意识核心竞争力.ppt

意意识核心核心竞争力争力前言前言工作辛苦工作辛苦吗？为谁工作？工作？服服务是什么？是什么？一个有正常家教的人都会做服一个有正常家教的人都会做服务工作，只是工作，只是规范不范不规范、范、专业不不专业的的问题，绝对不会引起投不会引起投诉。服服务的目的是什么？的目的是什么？用心服用心服务。如果我的如果我的经验和教和教训能能让你少走弯路、减少你自我摸你少走弯路、减少你自我摸索的索的时间或或给你一点启你一点启发，这是我最大的欣慰！是我最大的欣慰！十三种意识十三种意识一一.目目标标意意识识二二.积积极意极意识识三三.主人翁意主人翁意识识四四.执执行力意行力意识识五五.团队团队意意识识六六.沟通意沟通意识识七七.服服务务意意识识八八.卫卫生意生意识识九九.节约节约意意识识十十.财产爱护财产爱护意意识识十一十一.管理意管理意识识十二十二.学学习习意意识识十三十三.安全意安全意识识一一 目目标标意意识识 成功等于目标，其它都是这句话的注解。（一）（一）为什么要什么要设定目定目标1.哈弗大学关于目哈弗大学关于目标标与人生与人生25年的跟踪年的跟踪调查调查，得出惊人的，得出惊人的结结果果：目标目标25年后人生现状年后人生现状27%无目标无目标社会底层人士，生活不如社会底层人士，生活不如意，抱怨社会和他人意，抱怨社会和他人60%目标模糊目标模糊社会中下层人士，生活稳社会中下层人士，生活稳定，无特别业绩定，无特别业绩10%有比较清晰的短期目有比较清晰的短期目标标社会中上层专业人士，短社会中上层专业人士，短期目标不断被达成期目标不断被达成3%有清晰的长期目标有清晰的长期目标几乎都成了社会知名人士、几乎都成了社会知名人士、社会精英、领袖社会精英、领袖 这说明目明目标对人生有巨大的人生有巨大的导向性作用，向性作用，你你选择什么什么样的目的目标，就会有什么，就会有什么样的成的成就和人生。目就和人生。目标给人的行人的行为明确方向，使明确方向，使人知道什么最重要，迫使自己把握今天，人知道什么最重要，迫使自己把握今天，通通过对目目标的不断的不断评估，估，产生持生持续的信心、的信心、热情和情和动力，最力，最终将其将其实现。三个水泥工的故事 故事故事总结：杰出人士与平庸之：杰出人士与平庸之辈最根最根本的差本的差别，并不在于天，并不在于天赋，也不在于，也不在于机遇，而在于有无目机遇，而在于有无目标。2.目目标标永永远远在技巧和方法之上在技巧和方法之上 我我为什么要什么要这样做？我做？我为什么要做什么要做这件事？我的目件事？我的目标是什么？是什么？3.目目标标决定未来决定未来故事：监牢中的三个人故事提示:我我们现们现在的生活是三年前的想法，我在的生活是三年前的想法，我现现在的在的 想法将是我三年后的生活！想法将是我三年后的生活！朋友的发家史故事提示：你站在哪里并不重要，重要的是你将你站在哪里并不重要，重要的是你将迈迈向哪向哪 里！里！总结总结：想法决定行：想法决定行动动，行，行动动决定决定结结果！果！指指导导：今天我：今天我们们是服是服务员务员，甚至一无所有，并不重要，甚至一无所有，并不重要，重要的是你决定一年、两年或者三年后干什么？重要的是你决定一年、两年或者三年后干什么？4.为为目目标标而努力工作，而努力工作，这样这样的人生是快的人生是快乐乐的；的；先有一个目标，再认真的去做，再享受成果，这就是快乐！（二）（二）怎怎样设定目定目标？1.从从实际实际出出发发，从自身的条件出，从自身的条件出发发，做自己想做的人。，做自己想做的人。经经典分享：典分享：认认清自己，才能清自己，才能认认清世界；清世界；2.