《旅行社经营与管理》课程标准（高职）.docx

旅行社经营与管理课程标准一、课程性质本门课程是旅游管理专业开设的一门专业核心课程。本课程是构成专业基本能力一一旅行社经营各种技能的重要组成局部。开设在 虢徽、鼾搦蹦®、碱邮蒙趴虢旎雉城等课程后，为后续课程旅游信息化应用、毕业设计和顶岗实习等学习奠定基础。二、课程目标（一）总体目标通过本课程的学习，使学生了解旅行社业常识和旅游开展趋势，掌握旅行社经 营过程中各岗位的职能和相互协作关系，能设立一家微型旅行社或旅行社分支机 构，能独立完成旅行社经营活动流程中的各个工程，从而具备旅行社各岗位基层 管理工作或经营一家微型旅行社的职业能力。（二）具体目标1知识目标（1） 了解旅游业的开展现状，以及境内、境外旅行社的不同开展状况；了解旅行社的性质、分类、经营特点和我国旅行社业的开展趋势；（2） 了解现代旅游企业管理理论的新开展；了解旅行社财务管理的基本内容；（3） 了解旅行社人力资源的特点，以及招聘、培训、绩效管理、薪酬与福利 等；熟悉我国旅游政策主要内容以及对我国旅游业开展的影响；（4） 熟悉旅行社的设立条件和流程，掌握旅行社基本组织机构类型；熟悉旅行社各岗位的能力和素质要求；（5） 熟悉旅行社的基本业务的内容；熟悉程序、签订合同的规范流程；（6） 熟悉旅行社企业文化的特点、内容与结构；掌握旅行社市场细分的概念和特点，掌握旅游市场需求调研的方法；（7） 掌握旅行社产品开发的基本原那么及开发程序；海外旅游、华天国际旅行社、明珠国际旅行社、新康辉国际旅行社、 同程亲和力国际旅行社、宝中旅游等校企合作校外实践教学基地，提供认知 实习场地与真实案例资料，共同设计仿翻学情境。六、说明1、本课程标准由旅游管理专业旅行社经营与管理专业教学团队、海外旅游有 限公司、华天国际旅行社、明珠国际旅行社、新康辉国际旅行社、同程亲和力国际 旅行社、宝中旅游等合作开发。2、本课程标准在使用过程中，要根据教学情况进行不断完善与修订。3、执笔（4、审核（5、审定（日期：2020年 7月 30日（14）掌握旅行社产品定价的依据、因素和方法；（15）掌握旅行社计调业务内容，旅游服务采购的任务、程序及管理方法；（16）掌握旅行社门市销售的技巧；（17）掌握旅行社接待业务流程，及特殊问题的处理。2、能力目标（1）能够描述目前旅游业现状；（2）能根据不同背景的实例，写出旅行社设立的可行性分析，并协助办理申 请成立一家旅行社的各项相关事宜；（3）能绘制一个旅行社的基本的组织机构图并说明相关的业务范围；（4）能够根据旅游市场需求设计出主题自组团旅游线路，分析新产品的优势, 提出实施方案；（5）能根据未来旅游趋势，对目前常规旅游产品进行创新，创造性的引导消 费，推出新颖的旅游产品；（6）能独立对自组团旅游线路进行本钱核算，对外报价；（7）能设计计调工作中常用的单据，会填写各种团队所需预订（变更）单；（8）能准确归纳旅行社自组团产品信息、特点并在门市销售中进行推介；（9）能准确获取客户需求信息，根据需求推荐旅行社相关产品；（10）能够指导客户填写游客报名表和旅游合同，进行款项的结算并填写现 金缴费单；（11）能挑选合适的导游安排其接团服务，并负责监督管理，并配合处理各 种特殊问题；（12）能实际按流程和要求进行团队报账；（13）能够整理团队档案，进行团队交接；（14）能模拟组织旅行社晨会。3、素质目标（1）具备强烈商业信誉观；（2）具备良好的团队协作意识；（3）具备吃苦耐劳的意志品质；（4）具备较强的业务管理能力，岗位操作技巧以及实际问题的分析和处理能 力；（5）具备较强的语言表达、灵活应变以及公关协调等能力；（6）培养旅游服务的职业技能技巧和良好的职业道德、职业习惯；（7）具备长远的职业规划意识。