客服绩效管理的方法有哪些3篇(客服绩效管理提升方案).docx

客服绩效管理的方法有哪些3篇(客服绩效管理提升方案)下面是我共享的客服绩效管理的方法有哪些3篇(客服绩效管理提升方案)，供大家品鉴。客服绩效管理的方法有哪些1一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。3、激励先进，促进发展。二、范围网店客服组三、考核周期实行月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为2023年6月7日起。四、考核内容和指标(一)考核的内容1、服务类旺旺沟通(询问转化率、平均响应时间、客户流失率)订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)其他类(顾客投诉比重、异样订单比重)2、管理类公司报表上交刚好性、报表数据真实性、报表整体质量。(二)考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。2、对客服组进行抽访问。五、绩效考核的实施考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成状况店长70%"工作绩效、工作实力工作协作性、服务性"六、考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，嘉奖100元;综合排名最终一名，提成中扣100元。2、月考核评比综合排名后两名，细致分析落后缘由，针对落后缘由，找寻改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。3、连续3个月(季度)评比综合排名最终一名，考虑调岗。客服绩效管理的方法有哪些21、强调系统客户服务绩效管理是一个完整的系统，不是一个简洁的步骤。但在理论阐述以及管理实践当中，我们都会遇到这样的问题：把绩效管理等同绩效考核。因此，不少企业在实行绩效管理时，往往认为，企业做了绩效考核表，量化了考核指标，年终实施了考核，就是做了绩效管理了。其实，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必需的技巧与技能。假如绩效管理忽视这些工作，企业的绩效管理则处于低层次的水平。我们必需系统地、战略地看待绩效管理。2、强调目标客户服务绩效管理也要强调目标管理，目标+沟通的绩效管理模式被广泛提倡和运用。当企业目标明确，员工明白自己努力的方向，经理明确如何更好地通过员工的目标对员工进行有效管理，供应支持帮助。经理和员工才会更加地团结一样，共同致力于绩效目标的实现，共同提高绩效实力，更好地服务于企业的战略规划和远景目标。3、强调沟通沟通在客户服务绩效管理中起着确定性的作用。制定绩效要沟通，帮助员工实现目标要沟通，年终评估要沟通，分析缘由寻求进步要沟通，总之，绩效管理的过程就是员工和经理持续不断沟通的过程。离开了沟通，企业的绩效管理将流于形式。绩效管理须要致力于管理沟通的改善，全面提高管理者的沟通意识，提高管理的沟通技巧，进而改善企业的管理水平和管理者的管理素养。客服绩效管理的方法有哪些31、制定绩效安排阶段绩效安排是指管理者与员工共同探讨，就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，以确定员工以什么样的流程，完成什么样的工作和达到什么样绩效目标的一个管理过程。绩效安排主要包括两大部分，一是绩效管理实施的详细安排，二是绩效目标的确定。一般来讲，制定详细的绩效实施安排主要是对绩效管理的整个流程运作从任务上、时间上、方法上、宏观层面和微观层面上进行总体规划，如在哪一详细时间段开展什么工作以及谁来做，做的详细效果要达到什么水平和层次等细微环节性问题。在制定详细的绩效实施安排须要留意的是绩效实施安排力求切实可行和细化，切忌高谈阔论，华而不实。制定绩效目标，企业须要把握两个关键问题：一、制定的绩效目标要来源和支撑企业战略目标的实现;二、尽量采纳参加性的方法制定广阔员工认同的绩效目标。只有企业与员工双方认可的绩效目标，才能对员工产生实质性的激励和导向作用。一个可行的绩效目标一般要做好三方面的工作：一、弄清企业将来一段时间内的战略目标;二、弄清部门和岗位的职责;三、制定绩效目标时要知晓企业和部门内外部环境。2、编制绩效评估指标阶段一般来讲，编制绩效评估指标可采纳SMART的原则进行设定，S代表详细的(Specific)，指绩效考核要切中特定的指标;M代表可度量的(Measurable)，指绩效指标要尽可能进行量化统计和分析;A代表可实现(Attainable);R代表现实性的(Realisitic)，指绩效指标是实在、可衡量和视察的;T代表时限(Time-bound)，是指完成果效指标有特定的时限。