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第四章信息处理过程第1页，本讲稿共35页Howard and Sheth的模型（1969)（刺激）（反应）产品特性 购买 社会因素 满意的形成 信息搜寻行为 选择标准的决定 态度的形成 In putOut put知觉构成体学习构成体人的头脑第2页，本讲稿共35页 BettmanBettman的模型（的模型（19711971、19791979）前提：前提：1 1。消费者处理信息能力有限。消费者处理信息能力有限。2 2。消费者并不一定是被动的，而是主动的。消费者并不一定是被动的，而是主动的。动机外部搜寻内部搜寻消费与学习过程决策过程信息获取与评价注 意信 息 处 理 能 力第3页，本讲稿共35页Mitchell的模型（1981）目标卷入刺激注意信息处理储存信息态度激活的schema第4页，本讲稿共35页Howard的新模型（1988）确信确信信息信息品牌认识品牌认识意向意向购买购买态度态度第5页，本讲稿共35页 Petty and Caciopoo的ELM（1986）(ELM,Elaboration Likelihood Model)NO 边缘渠道 NO 中心渠道Fishbein的态度模型；Ao=Bi Ei信 息态 度中心的（认知的）处理处理能力处理动机边缘的（情感的）处理第6页，本讲稿共35页Maclinnis and Jaworski的模型（的模型（1989）需求需求品牌信息处理动机品牌信息处理动机信息处理能力信息处理能力信息处理机会信息处理机会注意与记忆的分配注意与记忆的分配情感反应情感反应认知反应认知反应品牌态度品牌态度第7页，本讲稿共35页二、信息处理过程二、信息处理过程消费者的信息处理过程是消费者暴露于刺激物（产品、企业、包装、广告等）的信息，消费者的信息处理过程是消费者暴露于刺激物（产品、企业、包装、广告等）的信息，注意、理解此信息的过程。注意、理解此信息的过程。信息信息 暴露暴露（刺激）（刺激）（感觉器）（感觉器）提取提取 储存储存 第8页，本讲稿共35页第二节第二节 暴露暴露消费者的感觉器官接触营销刺激以后，就感知其刺激，这一过程就是暴露消费者的感觉器官接触营销刺激以后，就感知其刺激，这一过程就是暴露（exposure)exposure)过程。过程。1 1。暴露的类型。暴露的类型 1 1）有意暴露）有意暴露 2 2）无意暴露）无意暴露 2 2。阈限（。阈限（threshold)threshold)1 1）绝对阈限）绝对阈限 2 2）差别阈限）差别阈限 (最小可知差别最小可知差别;Just Noticeable Difference;JND;Just Noticeable Difference;JND）3 3。阈下知觉。阈下知觉 (单纯暴露效果单纯暴露效果;mere exposure effect);mere exposure effect)4 4。刺激的辨别。刺激的辨别 韦伯（韦伯（Weber)Weber)定律；定律；I I=KI I=K第9页，本讲稿共35页第10页，本讲稿共35页绝对阈限的例子绝对阈限的例子 资料；资料；Galanter(1962)感觉绝对阈限视觉在天晴的夜晚，30英里以外的烛光听觉在肃静空间里6m以外距离的手表声音味觉在8ml水中放的一匙白糖嗅觉在三间房屋中的一滴香水触觉从1cm高度处掉在脸上的蜜蜂翅膀第11页，本讲稿共35页差别阈限的例子差别阈限的例子 A B C D E F第12页，本讲稿共35页感觉与知觉嗅觉茅台酒的经典气味营销案例第13页，本讲稿共35页5。市场营销启示。市场营销启示1）协助有意暴露。适时提供信息，使消费者易搜寻信息。）协助有意暴露。适时提供信息，使消费者易搜寻信息。2）提高无意暴露的可能性。提高）提高无意暴露的可能性。提高单纯暴露效果（消费者容易接触的媒体上经常提单纯暴露效果（消费者容易接触的媒体上经常提示企业或品牌名）。示企业或品牌名）。3)3)提示超越绝对阈限的刺激。提示超越绝对阈限的刺激。4 4）变更营销刺激时要考虑）变更营销刺激时要考虑JND。第14页，本讲稿共35页 第三节第三节 注意注意 一、注意的意义一、注意的意义 由于人们的认知资源（由于人们的认知资源（cognitive resources)是有限的，所以被暴露的信息不是有限的，所以被暴露的信息不一定都被处理。这种把信息处理能力集中于某一刺激的过程就是注意（一定都被处理。这种把信息处理能力集中于某一刺激的过程就是注意（attention)。注意的功能在于把有限的认知资源配置到哪里（注意的选择性）和配置多少认知注意的功能在于把有限的认知资源配置到哪里（注意的选择性）和配置多少认知资源（注意的强度）上。资源（注意的强度）上。1。注意的选择性。注意的选择性 人们由于认知资源有限，所以把有限的认知资源投入到某一刺激上，这种过程就是人们由于认知资源有限，所以把有限的认知资源投入到某一刺激上，这种过程就是注意的选择性（注意的选择性（attentional selectivity).Cherry(1953)的鸡尾酒会问题（的鸡尾酒会问题（cocktail-party problem)解决能力。解决能力。2。注意的强度。注意的强度 人们配置注意容量的程度叫注意强度（人们配置注意容量的程度叫注意强度（attentional intensity)。注意容量与理解问题的难度（任务难度）之间有关系。注意容量与理解问题的难度（任务难度）之间有关系。唤醒（唤醒（arousal)；提醒处理信息的心理状态。；提醒处理信息的心理状态。第15页，本讲稿共35页达尔马提亚狗 有时提示这图中有条达尔马提亚狗时，视觉系统就有了足够的线索认出它来。这是因为高唤醒的脑区以某种脑内语言激活了低兴奋的脑区，这样皮层的活动就专注于后面进行的视觉分析。一旦发现了达尔马提亚狗，你就很难再忽视它了。视觉系统将始终关注这个图形，这称之为知觉的整体性。第16页，本讲稿共35页注意容量的增加注意容量的增加 注意容量注意容量 需要容量需要容量 全体容量全体容量 给予的容量给予的容量 任务的难度任务的难度 第17页，本讲稿共35页Yerkes-Dodson规则规则 信息处理能力信息处理能力 高高 适度集中注意适度集中注意 利用重要信息利用重要信息 分散注意分散注意 注意范围小注意范围小 注意不必要的信息注意不必要的信息 不能利用重要信息不能利用重要信息 低低 低低 唤醒程度唤醒程度 高高 宽宽 注意范围注意范围 窄窄第18页，本讲稿共35页 3.3.影响注意的个人因素影响注意的个人因素 1)1)卷入度卷入度/需求需求/动机；动机；知觉警戒知觉警戒(perceptual vigilance)(perceptual vigilance)2)2)原有的信念与态度原有的信念与态度 知觉防御（知觉防御（perceptual defence)perceptual defence)3 3）适应（）适应（adaptation)adaptation)4)4)感情状态（感情状态（affective states)affective states)4.4.对注意的刺激因素的影响对注意的刺激因素的影响-营销启示营销启示 1)1)快乐需求诉求（快乐需求诉求（appeals to hedonic needs)appeals to hedonic needs)性诉求（性诉求（sexual appeal)sexual appeal)2)2)新奇的刺激（新奇的刺激（novel stimuli)novel stimuli)3)3)显著的刺激（显著的刺激（prominent stimuli)prominent stimuli)大小大小 颜色或对照（如，颜色或对照（如，C CC CTVTV)强度（强度（intensity)intensity)注意与自己相关的刺激，不太注意与自己相关的刺激，不太注意与自己不相关刺激的心理注意与自己不相关刺激的心理机制。机制。保护自己原有信念或态度的心保护自己原有信念或态度的心理倾向。理倾向。新奇的视觉要素或听觉要素。新奇的视觉要素或听觉要素。幽默广告等。幽默广告等。第19页，本讲稿共35页 提问式标题提问式标题 名人模特名人模特 位置位置 隔离隔离 引起注意的学习刺激引起注意的学习刺激(如，电话铃、门铃等）如，电话铃、门铃等）第20页，本讲稿共35页参考；参考；1.利用知觉警觉的营销方法利用知觉警觉的营销方法 让消费者关注自己企业的产品。让消费者关注自己企业的产品。1）利用与消费者类似的模特；）利用与消费者类似的模特；2）以电视剧的方式来制作广告；）以电视剧的方式来制作广告；3）利用恐惧因素作广告；药品、保险等产品广告。）利用恐惧因素作广告；药品、保险等产品广告。2.引起知觉防御情况引起知觉防御情况 1）消费者的信念或态度强烈的时候；）消费者的信念或态度强烈的时候；知觉均衡（知觉均衡（perceptual equilibrium).2）刺激引起不安感或担忧的时候；）刺激引起不安感或担忧的时候；3）购买后认知不协调的时候；）购买后认知不协调的时候；第21页，本讲稿共35页 第四节第四节 理解（理解（comprehension)comprehension)对被流入的信息进行组织和解释的过程。对被流入的信息进行组织和解释的过程。一、知觉组织一、知觉组织 1.1.知觉组织与完形（知觉组织与完形（GestaltGestalt）心理学）心理学 知觉组织（知觉组织（perceptual organization)perceptual organization)；消费者整合信息处理对象各因；消费者整合信息处理对象各因素的机制。素的机制。如，产品特性、消费（使用）利益、价格、流通、广告等与产品相关如，产品特性、消费（使用）利益、价格、流通、广告等与产品相关的所有因素决定其产品的形象。