客户关系管理CRM专题培训讲学.ppt

客户关系管理CRM专题客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM产生的动因产生的动因 去年在营销上开销了去年在营销上开销了去年在营销上开销了去年在营销上开销了2000200020002000万。我怎样才能知道这万。我怎样才能知道这万。我怎样才能知道这万。我怎样才能知道这2000200020002000万的回报率万的回报率万的回报率万的回报率 在展览会上，我们一共收集了在展览会上，我们一共收集了在展览会上，我们一共收集了在展览会上，我们一共收集了4700470047004700张名片，怎么利用它们才好张名片，怎么利用它们才好张名片，怎么利用它们才好张名片，怎么利用它们才好 展览会上，我向展览会上，我向展览会上，我向展览会上，我向1000100010001000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？的潜在购买者？的潜在购买者？的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？客户发放相同的资料？客户发放相同的资料？客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？营销人员的要求营销人员的要求营销人员的要求营销人员的要求客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM产生的动因产生的动因 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；而无聊；而无聊；而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？是花钱而挣不来钱？是花钱而挣不来钱？是花钱而挣不来钱？服务人员的要求服务人员的要求服务人员的要求服务人员的要求客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM产生的动因产生的动因 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？可靠的？可靠的？可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？推销？推销？推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封一个月前，我通过企业的网站发了一封一个月前，我通过企业的网站发了一封一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAILEMAILEMAILEMAIL，要求销售人员和我联，要求销售人员和我联，要求销售人员和我联，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？系一下。怎么到现在还是没人理我？系一下。怎么到现在还是没人理我？系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？变？变？变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？客户的要求客户的要求客户的要求客户的要求客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM产生的动因产生的动因 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人真急人真急人真急人 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么给客户承诺过什么给客户承诺过什么给客户承诺过什么 现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？呢？呢？呢？经理人员的要求经理人员的要求经理人员的要求经理人员的要求客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM产生的动因产生的动因计算机、通讯技术、网络应用的计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得各类人员的想法不再停飞速发展使得各类人员的想法不再停留在梦想阶段。留在梦想阶段。技术的推动技术的推动技术的推动技术的推动客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM产生的动因产生的动因企业的重点正在经历着从以产品为中企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。百计地从客户身上谋取自身的利益。管理观念的更新管理观念的更新管理观念的更新管理观念的更新客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM的定义的定义CRMCRM是指企业通过政策、资源、结构是指企业通过政策、资源、结构和流程，基于信息技术获得并管理客户和流程，基于信息技术获得并管理客户知识，建立并管理客户知识，建立客户知识，建立并管理客户知识，建立客户忠诚和创造客户价值，从而产生并保持忠诚和创造客户价值，从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的成本和利益最优化以及持续竞争优势的所有活动。所有活动。客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM的技术实现的技术实现提高专业销售人员的大部分活动提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。售人员提供工具，提高其工作效率。