2022年某公司管理工作手册 .docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 目 录第一章 治理人员具备的条件名师归纳总结 其次章治理人员工作处理流程第 1 页,共 40 页第三章各治理人员职责第四章各治理人员日工作巡察流程第五章训练、培训第六章消防安全培训第七章各岗位行事历月方案表- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 第一章 治理人员具备的条件 一、治理人员需具备的六个特性一：沉稳（1）不要任凭显露你的心情；（2）不要逢人就诉说你的困难和遭受；（3）在征询别人的看法之前,自己先摸索；（4）不要一有机会就唠叨你的不满；（5）重要的打算尽量有别人商议；（6）讲话不要有任何的慌张,走路也是；二：细心（1）对身边发生的事情,常摸索它们的因果关系；（2）对做不到位的执行问题,要挖掘它们的根本症结；（3）对习以为常的做事方法,要有改进或优化的建议；（4）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯；（5）常常去找几个别人看不出来的毛病或弊端；（6）自己要随时随地对有所不足的地方补位；三：胆识（1）不要常用缺乏自信的词句（2）不要常常反悔,轻易推翻已经打算的事；（3）在众人争执不休时,不要没有主见；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - （4）整体氛围低落时,你要乐观、阳光；（5）做任何事情都要专心,由于有人在看着你；（6）事情不顺的时候,歇口气,重新查找突破口,就终止也要洁净利落；四：大度（1）不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手；（2）对别人的小过失、小错误不要斤斤计较；（3）在金钱上要大方,不要斤斤计较你的奖惩,将来仍很长；（4）不要有权力的高傲和学问的偏见；（5）任何成果和成就都应和别人共享；（6）必需有人牺牲或贡献的时候,自己走在前面；五：诚信（1）做不到的事情不要说,说了就努力做到；（2）虚的口号或标语不要常挂嘴上,要有执行和监督（3）针对客户提出的“ 看法或不满"问题,拿出改善的方法；（4）停止一切“ 不道德 " 的手段；（5）耍弄小聪慧,要不得！六：担当（1）检讨任何过失的时候,先从自身或自己人开头反省；（2）事项终止后,先审查过错,再列述功劳；（3）认错从上级开头,表功从下级启动（4）着手一个方案,先将权责界定清晰,而且安排得当；（5）对“ 怕事 " 的人或组织要挑明白说；（6）要勇于承担责任对自身失误所造成的缺失,应当担当；二、治理人员需具 备的九种才能 1、摆正心态,敢于面对现实 对于那些不停地埋怨现实恶劣的人来说,不能称心如意的现实,就犹如生名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 活的牢笼,既束缚手脚,又束缚身心,因此常屈从于现实的压力,成为软弱者；而那些真正成大事的人,就敢于挑战现实,在现实中磨炼自己的生存才能,这 就叫强者！在此,我们可以得出一条成大事的体会：适应现实的变化而快速转变自己 的观念,最重要的是需要我们有一副聪慧的头脑和敏捷的眼睛,做生活的有心 人 在现实的压力之下, 假如你能转变观念, 适时而进, 可收到事半功倍的效；我们的自下而上须臾离不开现实,随着现实的变化,我们必需随之调整自 己的观念、思想、行动及目标；这是生存的必需；假如我们有方法来转变现实,使之适合我们才能和欲望的进展需要,就是 最难能珍贵的；2、让你拥有过硬的自制才能 自制,就是要克服欲望,不要由于有点压力就心里浮躁,遇到一点不称心 的事就大发脾气；一个人除非先掌握了自己,否就将无法掌握别人；一个人只要有成大事的目标,知道自己想要的,然后实行行动,告知自己 