技术支持服务方案与承诺书.docx

技术支持服务方案部 门：筹划人：日 期：3. 3.4设备平台系统维护对系统的相关设备平台，包括硬件设备、系统软件和第三方软件等，会同相关设备厂商工 程师，进行变更、升级新增等的变动配合或安装调试，保证系统平台处于正常工作状态。3. 3.5对系统运行情况进行定期检查维护工程师定期对系统进行例行检查' 包括对系统资源的检查维护、系统性能的检查 优化用户系统及数据的备份情况检查，并提交服务报告，必要时提供技术专家支持。3. 3.6应急方案设计与预演服务应急恢复方案设计与预演的目的在于确保设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务 能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。我公司需与贵局一起了解贵局业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与 目标，设计提供应急恢复方案，以保证贵局业务的持续性和可用性。我公司和贵局双方需共 同讨论以完成应急恢复方案设计。应急恢复方案设计完成后，我公司和贵局双方应共同参与，完成应急方案的测试预演， 以确定其是否满足业务需要和到达设定的恢复目标。我公司应负责对贵局维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。3. 3.7技术咨询提供完整的技术咨询和业务咨询服务，为用户提供主设备、网络、数据库、软件开发 以及各种新技术的咨询和各方面的业务咨询。3 . 3. 8提供系统运行分析报告我方将定期或不定期向用户提交系统运行分析报告，以书面的形式，向用户汇报系统运 行情况，可实现双方充分的沟通交流。3.4系统故障解决我公司根据贵局申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运 行。我公司可通过 指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定 的服务等级中相应故障级别的处理时限。根据故障的大小、紧急程度和故障发生的情况等因素，故障级别由低到高分为三级故障、10二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级（如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理）：一级故障（重大故障）：指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不 能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丧失的故障。二级故障（主要故障）：指设备在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务局部 退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设 备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作 系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。三级故障（次要故障）：指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影 响的故障。下表是故障支持方式以及相应时间要求故障类型区域范围支持方式响应要求修复时间一级故障全国现场小于2工作小时小于6小时二级故障全国现场小于2工作小时小于6工作小时三级故障全国 响应或现场支持小于4工作小时小于12工作小时3.4.1 辅助故障定位服务当故障涉及多方设备，贵局无法进行准确故障定位情况下，我公司需提供技术支持，辅助 贵局进行准确的故障定位。辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于： 技术支持服务，远程支持、现场服 务。4 客服中心联系方式建立7X24小时热线 支持，安排值班维护人员专门接听客户的 。服务热线： ：服务和维护电子邮箱：115技术支持服务方案及服务承诺书1、本公司就本工程提供为期保修期内在延长半年的免费维修，保修期内免费进行 非人为原因的维修保养。2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按本钱费收取。3、本公司设有后勤保证，并有技术服务及维修中心，7X24小时热线服务，到场 修理和到场换件服务。4、在响应时间方面，当客户的出现不正常情况时，公司会立刻在线或 帮助客 户解决问题，在半小时内提出修复计划；如需到场维修，工程师会在接到报修信息 后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障 设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时 访问系统使用情况。7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。售后服务部门我公司设有专门的技术支持部和工程服务部，专人负责工程及后期维修服务。 此外，相关公司的巡检人员也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。工程保修本薪目自验收合格后按照国家标准保修再延长半年为工程保修期。工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将提供各项 技术服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。服务范围在整个保修期内我公司将接受用户的 咨询、 和E-mail书面技术咨询, 我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决各项及其他设备的配合 问题，在保修期内，公司按照最快，最方便的原那么，调动设备服务小组资源，尽快 解决问题。备品支持对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持， 对于高端产品那么采用替换备件方式联合厂商予以支持。技术支持工作方式 热线 支持我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时 间内以 方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的 技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。 E-mail 回复技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技 术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出 其它相关问题，我们将会尽力为您解决。 现场响应对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公司将安排支持 小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修好的 设备部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供7*24小时随传随 到的紧急维修服务，工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内12赶到现场进行抢修工作。 备件更换对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬 件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否 可以在客户付费后进行维修、更换。硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，具体费用按照原厂家公司备件供货价 格、核算。软件升级用户如需软件升级，需补付版本升级费。具体费用以原厂家报 价为准。 用户系统性能优化技术支持工程师将根据客户需求，可对重要故障处理给出现场技术支持服务总 结报告，以利于客户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。根据工 程师现场支持中发现的问题，做出技术分析总结报告。 设备扩充安装在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装，并根据设备扩 充后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业分配，使系统保持最正确工作状态。 客户问题管理客户将所遇到的问题报告给技术支持小组，所有 、电子邮件、 都将被 记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解决方 案答复，明确解决问题的时间、方式和周期。客户培训、技术支持凡我司客户，免费提供专人培训，首先给用户提供一个良好的售前服务。工程 结束后，我公司会提供详细的与工程有关的客户培训工作，使客户掌握使用系统和 进行系统维护的知识和经验，具备正确使用、维护系统的能力。在日常的工作中客 户可随时与我方沟通要求我方提供客户培训服务。在系统的使用中，我公司会提供 全方位的技术支持工作，客户不能解决或不清楚的地方可随时向我方工作人员联系, 获得帮助。系统培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和高级认证培训：现场培训：在设备安装过程中和安装完毕后的每一个时段，由我公司技术员对 用户应用人员（管理人员）进行设备性能、设备配置、系统结构、设备应用注意事 项、设备异常情况处理等的讲解。中级培训：在系统投入运行后，通过专门的培训中心以授课方式对用户进行专 题技术介绍。高级培训：用户方派技术人员到原厂商地接受系统工程师认证培训。131 服务流程和相关机构3服务承诺42 主要服务内容52.1 技术支持52.1.1 系统维护支持52.1.2 1.2 热线支持62.1.3 远程技术支持62.1.4 现场技术支持62.1.5 1.5电子邮件支持72.1.6 1.6WEB 支持72.1.7 问题收集与反应72.1.8 上线后值班安排72.2 系统更新升级83. 2.1版本管理和软件补丁服务83. 2.2应用平台系统的修改升级 83.3 日常系统维护83. 3.1日常维护84. 3.2设备巡检服务95. 3.3重要通讯保障服务96. 3.4设备平台系统维护 107. 3. 5对系统运行情况进行定期检查 108. 3. 6应急方案设计与预演服务109. 3.7技术咨询1010. 3.8提供系统运行分析报告103.4 系统故障解决103.4.1 辅助故障定位服务114 客服中心联系方式11服务流程和相关机构我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。技术支持服务流程如下：系统现场2 服务承诺.在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供，同时我公司将在保证平安和质量的 前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料' 设备技术说明书、使用说明书、 维护说明书等。1 .在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培 训与指导，确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。2 .我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。3 .我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。对由于我公司的原因造成系统的硬 件不适合使用，由我公司负责对硬件进行升级，相关费用由我公司负责。4 .在保修期内，我公司如为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的软件的修 改，将及时免费提供给贵局使用，并免费提供相应的技术文件。5 .我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内给予书面回 复，回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容、 计划开发、上线时间等内容，回复提交客户经客户确认之后，以跟客户确认的时间进 行开发工作。按照跟客户确认的完成时间提交工作成果，用户确认后，再行上线试运 行。6 .在系统设备试运行期间，根据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。7 .保修期内在系统发生故障的情况下,如有必要，我公司将在12小时内赶赴现场予以相 应的技术支持。8 .设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件。9 .在网络和设备扩容及软件升级时，我公司将派技术人员到现场指导。3 主要服务内容我方提供如下四种服务内容:维护服务工作内容描述技术支持 技术支持、WEB支持、远程技术支持、现场技术支持系统更新升级应用平台系统的版本管理及软件补丁服务日常系统维护1)日常维护2) 设备平台系统维护(设备故障、巡检服务、重要通讯保障服务)3) 对系统运行情况进行定期检查4) 技术咨询5) 应急方案设计与预演服务6) 向客户提供系统运行分析报告系统故障解决解决系统的包括一般故障、严重故障、灾难性故障等故障现象， 保障系统的稳定运行。针对系统故障，我方提供如下的技术支持:故障类型区域范围支持方式响应要求修复时间一级故障全国现场小于2工作小时小于6小时二级故障全国现场小于2工作小时小于6工作小时三级故障全国 响应或现场支持小于4工作小时小于12工作小时技术支持3.1.1 系统维护支持系统割接上线后，用户的使用过程或多或少会有碰到一些问题，要建立专门的收集与反应 问题机制，由专人对问题集中审核分类，分类之后再确定其优先处理顺序，以提高后端支撑人 员解决问题的效率，遇到需要其它系统配合的相关事宜也要能够及时得到协调处理。通过几次 的并行可以获得现场组织、协调，缺陷处理、控制，外系统的协调、配合的经验和教训。1 .上线初期：要加强总体管控，明确各组的职责，定义出并行需要的各种角色，细化问题处理的流程。 并在并行前加强培训指导。并行期间由我公司、贵局核心人员成立联合现场业务指导小组，并 提供远程问题解答，必要时到现场巡回。2 .现场支持：上线后工程组与贵局技术人员将派人前往重点部门进行现场指导。1.1.2 热线支持上线后，系统进入维护期，操作人员在操作过程出错并影响运行的问题可以直接拨打报障 。在系统上线的初期建议工程组成立联合 热线小组，负责业务指导以及问题分解。这样 不仅可以使系统上线初期问题得到快速的处理，也使系统能够平滑过渡到维护期。我公司设立7X24小时的值班响应 ，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故 障时，贵局通过我公司指定的值班响应 进行报障。1.1.3 远程技术支持对于通过 指导不能解决的故障，我公司在征得贵局同意后，通过远程接入手段，登录 到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。要求：远程技术支援的设备由我公司提供，我公司应保证该设备具备平安管理功能，能防止非法 登陆以保证设备和交换网络平安。我公司服务人员在远程登录贵局设备前，必须提前向贵局申请，并征得贵局人员书面、电 子邮件或 方式的同意。