维护班上半年工作总结及下半年计划.docx

2021上半年工作总结及下半年计划2021年上半年，维护优化中心严格按照省公司网络运营质量考 评体系，紧盯网络运行指标、运维管理工作，深入查找网络问题，采 取相应措施及时优化整治，保证网络安全平稳运行，全面提高网络运 行质量。第一局部上半年工作完成情况一是重视网络基础运维安全，开展大起底大排查安全检查工作， 及时整改问题隐患，上半年全市网络通畅、无重大安全事故。二是对 庆阳分公司监控大厅重新装修，实现省市县三级联动，故障监控更清 晰，进一步完善应急保障体系。三是紧盯省公司下发的运营考核指标, 其中集中故障健康度、黑点解决率等指标全省前三。四是围绕“强覆 盖、促协同、精运维、提感知、保领先”五方面开展无线网结构整治 工作，提高故障处理及时率，长期故障重点攻坚，实现钻G双网双 优。五是规范网络类投诉处理流程，下发投诉管理方法，提升投诉处 理质量，投诉处理及时率提升7PP。六是开展基础信息整治行动，对 网络基础数据、工参、资管等异常数据进行修改，有效提升资源数据 质量，支撑费用精准结算及业务快速开通。七是开展自有/代维人员 维护技能提升培训17次，提高维护人员专业水平，向数智化人才发 展方向转型。第二局部存在问题及改进措施存在问题：同一问题90天内重复投诉率居高不下。原因分析:一是弱覆盖、高负荷等短期不能解决的问题，用户认可度不高， 解释困难，重复投诉压降乏力。二是杆路纠纷处理难度大，纠纷问题 双方不能达成一致意见，处理效率低，引发用户重复投诉。提升措施：一是按期梳理弱覆盖、高负荷区域，及时与优化班组沟通是否有 解决方案及解决计划，向用户做好解释说明工作。二是线路代维做好 杆路巡检工作，及时发现问题、解决问题，切实压降重复投诉。三是 梳理投诉清单，通过回单内容、处理结果、投诉问题原因等维度筛选 出疑似重复投诉清单，对前期投诉用户主动关怀、回访，及时向用户 反应我公司处理进度及效果，并留下我公司自有人员联系方式，切实 压降同一问题90天内重复投诉率。第三局部下半年工作计划2021年下半年，维护优化中心将围绕“三横三纵”网络开展滚 动规划，“明家底、找短板、定方向”，紧盯网络运营质量考评体系, 梳理问题隐患，加强一线能力支撑，严控各项费用支出，积极储藏数 智化转型能力。一是紧盯省公司网络运营质量考评体系，班组效益比到达90%以 上。维护班组将继续保持集中健康度、黑点解决、故障解决率等高分 指标，针对投诉短板建立问题隐患台账，优化投诉处理流程、完善投 诉督办机制、规范回单内容、防止人为超时，同时制作下发了投诉处 理应知应会指导手册，提高一线投诉处理人员能力，三季度投诉处理 及时率到达95%,重复投诉率降低至3%。二是加快故障处理，提升处理时效。针对网管故障区分告警级别, 第一时间通知代维人员处理VIP基站告警，确保城区8小时、农村24 小时时限。严格按次派单，确保基站巡检的真实性，开展预防式维护, 形成从计划制定到问题解决的闭环管理，实时监控设备运行水平，确 保5G退服率1%以内，羽G退服率1%。以内。三是严控入网环节，从源头保障网络结构的合理性。切实做好设 备入网质量把控环节，深度参与设备全生命周期管理，防止基站临时 发电开通后退服，光衰不达标导致闪断，天馈系统安装不规范等问题, 坚决杜绝设备带病入网，降低入网站点的故障率。并不断完善与铁塔 公司、代维公司的协作配合，制定故障通知处理规范，提高一线代维 人员故障处理彻底性，形成长效机制。四是继续梳理网络投诉黑点，现网资源拆闲补忙（盲），提前解 决客户需求。根据用户投诉原因及问题反应结果分析，区域弱覆盖引 发的用户投诉量占比大，且用户认可度不高、重复投诉高。我们将结 合投诉黑点区域、焦点投诉区域，进一步做好资源协调工作，协同优 化班组持续改善投诉焦点区域网络覆盖情况。五是落实自维自优，积极储藏数智化人才能力。加强自有优化人 员全程全网认知，通过自维自优工作轮岗培养自有人员网络全生命周 期管理意识，利用各项培训及碎片时间，学习5G基本原理和应用知识。 并组织代维人员与自有人员共同参加培训，提高故障处理效率，提升 客户满意度。