确定不要舍弃,胜利只是时间早晚而已；假使你在途中遇上了麻烦或阻碍,你就去面对它、解决它、然后再连续前 进,这样问题才不会愈积愈多；你在一步步向上爬时,千万别对自己说“ 不” ,由于“ 不” 或许导致你决 心的动摇,舍弃你的目标,从而前功尽弃；人最难战胜的是自己,这话的含义是说,一个人胜利的最大障碍不是来自 于外界是,而是自身；只有掌握住自己,才能掌握住压力,让压力在你面前屈 服；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、把情感装入理性之盒一种抵触心情的产生往往是潜移默化的,但它对人一生的影响却是庞大的,这种影响从诸多小事上表达出来；我们应尽量排除自己的不良心情、由于它不 仅会给我们造成身心上的损害,而且在我们通往胜利的路途上,不良心情有时 会成为绊脚石；为了你的胜利,你必需把情感装入理性之盒,你必需去适应别人,适应形 势,不然的话,你注定成不了大事,注定会被剔除；4、独处可以激发摸索的力气 假如你知道怎么独处的话,成事者都是善于独处的人在独处的过程中 激发摸索的力气；自卑可以像一座大山把人压倒并让你永久缄默,也可以像推动器产生强大 的动力；比别人先走一步,能制造一种胜利的心境；在独处时,你应当有所摸索,不要总人浮于事；5、压力是最好的推动力 欲成大事者,因目标高远,压力可能会更大；但如欲成大事,就必需能承 受这种压力,把压力当成推动人生的动力；人们最杰出的工作往往是在外于逆境的情形下做出的；人要有所为就要有 所不为；应做的肯定要做好,不该做的坚决不做；得到的并不肯定就值得庆幸,失去的也并不完全是坏事情；6、以变应变,才有出路 顺应时势,善于变化,准时调整自己的行动方案,这是成事者适应现实的一 种方法；一个人假如没有和人打交道的精湛技巧,没有把各种情形都考虑周全的头名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 脑,敏捷应变的方法,就根本无法驾驭大的局面,将很难成大事；一个人能看清自己的现状,心态就会平稳很多,就能以一种客观的眼光去 看待,熟识这个世界,并且相应地调整自己的行为；7、自信心是人生的顽强支柱 自信心充分者的适应才能就高,反之就适应才能较低；一般信心不足较严峻的人常有一些身心症状,比如孤僻,可怕与人交往,说话过于偏激,悲观扫兴；假如做事胜利的体会越多,那么自信心就越强；自我胜利锤炼的机会越少,自信心就越弱,以致产生严峻的自卑心情；十九世纪的思想家爱默生说：“ 信任自己能,便会攻无不克；” 拿 破仑说：“ 在我的字典里没有不行能； ”8、把精力投入到自己的强项上 大 多数人的生活层次只停留在：为吃饭而吃、为搭公车而搭、为工作而工作、为 了回家而回家；胜利者与不胜利者只差别在一些小小的动作：每天花 5 分钟阅读、多打一 个电话、多努力一点、在适当时机的一个表示、表演上多费一点心思、多做一 些讨论,或在试验室中多试验一次；在行动之前你自己就知道你是否足以胜任这一个任务；没有任何借口可以说明你为什么长时间仍旧无法胜任一项工作；不论你想追求的是什么,你必需强迫自己增强才能以实现目标；勤加练习、勤加练习、最终仍是勤加练习！决不舍弃学习,而且肯定要将学到的学问运用于日常生活中；9、要专心地做好一件事假如大多数人集中精力专心于一项工作,他们都能把这项工作做得很好；最成大事者的商人是能够快速而坚决作出打算的人,他们总是第一确定一 个明确的目标,并集中精力,专心致志地朝这个目标努力；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一次只专心地做一件事,全身心地投入并积极地期望它胜利,这样你的心 里就不会感到筋疲力尽；把你需要做的事想象成是一大排抽屉中的一个小抽屉；不要总想着全部的 抽屉,而要将精力集中于你已经打开的那个抽屉；每个人做人办事的手段都是 不一样的,可以讲,一个人就有一种方法,一个人就有一种靠自己方法获得成 功的途径；很多事实说明,有些人就是太过于自信,思念自己确认的方法能够 解决任何问题,但不知道这种往往是起不到任何作用；因此,他们总觉得离成 功的目标不是越来越近,而实际上越来越远；三、治理人员需具备的心态 心态之一：积极向上 1. 