销售电话接听礼仪.docx

销售电话接听礼仪作为一名电话销售人员，你们知道自己在接听电话的时候要留意什么礼仪吗?下面是第一范文网小编为大家整理的销售电话接听礼仪，希望能够帮到大家哦! 销售电话接听礼仪 一 电话形象要求：1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后快速用亲切、美丽的招呼声，说：你好，这里是环球礼仪培训网。开头。声音清楚、悦耳、吐字嘹亮明朗，给客户留下好的印象，要有我代表单位形象的意识。2 要有喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的改变，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。3 端正的姿态与清楚的声音：打电话过程中肯定不能喝水、零食，私下交谈，即使是懒散的姿态客户也能够听得出你声音是无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充溢活力。二 声音要求：1 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被敬重、重视的感觉。2 口与话筒间，应保持适当距离，适度限制音量，以免听不清晰、滋生误会。3 避开声音粗大，让人误会为不可一世。或者声音过小，造成客户听觉困难。3 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。三 时间要求：1 不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避开客户吃饭，午休等时间打搅，除非与客户约定2 快速精确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理3 假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向客户致歉，然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，客户会非常不满，留下恶劣的印象。4 电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清晰就可以结束，不要过于闲聊，但是详细因人因事敏捷驾驭5 同事不在座位，假如听到电话铃声后，四周同事应当用最快的速度拿起听筒回应6 节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话四 语义要求1 首先应当自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业1 吐字用句表达清楚，避开产生歧义，例如：AB的B不是CD的D 宝洁和保洁须要和客户说明详细的文字，以免地址，姓名，单位等错误2 复诵来电要点：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一样3 销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避开不文明口头禅造成的企业负面形象.4 在感觉客户处于特别场合状况下，应先征询客户是否便利接听电话，保障客户利益5 表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。五 记录要求：1 进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，仔细清晰的记录客户状况，要求简洁和完备2 牢记 5WIH 技巧， When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何，对客户需求的记录让你下次联系保持清楚六 有效电话沟通我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应仔细记录下来，委婉地探求对方来电目的1 公司的每个电话都非常重要，不行敷衍，对客户提出的问题应耐性倾听;表示看法时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。2 注意倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避开误事，电话交谈时，应留意正确，完整地交待清晰3 不得向客户做夸大承诺，确保UAA服务事项的正确性和可执行性。4 对方查询本部门其它单位电话号码时，在保密范围许可状况下，迅即查告，不能说不知道。5 接到责难或指责性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不行与客户争论，以赢得对方的好感。6客户优先原则：接电话中，遇到必需与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应立刻重拨并致歉。8 遇到客户要找的顾问不在。首先告知客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：不在即将电话挂断。9 转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必需向客户致歉七 挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的结束语，如 感谢您对UAA支持感谢您，再见等，对方挂机后再挂电话，不行只管自己讲完就挂断电话。八 其他规则：公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话数据资源短信礼仪：一 短信息发送终端内容，必需填写02短信申请单，总监批准。详细话述参考公司的短信模版，汇总报经理备存二 短信内容要符合文明规则，体现敬重客户的意愿。不得对会员运用如下的语言表述：人身攻击，不敬重客户隐私，宗教信仰，地域和车型卑视，性别和年龄卑视三 短信息必需署名，除了正文表达意思以外，必需后缀署名和分机号码，确保客户精确联系到你，格式：事由+UAA张三+分机号码四 报价短信息，尽量清楚表达公司价格优势，以及价格以外的服务，确保客户能从短信中体会我们的看法五 重要的节假日，应当提前向客户发送表示感谢，祝愿，问候的用语。保持和客户的长期联系，体现公司对客户的重视。六 客户的询问短信息，尽可能刚好回复，假如较晚要表示歉意。最好电话解答七 晚上10点以后不便利给对方打电话了，发个短信告知就行。短信虽然更加简便，但假如太晚，也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好八 有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信有事找，是否便利给您打电话?假如对方没有回短信，肯定不便利，可以在较久的时间以后再拨电话。 电话销售电话技巧 1、随时记录在手边放有纸和铅笔，随时登记你所听到的信息。假如你没做好打算，而不得不恳求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有仔细听他说话。2、自报家门一拿起电话就应清楚说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中时常地称呼对方的姓名。3、转入正题当你接听电话时，不要哼哼哈哈地拖延时间，而应马上做出反应。一个好的开场白可能是：您须要我做什么?当你觉出对方有意拖延时间，你应马上说：真不巧!我刚要参与一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。4、避开将电话转给他人自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的状况下才能转给他人。这时，你应当向对方说明一下缘由，并恳求对方宽恕。例如，你可以说：先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?在你作出这种确定之前，应当确定地方情愿你将电话转给他人。例如，你可以说：对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。5、避开电话中止时间过长假如你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作快速。你还可以有礼貌地向对方说：您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?让对方等候时，你可以按下等候键。假如你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。假如查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：对不起，让您久等了，以引起对方的留意。对于接电话的人来讲，当须要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。假如有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：你能否稍等?我正在接听一个电话。假如打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的探讨。