酒吧服务员培训计划.docx

酒吧服务员培训计划酒吧服务员培训打算一. 公司的介绍：1. 让服务生了解公司的规模、体系;2. 让服务生知道公司的目标;3. 让服务生清晰公司的管理架构;二. 员工手册：1. 员工的待遇制度;2. 公司的规章制度;3. 员工的奖罚制度;三. 服务常识：1. 基本的礼貌用语、手势;2. 基本的站姿、坐姿、走姿;3. 基本的讲话姿态、语气、看法;4. 基本的服务规范;5. 卫生意识、服务常识;四. 酒水常识：1. 酒水的归类;2. 怎样的开酒、冲酒;3. 酒水、饮料的搭配;五. 酒水单的背记;六. 基本的操作模式：1. 怎样摆台;2. 怎样迎客;3. 怎样服务;4. 怎样点单;5. 怎样开单;七. 基本促销技巧：1. 酒水的促销;2. 小吃3. 果盘4. 饮料八. 服从工作的服务规定：1. 上班穿什么工作服;2. 怎样存取酒;3. 怎样开手工单;4. 怎样电脑点单;服务促销：(心情、情感的外部表现)1. 面部表情：面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买到自己喜爱的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈;当消费者与营业员因退换商品而发生真吵时，会面色苍白或涨红了脸。在购置活动中各种冗杂的心理感受、心情改变都会通过不同的面部表情和姿态反应出来。一个优秀的营业员不仅要擅长依据消费者面部表情的改变去揣摩消费者的心理，同时也要留意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向主动的方向进展。2. 声调表情：人们说话的语调、声音强弱与速度的改变，往往反映出情感的改变。一般来讲，快速激昂的语调表达了人的强烈、急躁、愤怒的情感，而消沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲伤的情感。往往同一语句，由于说话人的音强、音速、音调上的差异而表达出不同的情感。例如：在商店里购物时，同样会遇到这样一句话;您买什么;由于语调的强弱和速度的不同，可以反映出亲切、真诚的情感，但也可以表现出厌烦、冰冷的情感。3. 动作表现：表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的改变。一般状况下，当消费者购置衣物时，遇到其满意的商品时，经常表现出点头、赞口不绝、跃跃欲试的动作，反之则不屑一顾、匆忙而过。当消费者看到寻找多时的商品时，往往呼吸、心跳、脉搏加快。消费者的主要气质类型心理学家对气质进行了讨论，提出各种气质学说：血型说、体型说、激素说、体液说、高级神经活动说。后两种学说具有典型意义。气质类型测试量表指导语：下面60道题，可以关心你大致确定自己的气质类型，在回答这些问题时，你认为很符合自己状况的，在题后面记2分，比较符合的在后面记1分，介于符合于不符合之间的记0分，比较不符合的及-1分，确定不符合的记-2分;1. 做事力求稳妥，不做无把握的事;2. 遇到可气的事就怒不行遏，想把心里的话全部说出来才痛快;3. 宁肯一个人做事，不愿许多人在一起;4. 到一个新环境很快就能适应;5. 厌恶那些剧烈的刺激，如尖叫、噪音、危急的镜头等;6. 和人争吵，总是先发制人，喜爱挑衅;7. 喜爱清静的环境;8. 擅长和人交往;9. 羡慕那些能克制自己感情的人;10. 生活有规律，很少有违背作息制度;11. 在多数状况下心情是乐观的;12. 碰到生疏人觉得很拘束;13. 遇到令人气愤的事，能很好的克制自我;14. 做事总是有旺盛的精力;15. 遇到问题经常举棋不定，优柔寡断;16. 在人群中不觉得过分拘束;17. 心情高昂时，觉得干什么都好玩，心情低落时，又觉得干什么都没意思;18. 当留意力集中于一件事时，别的事很难使我分心。19. 理解问题总比别人快;20. 碰到危急情境时，常有一种极度恐惧感;21. 对学习，工作、事业怀有很高的热情;22. 能够长时间做枯燥、单调的工作;23. 符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干24. 一点小事就能引起心情波动;25. 厌烦做那种需要耐烦、细致的工作;26. 与人交往不卑不亢;27. 喜爱参与强烈的活动;28. 爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品;29. 工作、学习时间长了，常感到厌倦;30. 不喜爱长时间谈论一个问题，情愿实际动手干;31. 宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语;32. 别人说我总是闷闷不乐;33. 理解问题常比别人慢些;34. 困乏时只要短暂的休息就能精神饱满，重新投入工作;35. 心里有事宁愿自己想，不愿说出来;36. 认准一个目标就盼望尽快实现，不达目的，誓不罢休;37. 学习、工作一段时间后，常比别人更困乏;38. 做事有些莽撞，经常不考虑后果;39. 老师或师傅讲授新学问，新技术时，总盼望他讲慢些多重复几遍;40. 能够很快遗忘那些不开心的事情;41. 做作业或完成一件工作总比别人花的时间多;42. 喜爱运动量大的剧烈体育活动，或参与各种文体活动;43. 