时刻想着出人头地,做“ 小人物” 时要向“ 大人物” 看齐 2. 惟有进取心,才能成大事,摒弃逆境的干扰,查找向上的根源 3. 舍弃也是一种胜利的开头,在平凡中做不平凡的事名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4. 保持年轻的心态很重要,永久积极、主动、热忱 心态之二：勤奋谦恭 1. 壮志凌云地想,脚踏实地地干,勤敬产业,谦恭做人 2. 勤奋高于天赋,勤奋造就胜利,懒散摧残天才 3. 养成勤奋的习惯会终生受益,有一份耕耘,就有一份收成 4. 莫道君行早,更有早行人 心态之三：诚恳守信 1. 诚恳是一种源自自身的本质,诚恳守信才是大赢家 2. 以诚信奠定胜利基业,真诚的友情会使你的事业更发达 3. 做人要有正直的品德,以真诚待人,用热忱做事 心态之四：敢于挑战 1. 敢于挑战自我,克服贬低心理,挑战无极限 2. 坚持究竟造靠士气,半途而废是懦夫 3. 用于挑战激起成大事的信心,士气是战胜困难的良方 4. 胜人者力,自胜者强,毅力与恒心是成大事的基本功 5. 坚持不懈成大事,浅尝辄止无出路 心态之五：善于合作 心态之六：知足平稳 心态之七：乐观豁达 心态之八：宽厚容人 心态之九：永久自信四、治理人员需具备的素养名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 老天不会赐予不努力者机会,当你明白自己时,就会产生嫉妒心理,就会 见不得别人的好,当“ 协作” 完成后才能在一起工作,为公司制造利润,前途 与远景；所以先有协作才能谈合作；自己最大的敌人是自己,如只有“ 我” 是本我主义心态,力气九极为薄弱；假如将心态转为“ 我们” 时,才能产生使命感,进而激发才能；一切以顾客为向导需求、利益“ 信托” 是沟通的重要因素；只要拥有亲和与自然的态度,就真的能把握对方的需求,声音的影响力占 重要位置, 试着以感动为动身点, 发挥声音的魅力, 将帮忙你更简洁找到胜利；对员工要信任,但检查绝不能少；治理的不二法门：检查（回报制度）领导责（压力）权（动力）不要让员工尝试“ 失败是胜利之母” 的体会 胜利是不走丢败的路 适度的关怀明白员工的“ 做错事,我来扛” 让员工知道有才能做这件事,多说好话；只要员工全力以赴完成任务,多说“ 辛苦”励；注：身教重于言教,要亲历亲为；对员工要求才算好,对员工不好不是好；心态摆正,树立正常的观念；5、唯有言行一样才能教化人心 6、沟通、关怀；重要的大事要夸奖和奖一个拒绝成长的人连他都不知道他已逐步迈上失败,进行自我的沟通十需 要把握三大原就：士气、价值观、眼光；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 胜利人的特质：坚持、耐心、爱心；整个成长的核心在于学习,假如要成长不用学习就无法成长,唯有源源不 断的学习和动力,才会引导你迈向胜利,然而这个动力的源头在于爱好；做你以前最不习惯做的事,最不想做的动作,就是潜能的开发；要做好一件大事要专心,由于只有专心才能全心全意将爱好再提升；问候：语气要平和,表情要和善,微笑要真诚,眼神要专心,应对要具体；服务标准：微笑、礼貌、真诚、热忱、安全、和善,自然、委事道请、偏 劳道谢、失礼赔礼、相见道好 对待客人的心态： 1、感谢心态； 2、有诚心,热忱,亲切的接待他们； 3、以明快的表情使客人产生好感 4、在服务过程中姿态要摆正,态度要自然、以充分的业务学问为客人服务 5 训练目的：加强员工的才能,激发员工工作的潜能,建立正确的态度,配 