2022年电大办公室管理期末复习题简答题 .docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 1、办公室的含义（狭义的含义）（P2）办公室的含义：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所；譬如：老师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室等；2、 办公室环境布置的目的（P6-7） , 特别是挡驾和保密的作用；办公室环境布置的目的：（ 1）制造舒服而又工作效率高的环境；（2）塑造组织形象（3）建立挡驾制度（4）有利于保密工作建立挡驾制度的作用：为了不让上司把珍贵的时间铺张在不必要的人事接待上,需要把文秘办公室与上司办公室分开,成为两个独立的工作区域,但在距离上相隔不宜太远,便于文秘人员常常汇报和请示,也便于上司随时布置工作；保密工作的作用：上司与员工进行个别谈话或听取汇报,治理层的核心会议,上司需要的重要文件和组织隐秘资料,都应有一个独立的空间,设立一道保密的屏障,以防止泄密；3、我国文秘工作的范畴（P3）我国文秘工作的范畴：（ 1）文书撰写（ 2）文书制作（ 3）文书处理（ 4）档案治理（ 5）会议组织（ 6）调查争论（ 7）信息资料（ 8）信访工作（9）接待工作（10）和谐工作（11）督查工作（12）日程支配（13）日常事务（14）办公室治理（ 15）其他临时交办的事项；1、文员的工作次序（第一小节）答：（ 1）方案、实施、检查,这三个步骤并不是分开独立的,而是相互联系形成一个循环；（2）文员在处理上司指派的工作时,第一要认真制定方案；然后依据这个方案去实施,并严格检查其结果,使得这个结果对下一次的方案有所帮忙和启示；（ 3）只要能依据制定方案、实施、检查这三个步骤进行,文员工作就能科学、高效地完成任务；2、文员的工作方法,特别是：请示、报告、授意、传达、进言、变通、挡驾等具体方法；（ P32-39）文员的工作方法：（ 1）：请示的具体方法：请示内容 ：必需是自己难以处理或无权处理的事,恳求上司赐予指示或授权处理；常规性工作或自己的职权范畴内的事就无须请示；请示形式 ：可以是口头形式,也可能是书面形式；重大、政策方面、需授权批准的事,作书面请示,上司作书面批复；一般的事,事务性工作,只需解决一些疑难的事,可用口头请示,上司只作口头答复或指示； 请示必需留意 ：a 请示要对口：遵守按上级分工、对口请示的原就；多项事务写在一份请示内；b 请示要单一 : 遵守一文一事的规章,防止将（ 2）报告的具体方法： 报告内容 ：一是定期报告工作和进程；二是工作中发生的重大问题；三是合理化建议；四是应上司的要求汇报情形；报告方式 ：口头或书面形式；（ 3）授意的具体方法：受益是文员接受和领悟上司意图；一种是直接授意,即领悟上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时,直接就某一问题或某项工作所发表的看法和想法等；这种直接授意,易于判定和领悟；另一种是间接授意 ,指上司在平常任凭交谈的情形下,或与其他人员谈话中就某一问题、某项工作发表的看法和看法等；要做到 ： a 备好记录本,记录下指示要点；b 留意倾听,专心判定指示的用意；c 必要时可以提问,直至明白意图为止,但不要打断谈话；d 如有不同看法,可以公开提出,但要言之有理,并要留意方式、态度；e 接受指示后,要不失时机地贯彻实施；4 传达的具体方法：一种是正式传达,另一种是非正式传达；要做到：a 传达不走样,不行加进自己的看法；b 必要时可形成文字材料,照本宣科；c 假如有些指示不便直说,可以依据上司授意,只传达大致意思 d 留意保密；不行在一般电话、一般函件里传达有隐秘内容的指示；e 重要的指示,应当要求被传达者复述一遍,以免漏听或漏记；（ 5）进言的具体方法：a 适事；紧急的事,重要的事,上司需要知道的事；发生了错误、疏漏需要订正、补救的事；反复摸索的确认为是合理的事；b 适时；考虑时机,重大的、紧急的事,应立刻进言；一般的事,要看上司的闲暇、心情好时进言； c 适地；看场合,工作上的建议,可在公众场合或会议上提出；对上司的提示,就应在个别场合悄然提出；对上司的批判、劝谏,就应经过深思熟虑之后,预先商定时间提出,以让上司有肯定的思想预备；d 适度；要留意把握分寸；显而易见的事,点到为止；上司一时接受不了的事,可过一段时间再提,要让上司有个摸索的过程,而不是一味蛮缠不休；特别重要的是,文员不应自以为是,进言不是单向的,而是双向的沟通,文员要随时预备自己的看法被拒绝,乐于在与上司沟通、切磋中接受正确的看法,听从真理；（ 