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精细化管理培训第1页，本讲稿共30页、概念精细化管理与ISO9001n n精细化管理精细化管理精细化管理精细化管理，就是以法律法规，就是以法律法规为依据，以提高企业效率与效为依据，以提高企业效率与效益为目的，运用现代管理模式，益为目的，运用现代管理模式，对管理对象对管理对象分解量化，分解量化，实施精实施精细、准确、快捷的规范与控制细、准确、快捷的规范与控制，使每一个问题都有专人负责使每一个问题都有专人负责。精精细化管理是管理工作的核心，细化管理是管理工作的核心，实施精确计划、精确决策、实施精确计划、精确决策、精确控制、精确考核。精确控制、精确考核。n nISO9001ISO9001ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系，鼓励，鼓励在建立、实施质量管理体系在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。增强顾客满意。ISO9001ISO9001总要求中提到，总要求中提到，组织应按标准的要求建立质组织应按标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进以实施和保持，并持续改进有效性。有效性。第2页，本讲稿共30页精细化管理与ISO9001的共同点n n建立制度n n目标明确n n注重过程n n持续改善第3页，本讲稿共30页二、把握精细化管理精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提,系统化为保证,数据化为标准,信息化为手段,把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上,以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。第4页，本讲稿共30页n n专业化专业化n n 专业专业化是精化是精细细化的途径，做化的途径，做专专才能做精才能做精n n 实实行行专业专业化要着眼于化要着眼于长远发长远发展展n n系统化系统化n n从高处和宏观角度考察全局从高处和宏观角度考察全局n n提高各管理部门之间的相互系统适应性提高各管理部门之间的相互系统适应性n n持续改进持续改进n n数据化数据化n n 科学管理科学管理力图使每一个管理环节数据化力图使每一个管理环节数据化n n决策管理基础决策管理基础n n工作结果信息反馈都要有客观、准确的数据工作结果信息反馈都要有客观、准确的数据 n n信息化信息化n n高效、快捷、准确高效、快捷、准确二、把握精细化管理第5页，本讲稿共30页注重细节的工作方法n n工作方法是由工作的性质和特点所决定的。从事办公室工作，不仅要工作方法是由工作的性质和特点所决定的。从事办公室工作，不仅要有苦干精神，更要有巧干意识，对待具体工作能认识到位、分析到位、有苦干精神，更要有巧干意识，对待具体工作能认识到位、分析到位、把握到位，运用合理的工作方法，具备较高的文字处理水平、综合协把握到位，运用合理的工作方法，具备较高的文字处理水平、综合协调能力，既能充分发挥团队效应，又能单兵作战、独当一面。调能力，既能充分发挥团队效应，又能单兵作战、独当一面。n n讲究工作方法是推进工作创新的法宝，推进工作的创新和进步讲究工作方法是推进工作创新的法宝，推进工作的创新和进步更需要发挥个人优势、运用适合自己的科学工作方法，这样才更需要发挥个人优势、运用适合自己的科学工作方法，这样才会事半功倍。会事半功倍。n n 介绍两种工作方法的框架：介绍两种工作方法的框架：n nPDCAPDCAn n五五WW一一H H第6页，本讲稿共30页2.1 注重细节的工作方法-1-1-PDCAn n为达成依据公司的经营方针而制定的目标（公司的、部门的）为达成依据公司的经营方针而制定的目标（公司的、部门的），运用过程方法，首先应确定在业务过程中需管理的对象，运用过程方法，首先应确定在业务过程中需管理的对象，掌握并测定各过程的活动掌握并测定各过程的活动(ctivity)(ctivity)及能力及能力(CPI)(CPI)、测定及监控、测定及监控方法。