合企业才能规划之需要目标、体制、理念,明白企业整体进展；营业前的工作预备：人员物品、清洁、设备 脸笑 嘴甜 腰软 手脚勤快 仪容洁净 服务敬语：欢迎、问候、希望、询问、答应、赔礼、答谢、引导、辞别 服务：是为了给顾客供应一种满意的活动领域,良好的服务是自我形象的 树立,假如客人不中意就意味着我们服务的失败；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 服务是我们的职称,我们真正的身份其实是公司的主人,我们要以主人的身份去接待每一位顾客,客人是一种称呼,他们真正的身份是我们的伴侣；与客人交际其实是在与他们沟通与客人交伴侣；我们的气质,我们的风度,我们的敬业精神显露在客人面前；服务没有刚好,没有最好,只有更好；自信我不但行,而且可以做得更好；好好做事,熟识自己,为自己而工作,拥有工作而欢乐；团队精神：双方立场像兄弟姐妹,这是一种相互帮忙的角色,当你在帮忙别人时,更会促进自己的成长；取长补短：看出自己的个性,优点和缺点,当你明白的时候,可以与别人合作改善你不足的地方；客人埋怨处理技巧：1、恳切赔礼不能争执,就事论事,赔礼为先；2、防止敌对或防备的反映不能敌对客人或防备动作；3、认真倾听,深化明白找出各种源头让客人觉得有诚心；4、体会对方的感受将心比心,站在客人的立场区摸索问题；5、调查问题真相假如是误会要耐心向客人说明；6、紧急问题（立刻处理）放下任何事立刻处理问题；7、追踪查（完全终止）客人埋怨的追踪, 向客人报告对员工的惩处；8、赐予对方确定让客人知道是对的,错的是我们；9、象征性补偿送水果或者其它有用的物品给客人,给客人面子；10、 委推委责任都是我们的错,是我们工作的失误；离职率 40%缘由：与上司、部属相处不好、压力；调整改善别人之前先改善自己,要以身作就,要获得新观念,必需突破以名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 前思想的障碍革命思想；1、不知服务的精髓及含义；2、不知服务的好处3、不知为谁服务服务：就是用自己的劳动力为他人供应各种便利的行为总和；优质服务 =规范服务 +超常服务其次章 治理人员工作处理流程一、班前会议流程 1 班前会议前查看班次的主管工作日志,明白各项工作的完成情形,特殊及上级交办事项总结2 查看班表,明白人力明白相关人员的到场情形3 各业务负责人对单位主管工作日志内容工作进行回复4 听取并回复各级干部的反映事项5 布置当天的宣达事项6 班前会议终止,进行开班二、集合流程1 巡回宣达事项及经营理念、生活口语名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2 监督楼长做楼面工作支配及勉励员工 3 岗位集合查看区长作区域工作支配及区长勉励 三、上线交接流程 1 依据班主管工作日志,所交接之物料、清洁、设备修复状况进行检查 2 现场机件设备,工作流程是否增加或削减,现场物品的核对 3 交接明白使用中的状况明白 4 抽查包厢及公共区域清洁状况 四、现场各岗位督核流程 1 交接完毕后,对现场开头巡察 2 督导各岗位、各单位的工作状况或缺失项整改与订正3 巡察范畴包括店体内外设施设备: 户外广告牌、电梯楼面、空调主机房、主控室、具体应留意如下：早班以补给报修,加强盘点申购与修理追踪；晚班以营业为主,故巡察的重点为营业；五、楼长领班工作状况处理流程（一）包厢故障处理来宾反映包厢故障1、区长回报故障缘由可立刻 call 