2022年服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 .docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 四川交通职业技术学院毕业论文服务参谋的工作才能和客户中意度的关系 摘要 当今社会,汽车行业的进展越来越多样化,各个汽车品牌也都在绽开猛烈的斗 争；随着汽车品牌的逐步增多, 汽车市场的竞争力也就变大了,因此,企业要想扩大销量,进展更多的业务,就必需要有足够的忠诚客户,也就是要提高客户的中意度；而提高中意 度和服务参谋的工作才能有很大的关系,此篇论文就是简洁谈一下服务参谋的工作才能和 客户中意度的关系； 关键词 客户中意度服务参谋工作才能第1页名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四川交通职业技术学院毕业论文目录服务参谋的工作才能和客户中意度的关系.1 1. 客户中意度的概述 .3 客户中意的理念 .3 客户中意的意义 .3 2. 影响客户中意度的因素 .4 从客户期望角度看 .4 1 客户以往的消费经受 .4 2 他人的介绍 .4 3 企业的宣扬 .4 从客户实际体验值角度看.5 1 服务价值 .5 2 形象价值 .5 3 人员价值 .5 4 货币成本 . 5 5 时间成本 .6 3. 服务参谋提高客户中意度的建议 .7 把握客户期望 .7 提高客户实际体验值 .7 与公司同事和谐相处 .8 终止语 .9 致谢 . 10 参考文献 . 11 第2页名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四川交通职业技术学院毕业论文客户中意度,就是客户的期望值减去客户的实际体验值；客户中意是消费者的 实践反应,它是判定一件产品或服务本身或特性的尺度,或者说,它反应了消费 者的一次消费经受的开心水平；客户中意取决于商品的实际消费成效和消费者预期的比 照；菲利普· 科特勒认为： “ 所谓中意,是指个人通过对产品的可感知成效与他的期望值相比较后所形成的愉悦或扫兴的感觉状态；理念” 那么客户中意的理念和意义是什么呢？详细的说,客户中意是一种心理活动,是客户的需求被满意后形成的愉悦感或状态,当客户的感知没有到达期望时,客户就会不满、 扫兴；当感知与期望一样时, 客户是中意的；当感知超出期望时,客户就会感到“ 物超所值”,就会很中意；而作为一名服务参谋最终 目标是形成的愉悦或扫兴的感觉状态；尽可能的让每一位客户都感到“ 物超所值”；客户中意,作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业,在汽车行业取得显著成 效后,该理念逐步在各行各业得到了广泛的应用和快速的进展；总的来说,客户中意的理 念如下：1客户的需求是企业生存进展的基础,企业的全部经营活动都要从满意客户的需求 动身,以供应满意客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务,以满意客户需求、使 客户中意作为企业的经营目的；2企业应培育“ 客户是衣食父母”、“ 一切为了客户” 的理念,从客户的角度而不是企业的角度来分析、 考虑客户的需求, 敬重和爱护客户的利益, 不断改良产品或质量,提高服务水平,给客户以最大的利益,使客户中意,甚至完全中意；3企业利润的实现是建立在客户购买企业的产品或服务的基础上的,因此,企业 的基本职责是满意客户需求,而利润应当是客户对企业满意其需求的回报,能制造性的主 动满意客户需求的企业是不行战胜的；客户中意的意义 依据美国客户事务办公室供应的调查数据说明：平均每个中意的客户会把他中意的购 物经受告知至少 12 个人以上,在这 12 个人里面,在没有其他因素干扰的情形下,有超过 10 个人表示肯定会光临；平均每个不中意的客户会把他不中意的购物经受告知至少 20 个 人以上,而且这些人都表示不情愿接受这种恶劣的服务；所以,客户中意的意义是：（1） 客户中意是企业取得长期胜利的必要条件；（2） 客户中意是企业战胜竞争对手的最好手段；（3） 客户中意是实现客户忠诚的基础；第3页名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四川交通职业技术学院毕业论文2. 