物流客户服务授课计划.docx

20"至2018 学年第一学期授课计划课程名称：物流客户服务任课老师：蓝玉霞任课班级：17现代物流1、2班大纲 总学时己授 学时尚余 学时本学期 教学周每周 学时本学期 总学时学时分配学时余(缺)余（缺）原因及处理意见讲授实验/ 实训参观/ 调查考试/ 测验小计加快个别章节进度7207217466363()666教学大纲 名称、版本物流客户服务课程教学大纲说明：本学期，中秋、国庆、元旦以及校庆等停课原因，所以教学周为17周，另期末考试冲2 个课时使用教材 名称、版本教材物流客户服务；机械工业出版社；2014年8月主要参考书 名称、版本物流客户服务，郑彬主编，高等教育 出版社，2010年7月第2版需去何处参 观序号章节（工程）主要内容 （实训内容）学时分配讲授实训/ 实操参观/ 调查考试/ 测验小计课外 作业备注第一单元走进物流客户服务6281模块一认识物流客户服务的概念22V2物流客户服务的内容、要素223技能训练：情景模拟买卖交易流程224模块二理解物流客户的需求22V第二单元走进物流企业的客服部门6285模块一认识物流企业组织机构115技能训练：播放“物流企业”视频11序号章节 （工程）主要内容 （实训内容）学时分配讲授实训/ 实操参观/ 调查考试/ 测验小计课外 作业备注6模块二体验物流企业客户服务岗位116技能训练：分组组建物流企业并确定服务内容117模块三熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工 作标准228模块四了解物流企业客户服务人员的职业要求227第三单元懂得物流客户的基本礼仪与沟通方法4489模块一掌握 、见面、介绍、使用名片礼仪119技能训练：模拟客服员工与客户见面技能训练1110掌握仪容仪表、行为举止及表情礼仪11序号章节（工程）主要内容 （实训内容）学时分配讲授实训/ 实操参观/ 调查考试/ 测验小计课外 作业备注10技能训练：客服员工仪容仪表工作规范技能训 练1111模块二学会接近客户的沟通方法22V12技能训练：物流前台客户接待技能训练22第四单元收集物流客户信息和档案管理681413模块一学会寻找客户的原那么、程序和方法22V14掌握建立客户数据库2215技能训练：建立客户数据库2216技能训练：修改客户数据库2217模块二物流客户信息分类管理22序 号章节 （工程）主要内容（实训内容）学时分配讲授实训/ 实操参观/ 调查考试/ 测验小计课外作业备注18技能训练：物流客户信息调查技能训练2219模块三分析物流客户数据22第五单元办理客户订单业务与处理客户投诉681420模块一网上订单业务的受理流程2221技能训练： 下单模拟2222模块二订单查询的处理2223技能训练：模拟客服回复技能训练2224模块三物流客户投诉处理2225技能训练：物流客户投诉处理技能训练22序号章节（工程）主要内容 （实训内容）学时分配讲授实训/ 实操参观/ 调查考试/ 测验小计课外 作业备注26模块四处理物流服务事故22第六单元认知CRM系统和维护客户关系42627模块一寻找客户需求的方法1127技能训练：t青景模拟探寻客户需求，开拓物流 市场1128模块二筹划物流客户联谊活动1128技能训练：编写联谊活动筹划书1129模块三CRM系统的分类、构成和功能22V第七单元学会客户分类和体验大客户服务4263()模块一尝试客户ABC分类2231模块二熟识大客户服务的内容与流程22序 号章节（工程）主要内容 （实训内容）学时分配讲授实训/ 实操参观/ 调查考试/ 测验小计课外 作业备注32模块三体验工程管理22V33总复习22合计363066审核: