物业保安保洁服务方案.docx

物业保安保洁服务方案为深入推进社区物业化服务工作，改善人居环境，争创 人民满意城市，特制定本方案。一、指导思想以省物业管理条例和市建立礼貌满意城市实施办 法为依据，在巩固礼貌建立各项成果的基础上，按照“居 民自治、因地制宜、便民利民”的原那么，和“三先三后”的 工作思路，深入开展社区物业化服务工作。建立健全社区物 业化服务体系，有效提升居民对社区管理和服务的满意度。二、服务范围社区物业服务要以社区公共局部的管理和服务为重点, 以完善社区功能、提升管理水平为目标，包括以下几个方面:（一）公共秩序管理。加强对辖区内的流动摊担、店外 经营、车辆停放的规范管理。（二）公共环境卫生维护。做好社区辖区范围内（维护 作业标段以外）公共场所、道路的清扫保洁，空中垃圾和楼 道堆物清理，居民楼栋、门店生活垃圾袋装化及上门收集服 务等工作。（三）公共平安防范。协助管理辖区内公共秩序的同时, 搞好辖区内的治安巡查。（四）公用设施管理。做好栋间道路、楼栋下水管网、互推委、相互扯皮的现象。建议把两者合并为环境部。物业保安保洁服务方案一、完善各项管理制度，形成配套考核、监督机制。XX年，我们将在原来基础上，修改、完善各项管理制度， 建立系统绩效考核机制。改变以前“人管人”被动状态，培 养员工自觉、自律意识，从而走向“制度管人，制度约束人” 良性轨迹。进一步加强对人管理，并把各项工作标准进行细 化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作 到什么程度；另一方面，方便管理人员考核、监督，减少个 人主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、 定任务”“五定”方针，对具体工作采取有效措施，加强对 操作人员管理，优化人员结构，更有利于以后拓展工作开展。二、执行首问责任制。实施首问责任制要求本部门员工需掌握信息量加大，如 酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有 员工处理事情灵活应变能力，对客服务需求解决能力。我部 门会广泛资料，加强培训学习，扩大自识面，以便 更好为业主方提供服务。首问责任制会从XX年元月份正式 执行，部门将在业主投诉问题上下功夫，实行“谁主管谁负 责”，对所出现问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好 处理问题档案管理工作。不断积累工作经验，将我们服务水-10 - 平带上一个新高度。三、建立“免查楼层制度”，充分发挥员工骨干力量， 使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工培训工作 ±o为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工责任心, 物业保洁部XX年将与楼层内员工骨干签定免查楼层协议， 让员工对自己工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责 领班休假期间代班工作，充分表达出员工自身价值和部门对 他们信任，使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查 房上工作量，有更多时间与精力放在员工管理和培训工作上, 真正发挥了做为基层管理人员工作职能。四、与办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快捷 办公楼内部文书传达工作。目前办公楼内部所有文书、信件、报纸传达工作都由我 部门配合办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据本 部门工作优势，为了使这项业务开展更方便、更快捷，满足 业主方需求，在前台设立代办点为业主方开展此项传达工作。五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。从XX年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项 维修工程进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从 而更有力保障区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内 设施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工11 程遗留问题对部门开展阻碍，也会极大提升业主方对我们管 理上认可度。六、培养员工观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着酒店及集团开展，行业内经营理念与服务理念在不 断更新，业主方期望值也在不断升高。仅仅让业主方满意是 不够，还需让业主方难忘。这就要求在规范服务基础上，提 供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所 急”。服务人员要注意观察，揣摸客人心理，在客人尚未说 出要求时，即以最快速度提供服务，就向我们常说“刚想睡 觉，就送来一个枕头”。试想业主方对这样服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据集团领导生活习惯，来提 供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、整理、系 统规范和培训奖励等，使这成为员工自觉行动，从整体上促 进服务质量提高。