2022年服务行业投诉管理办法 .docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 博思特家政服务公司投诉治理方法为进一步优化本公司内部投诉处理流程和治理制度,加快本公司各部门间投诉处理的准时响应度,提升各部门的投诉处理及回复时限,有效提高用户对投诉处理的中意度,使客户投诉处理工作更加标准化、制度化,依据公司相关治理方法特拟订本公司投诉治理方法,详细细就如下：第一节 总 就 第 一 条 ： 本 方 法 适 用 于 客 户 在 接 受 本 公 司 的 各 类 服 务 过程中,对服务质量不满而提出的投诉处理,遒循“ 投诉无小事、事 事需落实” 原就；其次条：严格遵循“ 属地化”第一时间处理、“ 首问责任制” 谁受理谁完结、“ 以客户为导向” 为客户着想、何时解决、怎样解决、问题根源、有效解决时限的原就,高度重视,不推诿、不扩大；第三条：本方法是我公司各个相关部门处理客户投诉时应当严格执行 的投诉处理实施标准；第四条：客服部负责和谐、监督和考核各个部门投诉处理工作；第五条：本方法是客服部对各个部门 行监督和考核的依据；投诉处理过程、质量和时限进客服部将依据公司领导要求及公司的进展变化,适时调整本方法；1 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其次节 投诉分类一、依据性质分：一般投诉、重大投诉 1、一般投诉：一般客户反映的、并在第一时间内能处理或在规 定时限内自行能处理的投诉；2、重大投诉： VIP 客户投诉、批量客户投诉；社会新闻媒体、市内各公众监督部门、 公司领导等上级部门转办或协办的投诉为重大 投诉；二、依据用户需求服务质量分：用户VIP 用户、一般客户用户、暂时三、依据投诉内容分：业务类、服务类、综合类和其他等四类四、客户投诉形式分：市各监督部门、新闻媒体、投诉,来访投诉, 信函投诉, 网上投诉,行业治理部门转办投诉,媒体曝光等；第三节 受 理一、各部门应有特地的投诉牵头人员负责处理,依据客户投诉情况,原就上实行第一时间内按属地化有效解决,坚持“ 谁受理谁完结”的原就执行；对于客户投诉必需高度重视, 重在解决问题, 仔细接待、有效倾听、不施延、不扩大、不推诿、积极帮忙处理；二、客服部受理的各项投诉,必需做好有效的登记,并需在登记 完成后请用户签名；重大投诉在做好登记的同时仍须在 30 分钟内上 报 分管经理知晓；严格依据客户投诉处理方法处理；三、 对于有以下情形之一的投诉,原就上可不予受理：2 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、投诉的客户与公司已经达成和解协议并已被执行,客户就同一情形再次投诉；2、法院、仲裁机构或其他消费者组织已经受理或就处理；3、客户投诉内容在国家法律、法规及规章中另有规定；四、投诉预警受理标准： 1 、建立良好的投诉处理预警机制,将投诉分为一至三级：一级投 诉为自行能解决的一般投诉； 二级为自行解决较难且有肯定升级倾向 的投诉；三级投诉为投诉剧烈、需处理时间较长、沟通较难并有升级 倾向及我方有明显过失的投诉；2、预警机制将作为每个环节的接口,层层知晓与执行,报备有效,责任到人,报备按总经理办公室主任客服务经理最终报 备部门为客服部；3、投诉的共享性与预防性,将作为每个部门处理投诉的重点参考,各部门在每个月的 5 号将上月投诉登记内容和客户中意调查表及建 议上报至客服部,以利有效改善与提升；六法定节日与特别日子处理：1、各部门需在放假前两天将节日值班人员名单报客服部,各部门特别是后台部门需要有值班人员帮助处理；2、节日期间如遇较大的投诉,可直接与客服部人员沟通帮助处理,也可与用户协商节后处理用户签名认可；3、在此期间处理投诉,需动用敏捷的处理方式,力争在第一时间内 处理完毕；3 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第四节 处理准时限回复一、基本实现要求：1、适用范畴：全部客户群体；2、转派时限；经受理部门判定涉及的投诉,须在30 分钟内受理并转派至相应的部门；3、阶段性回复时限；“ VIP ” 投诉及重大投诉, 6 小时内回复,“ 一般” 客户投诉, 12 小时内回复,“ 一般暂时” 客户投诉, 20 小时内回复； 对不能准时解决的投诉, 也需在上述时间内回复解决问题 的方案和方案,如属自己处理也需在以上规定时间内回复用户；4、最终处理时限；“ VIP ” 客户投诉处理时限 8 小时,“ 一般”客户投诉处理时限 24 小时, “ 一般暂时” 客户投诉处理时限 48 小 时；对不能准时解决的的问题, 客服部需在上述时间内回复解决问题 的方案和方案；各部门应强化“ 投诉无小事、件件需落实” 