技术处理2、处理后又发生故障立刻跟客人愧疚后立刻帮客人转包3、如来宾对消费分钟不中意可给来宾做相应的补时间（并填写结账反常单）4、如客人包厢未买单解说后客人仍是不买单（主管依权限及问题大小处理）（二）客诉、临检、清洁费等客诉1、客诉应先认真倾听客人所反应的事项2、在先向客人愧疚、并查询、如真是我公司的问题便在权限内相应补偿、让客人满意（并附说明报告或特殊状况处理单）3、遇机关单位临检时,立刻回报主管,主管应立刻接待,询问情形,伴随检查4、来宾自带食品主动告知来宾可以寄存5、来宾不同意告知来宾食用将收取清洁费、仍不同意（回报主管）依权限处理6、来宾砸蛋糕告知因设备已击损严峻、需收取相应的清洁费（50-200）7、不同意协商如仍不同意（回报主管）依权限处理8、物品破坏先询问来宾是否有受伤9、再告知来宾事由,并让其确认,并告知相应赔偿金额,不同意（回报主管并附特殊状况处理单）10、假烟假酒先确认是否我公司贩卖并请出示小票,以便确认11、设定 1 客人与客人确认是否有凶器（回报主管） 2 客人与员工,强力禁止回报主管附说明报告 3 员工与员工禁止回报主管附说明报告（三）人员大休支配流程1、班主管通知开头支配大休2、接到命令后开头支配（依情形适时支配）3、楼面忙时回报主管先暂停支配大休（待稳固后在支配）4、楼面不忙依人力支配每区一位5、并适人力支配一位机动人员以备支援各区（四）关区工作支配流程1、区域关区后支配区域人员做总清是否需要或改用餐名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、本区人员总清本区域包厢 去掉 3、如人力不足时,巡回适当支配其它区域人员支援（五）总清包厢检查流程 1 、区长回报包厢总清完毕 2 、巡回 （添加当月卫生干部） 拿包厢总清检查表对区域上的包厢进行检查改成区域 3 、记录缺失完毕后将检查表交于区长 4 、对于可以立刻处理的做处理不行处理的或未完成的交接下班次做加强（六）表格汇整上沟通程 1 、于每日下班前 15 分钟,收齐各岗位表格 2 、区域岗位回报表、巡厕表、进场时间比较表、电话预约表、盘点表、工作日志、报损单 3 、整理完后在巡回栏上签名 去掉 4 、对表格填写不的确人员进行惩戒（将表格交于主管）（七）加班流程 1 、依据现场营运状况需加班（由主管指定加班） 2 、因特殊情形不能加班对班主管讲明不能加班的缘由 3 、通知加班时间到岗位加班 4 、2 小时以上填写加班单,下班（八）下班前预备流程 1 、将楼面的各项工作缺失进行登记 2 、如清洁完成事项、包厢缺失、物料备品事项、其它事项 3 、巡察各岗位的工作站的交接是否的确填写 4 、将以上未完成及包厢缺失写于班主管工作日志六、主管工作状况处理流程（一）客诉 1、客诉应先认真倾听客人所反应的事项2、在先向客人愧疚、并查询、如真是我公司的问题便做好和谐,如如必要 在权限内相应补偿、让客人中意（并附说明报告或特殊状况处理单）（二）临检1、遇机关单位临检时,立刻回报店长 2、确认临检单位并适时查看证件 3、记录检查人数,编号或姓名、到时间 4、记录所以提出的缺失及改善地方 5、离店时适时送其离店,并记录车牌（三）清洁费 1、来宾自带食品主动告知来宾可以寄存 2、来宾不同意告知来宾食用将收取清洁费、协商仍不同意（附说明报告）3、来宾砸蛋糕告知因设备已击损严峻、需收取相应的清洁费（50-200）4、协商后如仍不同意（附说明报告）（四）赔偿 1、公司物品丢失请来宾稍等,并告知事由,并请来宾至包厢协商：协同查找 2、未找到询问来宾是不是有伴侣不当心带走3、否认,便告知赔偿金额 4、不同意如小于（ 300 元以下）,剧烈不赔,请示店长让其离店、如为大额物品（300元以上）强行留下报警并回报店长（五）假烟假酒1、假烟假酒先确认是否我公司贩卖并请出示小票,以便确认名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、告知来宾我公司所贩卖之烟酒,均由正值的供销商、及烟草公司供应的,如真有 任何问题可以封酒、封烟作检测3、不同意在次告知、并双方在封条上签名、到时候检测时原封不动的（六）停水 1、停水（有预警）明白停水多久先储水备用 2、（无预警）明白停水范畴 3、请修理确认是否总阀问题 4、联系物业仍是自来水公司停水 5、到周边有水源处借水临时支援（七）停电 