1 .鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到集团领导表 扬服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识 和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2 .整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理, 从一线服务中发现个性化服务典型事例，进行整理，归 纳入档。3 .系统规范：将整理典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化资料，并做为衡量服务12 - 质量一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4 .培训奖励：整理好资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工作要求及学习目标，使老员工通过比照找差 距补缺乏，以此提高员工认识。对于工作中表现突出员工, 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡 献良好气氛。以上各项计划实施，需要全体员工共同努力，需要其它 各兄弟部门协助与配合，更需要酒店领导鼎力支持，我们计 划才能得以落实，希望明年我们再回顾xx年工作时，收获 不仅是信心满满，还有丰硕成果。13 - 化粪池、垃圾果皮筒、公共亮化、文体器材等公用设施的日 常管理和维护。（五）公共绿化维护。做好辖区内公共绿地的修剪、浇 灌、施肥、除虫、补栽补种等绿化养护工作。（六）其他。其他需要协调解决的物业服务工程。三、基本原那么（一）居民自治的原那么。物业服务是社区服务的重要组 成局部，要参照物业管理条例，在居民自治与政府引导 的基础上，充分听取居民意见，透过无偿或低偿服务以及非 赢利性经营，优化整合资源配置，逐步理顺和规范物业服务 各主体之间的关系，创新社区物业服务新机制，力求解决人 民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。（二）因地制宜的原那么。充分发挥街道和社区在推进社 区物业服务工作中的主导作用，根据各个社区的实际状况， 制定包括费用收取和服务工程在内的社区物业服务章程，并 按章程具体实施，不断促进社区建设与物业服务的协调开展。 在不同社区或同一社区的不同小区、楼盘之间，可采用多种 模式进行分类分层次管理。（三）便民利民的原那么。要将推进社区物业化服务作为 为民办事的一项德政工程、民心工程，透过推行社区物业化 服务，建立健全社区市容卫生维护体系、社区治安保障体系、 4050人员就业体系和居民生活服务体系，在净化市容的同时, 努力扩大社区就业，提高服务水平，提升市民对社区环境的 满意度。四、工作任务按照礼貌建立的标准和数字化城市管理的要求，把农民 安置小区和破产企业宿舍区纳入社区物业服务推行计划。今 年实施的10个社区（小区）是：观沙岭街道金岭农民安置小 区、观沙岭街道黄泥塘农民安置小区、咸嘉湖街道白鹤嘴社 区安塑小区、咸嘉湖街道荷叶塘社区丽臣小区、西湖街道裕 民农民安置小区南片、西湖街道裕民农民安置小区北片、望 岳街道道坡农民安置小区、望岳街道上堆坊农民安置小区、 岳麓街道洋海塘农民安置小区东片、岳麓街道洋海塘农民安 置小区西片。五、工作思路在推进社区物业化服务工作中，确定“三先三后”的工 作思路。（一）先整治后管理。按照“整治在先，管理长效”的 原那么，对先期实施物业化服务的社区进行“牛皮癣”、绿化 设施、沟渠、围墙、路灯、地面、化粪池、晾衣架等多项设 施的专项整治，再透过物业化服务的实施对其进行长效管理。（二）先宣传后实施。透过广泛深入的宣传发动，加深 居民对社区物业化的了解，取得居民对社区实行物业化管理 的理解与支持，为后续工作营造良好的群众气氛。（三）先服务后收费。根据社区居民中失地农民、破产 企业下岗职工较多，人均收入较低的现状，实行“先服务后 收费”低偿服务原那么，先带给优质的服务，让社区居民切实 感受到实施物业服务所带来的好处，再收取必须的服务费, 保证物业服务的正常运转。六、组织领导成立社区物业化服务工作领导小组。组长：副组长：办公室主任：办公室副主任：成员单位：区政府办、区综治办、区发改局、区财政局、 区城管局、区民政局、区住房城乡建设局、区工商分局、区 市政公司、区园林公司、区环卫公司及各街道办事处。各街道办事处要成立由办事处主任任组长的社区物业 化服务的组织机构。七、职责分工区政府办：负责协调解决企业办社会职能别离的历史遗 留问题；区综治办：负责指导和支持做好治安防控工作；区发改局：负责指导确定社区物业服务收费标准； 区财政局：负责社区物业服务的经费统筹工作；区城管局：负责牵头组织协调和监督考核工作；区民政局：协助做好特困、低保人员的就业工作；区住房城乡建设局：负责行业指导工作；区工商分局：负责对成立物业服务公司的办证和资质审 批带给支持；区市政、园林和环卫公司：在社区专业维护上给予指导、 支持和配合；各街道办事处：组织社区实施社区物业服务工作。八、方法步骤（一）准备阶段1、2月份对未实施物业服务的农民安置小区和破产企业 宿舍区全面调查摸底，确定推行物业服务的社区（小区）名 单。2、3月上旬组织相关部门召开协调会，专题研究开放式 居民社区推行物业化服务工作。3、3月下旬组织召开工作部署会。