的所有因素决定其产品的形象。研究整合（研究整合（integration)integration)原理的心理学叫原理的心理学叫GestaltGestalt心理学。心理学。完形是整体现象（完形是整体现象（total configuration or whole pattern).total configuration or whole pattern).2.2.知觉组织的原理知觉组织的原理 简单（简单（simplicity)simplicity)终结（终结（closure)closure)整体（整体（grouping)grouping)形象与背景（形象与背景（figure and ground)figure and ground)20世纪初从德国开始出现的，认为整体大于部分的集合，人们为得到完形而努力第22页，本讲稿共35页知觉组织原理的例子 简单（简单（simplicity)simplicity)；A B CA B C 终结（终结（closure);closure);A B美国一家公司做广告时故意删掉企业名Kellogg的最后一个g。不完整广告比完整广告提高回忆度34%。第23页，本讲稿共35页 整体（整体（grouping);grouping);接近性接近性类似性类似性连续性连续性如，把饮料如，把饮料与天池结合与天池结合的广告。视的广告。视觉的接近。觉的接近。如，利用如，利用普通消费普通消费者模特者模特如，价格高，如，价格高，质量好质量好第24页，本讲稿共35页形象与背景（形象与背景（figure and ground)figure and ground)；-歌唱家和钢琴伴奏家歌唱家和钢琴伴奏家 -广告产品与模特广告产品与模特 第25页，本讲稿共35页颜色的理解第26页，本讲稿共35页二、知觉解释二、知觉解释 消费者组织刺激因素，就解释其刺激。知觉组织与知觉解释（消费者组织刺激因素，就解释其刺激。知觉组织与知觉解释（perceptual interpretation)是几乎同时引起的。是几乎同时引起的。知觉解释有知觉范畴化和知觉推论。知觉解释有知觉范畴化和知觉推论。1.知觉范畴化知觉范畴化 知觉范畴化（知觉范畴化（perceptual categorization)；消费者暴露于刺激以后，以记忆；消费者暴露于刺激以后，以记忆中的相关中的相关Schema来理解刺激。来理解刺激。Schema；是由对某一对象的知识；是由对某一对象的知识 单位来构成的网络（单位来构成的网络（network)，是由小概念来形成的大概念形态。是由小概念来形成的大概念形态。假设的认知结构（假设的认知结构（hypothetical cognitive structure)。层次的层次的Schema(hierarchical schema).Bartlett(1932)第一次使用。第一次使用。与与Schema类似的概念有；类似的概念有；Cognitive structure,personal construct,frame,theme,concept等等第27页，本讲稿共35页知觉图解（知觉图解（Schema)Schema)的例子；的例子；新产品的上市时要考虑消费者的新产品的上市时要考虑消费者的SchemaSchema。如，新保健品是药品还是食。如，新保健品是药品还是食品？品？第28页，本讲稿共35页Image 与与 Schemaimage；Lippman(1961);Lippman(1961);对判断或评价对象的个体或集体的主观图像对判断或评价对象的个体或集体的主观图像（subjective map)subjective map)。Boulding(1963)Boulding(1963)；由个体或集体的直接经验和间接经验的总合来由个体或集体的直接经验和间接经验的总合来形成的。形成的。Boulding(1963);Boulding(1963);价值形象（价值形象（image about value）事实形象（事实形象（image about fact）Keller(1993);Keller(1993);品牌形象是由消费者记忆中的品牌联想而出现的品牌知觉。品牌形象是由消费者记忆中的品牌联想而出现的品牌知觉。Schema;Schema;PeterPeter等（等（19871987）；认知结构（）；认知结构（cognitive structurecognitive structure）。）。（参考）；（参考）；共同点；都是由节点（共同点；都是由节点（node)node)和连杆（和连杆（linkage)linkage)来构成的。来构成的。区别点；区别点；imageimage范围比范围比schemaschema范围大范围大。作为认知结构的作为认知结构的schema是构成是构成image的基础，但的基础，但schema并不一定直接成并不一定直接成为形象。为形象。第29页，本讲稿共35页 2.