求其上，得其中也；求其中，得其下也；求其上，得其中也；求其中，得其下也；（1）、射箭瞄准靶心的启示；）、射箭瞄准靶心的启示；（2）、周）、周总总理：理：为为中中华华崛起而崛起而读书读书；（3）、）、爱爱迪生：迪生：让电让电灯照亮人灯照亮人间间！故事告故事告诉诉我我们们：伟伟大的目大的目标产标产生生伟伟大的力量！大的力量！经经典分享：先定出自己的最典分享：先定出自己的最终终目目标标。设设定目定目标时标时永永远远要高于自要高于自 己的己的现现有能力！有能力！3.3.目标要明确、具体，且要细化，同时要有时间目标要明确、具体，且要细化，同时要有时间 限制；限制；什么才是一个有效的目标？什么才是一个有效的目标？梦想与现实的差别在于，梦想可以非常形象概括，而梦想与现实的差别在于，梦想可以非常形象概括，而且标则必须具体和可量化，是量化后的梦想。不可量且标则必须具体和可量化，是量化后的梦想。不可量化的目标，充其量不过是个化的目标，充其量不过是个“白日梦白日梦”。例：冠军的智慧；例：冠军的智慧；故事提示：目标应分步走，大目标下应有小目标。故事提示：目标应分步走，大目标下应有小目标。（三）（三）如何快速达成自己的目如何快速达成自己的目标？1.强强烈的欲望是达成目烈的欲望是达成目标标的前提！的前提！为为何比何比 如何更重要！如何更重要！如何做如何做为何做为何做目标目标目目标达成率与期望达成率与期望强度度期望强度期望强度定义定义表现表现结果结果0%不想要不想要真的不想要或不敢要真的不想要或不敢要当然得不到当然得不到2030%瞎想要瞎想要空想，随便说说，只说不练，不愿付出，空想，随便说说，只说不练，不愿付出，不知从何开始不知从何开始很快就会忘记自己很快就会忘记自己曾经还这样想过曾经还这样想过50%想要想要有最好，没有也罢，有最好，没有也罢，3分钟热度，分钟热度，遇遇困困难退却，想天上掉馅饼难退却，想天上掉馅饼十有八九不成功十有八九不成功7080%很想要很想要真正的目标，但决心不够，特别是改变真正的目标，但决心不够，特别是改变自己的决心不够，等靠思想严重，经常自己的决心不够，等靠思想严重，经常认为曾经努力过，没实现就算了，很快认为曾经努力过，没实现就算了，很快改变目标改变目标有可能成功，因为有可能成功，因为运气成功，也因为运气成功，也因为运气而失败运气而失败99%非常想非常想潜意识中那一丝放弃的念头，决定他不潜意识中那一丝放弃的念头，决定他不能排除万难，坚持到底，直到成功，付能排除万难，坚持到底，直到成功，付出出100%比成功更痛苦比成功更痛苦一步之遥，一步之遥，99%与与100%的差别不是的差别不是1%，而是，而是100%100%一定要一定要不惜一切代价，不到黄河心不死，不成不惜一切代价，不到黄河心不死，不成功便成仁，目标达不成比死还难受功便成仁，目标达不成比死还难受一定能寻找到成功一定能寻找到成功的方法并达成目标的方法并达成目标2.2.紧盯自己的目标！紧盯自己的目标！（1）、非洲豹追羚羊；经典分享：莫学灯笼千只眼，要象蜡烛一条心！经典分享：莫学灯笼千只眼，要象蜡烛一条心！君子立长志，小人常立志。君子立长志，小人常立志。故事告诉我们：快速达成目标的最好方法就是，按部故事告诉我们：快速达成目标的最好方法就是，按部就班！朝三暮四，一心二用，缺乏毅力，是不可能成就班！朝三暮四，一心二用，缺乏毅力，是不可能成功的。功的。指导：把自己的大目标写出来，贴在自己的床头右上指导：把自己的大目标写出来，贴在自己的床头右上方，每天晚上睡觉前、早上起来后各念方，每天晚上睡觉前、早上起来后各念1010次。次。3.