6）变通的具体方法：重大、紧急的事,可越级请示,甚至先处理再报告；来信来访者有特别困难,文员可以在政策答应的范畴内赐予特别的照料或临时安置；对新情形、新问题,无章可循时,上司又没有明确的指示,文员可参照有关政策,0 / 5 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 作出合乎情理的处理；（ 7）挡驾的具体方法：a 电话挡驾；上司不愿接的电话,文员要告知对方 , 临时不能接或上司不在,将内容登记,转告上 司；上司不能接的电话,要另约时间,或将内容转告；b 来访挡驾；先问清来由,判定有无必要引见给上司或先做请示；c 会议、活动挡驾；对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地拒绝；1、打电话的留意事项：（ 1）文秘人员打业务电话时,应第一自报家门；（2）文秘人员常常会替上司拨通电话,这时,你可以让要找的人先接着 电话,然后把上司叫来；（3）应快速回电,并督促上司最好在当天回复（4）假如已经回电,但没打通,切记要再联系；（ 5）督促上司准时打电话给上级或要人、忙人；7）通话时要认真听清对方在说些什么,不要一边看报一边接（ 6）除非万不得已,文秘人员不要打电话给行车中的人；（听,也不要突然转身与办公室里的其他人说话；不要打断对方的讲话或表现出不耐烦,不要让对方重复由于你走神而漏听 的话；（ 8）与一位很忙的人开头长谈之前,应问对方是否便利,然后言简意赅地把话说清；但也不能草率了事；（9）不 要在工作时间同打电话来的伴侣闲聊；（10）打电话给外省市或国外的人,并恳求帮助,因费用昂贵,文秘人员第一应确 定他是否应当回你的电话；（11）通话中当需要对方等候时,应当说：“ 我去查看一下,请稍等一下好吗？” 然后等待对 方回答；（ 12）文秘人员代替上司传达不利消息时,无论当这个信差有多么的不舒服,你仍是必需立刻行动；（13）文秘 人员传达上司的信息要有分寸；2、接电话的留意事项：（ 1）电话铃响二至四声就应接听,假如有事耽搁,最好不要超过四声,否就会让人觉得机关或企业治理不善；（ 2）接到电话第一应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）；说话声音清晰,语气应热忱、亲切,并且对来电者 说的事感爱好,快速供应消息或满意他（她）的需要；（ 3）假如上司不在办公室,文秘人员询问来电者的姓名前,先告知他要找的人不在；（ 4）即使受到通话对方极大的责难,如投诉电话,也要保持礼貌和耐心；（ 5）通话终止时,应显露出很兴奋接到对方来电的语气,应当用欢乐的声音说“ 感谢” ,即使来电者态度很不友好；1、邮件分拣的标准：（ P66）2）依据收件部门的名称分拣；（3）依据邮件的重要性分拣；（ 1）依据收件人的姓名分拣；（2、邮件的拆封：（ P67-68）（ 1）拿到信件后应在桌子上磕几下,使里面的信纸和其他东西沉落在信封的一边,以免在拆封时遭到损坏；一般用剪刀拆 信封,公务信件是不答应用手撕的,假如需要拆封的信件很多,最好用手动或自动拆信机,以提高拆封的效率；（ 2）正确的拆封位置在信封的右边侧,信封不能丢掉,也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志；应当用回形针把它与 信纸或附件等附在一起,以供以后查阅、佐证之需,这也是归档的要求；（ 3）信件拆封后,第一要取出里面的全部东西,然后检查信封、信纸上的地址、电话是否一样；假如不一样,应打电话询 问正确的,再把错误的划去,这样才能保证寄信人准时收到回信；（ 4）信封里有时会附有货单、发票、支票等,检查这些附件时,应当一一对比信纸上提到的部分（英文信在正文下标有 的缩写）；如发觉名称或数量不附,应当在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应准时打“ Enc.” enclosure 电话或写信与寄信人联系,争取事情的妥当解决；信件里的证件、现金等要专项登记和保管；（ 5）有些邮包是依据公司的订购信寄来的,文秘人员应找出当时的订购信的副本,拆开邮包,认真检查订购物品的品种、规格、数量等是否与订购的一样,记住没有订购的东西不能签收,不能够接受的东西也不能签收,以防止有欺诈性或破坏性邮包；假如物品有质量等问题时,要准时与对方联系；在移交物品时,要先打印一份清单,注明收到的日期,请接受人 员在上面签字,并储存好；（ 