销售自动化销售自动化销售自动化销售自动化客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM的技术实现的技术实现日历和日历和日历和日历和日程安排日程安排日程安排日程安排 销售自动化销售自动化销售自动化销售自动化商业机会和传商业机会和传商业机会和传商业机会和传递渠道管理递渠道管理递渠道管理递渠道管理 联系和联系和联系和联系和客户管理客户管理客户管理客户管理 建议的建议的建议的建议的产生和管理产生和管理产生和管理产生和管理 销售销售销售销售预测预测预测预测 定价定价定价定价 区域区域区域区域划分划分划分划分 佣金佣金佣金佣金管理管理管理管理 费用费用费用费用报告报告报告报告客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM的技术实现的技术实现营销自动化模块不局限于提高销营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架评估提供详细的框架 营销自动化营销自动化营销自动化营销自动化客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM的技术实现的技术实现营销活动计划营销活动计划营销活动计划营销活动计划的编制和执行的编制和执行的编制和执行的编制和执行 营销自动化营销自动化营销自动化营销自动化计划结果的分析计划结果的分析计划结果的分析计划结果的分析 清单的产生和管理清单的产生和管理清单的产生和管理清单的产生和管理 预算和预测预算和预测预算和预测预算和预测“营销百科全书营销百科全书营销百科全书营销百科全书”对有需求客户的对有需求客户的对有需求客户的对有需求客户的跟踪、分销和管理跟踪、分销和管理跟踪、分销和管理跟踪、分销和管理 营销资料管理营销资料管理营销资料管理营销资料管理 客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM的技术实现的技术实现 客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。速度、准确性和效率都令人满意。速度、准确性和效率都令人满意。速度、准确性和效率都令人满意。CRMCRMCRMCRM系统中的系统中的系统中的系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。户销售更多的产品。户销售更多的产品。户销售更多的产品。客户服务与支持客户服务与支持客户服务与支持客户服务与支持 客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM的技术实现的技术实现客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀纠纷、次货、纠纷、次货、纠纷、次货、纠纷、次货、订单跟踪订单跟踪订单跟踪订单跟踪现场服务现场服务现场服务现场服务 问题及其解决问题及其解决问题及其解决问题及其解决方法的数据库方法的数据库方法的数据库方法的数据库 维修行为维修行为维修行为维修行为安排和调度安排和调度安排和调度安排和调度 服务请求管理服务请求管理服务请求管理服务请求管理服务协议和合同服务协议和合同服务协议和合同服务协议和合同客户服务与支持客户服务与支持客户服务与支持客户服务与支持 客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM的技术实现的技术实现企业有许多同客户沟通的方法，如面企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRMCRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。供一致的数据和客户信息。计算机、电话、网络的集成计算机、电话、网络的集成计算机、电话、网络的集成计算机、电话、网络的集成 数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库客户互动客户互动客户互动客户互动数据集数据集数据集数据集客户客户客户客户数据集数据集数据集数据集产品产品产品产品数据集数据集数据集数据集商业智能商业智能商业智能商业智能竞争情报竞争情报竞争情报竞争情报营销活营销活营销活营销活动管理动管理动管理动管理客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念CRM的技术架构的技术架构呼叫呼叫呼叫呼叫中心中心中心中心电话电话电话电话交流交流交流交流网上网上网上网上交流交流交流交流电子电子电子电子邮件邮件邮件邮件传真传真传真传真信件信件信件信件直接直接直接直接接触接触接触接触ERPERPERPERP供应链供应链供应链供应链历史信息系统历史信息系统历史信息系统历史信息系统服务服务服务服务自动化自动化自动化自动化营销营销营销营销自动化自动化自动化自动化销售销售销售销售自动化自动化自动化自动化现场服务现场服务现场服务现场服务移动服务移动服务移动服务移动服务操作层操作层操作层操作层分析层分析层分析层分析层接触中心接触中心接触中心接触中心CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块客户管理客户管理客户基本信息客户基本信息客户基本信息客户基本信息与此客户相关的基本与此客户相关的基本与此客户相关的基本与此客户相关的基本活动和活动历史活动和活动历史活动和活动历史活动和活动历史 联系人的选择联系人的选择联系人的选择联系人的选择 订单的输入和跟踪订单的输入和跟踪订单的输入和跟踪订单的输入和跟踪建议书和销售合同的建议书和销售合同的建议书和销售合同的建议书和销售合同的生成生成生成生成CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块联系人管理联系人管理联系人概况的记录、存储和检索联系人概况的记录、存储和检索联系人概况的记录、存储和检索联系人概况的记录、存储和检索 跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件任务等，并可以把相关的文件作为附件任务等，并可以把相关的文件作为附件任务等，并可以把相关的文件作为附件 客户的内部机构的设置概况客户的内部机构的设置概况客户的内部机构的设置概况客户的内部机构的设置概况 CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块时间管理时间管理日历日历日历日历 设计约会、活动计划，设计约会、活动计划，设计约会、活动计划，设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提有冲突时，系统会提有冲突时，系统会提有冲突时，系统会提示示示示 进行事件安排，如进行事件安排，如进行事件安排，如进行事件安排，如To-To-To-To-dosdosdosdos、约会、会议、电、约会、会议、电、约会、会议、电、约会、会议、电话、电子邮件、传真话、电子邮件、传真话、电子邮件、传真话、电子邮件、传真 备忘录备忘录备忘录备忘录 进行团队事件安排进行团队事件安排进行团队事件安排进行团队事件安排 查看团队中其它人的查看团队中其它人的查看团队中其它人的查看团队中其它人的安排，以免发生冲突安排，以免发生冲突安排，以免发生冲突安排，以免发生冲突 把事件的安排通知相把事件的安排通知相把事件的安排通知相把事件的安排通知相关的人关的人关的人关的人 任务表任务表任务表任务表 预告预告预告预告/提示提示提示提示 记事本记事本记事本记事本 电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件 