2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案（第09套）.docx

2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案一、多选题1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2.IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营标准答案：A,B,C3.使用ITSS,对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C强化IT服务效能D.降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D4.在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展D.l、3、5E.l、2、5标准答案：A.以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：E.维保服务的考核应完整的包括下列：（2分）A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服 务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评 价；综合评比。B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修 服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服 务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服 务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分耍求；技术人员综合评价；综合评比。E.申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务 要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。标准答案：A.故障解决的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告C.健康检查报告、补丁安装清单、故障处理报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：A.服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？ （2分）A.内容；B.频率;C.分布；D.服务评价会议频率。E.以上都是标准答案：E34 .以下哪项是对运营级别协议的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：E.运营级别协议的文档主要是哪类？ （2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是35 .响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范 的执行情况、服务交付物符合模板要求等。（2分）错误正确标准答案：错误36 .优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）A.时限B.流程C适用性D.预见性E.客户反馈F.以上都是标准答案：F42. ITSS的核心标准中不包括云计算服务。错误正确标准答案：错误43.ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。错误正确标准答案：正确.实施ITSS,对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提 升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署 实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。错误正确标准答案：正确.工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致错误 正确标准答案：正确.团队应该避免一切冲突错误正确标准答案：错误.工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。错误正确标准答案：正确.优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是标准答案：F.优质服务就是给客户服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果, 真正解决客户的问题。（3.9分）A.规范化B.个性化C.多样化D.以上全都是标准答案：A.客户投诉所要达到的目的（3.9分）A.客户希望他们的问题能得到重视B.能得到相关人员的热情接待C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上全是44 .采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？ （1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）A.、(2)、 (3)、 (4)(1)、(3)、(4)B. (2)、(3)、(4)(1)、(2)、(3)标准答案：D.客户服务，是指一种以为导向的价值观（3.9分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是标准答案：B.为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和一（3.9分）A.降低客户期望值B.提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益标准答案：A.对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访 问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与 服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性52 .在整个服务流程中应该遵循“”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地 为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（3.9 分）A.尽善尽美B.首问负责制C.领导接待制D.严格遵守制度标准答案：B53 . ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标 准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误正确标准答案：正确.优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。（2.6分）错误正确标准答案：错误54 .对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。（2.6分）错误正确标准答案：错误.不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）错误正确标准答案：错误.为客户提供上门服务，如果解决完问题，工程师就可以马上离开了。 （2.6分）错误 正确标准答案：错误55 .优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。（2.6分）错误正确标准答案：错误56 .人际沟通有以下作用：；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能； 可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之 间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。（3.49分）A.可以获得更多的帮助与支持B.可以获得足够的利益C.可以让对方为我方服务D.可以满足自我成就感标准答案：A63 . IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3） 协调沟通；（4）满足需求（3.49分）（1）、（2）、（3）、（4）A. （2） 、 （3） 、 （4）（1） 、 （3）B. （1）、（2）标准答案：D64 .对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的针对性，准备掌握事实依据，沟通 的定期性必须做到：（3.49分）A.频率低、周期长B.频率低、周期短C频率高、周期长D.频率高、周期短标准答案：D65.沟通的闭环性包括：（1）清晰地传达任务；（2）准确分析并理解任务；（3）明白地 接收任务；（4）及实地反馈情况（3.49分）(1)、 (2)、 (3)、 (4)A. (1) 、 (3) 、 (4)B. (2) 、 (3) 、 (4)C. (1) 、 (2) 、 (3)标准答案：A66.与上级沟通我们要注意：(3.49分)A.保持适度的关系B.不断地交流和汇报C坚持真心服从D.始终尊重并理解E.坚持必要的原则F.以上都是标准答案：F67. IT服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用 户等，但不包括用户方领导。因为用户方领导应由IT服务工程师领导直接沟通。(2.33 分)错误正确标准答案：错误68IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析(2.33分) 错误正确标准答案：错误69 .报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。(2.33分) 错误正确标准答案：错误.通常我们把满意程度分成五个级度：、不满意、一般、满意和很满意。(3.9分) A.愤怒B.很不满意C.优D.还行标准答案：B三、单选题ITSS规定了 IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了 质量管理原理和过程改进方法的精髓A.种类B.人员组成C流程D.组成要素标准答案：DITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业 最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创 新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服务业司C国务院D.各地经信委标准答案：B73.ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和 成本之间取得平衡。A.可信赖的IT服务B.持续的IT服务C.稳定的IT服务D.安全的IT服务标准答案：A74. IT服务管理标准共由哪些部分组成A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南C.IT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：D75.