6）有些单位,如法律部门要求在邮件上加盖收到时的日期章,也可以用手工方式填写,说明收到时的年、月、日、时或 分；（ 7）文秘人员应当把邮件分成最急件、次急件和一般件；那些属于“ 优先考虑” 、“ 紧急” 的信件尽快呈送给上司,如紧 急商务信函、国际性电传、传真、电报或特快专递等,而一般的公务性信函可以经文秘人员处理后呈送；（ 8）文秘人员经授权阅看信件时,应把其中的重点部分用红笔划出,并提示上司留意有关问题（如在信纸边上注明“ 参阅 某卷宗” 、“ 可与前信印证” 等）,也可以将信中的要点摘录下来以供参考；文秘人员仍有责任供应上司回信时的参考资 料；（ 9）收到的广告等邮件,不必交给上司,一般可以作为废纸处理,但有关行业、产品的资料应储存好,或交给有关部门；1 / 5 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - （ 10）有些邮件可能误投到文秘人员手里；假如文秘人员不知道转递地址,应当把错误的地址划去,在信封上写上“ 该地址不对” ,并把它退回去；假如误拆了非本公司的信,应在信封上注明“ 误拆” ,并写上自己姓名的缩写,然后把信重新封好并退回去；3、拆封邮件时拆错了怎么办：答：假如文秘人员无意拆开了,在信封上写上“ 误拆” ,并签上自己的名字,封上信口,把信件交给上司的时候向他赔礼；4、上司不在时邮件的处理方法；（ P71-73）（ 1）文秘人员把需要上司亲自处理的信件先储存下来,并通知发信人信已收到,告知对方何时可能得到答复；（ 2）上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理；文秘人员应制作签收单,要求收到人员签名,并注明时间；（ 3）上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件；文秘人员应在全面把握情形的基础上谨慎办理；在回信上签上自己的职称（某某人的文秘人员）,发出前复印一份,留待上司过目；假如是回电或面谈,就应在收到的邮件上写明回电、面谈的时间和内容,以备后查；（ 4）假如邮件很多,文秘人员仍可以制作邮件摘要表；表上列出何时收到邮件？怎样处理的（文秘人员回信或转送他人）？做了哪些事？实行了哪些措施等等,有些内容需要上司回来打算；（ 5）假如上司习惯于每天给办公室打电话,文秘人员应当把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下,这样文秘人员就可以随时向上司汇报；（ 6）假如上司在临走时留下通讯地址和电话；文秘人员在处理邮件时遇到麻烦的事情,应准时向上司请示；如有可能,可以把那些难以办理而又急需回复的邮件用传真、快件、电子邮件等形式发给上司,请上司定夺；（ 7）把寄给上司邮包连续编号（如 41、 42、 43）,这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了；假如上司常常换地方,在邮包上编号尤为重要；（ 8）文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋,标上“ 需要签字的信件” 、“ 需要您处理的信件” 、“ 需要读的信件”（这些信件已经答复,但上司可能要过目）、“ 报告” 、“ 一般阅读材料” （上司可能想读的广告和出版物）；2、外宾接待工作中的实务；（P103-104）8 宴请 9 正式会谈 10 签订协议书11答： 1 接受任务2 明白来宾 3 制作方案 4 预定食宿 5 欢迎来宾 6 商量日程 7 礼节性拜望伴随参观游玩12 互赠礼品 13 欢送来宾 14 接待小结1、来电的接听与处理（ P111）答：接听电话时,态度要恳切、耐心,语气要亲切、委婉,并顺手做好必要的记录；对比较复杂或严峻的情形,可以约请面谈；一时难以答复或需要请示的问题,可以另约时间（但时间不宜过长,最好在三天以内）,主动打电话给对方；1、日程表的支配；（P166）答：（ 1）年预定表；是企业在每年度例行的主要业务活动,及有关公司的活动事项一览表,所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等；一般于年初将整个年度的活动事项整理成表,再通知各部门；（ 2）月预定表、周预定表、日预定表；月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定方案,以一个月为单位,填写该月要进行的会议、面谈、出差、拜访等预定方案；（ 