影响客户中意度的因素从客户中意的定义来看,客户中意度=客户期望值 - 客户实际体验值；所以,由此可以得出结论,影响客户中意度的因素就是客户的期望值和实际体验值；下面我们就从这两个 方面着手来谈谈影响客户中意度的缘由；那么,何为客户的期望呢？比方说,一家4S店在做一个新车的宣扬,客户是通过4S店的宣扬手册明白到活动的,手册上标注的是前100 到店试车的客户可以获得一份试车大礼包,但当客户到店试车的时候工作人员告知顾客活动已经终止了,顾客此时内心可能会 很扫兴,由于许多顾客可能是由于看到有送礼的活动才来参与这个试车的,结果却和自己 期望的不一样,形成一个心理反差,就会影响客户中意度,造成一些缺失；这就是客户的期望,那么,有哪些缘由会影响客户的期望呢？1客户以往的消费经受 客户在购买某种产品或服务之前往往会结合他以往的消费经受,对即将要购买的产品 或服务产生一个心理期望值,就好比我们平常买东西都要货比三家一样；例如,客户过去到店里来换一个火花塞只要200 块钱,那么他下次到店里来可以接受的价格,即对做换火花塞的价格期望值也是 200 块钱；假如他下次再来店里换火花塞,告诉他这次要 500 块,他可能就不大情愿花这个钱了, 由于这价格与他所期望的价格不一样,所以也会影响他对此次消费的中意度；2他人的介绍所以,以往的消费经受会影响客户下次购买的期望；而对于初次消费的客户来说,由于没有消费经受和体会,他们对产品或者服务的期望 主要来源于他人的介绍和企业的宣扬；人们的消费总是很简洁受到他人的影响,就比方和伴侣一起去做车辆保养,你原本想进的一家4S 店,可是伴侣告知你他曾经去过那家店,而且那家店的服务态度很不好,你很有可能对这家店也不会期望太高,从今也不会再去那 家店做保养了,或许也会告知你身边的伴侣不再去；所以,假如客户身边的人极力颂扬,说企业的好话,那么就简洁让客户对该企业的产品或服务产生较高的期望；相反,假如客 户身边的人对企业进行负面宣扬,就会使客户对该企业的产品或服务产生较低的期望；3 企业的宣扬 企业的宣扬包括广告、产品外包装上的说明、职工的介绍和讲解等,依据这些,客 户会对企业的产品或服务在心中产生一个期望值；例如,销售人员在向顾客介绍车辆的时 候,假如刻意的夸大一些车辆的功能,比方说车辆的音响成效,发动机的动力性,当顾客 在使用车辆时就会对这方面特殊的关注,报以很大的期望,假如顾客觉得有一点没有到达 他所预想的成效,他都会觉得这是一种欺诈行为,此时就会大大降低客户的中意度；第4页名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四川交通职业技术学院毕业论文所以,肆意的夸大宣扬自己的产品或服务,会让客户产生过高的期望值,而客观的 宣扬就会使客户的期望值比较理性；客户的实际体验值是客户在购买或者消费过程中,企业供应的产品或服务给客户的感 觉价值；它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的 总成本之间的差额；所以,我们就以客户来 4S店做保养为例, 从进店的第一时间到他离开时为例,来简洁 谈谈影响客户实际体验值的主要因素：1 服务价值服务价值包括职工的服务态度,服务设施, 服务环境, 也包括售后的服务态度； 例如,在客户进店的第一时间,没有一个人询问他的要求,没有人接待他,指引他停车方向,也 没有人赐予他一点关注,并且进店后发觉店内布局纷乱,不知道该往哪里走,我想,他肯 定是不会想来其次次的；2 形象价值 其次个就是形象价值,形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产 生的价值；当客户把车开到店里时,发觉这家店是一个破旧,脏乱的一个形象,估量他会 想掉头就走； 另外就是假如企业在社会中的形象也是很糟糕的,那么也不会有人情愿来了；反之,假如客户将车开到企业门外,呈现在他面前的是一个布局明白,干净如新的 4S店,我想,整个人的心情也会有所转变的；一个综合素养较高的工作人员会比综合素养较低的 工作人员为客户制造的实际体验值更高；例如,一个对待工作热忱,待人礼大方的工作人员往往会给客户一种亲切感,让人有宾至如归的感觉；而一个对待工作 散漫、待人冷漠的工作人员就会给客户带来担心全感、不舒适感；3 人员价值 接下来就是人员价值了；人员价值是值指企业及职工的经营思想、工作效益与作风、业务才能、应变才能等所产生的价值；顾客进店后把车停好了,确定期望有人来接待,然 后很快的接手自己的车辆,然后最快的为自己的车辆做保养；当然,来接待的服务参谋是 一个态度恶劣或者非常冷淡的人,我想客户的中意度也不会很高；假如服务参谋在为客户 