三、课程内容与要求表1课程内容与要求一览表序号工作任务模块课程内容活动设计要求1旅游业 开展现 状认知旅游业发展现状课中任务：观看老师自制视频镯业态；分组讨论目前旅游业各领域 开展情况。了解旅游业的开展现状；掌 握旅游资源的基础知识；能 够描述目前旅游业现状； 能够中肯的评价当地的旅 游资源。2旅行社 业开展 趋势认 知旅游业的开展前景。课前任务:观看老师自制视频课中 任务：根据国务院关于加决发 展旅游业的意见、路院关于 促进旅游业改革开展的假设十 意见、国民旅游休闲纲要(20132020年)才遂关于进 一步促进旅游投资和消费的假设 干意见，总结旅行社开展趋势熟悉国家旅游政策的主 要内容以及对我国旅游 业开展的影响；了解我国旅游业“十三五” 开展的指导思想、主要目 标、规划指标、主要任务； 能够预测国际和国内旅游 业的开展趋势。3旅行社 岗位认 知导游岗位认知；计调岗位认知；外联岗位认知；其他岗位 认知。课前任务：了解思维导图课中任务：以某团队操作流程为 例，引导了解学生旅行社各岗位 工作的内容。课中任务：用思维导图的形 式，画出旅行社各岗位认知。了解导游、计调、外联、操作、 内勤、财务、新媒体等岗位的 能力和素质要求；以某旅 行社地接团队操作涮呈为 例，引导学生了解以上岗位工 作的内容；以某旅行社自组团团队 操作流程为例，引导学生了解 以上岗位工作的内容。4设立旅 行社设立旅行社物质、人员准备；课前任务：掌握旅行社市场细分的概念和特点；能调研当地能根据不同背景的实例，写出旅行社设立的可行性分析；场所选择； 新旅行社 设立程序； 旅行社分 支机构设 立程序；细 分旅亍社 市场；选择 目标市场。旅游需求，并分析如何选择目标 市场。课中任务：能以思维导图形 式，画出设立旅行社需要做的各 项准备工作。能以树状流程图的 形式，画出新旅行社设立的程 序；能以树状流程图的形式，画 出旅行社分支机构设立的程序。 能根据不同背景的实例，写出旅 行社设立的可行性分析。能以思维导图形式，画出设立 旅行社需要做的各项准 备工作。能以树状潮呈图的形式，画出 新旅行社设立的程序；能以 树状流程图的形式，画出旅 行社分支机构设立的程 序。掌握旅行社市场细分的 概念和特点；能调研当地旅游需求，并分 析如何选择目标市场。5旅行社 自组团 产品开 发市场调研； 旅行社产 品设计原 那么； 旅行社产 品解析；根 据旅游者 需求设计 产品。课前任务：观看视频，掌握旅行 社产品设计原那么;针对细分市场 设计问卷，进行网络调研； 在各旅行社网站中收集产品信 息课中活动：分析旅游市场现有自 组团产品；针对不同客户匕徽产 品优劣;针对不同细分市场和具 体客户要求开发旅行 社自组团产品。掌握市场调研的方法；掌握旅行社产品设计原那么； 熟悉影响旅行社产品开 发的因素；能够比拟多条同一旅游目 的地市场的组团旅游产品，匚 分析线路的优势和缺点。；能用 据旅游市场需求调研的结 果，设计合适的自组团旅游产 品。6旅游产品创新旅游产品 主题创新； 旅游产品 内容创新； 旅游产品 形式创新。课前任务：观看视频，未来的旅 游，网络收集创新产品。课中任务：在自己设计的自组团 产品上进行创新的修改；酊 创新旅行社产品。能根据未来旅游趋势，对目前 常规旅游产品进行创新；创 造性的引导消费，推出新颖的 旅游产品。7旅行社产品定价旅行社定价策略。课前任务：回顾完善自己做的地接产品。课中活动：给自己做的旅行社掌握各种定价策略；能根据实际情况对旅行 社产品进行定价。产品进行定价8旅行社门市销售产品宣传形式；产品促销方法；签订销售 合同。课前任务：完善自组团产品， 熟悉各线路资料，熟悉签订合同 的规范流程。