方法。n nP.P.计划（计划（PLANPLAN阶段）。阶段）。a.a.分析现状，找出问题，分析现状，找出问题，b.b.分析各种分析各种问题因素或原因，问题因素或原因，C.C.制定业务计划：将所管理的业务逐一分解、制定业务计划：将所管理的业务逐一分解、量化为具体，使每一项工作内容能看得见、摸的着，使每一个问量化为具体，使每一项工作内容能看得见、摸的着，使每一个问题都有专人负责，实施精细化管理。题都有专人负责，实施精细化管理。第7页，本讲稿共30页n nD.D.实施（实施（DODO阶段）。实施计划前，应就经营方针、业务计划阶段）。实施计划前，应就经营方针、业务计划对所有成员进行培训，使其充分理解为什么制定这个措施（方对所有成员进行培训，使其充分理解为什么制定这个措施（方针、计划），达到什么目标，在哪里执行，由谁负责完成，什针、计划），达到什么目标，在哪里执行，由谁负责完成，什么时候完成，怎么完成。然后，依据各自（部门或个人）的业么时候完成，怎么完成。然后，依据各自（部门或个人）的业务分工用心执行。务分工用心执行。n nC.C.检查（检查（CHECKCHECK阶段）。按照经营评价指南的要求，依据阶段）。按照经营评价指南的要求，依据过程的能力、业务计划中的监控方法，通过业务推进情况报告过程的能力、业务计划中的监控方法，通过业务推进情况报告、安全经营会议以及领导层指示事项的履行情况，检查计划的、安全经营会议以及领导层指示事项的履行情况，检查计划的执行情况。执行情况。2.1 注重细节的工作方法-1-1-PDCA第8页，本讲稿共30页n nA.处置（ACT阶段）。通过对业务推进情况、安全经营会议及领导层指示事项的履行结果的分析、有效性评审，识别出需要改进的事项，制定改进目标的管理计划并着手处理。对过程的识别、计划的制定、实施、检查以及对最终结果的处置，如果每个环节都做到“精细”，环环相扣、道道把关，采取措施，体系将得以持续改进。2.1注重细节的工作方法-1-PDCA第9页，本讲稿共30页2.1 PDCA（实例）（实例）ProcessProcessActivityActivitySub-ActivitySub-Activity过程的能力过程的能力(CPI)(CPI)1.1.管理管理评审评审方方针针决定决定1.1.目目标标及及业务计业务计划达划达成率成率 100%100%n n改改进进件数各部件数各部门门6 6件以上件以上/半年半年1.1.经营层指示事项经营层指示事项 100%100%期限内履行期限内履行目目标标管理管理改改进进目目标标管理管理计计划划审审核核 /过程企划书的制作过程企划书的制作 /部部门门目目标设标设定定 /全公司目全公司目标设标设定定 /部部门门目目标调标调整整业务计划业务计划(预算案预算案)部部门业务计门业务计划划 /全公司全公司业务计业务计划划 /部部门业务计门业务计划划调调整整履履 行行按部按部门门履行履行 /全公司履行全公司履行测定测定/监控监控推推进进情况情况部部门业绩门业绩(每日每日,每航次每航次,每周每周,每月每月,半年半年,年度年度)/)/全公司全公司业绩业绩安全安全经营经营会会议议日程通知日程通知 /议议案收集案收集(部室部室长评审长评审)/)/议案决定议案决定 /会议召开会议召开 /经营层评价经营层评价经营层指示经营层指示经营层指示经营层指示 /经营层指示事项的履行经营层指示事项的履行 /履行履行结结果的分析，果的分析，评审评审改善管理改善管理改改进进事事项项的的识别识别 /改改进进目目标标管理管理计计划的制定划的制定 /处理处理 /有效性有效性评审评审记录管理记录管理第10页，本讲稿共30页2.2 注重细节的工作方法-2-2-5W1Hn n