时势造英雄：时势造英雄：自己的努力和认真是一个人成功的前提条件；自己的努力和认真是一个人成功的前提条件；环境是成功的关键：环境是成功的关键：（1）、种子发芽的条件：找对自己的环境。）、种子发芽的条件：找对自己的环境。（2）、一块石头的价值：找对环境才能体现价值。）、一块石头的价值：找对环境才能体现价值。（5）孟母三迁）孟母三迁经典分享：经典分享：人是环境的产物！人是环境的产物！人以群分，物以类聚。人以群分，物以类聚。跟跟千万富翁在一起，你总有一天会成为百万富翁，跟乞千万富翁在一起，你总有一天会成为百万富翁，跟乞丐在一起，混到头你也不过是个洪七宫。丐在一起，混到头你也不过是个洪七宫。指导：指导：（2）交朋友要慎重！）交朋友要慎重！A、能做我榜、能做我榜样样的人，如的人，如亿亿万富翁；万富翁；B、能、能给给我空我空间间，权权利，利，让让我尽力我尽力发挥发挥 的人；的人；C、能、能给给我我较较多的自由多的自由时间时间来学来学习习的的 人；人；我我选择老板的条件：老板的条件：天下大事作于细，天下难事作于易天下大事作于细，天下难事作于易;要想壮志凌云，必先脚踏实地；要想壮志凌云，必先脚踏实地；一生的努力，只为证明有成功的机会！一生的努力，只为证明有成功的机会！成功，就是每天进步一点点！成功，就是每天进步一点点！现实指导：现实指导：过好生命中的每一天，做好上级安排的工作，过好生命中的每一天，做好上级安排的工作，服务好每一个客人，学习要掌握的知识，你每服务好每一个客人，学习要掌握的知识，你每天都是一个成功的人！天都是一个成功的人！5.快速达成任何目快速达成任何目标标的九大步的九大步骤骤1.决定要成功；决定要成功；2.写下已量化的目写下已量化的目标标，并列出，并列出10个以上个以上为为何要何要实现实现它的理由；它的理由；3.制定制定计计划，分解目划，分解目标标，倒退至今天，倒退至今天，拟拟定定计计划，划，设设定定时间时间表；表；4.列出所有必要条件和需要条件，注明解决方法；列出所有必要条件和需要条件，注明解决方法；5.告告诉诉自己要自己要实现实现什么什么样样的目的目标标，就必，就必须变须变成什么成什么样样的人；的人；6.运用潜意运用潜意识识的力量，正面自我暗示，永的力量，正面自我暗示，永远积远积极思考；极思考；7.立即行立即行动动，大量行，大量行动动，开始忙起来，分分秒秒做最有生，开始忙起来，分分秒秒做最有生产产力的力的事；事；8.每天睡每天睡觉觉前自我前自我检讨检讨，衡量，衡量进进度，并作度，并作积积极修正；极修正；9.坚坚持到底，永不放弃，直到成功。持到底，永不放弃，直到成功。每日每日检讨 清晨清晨6 6问问我今天的目我今天的目标标是什么？是什么？我的核心大目我的核心大目标标是什么？是什么？我今天最重要的三件事是什么我今天最重要的三件事是什么?我今天准我今天准备备学到哪些学到哪些东东西西？我今天准我今天准备备在哪方面在哪方面进进步？步？我今天如何更快我今天如何更快乐乐些？些？静夜静夜6 6思思我今天是否完成了小目我今天是否完成了小目标标？我今天是否更接近于大目我今天是否更接近于大目标标？我今天学到些什么？我今天学到些什么？我今天在哪方面做的不我今天在哪方面做的不够够好？好？我如何才能做得更好？我如何才能做得更好？我明天的目我明天的目标标是什么？是什么？二二 积极意极意识（任何（一）任何事情，不管怎么看，都至少有正负两面。成功者只取积极的一面，不看消极的一面。例：白例：白纸纸上的黑点；考生的梦上的黑点；考生的梦提示：事物本身不影响人，而是我提示：事物本身不影响人，而是我们们的看法影响了的看法影响了对对事物的决定。