（二）实施阶段1、4月份对今年确定的物业化服务的社区，由街道统一 组织，重点撤除违法建筑，改善治安，交通现状，整治老旧 建筑的外墙，整修围墙，道路、绿地、路灯、供排水等设施， 改善社区基本状况，强化小巷、小区、小院、小店“四小” 管理，办好四件实事，重点解决路灯不亮，下水不通，路面不平，环境不洁的问题，为实施社区物业化服务打下基础。2、5月上旬组织参观，学习其他单位经验做法。3、5月下旬全力推进社区物业化服务工作。（三）考核验收阶段1、将开放式居民社区推行物业服务工作作为对街道全 年绩效考核的一项重要资料。2、6月份组织相关社区进行交流讲评。3、8月份由区城管局牵头，组织相关部门进行验收，将 以社区（小区）实施物业服务后脏乱现象是否得到根本改变， 市容卫生是否得到显著提升，周边生活环境是否得到明显改 善为依据，社区物业服务模式是否可持续、社区居民群众是 否满意为标准，对社区居民上门问卷调查，满意度未到达85% 以上的社区一律要求“补课”，不予验收，扣除政府奖励资 金和相应的绩效考核分值。九、工作要求（一）高度重视，充分认清推行社区物业化服务的重要 好处推行社区物业服务，是巩固礼貌建立成果、建设人民满 意城市的基础工程，是提升社区城市管理水平、改善宜居创 业环境的民心工程。各街道和社区要高度重视，把它作为推 进社区城市管理水平、建立礼貌城区的一个重要抓手。要召 开班子会，专题研究和部署此项工作。要统一思想，充分认 清开展好社区物业化服务是提升城市整体形象的重要举措， 是提高社区居民群众生活质量的重要途径，是加强社会治安、 增强群众平安感的重要手段，也是加快推进建设人民满意城 市的基本要求。（二）充分准备，为全面实施社区物业化服务打下基础 一是要有充分的思想准备。各街道要把搞好社区物业化 服务，完成任务指标，作为今年一项重要工作去抓，要明确 职责和标准，要克服一切畏难情绪，不等不靠，充分发挥主 观能动性，把此项工作抓紧抓实，抓出成效。二是要搞好宣 传发动。要进行广泛宣传，努力争取居民的认可和参与。要 广泛发动辖区内的民间组织、单位、团体和社区志愿者出资 出力共同参与社区物业服务工作，最终实现服务和管理的常 态化。三是要制定方案，落实职责。各街道要制定切实可行 的工作实施方案，细化工作职责，要把职责落实到具体事、 具体人身上，要有具体要求和质量标准。（三）全力支持，为顺利实施社区物业化服务带给保障 一是人员要落实。各街道和部门要明确专人抓此项工作, 确定专责。二是经费要保证。每个实施物业服务的社区（小 区）明确经费10万元，区和街道各安排5万元。区和街道 先期各拿2万元，作为启动经费，保证社区物业化服务前期 工作的正常、快速运行，验收合格后，全部经费到位。要动 员广大社区居民用心参与社区物业管理，自觉缴纳相应费用，并使之逐步成为社区物业管理主要经费来源。三是合力要构 成。要努力构成齐抓共促的机制，牵涉到的各种专业问题各 部门要通力协作，给予足够的支持。物业保安保洁服务方案20XX年，保洁部在集团领导的大力支持、物业公司经理 的正确领导下，秉承公司”您的满意是我们永恒的追求”的宗 旨，不断壮大，努力工作，完成了工作任务。20XX年，除了 要一如既往地作好本职工作，坚定“服务”的理念外，还要开 拓工作思路，今年我部门工作重点主要有以下几个方面：一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。 XX年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度, 改变以前“人管人”的被动状态，从而走向”制度管人，制度 约束人”的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工 作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度。另一方怎么做，该作到什么程度。另一方方便主管人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚持”定人、定岗、 定时、定标准、定任务“的“五定”方针，对具体的工作采取 有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有 利于以后工作的开展。二、树立服务品牌。服务品牌的树立，有利于企业的知 名度，对一个部门也是一样，有利于提高部门的影响力，更 有利于增强部门的凝聚力，目前，我们本着“清扫一户，洁 净一户，满意一户”的原那么，为业主提供家政服务，得到业 主的好评，在业主心中树立了良好的形象。三、确定两个工作目标。即到达A类物业卫生标准和达 到经济效率化的目标。根据小区定位及物业服务定位，我们 保洁部会为业主创造一流的生活环境而不懈努力，工作严格 执行A类物业卫生标准，并能力争创十佳物业公司。在做好 保洁工作的同时，我们会做好废品收购及家政服务工作，限 度地减员增效，提高物业的经济效率。四、一个家政服务公司一方面。由于我们保洁人员素质 不同，工作质量有所差异，所做的家政服务的效果也不同。 另一方面，目前轮流作业的形式，也不便于人员的管理。XX 家政公司，在保证服务质量，规范内部管理的同时，我们还 可以提取一定的服务费用。五、建立一个垃圾中转站。随着业主入住的不断增加, 小区垃圾不断增加，垃圾的清运、中转、处理，是保洁工作 的一个重要内容。希望在集团领导的大力支持下，尽快建立 一个中转站。六、保洁与绿化的统一整体性与不可分隔性。保洁、绿 化都是小区环境管理的一局部，小区离开了保洁，就会出现 脏、舌L、差的现象。小区离开了绿化，就不会有花草树木。 如果两者属于不同的部门，就会出现年前两者相互矛盾、相