whatwhat什么什么-应该以什么样的方式来配合（工作的具体内容）应该以什么样的方式来配合（工作的具体内容）n n whywhy为什么为什么-为什么要开展这项工作（其意义、目的）为什么要开展这项工作（其意义、目的）n n whowho谁谁-是自己来做这项工作，还是和其他的成员共同完成（工作是自己来做这项工作，还是和其他的成员共同完成（工作的的 具体执行者）具体执行者）n nwhenwhen什么时候什么时候-到什么时候完成（工作的截止日期）到什么时候完成（工作的截止日期）n nwherewhere在哪里在哪里-在哪里工作（工作地点）在哪里工作（工作地点）n nhowhow怎么样怎么样-怎么样进行工作（工作的进行方式、方法）怎么样进行工作（工作的进行方式、方法）第11页，本讲稿共30页2.2 5W1H（实例）网页再构筑开发计划书网页再构筑开发计划书1.1.概要概要1.1.1.1.项项目的概要目的概要1.2.1.2.项项目的目的产产出物出物1.3.1.3.用用语语定定义义及及简简称称2.2.开开发发支援及日程支援及日程2.1.2.1.开开发发支援支援2.2.2.2.开开发发日程日程2.3.2.3.各各阶阶段推段推进计进计划划2.4.2.4.研研讨讨会日程会日程2.5.2.5.研研讨讨会区分会区分2.6.2.6.研研讨讨会后会后续续措施措施2.1.1.2.1.1.人力人力2.1.2.2.1.2.费费用用3.3.组织组织构成及人力配置构成及人力配置3.1.3.1.组织组织构成构成3.2.3.2.组织业务组织业务分工分工3.3.3.3.开开发发人力构成人力构成4.4.网网页页构成构成4.1.4.1.现现网网页页构成构成4.2.4.2.改善网改善网页页构成构成5.5.开开发环发环境境5.1.5.1.服服务务器器5.2.5.2.开开发发用用 S/W0 S/W05.3.5.3.浏览浏览器器5.4.5.4.网网络络构成构成6.6.技技术术管理方法管理方法6.1.6.1.变变更管理更管理6.2.6.2.危危险险管理管理6.3.6.3.费费用及用及进进度管理度管理6.1.1.6.1.1.网址管理者网址管理者6.1.2.6.1.2.变变更要求更要求7.7.性能性能测试测试方法方法8.8.设设置及运置及运营营8.1.8.1.设设置置阶阶段段8.2.8.2.运用服运用服务务器器9.9.培培训训10.10.运用及运用及维护维护第12页，本讲稿共30页2.3 一个物流企业注重细节的成功案例中日高速轮渡运输市场中日高速轮渡运输市场“精品航线精品航线”品牌品牌苏州轮苏州轮n n19931993年起，先后推出了一系列经营举措，如货运服务年起，先后推出了一系列经营举措，如货运服务“精精确到小时确到小时”的承诺，满足运输需求的个性化、差异化需求的承诺，满足运输需求的个性化、差异化需求等，更重要的是，不断适应中日航线市场的变化，创新经等，更重要的是，不断适应中日航线市场的变化，创新经营。营。n n进入进入2121世纪，在中国入世及经贸增长背景下，中日年贸易额世纪，在中国入世及经贸增长背景下，中日年贸易额逐年攀升，很快突破了逐年攀升，很快突破了10001000亿的天量，以大进大出、大物流亿的天量，以大进大出、大物流为主导的中日贸易呼唤海上运输的快捷、准时、高效，强化自为主导的中日贸易呼唤海上运输的快捷、准时、高效，强化自身优势、增强市场竞争力是苏州轮近年来赢得市场的关键。身优势、增强市场竞争力是苏州轮近年来赢得市场的关键。第13页，本讲稿共30页n n2001年起，上海国际轮渡有限公司率先在中日航线开展出口货运HDS服务(快速交货服务)，使出口货箱交货期达到了准空运水平。n n2003年4月，苏州轮出口HDS的交货时间再度提速，由过去船上午到港、下午提货提前到上午到港、上午提货，即在船到日本港后1个半小时货主即可提货，从而实现中日航线准空运服务中最快速交货的目标。