事物的决定。例：例：长长翅膀的牛；翅膀的牛；总结总结：这这个世界是辨个世界是辨证证的，没有的，没有绝对绝对的好与坏。的好与坏。（二）相由心生（二）相由心生 例：苏轼斗法、经典语录分享：你怎样看待这个世界，你就会得到怎样的世界；如果你没有得到你想要的，你必将得到更好的。（三）（三）积极者的五大心极者的五大心态1.坚坚定的心定的心相信自己，无所不能；相信自己，无所不能；战胜战胜自己，自己，赢赢得天下得天下跌倒的是身体，不倒跌倒的是身体，不倒的是信念！的是信念！自我心理暗示自我心理暗示：各位想成功吗？我是最棒的！我是最我是最棒的！我是最优优秀的！我是最秀的！我是最好好的！我的！我喜喜欢欢我自己！我一定能成我自己！我一定能成功！功！2.与自己与自己较劲较劲儿的心儿的心改改变别人不如改人不如改变自己，改自己，改变自己自己进而改而改变世界！世界！例：例：“狗不理狗不理”变“喜相逢喜相逢”我我们不能决定自己将会遇到什么，但不能决定自己将会遇到什么，但我我们可以决定可以决定对待它的待它的态度！度！3.豁达的心豁达的心 例：购物遭遇；死人和傻子才没有死人和傻子才没有烦恼烦恼生气生气是用是用别别人的人的错误错误来来惩罚惩罚自己自己再再过过十年十年“神神马马都是浮云都是浮云”！4.感恩的心感恩的心感激感激伤伤害你的人，他使你磨害你的人，他使你磨练练了心志。了心志。感激欺感激欺骗骗你的人，他使你增你的人，他使你增进进了了见识见识。感激感激遗遗弃你的人，他使你懂得了自立。弃你的人，他使你懂得了自立。感激感激绊绊倒你的人，他使你倒你的人，他使你强强化了能力。化了能力。感激斥感激斥责责你的人，他使你增你的人，他使你增长长了智慧。了智慧。5.谦谦恭的心恭的心 大海的启示；傲慢是粗俗的、无知的、愚蠢的、傲慢是粗俗的、无知的、愚蠢的、自自负的表的表现，它常常，它常常导致事致事业的失的失 败。三三.主人翁主人翁精神精神如果你也想在未来功成名就的如果你也想在未来功成名就的话，你，你就要在打工就要在打工时，学，学习老板的老板的视野，具野，具备老板的心老板的心态，处处替老板着想，替老板着想，这就是我就是我们常常说的主人翁精神。的主人翁精神。（一）（一）认清自己的清自己的责任任自己的自己的诞生；生命得价生；生命得价值；我是；我是谁？责任与真任与真诚是人才的核心素是人才的核心素质经典分享：人生来就有做好事情的典分享：人生来就有做好事情的责任，任，责任是你任是你应该承担的分内承担的分内义务，这就是工作。就是工作。（二）（二）付出才有收付出才有收获国王与乞丐；经典分享：愚者求其果，智者求其因；愚者求其果，智者求其因；天下没有免费的午餐2-8定律告诉我们贫富差距逐步扩大，你认为是富人或老板剥削了你吗？感谢所有的企业家，是他们用汗水、感谢所有的企业家，是他们用汗水、智慧、青春甚至是生命铺就了中华智慧、青春甚至是生命铺就了中华民族的伟大复兴之路！民族的伟大复兴之路！感谢我们的老板，是他感谢我们的老板，是他冒着倾家荡冒着倾家荡产的风险产的风险给我们提供了一个工作和给我们提供了一个工作和谋生的场所，一个学习谋生的场所，一个学习和和成长的平成长的平台台！（三）（三）双双赢帮助别人成功，等于自己成功了 一半只有同流合作才能产生共同的利益（四）（四）自自动自自发我不是电工不要不要过分的考分的考虑薪水的多少，而薪水的多少，而应注注意工作本身意工作本身带给我我们的的报酬。例如提酬。例如提高自己的技能，增高自己的技能，增进自己的社会自己的社会经验，提升个人的魅力等，提升个人的魅力等，这些收些收获远比工比工资的价的价值要高得多。要高得多。