依据SMART原则构建企业绩效指标后，我们仍需留意以下几个问题：首先坚持能够量化的指标肯定要量化，不能量化的指标切勿牵强量化。指标量化当然能够使评估结果更加客观、精确。但若是将有些不能量化的指标也牵强量化，不仅难以获得精确的信息，反而会使整体绩效评估效果降低。其次，评估标准要坚持适度的原则。若是评估标准过严，评估结果则会使一些人丢失工作热忱，若评估标准太松，又不利于对员工起到鞭策和激励的作用。只有将评估标准设计的松严得当，才能真正发挥绩效评估的作用。其三，评估指标要针对不同的工作岗位的性质而设定。评估指标的设定要切忌“一刀切”。终归每个工作岗位的性质和特点是不一样的，例如要求业务人员与保安人员一样注意考勤，这就明显不合适，将评估指标与工作特点相集合，这既有利于提高整体绩效评估的科学性，也有利于让组织成员乐意接受绩效评估。其四，评估指标的制定必需经过民主协商，一样认同。这里主要是为了保证评估指标的公正性和合理性。3、对负责绩效评估的人员进行培训绩效评估是一项特别重要的工作，而又是一项简单受人为因素干扰的工作，基于保障绩效评估反馈的信息真实牢靠，我们有必要对这类人员实施相关培训，使他们能够以高尚的职业道德和较高的工作技能，实事求是的推动绩效评估工作。当然，在对负责绩效评估人员绽开培训的第一步还在于绩效评估人员的界定，所谓绩效评估人员就是指参加企业绩效评估工作的相关组织成员，详细讲，有六大类绩效评估人员：干脆上级，同事同级，干脆下属，被考评者本人，服务对象，外聘的考评专家或顾问。只有明确界定了绩效评估人员才能有针对性的开展评估培训工作。至于培训的内容则主要是从职业道德和工作需求技能入手进行培训，职业道德的培训是指通过利害关系的学习和认知来塑造评估者负责的工作看法和工作精神;而对工作技能进行培训主要是让考评者懂得如何选用评价工具，如何把握评价标准以及如何解读企业的有关政策。4、绩效评估的实施阶段实施阶段是整个绩效管理的关键阶段。因为所实施的效果如何将干脆关系到所得出的绩效评估结果的公正性，进而关系到依据评估结果所制定的人力资源管理的政策的正确性和可操作性。就评估的实施来讲，其主要包括两方面的内容：其一，绩效考核方法的选择，在拟定了绩效指标之后如何选择合适恰当的方法获得真实牢靠的绩效信息仍是须要重点把握的问题。其二，实施过程的监控问题，重在防卫实施细微环节偏离绩效安排。5、绩效评估结果的反馈沟通阶段此阶段在许多企业被忽视或轻视。在绩效汇总结果向员工反馈之前，应刚好与员工进行正式有效的沟通，共同商讨存在的问题和制定相应的对策。开展反馈沟通实质是一个增加组织人文关怀和凝合力与实现企业目标互惠的过程。通过绩效反馈面谈既表达了组织对员工的关切，增加员工的组织归属感和工作满足感，也有利于帮助员工查找绩效不佳的缘由所在，与员工一起制定下一绩效周期的安排，来提高员工绩效，推动员工个人职业生涯的发展。绩效反馈沟通在实施中应留意以下问题：1)沟通对象的分类。实施反馈沟通的第一步就应依据考评表和考评结果所反映出的信息将被考核者实施分类。依据考评表和考评结果将沟通的对象从横向层次和纵向层次绽开分类。2)绩效沟通的总目标和分目标的定位。绩效沟通的总目标是通过与员工开展沟通来提高员工的工作绩效，从而带动企业战略目标的达成。而确立绩效管理的分目标事实上也就是针对每次详细沟通所拟定的一个沟通期望。如通过这次沟通我要向员工传递什么信息?沟通之后要达成怎样的沟通效果等一些较为详细具体的目标。但要留意的是分目标的确立肯定要有针对性，要从评估表和工作分析表中提炼出依据性信息。3)全面解读绩效考评结果。解读绩效考评结果应完成四个问题：第一，沟通对象应当做什么;其次，沟通对象已经做了什么;第三，沟通对象为什么会得到这样的考评结果;第四，沟通对象应当朝什么方向改进。4)选择合适的场所和时机。恰当的沟通时机一般应选择在双方都认可的并有空闲的时间段进行。舒悦的沟通环境应当使沟通能够不受干扰，如人员的进出，电话铃声等。5)制定沟通提纲。详细来讲，沟通提纲应分为两类，一类是沟通安排，其主要是对沟通全过程的一个事先支配，如什么时候开展沟通，在哪里进行沟通，沟通应由哪些人员参与等;另一类就是面谈提纲，其主要是细化到对一个详细沟通对象的沟通支配，如问什么样的问题，如何记录，首先问哪些问题等。制定沟通提纲要留意有针对性和有选择性，一方面要使绩效沟通达到好的效果，另一方面又要留意沟通的效率。6、绩效评估结果的应用阶段绩效评估结果主要集中于两方面的应用，一方面是绩效奖惩，如员工工资的调整，相关人员职位晋升或惩戒，发放绩效奖金等措施;另一方面就是绩效提升，企业须要通过绩效评估结果所反映出的问题制定服务于下一周期的绩效改善安排。就两方面的关系来讲，二者是相辅相成，互为促进和发展的两方面。绩效激励主要是采纳正激励与负激励相结合的策略，坚持做到应嘉奖的人员赐予重点嘉奖，应惩处的人员大力的惩处的公允原则,避开步入奖惩无效的境地。