2.3一个物流企业注重细节的成功案例第14页，本讲稿共30页n n2003年10月，上海国际轮渡有限公司又以深化服务为契机，通过提前签单、及时电放，以及最快发送HDS清单，实行预通关等手段优化单证流转，在上海口岸对中日航线进口货物同等实施HDS服务，使进口货物提前一天交货，从而率先结束长期以来中日航线货箱在日本港口单向HDS的局面，满足了货主及时、快捷交货的需求。2.3一个物流企业注重细节的成功案例第15页，本讲稿共30页苏州轮的经验n n研究如何达到物流客户提出的物流服务水平研究如何达到物流客户提出的物流服务水平,采取何种物流理念和技术采取何种物流理念和技术措施以达到对客户的基本承诺措施以达到对客户的基本承诺n n根据物流客户提出的物流量和服务要求，研究物流服务成本和估算根据物流客户提出的物流量和服务要求，研究物流服务成本和估算n n研究物流仓库的地点和选址研究物流仓库的地点和选址n n研究运输方案和配送方案，确定运输路线，车队的管理模式以及控制研究运输方案和配送方案，确定运输路线，车队的管理模式以及控制方法方法n n研究确定的服务模式，确定要投入的物流设备，物流设施以及进行研究确定的服务模式，确定要投入的物流设备，物流设施以及进行物流投资估算和效益估算，财务评价物流投资估算和效益估算，财务评价n n研究物流方案实施的时间进度安排等研究物流方案实施的时间进度安排等第16页，本讲稿共30页三、威东ISM/ISPS/ISO9001体系n nISMCODE-根据国际海事组织调查，海上事故不断发生的根本原因是个人的责任不到位和人为失误的结果。解决的办法是将全部业务程序文件化，并据此内容开展业务工作将总结果作以记录，使事故率降到最低水平。第17页，本讲稿共30页n nISO9001-听取顾客的各种反映最大限度给顾客以满意的ISO9001质量保证体制，以及ISM质量管理规则，ISO9002等有关法规，使公司的全部业务文件化，从而建立安全质量管理体制。包括安全质量体系中最重要的文件管理部分，对部门及个人的业务范围工作方法、责任及权限均作了明确的分工和说明，防止业务的重复和遗漏，从而保证“任何个人在履行自己的工作职责时，均能产生相同结果”的业务实施办法及实施程序。三、威东ISM/ISPS/ISO9001体系第18页，本讲稿共30页n nISPSISPS简介简介-全称为全称为船舶和港口设施保安国际规则船舶和港口设施保安国际规则，经，经修正的修正的7474年安全公约第年安全公约第XI-2/1XI-2/1条将本规则简称为国际船条将本规则简称为国际船舶和港口设施保安舶和港口设施保安(ISPS)(ISPS)规则，简称为规则，简称为ISPSISPS规则规则n n搜集并评估与保安威胁有关的信息，并与有关缔约国政府交流该信息；搜集并评估与保安威胁有关的信息，并与有关缔约国政府交流该信息；n n要求保持船舶和港口设施的通信协议；要求保持船舶和港口设施的通信协议；n n防止擅自进入船舶、港口设施及其限制区域；防止擅自进入船舶、港口设施及其限制区域；n n防止擅自将武器、燃烧装置或爆炸物带入船舶或港口设施；防止擅自将武器、燃烧装置或爆炸物带入船舶或港口设施；n n提供对保安威胁或保安事件作出反应的报警方式；提供对保安威胁或保安事件作出反应的报警方式；n n要求在保安评估的基础上制订船舶和港口设施保安计划；要求在保安评估的基础上制订船舶和港口设施保安计划；n n要求进行培训、演练和演习，以确保熟悉保安计划和程序。要求进行培训、演练和演习，以确保熟悉保安计划和程序。三、威东ISM/ISPS/ISO9001体系第19页，本讲稿共30页3.1 威东ISM/ISPS/ISO9001体系1414个要素个要素经营企划经营企划组织人事组织人事培训培训总务管理财务会计文件记录顾客管理旅客业务货物业务安全应急运航管理船舶管理不符合管理信息技术3.2威东ISM/ISPS/ISO9001体系文件控制文件分发情况控制文件分发情况第20页，本讲稿共30页3.3 威东ISM/ISPS/ISO9001体系格式数数 量量备备 注注执执行中的体系文件行中的体系文件5252安安质质（通用）（通用）1515通用格式通用格式总计总计116116个个企划（通用）企划（通用）6 6货货物（通用）物（通用）2 2旅客（通用）旅客（通用）2929总务总务（通用）（通用）5151运航（通用）运航（通用）1313企划部（中国本部）企划部（中国本部）7 7本部格式本部格式总计总计2323个个办办公室（中国本部）公室（中国本部）1313财务财务部（中国本部）部（中国本部）1 1货货运部（中国本部）运部（中国本部）2 2第21页，本讲稿共30页3.4.1 体系文件的应用过过过过程程程程结结结结果果果果指南性文件指南性文件指南性文件指南性文件所需格式所需格式所需格式所需格式登登记记结结婚婚证证婚姻法、劳动法婚姻法、劳动法政府规定格式政府规定格式申申请结请结婚婚补补助助补补助金助金职员职员福利厚生指南福利厚生指南红红白喜事白喜事补补助申助申请书请书申申请请婚假婚假休假天数休假天数职员职员人事管理指南人事管理指南休假申休假申请书请书去去韩韩国旅游国旅游免免费费船票船票预约预约售票指南售票指南船票船票优优惠申惠申请书请书n n仅仅是结婚休假我们就运用了仅仅是结婚休假我们就运用了3 3个指南、个指南、3 3种格式。其他的各项工作更需要多种指南文件同时应用。种格式。其他的各项工作更需要多种指南文件同时应用。因此，对于各自负责的主要业务之外的体系文件，即使不能熟知，起码知道到时候从哪里查找，来因此，对于各自负责的主要业务之外的体系文件，即使不能熟知，起码知道到时候从哪里查找，来指导我们正确的操作。减少不符合，持续改进工作方法。指导我们正确的操作。减少不符合，持续改进工作方法。n n威东的体系是由一整套体系文件（外部文件以及内部的手册、指南）组成的，每威东的体系是由一整套体系文件（外部文件以及内部的手册、指南）组成的，每一项工作需要同时应用几个指南性的文件。一项工作需要同时应用几个指南性的文件。n n以某人结婚为例：以某人结婚为例：第22页，本讲稿共30页3.4.2体系文件的应用内审内审NCRNCR报告书报告书AUDITS NAMEAUDITS NAME20052005年度上半期定期内部年度上半期定期内部审审核核NC NO.NC NO.COPCOP0505F F0303TEAM LEADERTEAM LEADER孙孙南燮南燮TEAM MEMBERTEAM MEMBERDEPT.MANAGERDEPT.MANAGER李忠李忠胜胜STANDARD&CLAUSESTANDARD&CLAUSE 记录记录管理指南管理指南NON CONFORMITYNON CONFORMITY1.1.PSCPSC检查记录遗检查记录遗漏漏2.2.医医药药品申品申请书请书没有没有进进行管理行管理CORRECTIVE ACTION PLANCORRECTIVE ACTION PLAN1.1.最近最近PSCPSC检查记录检查记录确保确保2.2.医医药药品申品申请书应经请书应经运航部运航部转转交代理，交代理，请请改善相改善相应业务应业务PROPOSED COMPLETIONPROPOSED COMPLETIONDATE 2005.07.22DATE 2005.07.22ACTUAL COMPLETIONACTUAL COMPLETIONDATE 2005.07.05DATE 2005.07.05DEPT.MANAGERDEPT.MANAGER 李忠李忠胜胜CORRECTIVE ACTIONCORRECTIVE ACTION1.1.对记录进对记录进行了管理（建立了行了管理（建立了PSCPSC检查报检查报告文档告文档夹夹）。）。2.2.已要求船医申已要求船医申请药请药品品时经时经由运航部由运航部审审核。核。