（五）（五）换位思考位思考如果你是如果你是（六）（六）全力以赴全力以赴要么全力以赴，要么赶要么全力以赴，要么赶紧紧走人。走人。四四.执执行力意行力意识识（一）（一）先服从后申先服从后申诉诉老板比我老板比我们任何人都任何人都爱这个企个企业，高管比，高管比我我们更珍更珍视他自己的他自己的业绩。上上级级之所以是上之所以是上级级，就一定有其，就一定有其过过人之人之处处。老板不会有老板不会有错错，这这句句话话不会有不会有错错！（二）（二）马马上行上行动动！改掉拖延的！改掉拖延的习惯习惯！1.和尚游南海和尚游南海；堂客堂客讲的好不好？的好不好？这这个故事告个故事告诉诉我我们们：任何不去行：任何不去行动动的理由都是借口！只有的理由都是借口！只有马马上行上行动动才可能成功！一百个才可能成功！一百个计计划，不如一个行划，不如一个行动动！如果等所有！如果等所有的条件成熟再去采取行的条件成熟再去采取行动动，世界上，世界上还还没有没有这样这样的好事！的好事！“有条有条件要上，没有条件件要上，没有条件创创造条件也要上造条件也要上”！不是事情！不是事情难难我我们们才做不才做不到，到，是是我我们们不做事情才不做事情才显显得得难难！懒懒人人总总是可以找到一万个理由拖延一件事情！是可以找到一万个理由拖延一件事情！（三）（三）没有任何借口没有任何借口责任到此任到此为止！止！三个和尚三个和尚的故事告的故事告诉我我们：依：依赖心理和推卸心理和推卸责任的心任的心理是我理是我们拖延的根源拖延的根源。有两种人永有两种人永远无法超越无法超越别人：一种是只做人：一种是只做别人交代的人交代的事的人，另一种是做不好事的人，另一种是做不好别人交代的事的人。人交代的事的人。经典分享：主典分享：主动承承认错误的人，能的人，能获得他人的尊重和得他人的尊重和信信赖。（四）（四）及及时汇报时汇报1.刀下留人：及及时汇报，可，可让上上级及及时掌握全局，避免做掌握全局，避免做出出错误的决策！的决策！2.余先生订房间：及及时汇报时汇报，可以表，可以表现现你自己，你自己，让让上上级对级对你有深刻的印你有深刻的印象！象！3.我交代下去了：及及时汇报时汇报，可，可让让上上级轻级轻松。松。永永远记远记住住:上上级级交代的任何事情，都要自己及交代的任何事情，都要自己及时时、主、主动动汇报汇报！（五）（五）圆满执圆满执行行1.麦克与杰克的故事把自己的工作做到极致把自己的工作做到极致，上上级提到提到一个一个问题，你就，你就应该应该想到十个想到十个类类似似的的问题问题！五五.团队团队意意识识 团队精神是企精神是企业成成败的关的关键和科学管和科学管理之魂，理之魂，团队精神需要精神需要领导运用沟通、运用沟通、协调、集合众人力量，达到众志成城的效果，、集合众人力量，达到众志成城的效果，但主要需要但主要需要员工的工的积极配合。因极配合。因为一个成一个成功的餐功的餐厅取决于所有的工作流程是否和取决于所有的工作流程是否和谐。团队群体群体团伙伙（一）（一）个人的价个人的价值由由团队体体现经典分享：人在世上要保证一生快乐的话，必须有一个团体，值得他全心投入和贡献！（二）（二）个人永个人永远服从于服从于团队蚂蚁过河（三）（三）没有没有规矩，不成方矩，不成方圆一个团队光靠员工的自觉性是不行的，必需有像铁一样的纪律来强化。六六.沟通意沟通意识识 要想做到有效地沟通，必须先了解对方，运用对方所能接受的、所熟悉的语言和喜闻乐见的形式，才能让对方欣然接受你的建议或主张。你无法改变对方，你只有去影响对方！