的意识,无论投诉涉 及金额的大小、投诉大事的大小,都应高度重视,在第一时间内准时 回复和处理客户的投诉,杜绝客户投诉处理的延误和投诉案件的积 压；第五节 投诉处理流程图一、来自营业前台渠道代表的投诉4 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1 、 需 转 办 其 他 中 心 处 理 的 如VIP 类 、 普 通 类 投 诉 ：客户1 投诉信息中心2 工单、客服务经理投诉单其他部门7 妥当处理6附后回 复4 转办工单投 诉 管 理5 回复工单3 签字确认组注：紧急情形可先通过 工单；联系投诉治理组转办,当日内补交2、需档案查询或档案调取的：主管经理、客户妥当处理信息中心客服务经理有效签字确认调档备案档案室投诉治理组3、无法自行处理的：客户1 投诉信息中心2 上报厅处理人员3 回复95妥当处理客服务经理4 上报回 复6 无法处理投诉治理组8 指导上级领导7 逐级上报5 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 二、来自信息平台 转办投诉：上级领导信息平台1 投诉超时回复 逐级上报督 办72联系核实回 复转 办厅相关人员 /服务3 转办投诉治理组客户63经理4 督促处理回 复转 办5 妥当处理信息中心回复用户三、公司内部投诉流程公司领导6 仲裁被投诉人24 无法处理被投诉人部门领导5投诉人1 投诉协 调致 电2 转告投诉组3 妥当处理并回复第六节 投诉考核方法一、投诉处理时限考核1、一般投诉处理超时, 经判定为各部门、 部门自身责任的,扣当事人 1 分；2、重大投诉处理超时,扣当事人 2 分 ,相关治理者 1 分；6 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、二次以上催单,但仍超时的,扣当事人 2 分 ；二、投诉责任考核A、前台职工考核标准：1业务受理1、因前台职工自身操作问题而导致用户业务办理延时、未被开通、与实际所办业务不相符、办理错误的情形,考核当事职工当月 2 分；2、未按公司相关部门下发标准执行,属自身缘由导致用户投诉并需进行赔偿的,职工需承担相应的赔偿金额金额在 300 元以内包括300 元,职工承担30%；金额在300-800 包括 800 元,职工承担 40%；金额在 800 元以上的,职工承担 50%；3、工作人员对业务受理单填写不标准或不按规定执行,造成退单并对用户产生影响, 发生一例扣除当事者当月 5分/ 次；新职工三个月内有理由 上职工无理由成立；2说明有误1 件/ 每月,三个月以1、用户询问业务时,接待人员向用户说明业务不清晰、有误并导致用户投诉,经核实情形属实对用户有肯定影响,扣除当事者当月5 分/ 次；同样大事不行重复发生两次/ 人,同样大事一月两次以上就扣除当事者当月 107 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 分/ 次；3服务态度1、前台职工因服务质量问题导致用户投诉,经核实属实,扣除当事者当月3 分/ 次,视情节轻重与造成的缺失可进行二次评定考核；4派单标准1、如已下发业务流程、投诉处理流程等例：特别工单派发及补单流程等 ,不清晰仍误派单,扣除当事职工当月 2 分/ 次；该营业厅当月显现 当月绩效 1 分；该部门当月显现 当月 10 分；3 例及以上,扣除主管 10 例,扣除部门经理2、派单未写明用户投诉缘由、内容模糊不清,导致处理人无法正常处理而延误时间影响投诉处理,扣除当事职工当月 3 分/ 次；该部门当月显现3 例及以上,扣除主管当月 5 分；该部门当月显现 10 例,扣除部门主管当月 10 分；B、投诉中意度的考核标准 1、依据客服部每月通报投诉处理中意度情形,经我公司内部核实成立,将针对各部门及人员进行通报,并同时扣减相关人员得分5 分如有雷同以最高值扣取 ；8 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - C、升级重大投诉的考核标准1、如因个人、客服部门的缘由,发生一例市级媒体曝光投诉, 个人当月绩效评定为0 分；当事人及部门主管扣分由公司领导打算可参照进行；如发生一例中央级媒体曝光投诉, 个人将进入降级或连续两月无评定资格或直接开除领导裁决；当事人及部门主管扣分由公司领导打算；投诉处理的准时、精确、妥当,将直接影响到客户的中意度,关系到服务工作的整体形象； 公司各部门都应以客户感知与中意为工作的目标,从而积极地改良服务工作流程和业务工作流程,保护公司整体形象与良好信誉；渭南市博思特家政服务二一一年三月五日9 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 9 页