1、有预警提前 2 小时将清空并检查好确认无客人在现场 2、岗位安排、（各出口、及柜台、超市）3、消防门,安全门必需反锁 4、无预警安抚客人同时明白停电范畴 5、告知客人停电时间情愿给补时 6、客人不情愿转店补时（合理退钱）（八）打架 1、客人与客人确认是否有凶器强制驱离（爱护自身安全）报警 2、客人与员工强力禁止如见血、报警 3、员工与员工禁止、双方下线,停职调查七、奖惩流程 1、人员违反公司规章附检讨书 依公司规章制度处理2、自己违反公司规章附检讨书 依公司规章制度处理 3、人员嘉奖附说明报告 4、批示其适用之条款 5、填写奖惩签报表,并请当事人签明 6、当事人要申诉可在签名后注明（申）八、领取客遗物流程1、2、3、来宾来店领取客遗物 确认丢失日期、品名、颜色、丢失位置,如包厢号 主管确认无误后,将物品归仍,并请来宾签名确认留下身份证号及电话号码九、表格审批流程1、收齐各岗位表格营业岗位表格汇整、分类审批正常OA上报2、确认签字后放于卷宗里面上交部门主管审批并发3、行政岗位表格汇整分类审批4、有误退回相关单位十、五大业务流程1、 训练训练流程 1、集合 2、说明训练课题 3、叙述课题内容4、完毕后对训练内容进行抽测5、依据抽测结果进行评语和评定2、 组织架构图流程1、每月 20 号与晚班确认好调班人员2、以各岗位确认人员3、于 22 号前排好组织架构图签名并上交部门主管3、 业务分工 1、下月组织架构图确认后由单位主管拟定店长审核通过名师归纳总结 2、业务分工表格请相关所以人员签名确认第 15 页,共 40 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 4、行事历流程 1、呈长确认上交 2、确认业务分工负责人后,由负责人制作表格 3、对上月的行事历做日期更换加上月的门市行事历4、确认日期行事历无误后上交5、轮休流程 1 、下月组织架构图、业务分工表确认后、才可排休 2、班别人事负责编排（留意干部休假规范业务分工人不行以排一起 3、确认无误后签名在 23 号前上交七、人员请假、离职流程1、 事假 1、应提前三天提出并知事因2、同意后填写请假单3、事后附上相关证明2、 病假 1、必需上班前 30 分钟亲自到店请假2、如病假无法到店拨打班主管电话请假、 3、致电询问,请假者事由如无重大病情需亲自到店 4、上班当日需附上区级以上病历证明及病假单（注：未附区级以上病历证明及上班当日未上交时当旷工）3、 调假 1、必需符号通过试用期之后员工2、调假不往前调必需符号一周只休一天 3、同意后填写员工调班、调假单（注：1 调假不行跨月 2、月调 3 次 以上（含）全勤奖金不予发放4、 离职 1、人员欲离职进行约谈2、（坚持离职）给其离职3、离职日到了督核其缴交相应物品并填写离职移交清单 注；以上奖惩以员工制度为准 八、检查修理呈报流程（一） 检查 1、进入包厢打开包厢内全部灯具及电脑设备电源2、检查包厢内全部灯具看是否有损坏并记录6、及掌握3、检查包厢沙发、桌脚、吧椅、功能柜及电视是否正常,并作记录4、检查点歌面板上的全部掌握键是否正常及点歌台是否松动并作记录5、检查麦和麦线及墙壁两边的付挂面板 ,如 PT 包以上的仍有舞台上的麦和麦线 面板和电视 是否损坏 ,麦是否失真 ,付控面板按键是否正常 ,并作记录7、检查包厢内的悬挂物 ,音箱定位 ,应急灯 ,墙壁上的墙纸及全部的进出风中是否 正常,并作记录8、检查包厢（ PT 包厢以上的）以上网电脑是否正常并作记录9、检查包厢后空调是否会制冷或制热等,并作记录 10、如有洗手间的包厢检查洗手间,水 龙头、洗手盆、 门锁、马桶、纸盒、洗手液感应器是否正常 ,并作记录11、全部检查完毕后关上包厢全部电源,并关上包厢门12、出包厢后看包厢门口的地灯带是否损坏或掉下,并作记录13、检查包厢（ PT 包厢以上的）以上网电脑是否正常并作记录（二）报修 1、 店内有需工程修理事项 