项目办理、硬件环境等具体事项入手，要求每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，靠服务完善标准，杜绝工作随意性。四是抓监督。将服务标准体系纳入计算机监控管理，实施持续性地检查、修正，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性。五是抓宣传。为中心各科室和窗口印制含山县行政服务中心标准化服务宣传手册，详细介绍开展标准化工作的重要性、必要性及方法和步骤，及时在中心网站发布信息和图片新闻予以报道，浓厚标准化工作氛围。二、形成服务标准体系 构建科学合理的服务标准体系，对推进服务标准化有效实施至关重要。我们以企业标准体系国家标准系列为依据，以服务标准化工作指南国家标准为指导，构建了行政服务标准体系。在服务标准体系范围的上层，是中心的方针目标，适用的法律、法规和标准化管理规定。体系的建立应遵守中心所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现中心方针目标进行，体系范围内的所有标准是在这一层指导下形成的。在服务标准体系范围内，包括服务基础标准、服务保障标准、服务提供标准三个体系。这三个体系中，服务基础标准体系是基础，服务提供标准体系是核心，服务保障标准体系为支撑的标准体系。(一)服务基础标准体系。是在中心范围内作为其它服务标准的基础，包括标准体系表编制原则、服务标准化工作指南、服务标准化管理办法等14项基础标准，具有广泛的指导意义并普遍使用。(二)服务质量标准体系。是针对服务所具有的质量特性满足要求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序来进行规范的，主要是为窗口实施的服务行为提供“技术”上依据和规范。具体分为质量特性标准子体系和项目办理规程子体系。(1)质量特性标准子体系。是对服务所具有的固有特性满足要求的程度作出明确规定。按照标准化要求，我们将中心已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了质量特性标准。这些标准从项目进驻、部门授权、服务规范、到业务运行、机制创新各个层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性要求。如“基本建设项目收费一表制”的建立，对市规划区内基本建设项目收费实行“一张表公布、一张单交纳、一支笔审批”，做到标准统一、收费公开、操作阳光、程序简化，实现了公平费负，优化了服务环境。(2)项目办理规程子体系。行政服务中心是通过窗口项目办理为企业和群众提供服务的，办理规程的简化与繁琐，直接影响到我们的办事效率和服务质量的高低，因此，行政审批服务项目的办理规程构成了行政服务标准体系的核心内容。我们对进驻中心所有行政审批项目，逐项从办理的主体、设立依据、授权形式、申报材料、办理程序、收费标准、收费依据和承诺时限等方面，用标准形式进行了详细规范，每道程序、每个环节都非常明确、清楚，做到有法可依、标准明确、服务规范，保证了服务从优实施、从快办理。(三)服务管理标准体系。主要是对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，为了保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的。包括综合管理、人事管理、设备和基础设施管理、信息管理、能源管理、财务管理、文化建设、安全管理、环境保护、职业健康管理、后勤保障管理、监督考核管理等十二个子体系，涵盖了中心主要管理活动。实现了： 一是从人员管理上提供保障。建立了一系列标准，从人员进驻到考勤、请假等全部进行了规范，为质量标准实施提供人力资源上的保障。二是从内部运行机制上进行保障。按照标准化要求，建立完善了对信息、后勤保障、财务和能源等一系列的管理标准，使内部运行的各个环节都得到了有效规范，管理工作井然有序。三是从监督考核上进行保障。在监督方面，制订了窗口巡查、回访督查、投诉监督等标准，形成了完善的监督系统；在考核奖惩方面，建立了中心表彰奖励办法、窗口考核办法、窗口工作人员考核办法以及窗口工作人员服务规范等标准。“中心”按照服务标准化要求，对进驻单位和窗口人员实施量化考核。每季度开展一次“红旗窗口”评选，每年评一次“年度红旗窗口”和“十佳服务之星”。日常监督与月度考核、年度考核挂钩，窗口人员考核与窗口考核、窗口单位考核挂钩，日常考核与评先评优、考核补贴挂钩，窗口单位在“中心”的考核结果与政风行风评议挂钩。此外，我们在梳理涉及职业健康管理、节能减排、安全管理、环境管理等标准时，首先对这部分内容涉及的国家、行业、地方标准及相关管理规定和条例进行了广泛的收集和学习，将我们适用的标准全部纳入到体系当中来，充分体现了以人为本，构建和谐中心、绿色中心的文化理念。（四）服务工作标准体系。是针对所有岗位职责而制定的岗位作业要求，是服务质量标准和服务管理标准在中心各岗位上的具体落实和体现。分为中心决策层工作标准、中心管理层工作标准、中心一般人员工作标准和窗口层工作标准4个子体系，几乎覆盖了中心全部的工作岗位，让每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”都用标准的形式规定下来，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服务有方向。三、推行服务标准化取得良好成效通过服务标准化创建，把中心的工作目标、任务、内容和要求，用定量、统一、规范化的标准确定下来, 做到了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，实现了 “把群众需求作为第一信号、把便民为民作为第一要义、把群众满意作为第一标准”的总目标。 （一）服务行为进一步规范。首先是行政审批更加标准。每个行政审批事项的名称、依据、程序、收费、期限以及需要提交的全部材料，都按照服务标准化要求得到了全面规范并公开，提高了办事透明度。其次是接待服务更加标准。窗口工作人员做到亮牌办公、佩证上岗，将“文明用语”、“十个一点”等制成警示牌，在窗口摆放，接待服务对象时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询，形成了具有自身特色的接待服务标准。再次是办件质量更加标准。行政审批电子监察系统对办件的每个环节全程实施监控，确保审批事项的准确性和可追溯性，确保审批工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因服务对象的不同造成工作质量降低。 （二）服务环境进一步优化。中心对一楼大厅进行了改造，将与企业登记注册有关的工商、质监、国税、地税、商务等窗口集中安排在一楼，将与基本建设审批相关的建委、国土、人防、气象等集中在三楼办公，形成“一条龙”服务，使企业办事更加方便快捷。添置了供申请人填写表格的茶几，设置了便民服务台，在每层楼安排一个接待室，供窗口接待投资者和办事群众。对窗口标识、服务内容进一步细化，使群众一目了然，为群众创造更好的服务环境。（三）行政效能进一步提升。行政服务标准化从企业和群众的需求出发，科学设计工作流程，合理压缩审批时限，形成了 “行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的运行机制，更好地发挥中心限时办结、“一站式”服务、规范高效等作用。目前，中心办理各类行政审批事项即办率达85%，审批准确率达100%，按时办结率达100%，服务对象满意率达99.5%。 回顾试点工作，我们深切地感受到，推行服务标准化是行政服务中心实现“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的最佳途径，虽然我中心开展的服务标准化建设在实践中已取得初步成效，但是与省里的要求，与各位领导和专家的期盼可能还有差距和不足，我们将以此次评审会为契机，按照各位专家提出的意见和要求，不断改进完善服务标准化工作，努力把我中心建设成省内“审批环节最少、办理时限最短、办事效率最高、服务态度最好”的行政服务中心之一，跻身全国一流水平。2009年12月6日