传真传真传真传真 CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块潜在客户管理潜在客户管理业务线索的记录、升级和分配业务线索的记录、升级和分配 销售机会的升级和分配销售机会的升级和分配 潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪 CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块销售管理销售管理组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等间、销售阶段、业务额、可能结束时间等间、销售阶段、业务额、可能结束时间等间、销售阶段、业务额、可能结束时间等 产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息 对销售业务给出战术、策略上的支持对销售业务给出战术、策略上的支持对销售业务给出战术、策略上的支持对销售业务给出战术、策略上的支持 对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护等）进行维护等）进行维护等）进行维护 把销售员归入某一地域并授权把销售员归入某一地域并授权把销售员归入某一地域并授权把销售员归入某一地域并授权 CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块销售管理销售管理地域的重新设置地域的重新设置地域的重新设置地域的重新设置 根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告等方面的报告等方面的报告等方面的报告 提供类似提供类似提供类似提供类似BBSBBSBBSBBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询可以进行某一方面销售技能的查询可以进行某一方面销售技能的查询可以进行某一方面销售技能的查询 销售费用管理销售费用管理销售费用管理销售费用管理 销售佣金管理销售佣金管理销售佣金管理销售佣金管理 CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块电话营销和电话销售电话营销和电话销售电话本电话本电话本电话本 生成电话列表，并把生成电话列表，并把生成电话列表，并把生成电话列表，并把它们与客户、联系人它们与客户、联系人它们与客户、联系人它们与客户、联系人和业务建立关联和业务建立关联和业务建立关联和业务建立关联 把电话号码把电话号码把电话号码把电话号码分配到销售员分配到销售员分配到销售员分配到销售员 记录电话细节记录电话细节记录电话细节记录电话细节并安排回电并安排回电并安排回电并安排回电 电话营销内容草稿电话营销内容草稿电话营销内容草稿电话营销内容草稿 电话录音，同时电话录音，同时电话录音，同时电话录音，同时给出书写器，用户给出书写器，用户给出书写器，用户给出书写器，用户可作记录可作记录可作记录可作记录 电话统计和报告电话统计和报告电话统计和报告电话统计和报告自动拨号自动拨号自动拨号自动拨号 CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块营销管理营销管理产品和价格配置器产品和价格配置器产品和价格配置器产品和价格配置器 在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持展览会等）时，能获得预先定制的信息支持展览会等）时，能获得预先定制的信息支持展览会等）时，能获得预先定制的信息支持 把营销活动与业务、客户、联系人建立关联把营销活动与业务、客户、联系人建立关联把营销活动与业务、客户、联系人建立关联把营销活动与业务、客户、联系人建立关联 显示任务完成进度显示任务完成进度显示任务完成进度显示任务完成进度 提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享 CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块营销管理营销管理跟踪特定事件跟踪特定事件跟踪特定事件跟踪特定事件 安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息户和销售代表等信息户和销售代表等信息户和销售代表等信息 信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联业务等建立关联业务等建立关联业务等建立关联 邮件合并邮件合并邮件合并邮件合并 生成标签和信封生成标签和信封生成标签和信封生成标签和信封 CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块客户服务客户服务服务项目的快速录入服务项目的快速录入服务项目的快速录入服务项目的快速录入 服务项目的安排、调服务项目的安排、调服务项目的安排、调服务项目的安排、调度和重新分配度和重新分配度和重新分配度和重新分配 事件的升级事件的升级事件的升级事件的升级 搜索和跟踪与某一业搜索和跟踪与某一业搜索和跟踪与某一业搜索和跟踪与某一业务相关的事件务相关的事件务相关的事件务相关的事件 生成事件报告生成事件报告生成事件报告生成事件报告服务协议和合同服务协议和合同服务协议和合同服务协议和合同 订单管理和跟踪订单管理和跟踪订单管理和跟踪订单管理和跟踪 问题及其解决方法的问题及其解决方法的问题及其解决方法的问题及其解决方法的数据库数据库数据库数据库 CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块呼叫中心呼叫中心呼入呼出电话处理呼入呼出电话处理呼入呼出电话处理呼入呼出电话处理 互联网回呼互联网回呼互联网回呼互联网回呼 呼叫中心运行管理呼叫中心运行管理呼叫中心运行管理呼叫中心运行管理 软电话软电话软电话软电话 报表统计分析报表统计分析报表统计分析报表统计分析 管理分析工具管理分析工具管理分析工具管理分析工具 电话转移电话转移电话转移电话转移 通过传真、电话、电通过传真、电话、电通过传真、电话、电通过传真、电话、电子邮件、打印机等自子邮件、打印机等自子邮件、打印机等自子邮件、打印机等自动进行资料发送动进行资料发送动进行资料发送动进行资料发送 路由选择路由选择路由选择路由选择 呼入呼出调度管理呼入呼出调度管理呼入呼出调度管理呼入呼出调度管理 CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块合作伙伴管理合作伙伴管理对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的准的准的准的WebWebWebWeb浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新 