（一）（一）成功成功=70%的人脉的人脉+30%的知的知识识；好的人脉由好的沟通建立；好的人脉由好的沟通建立我我们们倡倡导导的沟通是要达到一个的沟通是要达到一个“双双赢赢”的的结结果，比如和果，比如和顾顾客沟通，即使你客沟通，即使你说说得得顾顾客客哑哑口无言，落荒而逃，你口无言，落荒而逃，你还还是是输输了，因了，因为为你你输输掉了掉了“他他”-顾顾客！客！经经典分享：典分享：这这个世界一切的怨恨、个世界一切的怨恨、战战争都是由争都是由误误会引起会引起的，而所有的的，而所有的误误会都是由沟通不良引起的！会都是由沟通不良引起的！指指导导:顾顾客来到酒店就餐，不客来到酒店就餐，不单单是是购买购买了美味的食品，了美味的食品，还还包括包括这这个酒店所能个酒店所能给给他提供的所有信息与服他提供的所有信息与服务态务态度，度，这这个提供信息与服个提供信息与服务务的的过过程就是沟通的程就是沟通的过过程。程。（二）（二）见人人说人人话，见鬼鬼说鬼鬼话（1 1）与上）与上级级的沟通的沟通1.1.除非上司想听，否除非上司想听，否则则不要不要讲讲；2.2.若是意若是意见见相同，要相同，要热热烈反烈反应应；3.3.意意见见略有差异，要先表略有差异，要先表赞赞同；同；4.4.持有相反意持有相反意见见，勿当，勿当场顶场顶撞；撞；5.5.想要有些想要有些补补充，要用引申式；充，要用引申式；6.6.如有他人在如有他人在场场，宜仔，宜仔细顾虑细顾虑；7.7.心中存有上司，比心中存有上司，比较较好沟通；好沟通；（2）与同事的沟通）与同事的沟通 1.彼此尊重，从自己先做起；彼此尊重，从自己先做起；2.换换位思考，站在他的立位思考，站在他的立场场；3.平等互惠，不平等互惠，不让对让对方吃方吃亏亏；4.了解情况，了解情况，选选用适合方式；用适合方式；5.依据情况，把握适当依据情况，把握适当时时机；机；6.如有如有误误会，会，诚诚心化解障碍；心化解障碍；7.知己知彼，知己知彼，创创造良好形象；造良好形象；（3）与下）与下级级的沟通的沟通 1.多多说说小小话话，少，少说说大大话话；2.不急着不急着说说，先听听看；，先听听看；3.不不说长说长短，免短，免伤伤和气；和气；4.广开言路，接广开言路，接纳纳意意见见；5.部属有部属有错错，私下，私下规劝规劝；6.态态度和度和蔼蔼，语语气气亲亲切；切；7.若有若有过过失，失，过过后熄后熄灭灭；（4）与）与顾顾客的沟通客的沟通原原则则：公平、双公平、双赢赢 平和平和 维护维护酒店利益酒店利益 有理、有利、有有理、有利、有节节五五“一点一点”：耐心多一点：耐心多一点 态态度好一点度好一点 时间时间快一点快一点 补偿补偿多一点多一点 规规格高一点格高一点1.合理利用沟通合理利用沟通时时的三要素：文字、声音、的三要素：文字、声音、肢体肢体语语言。言。2.沟通比例沟通比例指指导导：3.沟通中不要沟通中不要直接指出直接指出对方的方的错误4.对对待不同的客人用不同的沟通方式。方法是你用模仿待不同的客人用不同的沟通方式。方法是你用模仿他的方式他的方式进进入他的声音和肢体入他的声音和肢体语语言言时时，对对方方马马上会开上会开始始对对你你产产生好感生好感；5.人都喜人都喜欢欢和他一和他一样样的人；的人；七七.服服务务意意识识（一）人，因（一）人，因为为可以服可以服务别务别人而人而产产生价生价值值！不怕被利用，就怕你没用。人的社会价不怕被利用，就怕你没用。人的社会价值值就是被人利用就是被人利用的价的价值值。（二）（二）顾顾客就是恩人！客就是恩人！1.来者都是客；来者都是客；2.顾顾客永客永远远是是对对的的-把把对让给对让给客人；客人；3.让让每位每位进进店的店的顾顾客都客都满满意！意！4.