我公司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方 案后，并将技术方案通过 ' 邮件或 等方式通知贵局，经贵局批准后，才能进行故障解 决方案的具体实施。在远程登录过程中，我公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显 必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一 同发送给贵局。1.1.4 现场技术支持对于通过 支持和远程支持都不能解决的设备故障，我公司将迅速提供现场支持服务， 安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。我公司服务人员在进行现场支持服务前将作好以下准备：查阅贵局用户档案，了解用户设 备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理方法；准备技术服务工具、技术服务资料、交通 工具、必要的备板备件及软件。我公司服务人员抵达贵局用户现场，首先提交技术服务申请给用户负责人签字确认， 了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制 定业务恢复和故障解决技术方案，我公司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再 进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允 许下，由我公司服务人员进行具体实施。如果确定为设备硬件故障，我公司需免费提供设备硬件为贵局进行更换。如果是软件故障, 我公司需免费为贵局修复软件故障；如果无法修复，我公司需免费提供重新安装服务。我公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有贵局用户维护人员在场 协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经贵局用户维护主管部门批准方 可实施。假设因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给贵局带来损失的，贵局有权向我 公司提出索赔。我公司服务人员在处理故障后，要向贵局维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常 维护中的预防措施。我公司服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现场前交贵局客户 主管部门存档，同时加入我公司的用户故障处理数据库。1.1.5 电子邮件支持割接上线后贵局将提供统一服务邮箱给各业务部门，各部门在发现系统问题后可以通过发 邮件的方式将问题反应到报障人员处。由报障人员负责收集问题，并进入报障流程。1.1.6 WEB 支持割接上线后贵局将提供WEB给各业务部门，各部门在发现系统问题后统一汇总并提并到WEB 平台上。由报障人员负责收集问题，并进入报障流程。1.1.7 问题收集与反应同时在割接上线后，业务操作人员遇到紧急问题通过WEB方式计时方馈，对非紧急问题各 班组对收集问题进行过滤和初步分析，填写问题报告单提交工程组。工程组定期形成问题解决 情况的报表反应。1.1.8 上线后值班安排为保证割接后系统运行故障及时响应，上线后要安排人员进行主设备应用环境监控。3. 2系统更新升级系统的更新升级分成两个局部：维护期间的设备平台局部维护（变更、升级新增）和应用 平台局部的修改升级工作。4. 2.1版本管理和软件补丁服务软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。1）预防式补丁服务。我公司在设备软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过 配置管理或巡检等方式对贵局设备进行增补软件分析并提出版本升级建议。由贵局进 行相关业务、客户影响分析后确认进行。2）响应式补丁服务。当设备出现故障后，双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件 缺陷所导致的故障，我公司提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。我公司技术支持工程师在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，经贵局同 意，我公司提供软件补丁程序。我公司需保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。我公司现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师必须持有相关的资格证书。我公司输入补丁应严格按照贵局的工程割接流程和规范进行。在输入补丁过程前，我公司应协助贵局制定应急方案，做好测试及系统备份，尽量减少设备 中断时间，确保系统的平安性。在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，那么替换部件应由我公司提供，我公司应 保证替换部件为不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬件费用，替换部件的所有 权归贵局，替换下来的硬件所有权属于我公司。在输入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通过后，我公司技术支 持工程师方可离开现场。3. 2.2应用平台系统的修改升级在相关技术规范书要求范围内，完成系统相关业务的需求修改升级。系统相关技术规范书 要求范围外，具体进度和费用双方根据具体情况协商。3.3日常系统维护3.1日常维护日常维护的主要内容包括：系统环境检查8 文件系统空间检查相关数据库表空间检查 网络检查应用系统检查 系统进程检查配置检查 日志检查系统数据检查 数据量检查配置数据检查3. 3.2设备巡检服务我公司为贵局的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调 整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。我公司每年至少提供两次设备现场巡检服务，对贵局设备进行细致全面监视和检查，检查 的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。为保证巡检效果，有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题。贵局将建立联合巡检 （多厂商共同参加）的制度，贵局须在设备巡检前15个工作日告知我公司，设备巡检过程中贵 局工程师全程参与，并且配合我公司技术支持工程师完成此项工作。我公司完成现场设备巡检后需配合贵局工程师填写设备巡检记录表。我公司在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检报告（报告模版由我公司提供），贵局 可以根据需要要求我公司增加或修改设备巡检内容。我公司必须为贵局建立设备维修档案，并根据设备运行情况向贵局提供设备升级、改造、 更换的建议和方案。在设备巡检过程中我公司可以对贵局工程师进行现场培训。4. 3.3重要通讯保障服务重要通讯保障期间，贵局根据需要向我公司提出重要通讯保障服务请求，我公司必须在收 到请求后规定时间内与贵局共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。在重点通讯保障 期间，如有必要，我公司需指定技术支持工程师到现场完成通讯保障服务，此服务按照现场服 务标准，我公司不再另行收取费用。具体购买此类服务的日期和时间数量以贵局最终购买为准。