合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息会信息会信息会信息合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告义的和自定义的报告义的和自定义的报告义的和自定义的报告 产品和价格配置器产品和价格配置器产品和价格配置器产品和价格配置器 CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块知识管理知识管理在站点上显示个性化信息在站点上显示个性化信息在站点上显示个性化信息在站点上显示个性化信息把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上等上等上等上 文档管理文档管理文档管理文档管理 对竞争对手的对竞争对手的对竞争对手的对竞争对手的WebWebWebWeb站点进行监测，如果发现变化的话，站点进行监测，如果发现变化的话，站点进行监测，如果发现变化的话，站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告会向用户报告会向用户报告会向用户报告 根据用户定义的关键词对根据用户定义的关键词对根据用户定义的关键词对根据用户定义的关键词对WebWebWebWeb站点的变化进行监视站点的变化进行监视站点的变化进行监视站点的变化进行监视 CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块商业智能商业智能预定义查询和报告预定义查询和报告预定义查询和报告预定义查询和报告 用户定制查询和报用户定制查询和报用户定制查询和报用户定制查询和报告告告告 可看到查询和报告可看到查询和报告可看到查询和报告可看到查询和报告的的的的SQLSQLSQLSQL代码代码代码代码 以报告或图表形式以报告或图表形式以报告或图表形式以报告或图表形式查看潜在客户和业查看潜在客户和业查看潜在客户和业查看潜在客户和业务可能带来的收入务可能带来的收入务可能带来的收入务可能带来的收入 通过预定义的图表通过预定义的图表通过预定义的图表通过预定义的图表工具进行潜在客户工具进行潜在客户工具进行潜在客户工具进行潜在客户和业务的传递途径和业务的传递途径和业务的传递途径和业务的传递途径分析分析分析分析 将数据转移到第三将数据转移到第三将数据转移到第三将数据转移到第三方的预测和计划工方的预测和计划工方的预测和计划工方的预测和计划工具具具具 柱状图和饼图工具柱状图和饼图工具柱状图和饼图工具柱状图和饼图工具 系统运行状态显示系统运行状态显示系统运行状态显示系统运行状态显示器器器器 能力预警能力预警能力预警能力预警 CRMCRM的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块的典型功能模块电子商务电子商务个性化界面、服务个性化界面、服务个性化界面、服务个性化界面、服务 网站内容管理网站内容管理网站内容管理网站内容管理 店面店面店面店面 订单和业务处理订单和业务处理订单和业务处理订单和业务处理 销售空间拓展销售空间拓展销售空间拓展销售空间拓展网站运行情况网站运行情况网站运行情况网站运行情况的分析和报告的分析和报告的分析和报告的分析和报告 客户自助服务客户自助服务客户自助服务客户自助服务 CRMCRM的实施的实施的实施的实施CRM相关的管理活动相关的管理活动第一阶段：识别你的客户第一阶段：识别你的客户第一阶段：识别你的客户第一阶段：识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中将更多的客户名输入到数据库中采集客户的有关信息采集客户的有关信息验证并更新客户信息，删除过时信验证并更新客户信息，删除过时信息息 CRMCRM的实施的实施的实施的实施CRM相关的管理活动相关的管理活动第二阶段：对客户进行差异分析第二阶段：对客户进行差异分析第二阶段：对客户进行差异分析第二阶段：对客户进行差异分析 识别企业的识别企业的识别企业的识别企业的“金牌金牌金牌金牌”客户客户客户客户 哪些客户导致了企业成本的发生？哪些客户导致了企业成本的发生？哪些客户导致了企业成本的发生？哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业业业业 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。出这些企业。出这些企业。出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？购很多种产品？购很多种产品？购很多种产品？根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述有业务交往的年限等），把客户（包括上述有业务交往的年限等），把客户（包括上述有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%5%5%5%与与与与20%20%20%20%的客户）分为的客户）分为的客户）分为的客户）分为A A A A、B B B B、C C C C三类。三类。三类。三类。CRMCRM的实施的实施的实施的实施CRM相关的管理活动相关的管理活动第三阶段：与客户保持良性接触第三阶段：与客户保持良性接触第三阶段：与客户保持良性接触第三阶段：与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。度如何。度如何。度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。把客户打来的电话看作是一次销售机会。把客户打来的电话看作是一次销售机会。把客户打来的电话看作是一次销售机会。把客户打来的电话看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。改善对客户抱怨的处理。改善对客户抱怨的处理。改善对客户抱怨的处理。CRMCRM的实施的实施的实施的实施CRM相关的管理活动相关的管理活动第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户的需求第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户的需求第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户的需求第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。司资金。司资金。司资金。使发给客户邮件更加个性化。使发给客户邮件更加个性化。使发给客户邮件更加个