物业服务标准（供参考）.docx

物业服务标准（供参考）物业服务标准一、物业服务项目1、物业公共区域的维护。2、物业公共及公用设施的日常运行和维护。3、公共绿化养护服务。4、物业公共区域的清洁卫生服务。5、公共秩序的维护服务，包括安全监控、巡视、门岗执勤。6、物业使用禁止行为的管理。7、物业其他公共事务的管理服务。8、业主委托的其它物业管理服务事项包括延伸特约有偿服 务。二、物业服务承诺项目内容承诺目标运作时间管理处办公室每天 09： 0017： 30物业服务中心电话24小时服务接待投诉处理紧急事件立即处理口头投诉当天内回复书面投诉3天内书面回复电梯故障有人被困15分钟内到达现场救 援，困人不超过30分钟无人被困2小时内恢复运行水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送检水样中水水箱每年清洗一次供水中断一般情况15分钟内到场处理供电中断一般情况15分钟内到场处理供电系统配电房检查半年保养、每2年进 行一次高压预防性试 验全面检查每年全面检查一次供水系统保养检查每月保养、每年全面 检查一次消防系统一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演习有客户参加每年必须至少进行2 次全管理处的灭火应 急方案的演练，其中 应当至少1次需要业 主参与。河道景观河道定期打捞公共照明系统公共照明亮灯率99%,灯具完好率99%客户满意度测评每季度进行顾客风险 测评，每年1次客户 满意度测评（12月份 进行）项目管理报告月度工作管理报告每次月10日前提交 业委会半年度财务报告02月和08月，10日 前提交业委会年度财务报告02月10日前向全体 业主公示经营性收入报告02月和08月，10日 前向全体业主公示提 交业委会保洁工作频次表序号频次内容工作流程及服务标准1每日楼栋内地面和 墙面地面清扫、拖地；墙面保持无灰 尘、无污渍。2每日楼梯扶手、栏保持干净、无灰尘。杆、窗台3每日楼道垃圾清理早上：7： 009： 00第一遍清理。 保持地面无散落垃圾、无污迹、无 异味。4每日下午：14： 3016： 00第二遍清 理。保持地面无散落垃圾、无污 迹、无异味。5每日电梯轿厢循环保洁确保无污迹、无异味6每日地下车库保持日常打扫干净，垃圾回收及 时。无垃圾烟头及明显灰尘。7每周草坪枯叶保持草坪无白色垃圾和枯叶的长期 存放。8每周水景河道保持水体清洁、水面无漂浮物，保 持水体无异味。9两周公共灯具、宣 传栏等对2米以上部分擦抹、除尘。10两周电梯轿厢电梯门壁深度清洁、表面光亮、轿 厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无 污迹。11两周大厅门、窗保持洁净、光亮、无灰尘、无污 迹。12每月地下车库全面冲洗，保持无垃圾烟头及明显灰尘13每月天花板、公共 灯具目视无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。14每月阳光玻璃房人行通道顶棚玻璃不得有枯枝烂叶，通道不 得有蜘蛛网和浮灰。15每月主干道马路马路冲洗，建筑垃圾装运后当天进 行冲洗。确保路面无尘土和污迹。16季度红祜路路面青苔高发季节突击清理，确保红砖 路无青苔生长。17季度特殊区域清理房屋周边明沟及客井、确保通畅。18季度楼道玻璃窗保持洁净、光亮、无灰尘。19年度大厅大理石保 养进行全面打磨清洁保养。20年度鱼池保持无漂浮物，保持水循环通畅。三、人员编制序号岗位名称岗位编制说明1项目经理1负责项目运营2客服主管1负责总抓客户关系，费用收取3工程主管1负责工程维修、设备维保4综合助理1协助项目经理处理人事、行政类事务5外勤主管1督导保安、保洁、绿化外 包单位的工作6前台接待2客户来电、来访接待7出纳1负责项目上现金收支8小区管家1负责接待并解决业户诉求9维修工6在主管指导下完成维修工 作任务10绿化工6按照外包合同约定完成绿 化工作11清洁工27按照外包合同约定完成清洁工作12保安员37按照外包合同约定完成秩 序维护工作总计：85人四、收入管理物业服务费:1、收费标准根据物业服务合同的约定，物业服务费收费标准：一 层户型每月每平方米按3.5元收取，二层以上（含二层）户型 每月每平方米按4元收取。2、催费方式及违约处理（1）根据物业服务合同的约定，物业服务费按季度缴 纳，业主应在每季度首月的10日前缴纳该季度物业服务费 用。（2）催费方式：电话、短信、上门、邮寄账单。（3）逾期6个月未缴纳物业管理费的业主，经过业委会 同意后，可在小区公共部位张贴。（4）逾期12个月未缴纳物业管理费的业主，经过业委会 同意后，可向当地人民法院提起物业费诉讼，并按照每日万分 之三的比率向法院主张收取滞纳金。3、物业费使用（1）根据物业服务合同的约定，长宜物业与业委会签 订的合同为酬金制合同，物业公司在物业运营费用总额中按 8%-10%提取酬金。（2）预算编制：物业公司每年12月出具下一年度物业预 算供业主委员会审核。物业按照业委会审核通过后的预算方案 列支相关费用，预算内费用无须再做审批。（3）预算外费用：预算外费用乙方须事先报甲方审核，在 通过甲方的审核和批准后，方可实施。（4）本年度物业服务费结余的，转入下年继续使用；本年 度物业服务费发生不足的，转入次年统一结算。经营性项目收入：经业委会同意，物业公司可将小区共有设施设备做经营。 经营收益归全体业主所有。(1)场地租赁费。(2)公共部位停车费。(3)广告费。报表公示：物业公司每半年向业委会提交财务报表物业公司每半年向全体业主公示一次经营性收入报表物业公司每一年向全体业主公示一次年度财务报表物业阳光公示表(BG-GS-007"011)口物业服务收费、公共收益、维修资金和信息栏公示模板 (BG-GS-00C006)五、维修资金管理收益：1、公共设施设备经营收益经业委会同意，可转入小区维修资金账户内。2、固存理财收益根据住宅专项维修资金管理办法的规定，在保证住宅 专项维修资金正常使用的前提下，可以按照国家有关规定将住 宅专项维修资金用于购买国债或固存增值。经业委会同意，物 业公司可将小区转存固存理财，产生的利息收益归全体业主所 有。使用：1、小修金额在20000元(含)以下的维修项目，可经业委会决议 通过后使用。2、大修金额在20000元超过以上的维修项目，必须经过专有面积 和户数2/3以上业主同意后方可使用。3、急修物业共有部分、共用设施设备和相关场地的维修及更新符 合下述情形之一的，由物业服务企业直接组织实施，费用按规 定列支：(1)属规定的急修项目。(2)物业发生危及房屋使用安全或者公共安全的紧急情 况。(3)经鉴定的危险房屋。(4)出现法规、规章和有关技术标准规定必须维修的情 形。报表公示：银行每半年一次向每户业主发送单户维修资金对账单物业公司每半年一次从维修资金管理网站打印小区维修 资金收支表后在小区公示