附件附件1 105.05.12PSC05.05.12PSC检查报检查报告告书书复印件复印件2 2运航部人运航部人员员确确认认后的后的药药品申品申请书请书复印件（原件交外供）复印件（原件交外供）ACCEPTEDACCEPTEDSQA DEPT.MANAGERSQA DEPT.MANAGERDESIGNATED PERSONDESIGNATED PERSONREMARKSREMARKS第23页，本讲稿共30页 3.4.3 体系文件的应用案例分析（虚拟）案例分析（虚拟）事件经过：事件经过：xxxxxxxx年年xxxx月月xxxx日日GBTxxxxGBTxxxx航班，在卸货过程中，发航班，在卸货过程中，发现进口一大件散货从拖盘上滑落，造成货物货损，同时现进口一大件散货从拖盘上滑落，造成货物货损，同时船舶船舶E E甲板部分损坏。经过事故调查，事故原因由于货甲板部分损坏。经过事故调查，事故原因由于货物在仁川港装船后，值班水手物在仁川港装船后，值班水手xxxxxx在巡舱以及对拖盘绑在巡舱以及对拖盘绑扎时，未认真检查货物绑扎情况，船舶在航行过程中，扎时，未认真检查货物绑扎情况，船舶在航行过程中，货物从拖盘上滑落所致。事后，我公司赔偿货主货物损货物从拖盘上滑落所致。事后，我公司赔偿货主货物损失失8000USD8000USD，E E甲板修理费用甲板修理费用10000USD10000USD，从保险公司获得，从保险公司获得13000USD13000USD赔偿。然后，再向场站追索。赔偿。然后，再向场站追索。第24页，本讲稿共30页处理流程：处理流程：终 结事故调查事故报告/P&I通报诉讼事件的处理有效性确认支付货主赔偿金业务熟练度评价不符合事项处理原因分析纠正预防措施制定培训计划实施培训（货物管理）海上职员人事管理降级辞退等处分申请保险金赔偿处理结果报告Yesno再处理货主提出索赔相关指南：相关指南：不符合事项的处理指南不符合事项的处理指南/培训实施指南培训实施指南/人事管理指南人事管理指南/保险及索赔程序书保险及索赔程序书/货物管理指南（船舶）货物管理指南（船舶）3.4.3体系文件的应用（案例分析）（案例分析）第25页，本讲稿共30页四、精细化的关键-良好的工作习惯一家著名企业的人事总监说过这样一段话一家著名企业的人事总监说过这样一段话:“每一个公司都有自己的企业文化，企业文化通俗地讲就是每一个公司都有自己的企业文化，企业文化通俗地讲就是企业的做事习惯，不注意这些习惯，就会与其他人格格不入。例如企业的做事习惯，不注意这些习惯，就会与其他人格格不入。例如公司员工经常加班加点工作，而你却非要按时来，按时走，一分钟公司员工经常加班加点工作，而你却非要按时来，按时走，一分钟都不愿意在公司多呆都不愿意在公司多呆,这种与众不同的工作习惯势必影响你在其这种与众不同的工作习惯势必影响你在其他员工心目中的印象。职业化的人才必须具备良好的工作习他员工心目中的印象。职业化的人才必须具备良好的工作习惯，无论是在生活还是工作中，都要注意自己的习惯。养成惯，无论是在生活还是工作中，都要注意自己的习惯。养成职业化的行为习惯，会使你的一举一动都能体现出个人的职职业化的行为习惯，会使你的一举一动都能体现出个人的职业风采。业风采。”第26页，本讲稿共30页4.1 卡内基的四种良好工作习惯n n消除你桌上所有的纸张消除你桌上所有的纸张,只留下和正要处理的问题有关的只留下和正要处理的问题有关的n n按事情的重要程度来做事按事情的重要程度来做事n n当碰到问题时当碰到问题时,如果必须决定的如果必须决定的,就当场解决就当场解决,不要迟疑不决不要迟疑不决n n做事要学会如何组织做事要学会如何组织,分层负责和监督分层负责和监督,尽可能在有效时间内完尽可能在有效时间内完成工作成工作.第27页，本讲稿共30页4.2 几种不良的工作习惯n n天生的天生的”反对派反对派”n n不注意与直接上级的关系不注意与直接上级的关系n n忽略公司文化忽略公司文化n n只工作不合作只工作不合作n n对他人求全责备对他人求全责备n n出尔反尔出尔反尔n n行动迟缓行动迟缓n n一味取悦与人一味取悦与人n n传播流言传播流言第28页，本讲稿共30页大处着眼，小处着手。天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。第29页，本讲稿共30页谢谢第30页，本讲稿共30页