以下不属于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.问题管理功能C.时间管理功能D.项目管理功能标准答案：CIT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT服务管理的质量和效能C.提供绩效依据考核D.提供行动指南标准答案：C.规定了 IT服务项目的实施步骤的文件是A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南CIT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：B.不属于理念导入阶段的目的是A.统一思想B.统一意识C.统一言行D.统一方向E.统一服装标准答案：E79.不属于项目管理的主要任务是A.建立项目体制B.进行项目计划与控制C进行项目的沟通和项目汇报标准答案：A,B,C,D.实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D.服务管理体系包括哪些内容A.L服务规划B.2.服务设计C.3 .服务转换D.4.服务的部署E.5 .服务交付标准答案：A,B,C,D,E1.1 T服务目前面临的主要问题有A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了 IT服务管理的难度B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D8 .团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D9 .团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C角色分工D.进行项目规范性和项目成果管理E.使项目有序的推进标准答案：E80.IT服务管理实施指南从几个方面规定了 IT服务项目的实施A.5个方面B.6个方面C7个方面D.8个方面标准答案：DD.以上都是标准答案：D10.团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢标准答案：C二、判断题. IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形 性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范 围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从 而获得合理的服务质量评价结果。（2分）错误正确标准答案：正确.文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范 化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6） 方便工程师纳入行政管理。（2分）A.1、 2、 3、 4、B.K 3、5C.K 2、3、4、5D.k 3、4、6E.l、2、3标准答案：C13 .戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它 们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act） o （5）改进（Improvement）（2 分）A.K 2、3、5B.K 3、5、C.2、 3、 4、 5D.l、 2、 3、 4E.l、2、3、4、5标准答案：D. IS09000:2000 （等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组 织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这 些标准包括：（2分）A.IS09000、IS09001 > IS09004、IS019011、IS020000B.IS09000、B.IS09000、IS0900KIS019011、IS020000C.IS09000、IS0900KIS09004、IS020000D.IS09000、IS09004、IS01901K IS020000E.IS09000、IS0900K IS09004、IS019011标准答案：E.统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：D.可靠性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：C17.对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1, IT服（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：C18 .下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？ （2分） A.TT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现 出来。C.目标就是使服务在指定的使D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各 自要求。E.以上都对标准答案：E19 .通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可 以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字 说的质量管理特性中的什么特性？ （ 2分）A.功能性B.安全性C可靠性D.响应性E.友好性标准答案：E20. IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？ （2分）A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、 确保IT服务满足服务级别协议的要求B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务 满足服务级别协议的要求C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务 满足服务级别协议的要求D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服 务级别协议的要求E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动 标准答案：A.在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：（2分）A.安全性指标B.响应性指标C.有形性指标D.友好性指标E.以上都对标准答案：E21 . IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。基本原则如下：（2分）A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系法、与供方互利的关系C以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系 标准答案：C.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？ （2分）A.评价项是对服务质量特性的描述B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服 务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现， 这些特征和功能E.以上都对标准答案：E.对质量管理存在的一些误区是？ （2分）A.质量是检查出来的B.这么一点小问题，没关系的C以前也是这样的，没关系D.以上都是E.以上都不是标准答案：D25 .全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人 员、流程四个要素组成。（2分）错误正确标准答案：错误26 .下面那个对戴明环的特点解释是对的？ （2分）A.阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各 自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运 转的体系；B.大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一 部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内 容，更上一层楼。C.科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工 程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产 品的能力，目的在于增进顾客满意；E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和 顾客及其他相关方满意；标准答案：C.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了 服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实 现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。（2分）错误 正确 标准答案：正确.值守服务指导书属于哪一类文档？ （2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E淇它标准答案：C27 .以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：C30.工作场所纪律中，那一项是不建议的？ （2分）A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。D.工程师在卫生间内吸烟。E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的 话，不做有损于团结的事。标准答案：D.以下哪项是对服务说明书的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：B.以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？ （2分）A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都 有责任加以指正、制止。B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁 好贵重物品和重要文件。C工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。标准答案：C.在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？ 1、服务规范化执行情况、2、客户意见反 馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所 需的正常时间；（2分）A.1、 2、 3B.K 4、5