接车时,工作效益不高,4 货币成本 货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必需支付的金额,是影响客户实际体验值 的重要因素；即使一个企业的产品或服务再好,形象再好,假如需要客户付出超出其期望第5页名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四川交通职业技术学院毕业论文的价格许多,客户也会很不愿意的；反之,假如客户能够以低于其期望价格买到心仪的产 品或服务,那么客户的中意度就会提高；5 时间成本 时间成本是客户在购买、 消费产品或服务时必需花费的时间,它包括客户等待的时间,等待交易的时间,等待预约的时间等；比方说,客户买一辆车,他原本就花了较多的时间 在挑选车型上,等到店去购买的时候销售突然告知他他看中的那辆车没有货,需要等待,假如客户花费太多的时间在等待交车的上,那么,他也有可能对此次的消费经受不中意；以上就是影响客户中意度的一些因素,这些因素都是从客观的角度去看然后总结出来 的结论,而实际生活中,大多数要靠服务参谋来与客户沟通,敏捷应变与客户沟通中产生 的一些问题,最大限度的让客户得到中意；所以,服务参谋的工作才能与客户中意度有着 息息相关的联系,服务参谋处理问题越敏捷多变,越能得到客户的信任,也就能让客户满 意；第6页名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四川交通职业技术学院毕业论文3. 服务参谋提高客户中意度的建议我参与实习工作的短短时间内,我也初步的领会到一些作为服务参谋的基本职能,也 对我短期实习做了一个简洁的总结,下面,我将对服务参谋应当具备哪些才能来提高客户 中意度提出一些我个人的建议；我们就以服务参谋接待客户环节为例,来详细分析一下服务参谋怎样来提高客户的满 意度；3.1 把握客户期望 第一假如要把握好客户的期望,那么在服务参谋向客户预约的时候就要留意,不要向客户做太多确定的承诺, 假如服务参谋只顾先将客户拉来4S店的想法向顾客做了太多的承诺,客户期望就会很高,到店的时候发觉服务参谋曾经赐予过的曾诺并不能如自己期望一 般的实现,会严峻影响到客户的中意度；其次是服务参谋在预约时向客户宣扬店内活动的时候,不要刻意的夸大宣扬,让客户 完全是为了宣扬活动而到店,这样在客户到店体验后发觉活动与服务参谋宣扬的相符,也 会降低客户的中意度,甚至会让客户觉得是一次不开心的消费经受；所以,适当的引导客户的期望,是服务参谋的一项基本职责；比方说,客户到店修理 保养时,服务参谋会向客户举荐一些汽车精品,假如客户此时觉得价钱太高,服务参谋就 应当转移客户的重视点,比方向客户强调精品的材质；另外,服务参谋通常会遇到这样的问题；例如,客户想购买一瓶润滑油时,他觉得太 贵了,他会提出疑问,说上次买的一瓶润滑油比这瓶多,但价钱却没这瓶贵；此时服务参 谋可以着重强调次款润滑油的品牌价值,质量和成效；假如什么也不向客户说明的服务参 谋,会让客户觉得,他自己说的有道理,也就不再接受你提出的任何看法了；仍有就是,服务参谋要具备修正客户的思维方式的才能,也就是说客观的转变客户对 问题的看法； 例如,客户看中的一款汽油添加剂, 他会说,伴侣在另外一家店购买时才 50；此时服务参谋可以答复客户,之所以他伴侣买的那么廉价,是由于前几天这款添加剂正在 做活动,我们店前几天也有这个活动, 不过已经取消了； 假如想再次提升一下客户中意度,此时可以适当的给客户一些优惠,让客户觉得你是在为他着想；比方说：“ 您是我们店的 尊贵客户,我可以向经理申请一下,看能不能就以前几天优惠的价格给您,您看行吗？”3.2 提高客户实际体验值 把握住客户的期望了,现在,服务参谋就要想方法提高客户的实际体验值；第一,修理站要让客户简洁驶入驶出,这也是在提升企业的形象价值；紧接着门卫主 动询问,并在第一时间被服务人员指引到停车位,让客户在进店的那一刻开头就感受到企 业的热忱；客户在停车后需要第一时间就有人接待,不让客户花费太多的时间在等待上；在参与第7页名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四川交通职业技术学院毕业论文实习的时候我发觉一个问题；是在周末,客流量比较大所以非预约客户进店后就会显现车 停好很久之后都没有服务参谋出来迎接,甚至会显现没有人指引客户停车的情形；这个时 