永永远远不要不要对顾对顾客客说说“NO”!（三）主（三）主动、热情、周到、耐心情、周到、耐心服服务务的三个机会：的三个机会：1.当你准当你准备备向客人向客人说说不不时时，用心做事的机会，用心做事的机会到了。到了。2.当客人有个性需求当客人有个性需求时时，让让客人惊喜的机会客人惊喜的机会到了。到了。3.当客人有困当客人有困难时难时，让让客人感客人感动动的机会到了。的机会到了。服服务务中的三个不允中的三个不允许许：1.1.不允不允许许向客人提供向客人提供“NO”“NO”服服务务。2.2.不允不允许隐瞒许隐瞒客人提出的任何不客人提出的任何不满满意。意。处处理客人不理客人不满满意的四个之前：意的四个之前：1.1.客人不悦之前客人不悦之前2.2.埋埋单结单结束之前束之前3.3.客人离店之前客人离店之前4.4.离店离店24H24H之前之前（四）（四）创创造狂造狂热热式客式客户户以至于他以至于他见见人就替你吹牛人就替你吹牛让让客人客人满满意；意；让让客人惊喜；客人惊喜；让让客人感客人感动动现实现实指指导导：1.与其他任何工作相比，首要的是学会帮助与其他任何工作相比，首要的是学会帮助 你的客你的客户户。2.必必须须牢牢记记你站在你站在这这儿就是儿就是为为了了满满足客足客户户的的需求，其它都是次要。需求，其它都是次要。八八.卫生意识卫生意识一一.食品行食品行业业道德行道德行业业（二）（二）卫生是酒店的灵魂生是酒店的灵魂1.树树立立卫卫生第一的生第一的观观念念2.细细致致卫卫生生3.彻彻底底卫卫生生4.全面全面卫卫生生5.全天侯全天侯卫卫生生九九.节约意识节约意识（一）（一）“由由俭入奢易，由奢入入奢易，由奢入俭难”节约是个人修养和素是个人修养和素质的体的体现越落后的地方越浪越落后的地方越浪费，越，越发达的地方达的地方越越节约。李嘉李嘉诚的的节约节约小气小气（二）（二）节约节约是酒店降低成本、提是酒店降低成本、提升升竞竞争力的有效手段争力的有效手段 节约节约的每一分的每一分钱钱都是都是纯纯利利润润 1091 1082（三）（三）节约是每个国人的是每个国人的责任任4.办办公公费费的的节约节约5.电话费电话费的的节约节约1.能耗的能耗的节约节约2.洗洗涤费涤费的的节约节约3.员员工餐的工餐的节约节约6.低低质质易耗的易耗的节约节约十十.财产爱护意识财产爱护意识（一）企（一）企业业是我是我们们大家生存、大家生存、发发展的舞台，展的舞台，损损毁毁企企业业的任何的任何东东西都等于是拆自己的台西都等于是拆自己的台（二）（二）财产爱护财产爱护意意识识得体得体现现1.正确使用每一件物品正确使用每一件物品2.正确搞正确搞卫卫生生3.小心搬运小心搬运4.定期保养定期保养5.及及时维时维修修十一十一.管理意管理意识识（一）世界上的所有人都（一）世界上的所有人都处在管理与被在管理与被管理的状管理的状态中中1.管理是通管理是通过过他人来完成工作的他人来完成工作的艺术艺术。2.在中国，有世界上最大的在中国，有世界上最大的资资源源人人力力资资源。源。3.管理以人管理以人为为本。本。（二）要学会管理企（二）要学会管理企业业，先学会管理，先学会管理别别人人；要学会管理要学会管理别别人，先学会管理自己人，先学会管理自己经经典典语录语录：一屋不：一屋不扫扫，何以，何以扫扫天下！天下！自我自我审视：我：我还还有什么被人利用的价有什么被人利用的价 值值？我凭什么我凭什么资本拿公司的薪水本拿公司的薪水？（三）（三）劳劳心者治人，心者治人，劳劳力者治于人力者治于人管理意管理意识识就是勤于就是勤于动脑动脑，善于，善于发现问题发现问题和解和解绝问题绝问题。