2、 区长填写报修单呈单位主管签字确认 3、 单位主管签字确认后将报修单转至店内工程组长（报修单一联给工程部、另一联现 场自己留底）4、 店内工程组长收到单后对修理事项进行实地修理评估 5、 店内工程自行处理名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6、 店内工程修理后再报修单上写明处理结果并签名且反馈单位主管确认7、 总部工程技术部经理每周抽一天到各店现场、现场将工程反馈的修理单交到总部工程经理8、 工程技术部经理依报修单对现场工程的质量进行质量审核 9、 审核后工程技术部经理在反馈的修理单上签名、合格或不合格10、不合格由工程技术部经理帮助和指导完成11、如工程人员在修理中没按工程质量和技术流程要求施工或有意偷工减料时和有意铺张铺张而造成无法补偿的缺失将由当事人赔偿缺失第三章 各治理人员职责一、楼长职责：（储备干部、组长、领班）1、 检查本楼层员工工作是否准时、有无迟到、早退现象,认真做好员工考勤工作；偷闲怠工、礼貌礼节、仪容外表 2、 楼面各区状况交接；各区域各业务的交接、督核检查与汇总3、 各区域工作人力的调配与工作事项的检查；各区域环境的检查要求各区域工作站备品、 各包厢设备资产的检查、4、 留意和督核楼面人员的精神状态要求；人员站姿与客人应对、人员服务动作、代购、送 餐及送杯器皿的速度、巡包、问候语、微笑、买单、出清,耗品管控、各表格的填写的 检查；5、 楼面各类大小事项的回报与处理 6、 各事项的支配与执行 7、 上线时的留意事项及要求；人员应到情形、服装仪容的检查、宣达事项的落实、各楼各 区的交接、明白、人力的支配 9、在规定工作区域中,用已建立的服务标准为客服务并以此标准检查下属的工作；10、身为领班除应具备谦恭的态度外,仍需要用以身作就的姿态来领导下属,并准时推动公 司的一切措施与命令；二、巡回工作职责（资深组长、领班）1、检查本组员工工作是否准时、有无迟到、早退现象,认真做好员工考勤工作；2、确保自己与下属仪容,外表合乎标准；3、合理支配服务生每天工作岗位；4、监督服务员在工作时间内的纪律；5、检查区域内的一切用具是否完备,清洁；6、随时保持与前台的联系,确认并报房态；7、在指定工作范畴内监督、帮助、指导服务生赐予客人快捷周全的服务；8、确保区域营业前工作预备无误；确保区域内音响设备,包房状态运转良好,人员到位；9、在规定工作区域中,用已建立的服务标准为客服务并以此标准检查下属的工作；10、留意听取客人的看法和建议,照实向上汇报；11、做好与下属间的沟通工作；12、检查下属工作,监督包房整理布置,搞好清洁卫生,确保每次清洁房达标；13、巡察楼面及包房客人动态,巡回视察各岗位的服务情形,亲密联络客人,招徕生意,注 意服务生服务态度,监督服务生的行为举动；14、15、16、视客人情形, 支配服务岗位, 明白包房客人特性, 使服务生能够适应客人, 招呼妥当；负责帮助主任 主管做好所辖区域包房的买单工作；处理力所能及的投诉,并上报主任主管 ,准时汇报当日的工作问题,并做出总结；做好交班下线时的巡察工作, 保证一切器皿、 用具整理妥当, 包房完全清理并留意防火、防盗,检查电源；名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 17、身为领班除应具备谦恭的态度外,仍需要用以身作就的姿态来领导下属,并准时推动 公司的一切措施与命令；三、主管工作职责 1、班次内各干部业务分工的进度执行监督建议,对班次的各类单据表格签核及追踪,对班次内安检资料文件建立对各业务及人员工作流程规范要求,对设备爱护、环境清洁、服务的执行及提升建议方案；2、统计分析调查班次内的客户看法、埋怨与建议相关数据汇整回报及建议,每班次营业数据统计分析,每班次各项成本掌握的改善建议；3、店各项资产设备数量掌控及设备爱护更换建议,人力编制把握及班次人力整合调整；4、对各级干部人员工作状态明白及优差人员及干部的约谈,宣达强化团队精神向心力,公司政策理念目标远景 