候,客户的心情就会烦躁起来,会有客户埋怨没有人为他的车登记；这是就要特殊留意客 户的感受,越是忙的时候就越要做好,支配服务人员为客户做简洁的登记；假如是预约的 客户,肯定不能遗忘在预约欢送板上呈现客户的信息,让客户感受到预约的好处和优待；服务参谋此时带上服务包接待客户,主动问候并做自我介绍；服务参谋在见到客户时主动询问客户的修理保养需求,并询问其他需求；五件套要当 客户的面套上,让客户知道企业很重视客户的车辆,也很爱护客户的车辆；在套五件套之 前,先提示客户记得带走珍贵物品,在邀请客户一起做环检的时候,可以向客户提一些平 时车辆保养得小学问,即使客户知道这些常识,但他也会很感谢你的,由于他知道你是在 为他着想,这对提高客户的中意度有很大的帮忙；另外,服务参谋第一时间接待时,说话简洁明白,但又不显得太客套,要营造一种就 像伴侣一样的氛围；在邀请客户一起做环检时,要有条不紊的,防止做重复的步骤；服务参谋与客户接完车后,提示客户带走珍贵物品,在离开车辆到工位上时,将客户 的车窗及车门锁好,既表达了企业的人员价值,又让客户感受到你重视他的珍贵财产,可 以很好的提高客户的中意度；3.3 与公司同事和谐相处 在参与实习工作的短短时间内,我深切的体会到服务参谋的职责所在,本部仅仅是做 好与客户的沟通沟通工作,更要做好与公司各个部门的沟通工作；比方说,客户来了,要 保养车辆,就要通知技师来将车子开去车间,假如与车间技师不和谐,就不能做好一系列 的工作；另外,服务参谋会涉及到将客户带到休息区休息、收银台结算的过程,与行政部 和财务部的沟通也是必不行少的,假如服务参谋不能很好的和公司同事和谐相处,客户的 感受是第一时间受到影响的,所以,服务参谋与同事的沟通才能和客户的中意度也是息息 相关的；以上就是我对服务参谋和客户中意度的一些看法,我的观点就是服务参谋的工作才能 和客户中意度成正比,才能越高,客户的中意度也就越高；所以,在我们以后的工作中,要不断的提升自己的工作才能,只要才能有了,在哪里都可以发光发亮的；第8页名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四川交通职业技术学院毕业论文终止语子曰：“ 学而不思就罔,思而不学就殆； ”随着时代的进展,我们不行能原地踏步,一沉不变；学习是无止境的,只有不断的学 习新的东西,我们才有可能立足在这个社会上；企业也是一样的,只有不断的顺应社会和 消费者的需求,才有可能保持始终的杰出；顾客就是上帝,只有顾客中意了,企业的进展 才能连续下去；此次的论文也是我高校生活的最终一个作业了,在学校学习的三年,我收成了许多,不管是学问仍是生活的真理；我很感谢每一个给我启示的人,每一个传授我学问的老师,每一个给我关怀和帮忙的伴侣,我信任,这都将是我人生中的一笔财宝；在今后的工作和生活当中,我都将以积极热忱的态度去面对,虚心向他人请教,不断 充实自己,努力做一个最棒的自己；信任经过我们在工作岗位上的不断学习和总结,加之 有效的培育方法,我们每个同学都会成为汽车行业中的佼佼者,为母校争光；第9页名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四川交通职业技术学院毕业论文致谢此论文是在我的指导老师孟金老师的尽心指导下完成的,从本文的选题和几次的修改 过程中,指导老师耐心细致的指导让我由衷的敬佩和感动；在三年的学习生活中老师赐予 我无尽的关怀,老师的教诲必将使我受益终身；在此,谨向敬重的指导老师致以诚心的感 谢！第10页名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四川交通职业技术学院毕业论文参考文献1赵晓宛 马骊歌 夏英慧汽车售后服务治理M 北京理工高校出版社 2022 2 宓亚光汽车售后服务治理M 机械工业出版社 2022 3 王彦峰 杨柳青汽车修理服务接待 M 人民交通出版社 2022 4 苏朝晖客户关系治理 M 清华高校出版社 2022 5 张国方汽车服务工程 M 电子工业出版社 2004 6 贾逵军 莫远如何做好汽车修理业务接待M 机械工业出版社 2006 第11页名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四川交通职业技术学院毕业论文服 务 顾 问 的 工 作 能 力 和 客 户 满 意 度 的 关 系第12页名师归纳总结 - 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