课中活动：以自己做出的自组团 旅游线路产品为基础，以不同的 形式展示出并进行PK；进行角 色扮演，局部学生扮演成游客， 到旅行社门市部咨询旅游产品， 对应的学生扮演旅行社门市部 员工，向哪荐他认为合适的产 品，达成协议以后签订合同。熟悉程序；能准确归纳旅游产品信 息和特点并运用FAB技 巧介绍旅游产品； 能准确获取客户需求信息； 能根据需求推荐旅游服务 工程；能够指导客户填写游客 报名表和旅游合同；熟悉散客和团队收款要 求和流程；熟悉发票内容及要求；能够准确的进行款项的 结算并填写现金缴费单； 熟悉签订合同的规范流程； 能规范进行合同签订； 能够收集、整理客户信息。9旅行社计调操作甄选合作 单位； 旅游产品 预定咨询； 落实旅游 产品预定 与变更；建 立团队档 案。课前任务：熟悉完善自己做的地 接产品，熟悉资源库，下载老师 提哪酒店预订单邮预定变 更单、团队用餐预订单、机票预定单、机票预定变更单、用车预 定单用车预定变更单、团队接待确认书出团通知 书、借支单等范例。课 中活动：按老师提供的要求， 分别填写上述单据。角色扮演: 向相应导游（同学）交代带团 交接内容，填写所需单能够合理选择合作单位；客 房、团餐、景点、机票、火 镌、旅游汽车、旅潮嬲场 所预定 咨询；酒店预订单、酒店预定 变更单、团队用餐预订单、 机票预定单、机票预定变更单、用车 预定单、用车预定变更单 的内容设计与书写；能够整 理团队档案；熟悉团队交接的内容；能够正确编写团队接待确认 松、社团献啾；能够正确 书写借支单。据。10旅行社导游操作导游员的 选拔和管 理；导游员的 学习与提 高。观看视频，导游的学习、导游操 作规范。课中活动：列出自己导游学习 也IJ;指出导防褥作视频中错误 的地方。掌握导游员基本具备的素质能能力；能在互联网+的帮助下，进 行学习和提高。11管理学基础知识管理五项 职能;管理学经 典命题；现 代管理理 论。课前任务：观看视频及资料， 管理五项职能。课中活动：学习管理的计划、 组织、指挥、协调和控制五项职 能，小组制作PPT,并进行简 要介绍，每位同学根据讲 解，画出思维导图。掌握管理的出乩组织、指挥、 协调和控制五项职能；掌握 管理学经典命题；了解现代管理理论的新及展。12旅行社 人力资 源管理定岗定员； 选聘和培 训； 绩效评估； 报酬与激 励；课前任务：回顾实训课参观的儿 人旅行社。课中活动：分析各旅行社人力资 源管理，并对照自身条件，讲 出自身优劣势，以及如M发展。根据实训中参观的旅行社 的见习，了解以下内容：火 力资源工作规划；招聘与配置; 培训与开发；绩效管理；蒯屿 福利；斯联系。13旅行社财务管理旅行社资 产管理；旅 行社本钱 费用管理； 旅行社收 入与利润 管理；旅行 社结算管 理；旅行社 财务分析。课前任务:了解旅行社财务管理。 课中活动：角色扮演，模拟导游 带团完毕后，向计调和财务部门 报账；查看旅行社财务信息报表 并进行小组讨论。熟悉从导游、计调、外联等岗 位角度出发与财务相关 的知识；了解公司财务制度。14旅行社企业文化课前任务：回顾实训课参观的根据实训中参观的旅行社企业文化建设构成要素； 旅行社企 业文化特 点。几大旅行社。课中活动:从外表层的物质文化、 中间层次的制度文化、核心层 的精神文化来分析几个旅 行社，并写出参观心得。的见习，了解本地各大旅行社 企业文化；了解构成企业文化的三 个层次。!1!、课程考核课程考核包括平时过程考核、期末理论考核两局部。具体考核成绩评定方法如、课程考核课程考核包括平时过程考核、期末理论考核两局部。