5、班次人员的培育状况, 训练训练内容的制定审核, 工作体会学问的传承, 治安消防安 全卫生学问的提倡要求；6、对各业务人员的工作岗位流程的评定考核进行奖惩升迁提报调动及月人员的离职率 分析建议7、与总部各相关单位班次间的事物业务沟通与执行,建立特殊状况处理及回报和处理标准化传承 8、对公司各项活动的推展执行、班次业绩的负责规划；班次各公关事业、 周边居民联系与（包厢开放率、超市的促销率）9、员工的才能培育、 人员的士气勉励、 工作气氛的营造、授权人员的工作权益、把握人员的心情、员工的机会训练和心理建设；10、 各岗位卫生的督核要求：大厅、楼面过道、公共区卫生间、超市、吧台、厨房和各包厢的抽检、以及洗杯间的卫生消毒；11、督核明白人员的精神状态、工作状态、礼节状况、人力运作调配状况、服务动作及 客人应对状况、商品售卖和出餐速度及餐饮品质状况、超市物品的摆放及厂商促销人员状况、接待运作状况、各干部的工作执行状况；12、各工作、业务事项的督核、各物料备品的管控、开源节流的监督、工程人员的工作 监督、各相关业务事项的处理需协作业务事项的联系及进度追踪 13、员工训练的推展、收集所发生的问题、人员的细节疏忽、各活动的运作、各流程及 突发状况的员工进行训练训练；14、走动治理：大门口、大厅、超市、厨房吧台、各楼区的人员设备物品的检查督核对 电力及安全通道进行检测,保证现场安全运作；15、早晚班楼面运作状况交接及各楼区的交接检查、汇总特殊状况的处理及回报（准时 回报、报表回报）16、协作监督收银工作、落实收银的结账流程第四章 各治理人员日工作巡察流程一、楼长收银接待 组长,领班（依据各点班次时间进行调整 18 ：25 之前到店,服仪整理自检18 ：30 开班前会议18 ：45 开班集合 （开班前会帮助检查服仪）19 ：00 上线到楼面与上班次进行交接对人力进行安排,支配及查看接待、柜台及超市收银各交接事项、卫生状况名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 40 页精选学习资料 - - - - - - - - - 19 ：30 巡查支配一楼、二楼的定位、礼仪、礼节、笑容 巡查主接的包厢支配状况、包厢预约状况、有无特殊预约包厢 超市货品,摆放整齐度 柜台收银流程操作20 ：00 监督收银接待人员的操作是否规范 巡查支配一楼、二楼的定位、微笑、店头礼仪、送客语、候客区客人的茶水递送、带客的标准 巡查主接的包厢支配状况、各表格的填写、预约状况检查超市食品酒水的保质期23 ：30 对营业现场有关数据信息的处理和检查 巡查柜台收银的结帐买单状况、查看帐单各表格是否的确填写签名 巡查超市人力状况货品补给状况,客流状况,超市人员的礼仪礼节状况,点餐单的开出状况 巡查吧台水果制做,爆米花制作状况,餐点的出餐状况吧台、厨房、操作间出餐速度及质量的查看与监督23 ：31 01 ：00 支配人员大休及大休 用餐 时现场人力的掌握互补, 对员工月抽成、表格的核算和制作 汇整、上交, 支配二接定位送客01 ：00 02 ：00 支配二接定位送客 去掉02 ：01 03 ：00 支配巡查人员的大厅、超市、吧台、柜台的清洁工作及余外人力的支援 检查各单位卫生及余外人力支援,表格的收取对各岗位卫生的检查及备货与未到货的明白并跟踪二、楼长区域 组长、领班（依据各点班次时间进行调整） 18 ：25 前到店体,自检好服仪后打卡上班,到办公室开干部班前会,拟定今日开班宣达事项18 ：45 开班前会19 ：00 上线到楼面与早班进行交接,对人力进行安排19 ：10 帮助监督区长及区员做好班前预备19 ：30 检查包厢及公区卫生（卫生是否洁净、备品是否补齐、设备是否完好）20 ：00 巡察楼面 督促服务人员保持高水准的服务,检查卫生及各种设施的运转