不能很快地把留意力从一件事转移到另一件事上去;44. 接受一个任务后，盼望能把它快速完成;45. 认为墨守成规比冒风险强些;46. 能够同时留意几件事物;47. 当我郁闷的时候，别人很难使我高兴起来;48. 爱看情节起起伏跌宕、兴奋人心的小说;49. 对工作抱仔细严谨、始终一贯的看法;50. 和四周人的关系总是相处的不好;51. 喜爱复习学过的学问，重复做已把握的工作;52. 盼望做改变大、花样多的工作;53. 小时候会背的诗歌，我好像比别人记得清晰;54. 别人说我;语出伤人;，可我并不觉得这样;55. 在体育活动中，常因反应慢而落后;56. 反应灵敏，头脑机灵;57. 喜爱有条理而不甚麻烦的工作;58. 兴奋的事常使我失眠;59. 老师讲新概念，我经常听不懂，但是弄懂以后就很难遗忘;60. 假如工作枯燥无味，马上就会心情低落;确定气质类型的方法1. 将每题得分填入下表相应的得分栏;2. 计算每种气质类型的总得分数;3. 确定气质类型A. 某种气质类型假如得分均高出其他3种4分以上，则可定为该气质类型;假如该气质类型得分超过20分，则为典型型;假如得分在10——20分之间，则为一般型;B. 两种气质类型得分接近，差异低于3分，而且又明显高于其他两种4分以上，可定为该两种气质类型的混合型，如(多血质——黏液质)(胆汁质——多血质)的气质类型;气质类型得分表不同气质类型的购置行为特点气质与购置行为不同的气质类型会直接影响和反映消费者的消费行为，使消费者表现出不同的行为方式和特点，主要表如今以下3个方面：1. 主动型和被动型在制定购置决策时，胆汁质和多血质类型的消费者往往会主动与售货员进行接触，主动提出问题并寻求咨询。果断的做出确定并实施购置。黏液质和抑郁质类型的消费者则比较消极被动，通常要售货员主动进行询问，显得迟疑不决;2. 果断型和理智型在购置过程中，胆汁质和多血质的消费者易受一时冲动、兴趣和偏好的左右，而不过多的考虑产品的内在属性，他们追求新颖，易受广告宣扬、购置环境的影响，一旦见到自己满意的商品，会快速实施购置，而不愿花费太多时间去比较选择;黏液质和抑郁质的消费者比较冷静，能够对产品的内在和外在属性进行认真比较和分析，理智的做出购置确定，并且擅长掌握自己的心情，不易受外界因素的干扰;3. 敏感型和粗放型在购后体验方面，胆汁质和多血质的消费者不太敏感，他们不太留意产品使用中的心理感受，即使是对产品的某方面不太中意，也不太会产生很差的心情，表现出肯定的程度的容忍和粗放。黏液质和抑郁质的消费者则十分注重购置后的消费体验，他们的心理感受敏感而深刻，在产品使用中遇到不满意时，他们往往会做出剧烈的反应;4. 值得一提的是，上述4种类型是气质的典型形态，在现实生活中，气质的类型多处于中间型和混合型，但每个人都有不同的表现，表达了特别性，了解不同消费者的气质类型、差异及其对消费行为的影响，对于营销人员来说是十分必要的。在现实经销活动中，营业员可依据消费者的行为推断其性格类型，并实行相应的接待方式。更好的满足消费者的需求;对不同性格消费者购置行为的营销策略1. 对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购商品的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能因为他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不耐烦的表情;对急性消费者，营业员对他们没有经过充分思索匆忙做出的确定应谨慎稳重，适度提示，防止他们懊悔退货;敏感性的消费者，对需要购置的商品的性能和特点早已心中有数，有必要的预备，对产品的要求很高。营业员应依据他们的要求，需要买什么就拿什么，不要多介绍商品的性能和特点;2. 对待言谈多和寡的消费者的策略。在购置活动中，有的消费者爱说话，有的则静默寡言，对爱说话的消费者，营业员应把握分寸，多用纯业务语言，多讲营销行话，避开言语冲突;对静默寡言的消费者，营业员要依据其不明显的举动、面部表情和目光凝视方向等因素，摸清他们选择商品的重点是放在商品质量上，还是放在商品价格上，或是放在商品花色外观上，用客观的语言来介绍商品。这样，就会使营业员和消费者很快找到共同语言，促使购置行为尽快实现;3. 对待轻信和多疑的消费者的策略。轻信型的消费者对商品的性能和特点不太了解，营业员应主动关心他们出想法，检查和查证商品的质量，不要弄虚作假;对多疑的消费者，主观意愿很剧烈，对他人的意见有排斥感，应尽量让他们自己去观看和选定商品;4. 对待主动和消极的消费者的策略。购置行为主动的消费者深知自己要买什么、购置意图清晰明确，行为举止和语言表达明确，营业员应主动和他们协作，促使其购置行为快速实现;购置行为消极的消费者，没有明确的购置目标，是否成交，在很大程度上取决于营业员能否主动、主动、热情的接待他们，激发他们的购置热情，引发他们的购置行为;5. 对待不怜悯感的消费者的策略。对待不爱交际的消费者，营业员应留意语言语气，不能随便开玩笑，否则他们会难以接受;对待害羞的消费者，营业员不要看不起他们，以免损害他们的自尊心;对温厚的消费者，营业员应主动向他们介绍商品，为他们选择适合需要的商品;本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页