电话礼仪培训资料.docx

电话礼仪培训资料在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，电话营销也逐步成为很多企业的重要销售手段之一。下面是第一范文网为大家打算的电话礼仪培训资料，希望可以帮助大家!电话礼仪培训资料1、通话时间的选择(1)因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。(2)若非特别状况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或早晨被电话吵醒，很简单引起对方的反感。(3)打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。2、通话时间的长度(1)在正常状况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为打电话的三分钟原则。要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清晰自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。(2)假如谈话内容较多，应当先问对方有没有时间，便利不便利长时间与你进行谈话，假如对方没有时间，可以另约时间。3、通话中的看法表现(1)通话起先a、留意文明礼貌用语，看法热忱恳切。打电话时要先道一声你好，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己须要了解的事情，盛气凌人的看法是令人反感的。礼貌地询问对方是否便利之后，再起先交谈。比如，您好!我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?b、电话需转接，肯定请字相求，并且应客气地道谢。由于某种缘由，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应当等着对方拨过来。(2)通话进行中a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人闲聊，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿态端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。c、如打错电话，要向对方说对不起、打搅您了等致歉的话，不行以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声再见或感谢再把话筒轻轻放下。一般状况下，先挂断电话的应是发话人。4、接电话的礼节(1)、一般铃声两响，就应刚好接电话。(2)、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示情愿为对方效劳。接下去就是仔细倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应当尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。(3)、假如对方找的不是你，可为对方代找他人。假如须要转达有关事项，你肯定要仔细记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告知对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话肯定要刚好转告，不要耽搁。(4)、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声错了，然后重重地挂上电话;不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温柔地告知对方：你打错了，这是××单位。(5)、根据惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。二、特别电话处理技巧1、听不清对方的话语当对方讲话听不清晰时，进行反问并不失礼，但必需方法得当。假如惊异地反问：咦?或怀疑地回答：哦?对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而特别生气，连带对你印象不佳。但假如客客气气地反问：对不起，刚才没有听清晰，请再说一遍好吗?对方定会耐性地重复一遍，丝毫不会指责。2、遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员遇到这种状况，经常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出逆境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方究竟找谁，待电话讲到最终才醒悟过来：关于××事呀!很愧疚，我不清晰，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。遇到这种状况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避开被动。3、接到客户的投诉电话投诉的客户或许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，假如作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使冲突升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐性等待客户心静气消。其间切勿说：但是、话虽如此，不过……之类的话进行申辩，应一边确定顾客话中的合理成分，一边仔细琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。假如自己不能解决时，应将索赔内容精确刚好地告知负责人，请他出面处理。三、电话销售技巧培训第一节：打电话的礼仪和技巧1、选好打电话的时间2、驾驭通话时间3、看法友好和善4、语言宛转且规范5、简明扼要地谈事6、留言，约见的技巧其次节：接电话的礼仪和技巧1、刚好接听电话2、确认来电对方3、接听电话讲究艺术4、调整心态，微笑接听5、清晰地听清事情6、接听外部电话的技巧7、接听公司内部电话的技巧8、运用手机时的技巧第三节：接转电话时的技巧1、快速正确地接转，操作流程2、各种状况下的应用3、对方让转话时，等待时间第四节：电话是看不见对手表情的沟通工具1、理解商务电话的基本规则2、弥补看不见对手表情这一缺点的方法3、电话应对的打算，语言表现的技巧第五节：电话销售过程中运用的技巧1.电话接通后要先引起客户的留意和爱好2.讲话过程中应留意的语速3.声音要清楚，平缓镇静4.讲话过程中要擅长运用停顿5. 打电话时面对碰壁时的心态第六节：怎样在电话里应对投诉1、如何看待投诉2、电话对应投诉的技巧3、对待捣乱或打错了的电话禁忌5条1、不要和女同事争论一起工作的人。2、不要煲电话粥影响别人用电话。3、不要用电脑闲聊以为别人不知道。4、不要对办公室里同事间习惯省略用语不懂装懂。5、不要过分坚持自己的看法，世上没有什么太肯定的事。