知觉推论知觉推论 知觉推论（知觉推论（perceptual inference)；由一个要素评价另一个要素的过程。；由一个要素评价另一个要素的过程。价格价格-质量联想（质量联想（price-quality association)。例子；例子；135种产品进行价格种产品进行价格-质量联想调查，结果，正关系为质量联想调查，结果，正关系为51%，无关系为，无关系为35%，负关系为，负关系为14%。推论信念推论信念(inference beliefs)；从知觉推论获得的信念。；从知觉推论获得的信念。引起质量的推论信念的线索（引起质量的推论信念的线索（cue)除了价格以外，还有包装、品牌（制除了价格以外，还有包装、品牌（制造企业）、零售商、制造国形象等。造企业）、零售商、制造国形象等。3.影响理解的个人因素影响理解的个人因素 1）动机）动机 2）知识）知识 3）期待（）期待（expectation）类似的概念还有；类似的概念还有；心向（心向（mental set)、知觉定势（知觉定势（perceptual set)等。等。第30页，本讲稿共35页期待的例子；期待的例子；B 啤酒味道的测试；啤酒味道的测试；blind test ;不给啤酒品牌不给啤酒品牌 labeled test；给啤酒品牌；给啤酒品牌4.对理解的刺激因素的影响对理解的刺激因素的影响-营销启示营销启示 1）感觉要素（）感觉要素（sensory factors)；刺激物的颜色、味道等。；刺激物的颜色、味道等。例例;P&G的的Chee牌洗涤剂，把颜色从白色改为蓝色。牌洗涤剂，把颜色从白色改为蓝色。改卫生纸味道也可以改变消费者对卫生纸的感觉。改卫生纸味道也可以改变消费者对卫生纸的感觉。2）语言表现（）语言表现（linguistics)；具体的、常用的、肯定的语言表现。；具体的、常用的、肯定的语言表现。A C D E1 2 10 11 参照价格；消费者从心理上对产品的期待的价格。价格接受范围；消费者根据参照价格确定最高接受价格和最低接受价格第31页，本讲稿共35页 3）顺序效果（）顺序效果（order effects);刺激目录的安排顺序。刺激目录的安排顺序。如，张三是亲切、诚实，但虚荣心强、意志薄弱的人。如，张三是亲切、诚实，但虚荣心强、意志薄弱的人。张三是虚荣心强、意志薄弱，但亲切、诚实的人。张三是虚荣心强、意志薄弱，但亲切、诚实的人。最近效果最近效果(recency effect)；理解最后提示的信息；理解最后提示的信息 最初效果最初效果(primacy effect)；理解最初提示的信息。；理解最初提示的信息。据一些研究结果来看，形成评价性印象（态度）时，初期效果起据一些研究结果来看，形成评价性印象（态度）时，初期效果起更大的作用，回忆（刺激内容的记忆）时，最近效果起更大的作用。更大的作用，回忆（刺激内容的记忆）时，最近效果起更大的作用。但是，态度和记忆是在相当程度上是各自独立的。如，虽然能记忆刺激内但是，态度和记忆是在相当程度上是各自独立的。如，虽然能记忆刺激内容，但不会形成好的态度。容，但不会形成好的态度。把形成态度的刺激（或信息）要安排在信息目录的开始部分。把形成态度的刺激（或信息）要安排在信息目录的开始部分。把需要记忆的刺激（或信息）要安排在信息目录的最后部分。把需要记忆的刺激（或信息）要安排在信息目录的最后部分。4）背景（）背景（context);刺激的背景。刺激的背景。如，中韩足球比赛如，中韩足球比赛-中国队输中国队输-起亚车（千里马汽车）广告。起亚车（千里马汽车）广告。5.理解与误解理解与误解 误解（误解（miscomprehension)受消费者信息处理动机、能力与机遇的影响。受消费者信息处理动机、能力与机遇的影响。第32页，本讲稿共35页火花错觉和左氏错觉 本来是平行的褐色直线在视网膜上的投影也是平行的,在加上了不同方向的直线后,它们共同产生的轮廓在视网膜上的投影由于侧抑制的影响而发生了位移,因此产生了这种假平行的错觉现象。第33页，本讲稿共35页第34页，本讲稿共35页思考题；思考题；1。在最近你所看到的广告中，选择能记忆的广告，然后根据信息处理理。在最近你所看到的广告中，选择能记忆的广告，然后根据信息处理理论来分析你的信息处理过程。论来分析你的信息处理过程。-你注意广告的程度（卷入度，广告特性等）你注意广告的程度（卷入度，广告特性等）-从信息处理过程观点来分析广告的优缺点从信息处理过程观点来分析广告的优缺点 -处理广告信息时从长期记忆中提取的处理广告信息时从长期记忆中提取的Schema。-与广告产品相关的你长期记忆中储存的与广告产品相关的你长期记忆中储存的Schema。2。在你所看的电视或报纸广告（或路牌广告）中，有没有引起过你注意的广告，你。在你所看的电视或报纸广告（或路牌广告）中，有没有引起过你注意的广告，你为什么注意那个广告。为什么注意那个广告。第35页，本讲稿共35页