管理者管理者应应具具备备的特征：的特征：1.对对工作工作热热情，情，对对人生有人生有积积极的极的态态度。度。2.能能说说会道，有良好的交会道，有良好的交际际沟通能力。沟通能力。3.有有责责任心，能按任心，能按时时保保质质保量的完成工作，不太保量的完成工作，不太 强强调调失失败败理由，只理由，只讲讲完成的方法和完成的方法和结结果。果。4.良好的个性和品格，良好的个性和品格，诚实诚实、正直、自律、好学、正直、自律、好学、认认真、真、具具备备良好的良好的职业职业道德。道德。5.有有强烈的自信心和烈的自信心和业绩欲望欲望（四）（四）管理者的自我培养与修管理者的自我培养与修炼1.学学习习管理管理课课程，程，阅读阅读管理管理书书籍。籍。2.积积极参与酒店事极参与酒店事务务，经经常常给给上上级级提合理建提合理建议议并做到并做到“脸脸儿熟儿熟”。3.多与管理者沟通。多与管理者沟通。4.找一个找一个认为认为最好的管理者，以他最好的管理者，以他为标为标榜。榜。5.主主动动担担负负起一定区域的工作起一定区域的工作责责任，任，试图组织试图组织和和团结团结同同事事6.在适当的机会表在适当的机会表现现自己的才自己的才华华和能力。和能力。7.建立建立强大的自信心和大的自信心和业绩欲望。欲望。（五）成功道路上的两大死穴（五）成功道路上的两大死穴1.恐惧恐惧如何克服（互动）2.懒惰惰天道酬勤天道酬勤十二十二.学学习习意意识识学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知而不愠，不亦君子乎？”(一一)知知识识改改变变命运，学命运，学习习成就未来！成就未来！1.学学历历代表代表过过去，学去，学习习代表将来。代表将来。2.现现在是一个知在是一个知识识爆炸的爆炸的时时代，社会在不断的代，社会在不断的进进步，所以要不断步，所以要不断的学的学习习。3.只有不断地采用新的管理方法，不断地只有不断地采用新的管理方法，不断地创创新，才能使企新，才能使企业业立于立于竞竞争的不争的不败败之地，才能使自己跟上企之地，才能使自己跟上企业发业发展的需要。展的需要。4.买点学点学习资料你能破料你能破产吗？听一？听一节课会耽会耽误你你赚很多很多钱的的时间吗？5.把精力和把精力和钱用于打理脖子以上用于打理脖子以上6.钱是省来的是省来的吗？迈巴赫一巴赫一辆很很贵吗？通？通货膨膨胀和你有关系和你有关系吗？（二）学（二）学习的方法的方法人生人生处处是考是考场，人生事事是考，人生事事是考题，人生人人是，人生人人是我我师。读万卷万卷书不如行万里路不如行万里路学学习习的五个步的五个步骤骤：1、初步的了解、初步的了解2、重复是学、重复是学习习之母之母3、开始使用、开始使用4、融会、融会贯贯通通5、再一次加、再一次加强强(三三)学学习习的精神的精神贵有恒，何必三更睡五更起，最无益，莫有恒，何必三更睡五更起，最无益，莫过一日曝十日寒。一日曝十日寒。现实指指导：把心：把心态归零，即要明白一个道零，即要明白一个道理：懂的知理：懂的知识越多，不懂的知越多，不懂的知识也越多。也越多。未知 未知已知已知已知已知十三十三.安全意安全意识识生命是一生命是一维维不可逆的不可逆的“三寸气在千般用，三寸气在千般用，一旦一旦呜呜呼万事休呼万事休”！无事故才有一切的可能无事故才有一切的可能消防安全消防安全食品安全食品安全交通安全交通安全住宿安全住宿安全设备设备操作安全操作安全酒店以外的安全酒店以外的安全顾顾客人、客人、财财、物的安全、物的安全恭祝：恭祝：TEL:勤奋所致勤奋所致 你我必胜你我必胜学有所成学有所成 感有所悟感有所悟