具体考核成绩评定方法如下：课程考核成绩组成：学习过程成绩占50%；期末考核成绩占50%o 1、平时过程成绩(1)课堂表现(20%)其中：课堂出勤30%,课堂纪律占30%,课堂发言占40%o(2)实践操作(30%)其中：旅行社设立可行性方案(20%)组团线路设计(30%)地接线路设计(20%)定价及门市销售(20%)单项产品操作(10%)各实践操作成绩都由学生互评(30%)和教师评价(70%)两局部组成。2、期末考试成绩采用理论考核方法，考试时间90分钟，对本课程所学内容进行综合考核，考核 方法为笔试。其中：旅行社管理知识、原理、方法占60%,分析、评价、创造题占40%o五、实施建议1、学时建议本课程建议学时60学时，另配套一周课程实训，建议第四学期开设。教学学时 分配建议如下表2所示。表2教学学时分配建议表序号工作任务模块理论学时实践学时合计1旅游业开展现状认知1122旅行社业开展趋势认知1123旅行社岗位认知2244设立旅行社2245旅行社自组团产品开发28106旅游产品创新2467旅行社产品定价2248旅行社门市销售2689旅行社计调操作24610旅行社导游操作04411管理学基础知识22412旅行社人力资源管理11213旅行社财务管理11214旅行社企业文化建设022学时总计2010602、教学建议（1）翻转课堂教学法。旅游行业是一个动手能力比拟强的行业，很多知识不 光是要到达记忆和理解层次，而是要更进一步的应用、分析、评价、创造，非常适 合翻转教学。近几年信息技术开展迅猛，移动终端（智能手机）普遍使用，使得人 们随时可以调取自己需要的知识，对于高职教育来说，储存知识已经不是学习的主 要目的。现在也正是旅游转型升级之时，旅游业变化迅猛，新的景点、新的模式层 出不穷，想要学生在课堂上就掌握所有以后工作中要用到的知识和技能，显然是不可能 的，在这种背景下，创新教学模式，让学生掌握获取知识的方法，具有发现问题、 积极探究、寻求解决问题途径的创新精神和创新能力，才是最重要的教学目标。（2）联合工程或案例贯穿。例如，设立旅行社的时候要考虑到市场定位，针对定位的市场进行产品开发；学生做出的产品作品，用于销售实践和产品操作；课程实训 周起到承上启下的作用，通过参观、见习旅行社，亲自目睹旅行社真实 团队资料，回顾总结之前所学旅行社经营局部，与旅行社各部门负责人进行深入访 问和交谈，可以提前感受各旅行社的行政管理以及企业文化。（3）教学手段现代化。利用多媒体、视频等教学手段，增加课堂信息量，提 高课堂教学效率。（4）教学组织团队化。将全班同学分成工作小组，每小组5人左右，小组工 作按企业化规律，实行组长负责制。并在班级内开展小组竞赛活动，培养学生的团 队意识和协作能力，提高学生自我管理能力。3、教材及参考资料建议（1）教材旅行社经营与管理（第二版）新编高职高专旅游管理类专业规划教材刘晓杰，常永翔，谢彦君编旅游教育出版社（2）参考书旅行社经营与管理/高职高专旅游与酒店管理专业“十二五”规划教材 高职高专旅游与酒店管理专业教材编写组编河南大学出版社旅行社经营管理（第三版）（21世纪高职高专规划教材旅游与酒店管理系列） 赵利民主编中国人民大学出版社（3）参考网络资源 : zgdaoyou. com国家旅游局 导游云课堂 : cnki. net.中国知网 : lyxk. com, cn 旅游学刊 s : met, gov, cn/文化和旅游部官网 ctha. com, cn中国旅游网4、校内外实践教学条件利用（或开发）建议（1）校内实践教学条件利用建议教室配备高配置的与局域网相接的计算机和先进的投影设备，可直接在计算机 上教学。能播放课件、展示动画、情景虚拟等，每节课能完成足够的信息量，学生 以全新的感受，获得最正确的学习效果。学生配备能上网的计算机，教室WIFI全覆盖。（2）校外实践教学条件利用建议