3）周预定表是一个月预定方案中的一周方案,此预定方案比月预定表更具体；（ 4）日预定表就是从周预定表里写出一天的预定方案,进一步以时间为单位,具体地预定从早到晚的业务活动；2、会议的分类；（P118）答：（ 1）圆桌会议（ 2）公开争论会议（3）小组争论（ 4）议会型争论（5）头脑风暴会议（6）远程电信会议3、会议通知的写法,会议议程（P123）（看书）会议通知的写法：（1）会议的名称（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称（3）日期、时间（开头到终止的预定时刻）（ 4）地点：（具体在几楼几号会议室）（5）议题（或者议事日程）（6）主办者的联络处、电话号码等（7）开会所在地,建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）（应备的资料,都要具体说明；4、会议记录与会议纪要的区分；8）其他：留意事项、是否备有餐点、是否有停车场,或当天答：两者的主要区分是：第一,性质不同：会议记录是争论发言的实录,属事务文书；会议纪要只记要点,是法定行政公 文；其次,功能不同：会议记录一般不公开,无须传达或传阅,只作资料存档；会议纪要通常要在肯定范畴内传达或传2 / 5 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 阅,要求贯彻执行；会议纪要是在会议记录的基础上,对会议的主要内容及议定的事项,经过摘要整理的、需要贯彻执行或公布于报刊的具有纪实性和指导性的文件；会议纪要（ 1）是用来记载、传达会议情形和议定事项的一种正式公文；它是在会议记录的基础上概括、提炼而成,择要反映会议的精神和情形；（2）会议纪要具有沟通情形、沟通体会、统一熟悉、指导工作的作用,可以用于向上级汇报会议情况；也可以分发给平级或下属单位,以传达会议精神和议定事项,或要求与会单位共同遵守、执行；（3）有两种形式：1）议决性会议纪要 2）周知性会议纪要5、会议成本的运算方法会议成本的运算方法：会议成本 =2X3【（ G+S）XT】n+后勤开支 =6（G+S） T.n+ 后勤开支1、日程支配的意义；（P163）答：所谓日程支配,就是“ 关于治理者的会议、面谈、出差、拜访等” 作方案、实行、变更及调整；概括的说是文秘为使治理者（上司）能够有效发挥其功能所作的辅佐活动；2、日程支配方案治理（P178-181）,特别是两个提示系统：电子提示系统和人工提示系统；电子提示系统：很多电脑软件都有提示功能；文秘人员可以指定某一天、某一时间建立“ 报警系统” ,把这些信息输入电脑；当打开电脑时,就可知道这一天、什么时间有活动,仍可以随时把这些支配打印出来；依据文秘人员下达的指令,电脑会显示出日程表、报警系统、一周方案以及其他提示事项；文秘人员应当随着情形的变化不断编排和修改输入的信息,修改后的日程表、方案表和提示符号将显现在电脑屏幕上；文秘人员仍可以给每项任务一个优先挑选、日期和开头与终止的时间,电脑就会供应一份相应的日程支配表并提示你完成该做的事情；人工提示系统：答 : （1）基本办公日程表（2）固定活动日期一览表（3）使用提示性备忘录（4）预备约会表（5）预备特殊提示卡（ 6）预备交往提示文件；3、日程支配的变更与调整；（P177）答：（ 1）在制作日程支配方案表时,要依据业务动态猜测可能召开的会议或集会,而保留富裕的时间（ 2）最重要的是上司与文秘人员之间必需有亲密的联系,这样就能防止任何一方不当心所犯的错误（ 3）也需要与有关部门的文秘人员彼此联络,以便能预先获得会议等信息,并通知上司（ 4）对于变更及信息的追加,每一次都要在主要的日程支配方案表上填写,同时也要通知上司及全部相关人员（ 5）日程支配方案表上的行动被注销时,要立刻和上司联系,以便能够将别的行动方案编入（ 6）为了在发生变更时能够快速地应对,要事先预备好与相关人员联系的有关事项；1、旅行终止后的工作；（P196）答：（ 1）整理好旅行过程中全部的单据、凭证,送上司批阅、签字后向财务部门报销,或者结算预支的出差费用；（ 2）回到公司上班后,应将出差过程以及有关事务写出工作汇报；假如是与上司同行的,可依据上司的原始记录整理出报告,送上司过目或批准,然后存档备案；（ 3）尽快复原正常工作和生活状态,连续旅行前未完成的工作；（ 4）把在出差时结识的有关人士、单位等情形做好记录,以便将来有用；（ 5）对在旅行过程中赐予帮忙和照料的有关部门和人员,分别去函或去电表示感谢；1、握手礼仪与名片的使用（P207）握手礼仪 ：年长的女性先向年轻的女性伸手,女性先向男士伸手,职位高的先向职位低的伸手；名片的使用：向别人递送名片时,应双手捧交,将名片文字正面朝向对方表示敬重；接受对方名片时,也应双手接过,并轻声阅读名片上的文字,如有不熟悉的生字、冷僻字,应请教对方,同时也可以加深印象；2、丧事实务和吊唁礼仪；（P221）丧事实务 ：1 询问去世的时间及缘由（假如对方不把死因说清晰,肯定不行追问究竟）；2 守灵的时间及地点；3 葬礼的形式、时间及地点；4 丧家的姓名、住址及电话号码；（1）拍发唁电或唁函（2）致送奠仪、花圈、贡品（3）出席事宜吊唁时的礼仪：参与守灵不肯定要穿着丧服,无论男女,均着平常朴实衣服即可；参与葬礼及辞别仪式时,男士可着简洁礼服,黑色或深色的西服及黑领带；女士穿着黑色连衣裙,或西服,应防止浓妆及深色指甲油,发型力求朴实,不行戴着发光的饰物,结婚戒指也不行佩戴；选用黑色暗面的鞋子、手提包；3、交际中应留意的问题（P210） ： （1）消息正确；（ 2）时机适当；（ 3）遵循传统；3 / 5 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、口头语言的表达（P227）答：（ 1）语音听过就立刻消逝,但语义让人明白了,可能留在记忆中；所以发音要清晰,尽可能说的通俗、生动、规范,使人一听就明白,并留下印象；（ 2）有重音,在口语中都是通过重音表达（ 3）有歧义；如：“ 凉城饭店” 与“ 良辰饭店”（ 4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同；如：在上班时间,开会的场合,口语就应规范、简明些,语调也应认真、庄重些；休息时间,在餐厅,口语就可生动些,语调也可轻松、开心些；对上司或长者说话,应文静些；对一般同事或顾客说话,就可通俗、明白些；2、敬语的种类；（P229）敬语的种类 ：敬重语、虚心语、客套语三种；3、有效加强印象的说话要点；（P231）2）由结论先说（3）利用重复成效（4）话说完之后要整理（5）说话时考虑有效加强印象的说话要点: （1）语句要简短（时间、地点、场合、对象因素,使用模糊语言；4、说明、说服、报告、拒绝、听话的方法；（P233、P237、P234、 P238、 P239）说明的方法：（ 1）要把说明的内容和目的弄清晰；（2）对方对于所说明的事项具有多少爱好,以及关怀的程度如何？（ 3）要使用彼此（共同）都简洁懂得的话（措辞）；（4）说明的次序说服的方法： （ 1）清晰地知道在所说服的事项中,最想说什么（2）要具体明白对方的立场和意向（3）以恳切的态度为对方着想而发言报告的方法： （1）不要失去报告的适当时机；（2）不要弄错报告对象及次序拒绝的方法： （ 1）超越自己权限、才能的事情（2）虽然有才能办到,但在时间、地点上无法协作（3）在道义上不能答应（ 4）清晰而客气地拒绝（5）告知补救方法听话的方法： （ 1）用认真的态度集中精神倾听（2）听话时一面在脑海里想 5W2H,把对方所说的话整理好,如此在听话时就不至于会有遗漏,并且能精确扼要的懂得内容（3）在适当时机适当地“ 附和” ：“ 是” 、“ 嗯” 、“ 是吗” 、“ 我明白” 、“ 结果呢” 、“ 那实在太好了” 等（4）在对方谈话告一段落后再发问,如发问事项很多,就逐项列举,依照谈话的 内容次序发问（5）对方说话时,不要挑语病或抢话；1、印章的分类（P245）印章的分类： （1）单位印章（ 2）套印章（ 3）钢印（ 4）领导人签名章（5）其他印章 2、介绍信的使用（P249）介绍信的使用：（1）应指定专人保管,放在有保险柜设施的抽屉中储存,随用随取,以防丢失或被盗；（ 2）应用介绍信者必需经主管批准,文秘人员不得擅自开具发放；（ 3）文秘人员必需在主件和存根上认真填写前往单位的名称,派出人员的姓名、身份,需要联系的事宜,开出的时间、有 效期限等项,正本和存根必需一样；不得出具空白介绍信；（ 4）介绍信必需加盖公章方为有效；公章盖在开出日期处,同时在主件与存根的骑缝处也要加盖公章；（ 5）介绍信的存根要妥当储存,以备查考；3、值班工作的任务和要求（P249、 P252）2）办理来访接待；（3）处理突发大事；（4）确保安全；（ 5）承办领导值班工作的任务：（ 1）信息沟通和通讯联络；（交办事项；值班工作的要求：1、文书立卷的标准（P265-266 ）2）按作者特点立卷（3）按文中特点立卷（4）按时间特点立卷（5）按地区特点文书立卷的标准：（1）按问题特点立卷（立卷（ 6）按通讯者特点立卷4 / 5 名师归纳总结 - 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