《网络客户服务与管理》课程标准（高职）.docx

网络客户服务与管理课程标准一、课程概述L课程性质网络客户服务与管理是高职电子商务专业针对淘宝网店、天猫网店、京东网店、各 企业自身网络客服平台等工作岗位典型工作任务的调研与分析后，分析总结出来的为适应电子商 务的网络客户服务与管理等能力要求而设置的一门专业核心课程。2 .课程任务网络客户服务与管理课程通过淘宝、天猫、京东等平台的客服工程学习，增强学生对 网络客服知识运用的认识，让他们熟练掌握分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地 分配企业资源有效地为客户服务。锻炼与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力等 等，从而满足企业对相应岗位的职业能力需求。3 .课程要求在网络环境下学习客户服务的基本技能,掌握网络客服工具的使用，能针对典型行业和岗 位进行售前、售后的客服处理，同时掌握典型客户管理软件及系统的应用等。二、教学目标4 .知识目标（1）熟练掌握网络客户服务与管理的基本理论知识；（2）掌握网络客户服务与管理的基本方法；（3）学习客户的分类及处理5 .能力目标（1）熟练掌握网络客户服务与管理的基本工具的使用，选择合适的沟通方式，掌握与客 户交流技巧；（2）能根据产品性能或服务特点，行业开展动态，有效规划客户接待前的准备工作；（3）能分析竞争对手开展状况，识别和描述企业的目标客户群体；（4）能正确理解客户需求，了解客户的期望，有针对性地推荐企业产品和服务，能将产 品特点转化为客户利益（5）能够进行客户接洽及客户资料信息收集；（6）能够具备熟练使用相关CRM系统进行客户管理的能力；（7）能够进行客户数据分析及数据挖掘;（8）能够在典型行业从事网络售前售后客服工作；（9）能够正确处理客户的异议及投诉；（10）能定期回访维护新老客户，倾听顾客的建议与意见，及时向公司反应信息并提供 改善方案。6 .素质目标（1）培养学生良好的职业道德，遵纪守法、认真负责、踏实、有耐心；（2）有良好的协调、沟通能力和团队精神；（3）有乐观向上的工作热情和良好的服务意识；（4）有较强的市场分析能力和客户需求的分析引导能力；（5）有良好文字组织、语言表达、快速打字能力；（6）立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力；（7）能注重工作场所的6S （整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，遵守操作规 程、操作纪律。三、与前后课程的联系1.与前续课程的联系电子商务基础及应用使学生具备了基本的电子商务知识。市场营销使学生具备了基本的互联网营销的能力。2,与后继课程的关系为学生后续课程电子商务工程筹划B2B网络贸易等的学习打下必要知识和基本技 能基础。四、教学内容与学时分配根据职业岗位对知识、技能、素质的要求，将本课程的教学内容分解为9个子工程。表1课程工程结构与学时分配表工程编号工程 名称工程内容主要教学知识点学习目标学时备注1客户 服务 基本 认知客户与服务 的基本概念、 开展情况、特 点K1-1:客户服 务的基本认知 K1-2:客户服 务产业的开展趋势01-1： 了解网络服务；01-2： 了解客户服务 产业的开展趋势；6理论实践 一体K1-3:网络客 户服务特性01-3： 了解网络客户 服务特性；2网络 客户 服务 的基 本工 具网络客户服 务各种工具 的介绍及使用K2-1: 服 务工具K2-2:即时通 讯工具K2-3:电子邮 件工具K2-4:其他互 联网服务工具02-1：掌握 客服 工具的使用；02-2：掌握各种即时 通讯工具的使用；02-3：掌握电子邮件 工具的使用；02-4：掌握其它互联 网服务工具的使用；6理论实践 一体3络户务基技 网客服的本能网络客服的 基本技能及操 作K3-1:客户类 型与客户心理分 析K3-2:网络 客户服务沟通技 巧K3-3:在线 客户服务系统应 用K3-4:网络 客户服务压力调 整和情绪控制03-1：掌握客户类型 与客户心理分析的方 法和技巧；03-2：掌握网络客户 服务沟通技巧；03-3：掌握典型在线 客户服务系统应用； 03-4：掌握网络客户 服务压力调整和情绪 控制的方法和技巧8理论实践 一体4信息 服务 业的 在线 客户 服务信息服务行 业客户服务 的售前售后K4-1:信息服 务业的产品知识 K4-2:探寻客 户网络需求意识 KK3:信息产 品的客户解决方 案K4-4:信息 产品的客户账户 结构分析K4-5:信息服 务业的客户投诉 处理04-1： 了解信息服务 业的产品知识；04-2：掌握探寻客户 网络需求意识的方法 和技巧；04-3：掌握信息产品 的客户解决方案04-4：掌握信息产品 的客户账户结构分析 的方法和技巧04-5：掌握信息服务 业的客户投诉处理的 方法技巧6理论实践 一体5旅游 服务 业的 在线 客户 服务旅游服务业 的在线客户 服务售前售后K5-1:旅游服务 业的产品知 识 K5-2:理解 客户需求K5-3:旅游服 务业的精益服务K5-4:旅游服 务业的客户投诉 处理05-1： 了解旅游服务 业的产品知识；05-2：掌握分析旅游 服务业中客户需求的 方法技巧；05-3：掌握旅游服务 业的精益服务方法技 巧05-4：掌握旅游服务 业的客户投诉处理的 方法技巧6理论实践 一体6网上 商城 的在 线客 户服 务网上商城的 在线客户服 务售前售后K6-1:网上商城 的服务创新K6-2:网上商 城的在线导购K6-3:网上商 城的售后超值牌 务K6-4:网上 商城的客户投诉 处理06-1：掌握网上商城 的服务创新方法 技巧；06-2：掌握网上商城 的在线导购流程；06-3：掌握网上商城 的售后超值服务内容 06-4：掌握网上商城 的客户投诉处理的方 法技巧6理论实践 一体7客户 在线 投诉 处理各类客户在 线投诉的处 理方法和技巧K7-1:网络客 户投诉分析 K7-2:网络客 户投诉处理流程 K7-3:网络客 户投诉处理技巧 K7-4:网络客 户 投诉管理07-1：掌握网络客户 投诉分析方法技巧； 07-2：掌握网络客户 投诉处理流程；07-3：掌握网络客户 投诉处理技巧07-4：掌握网络客户 投诉管理方法6理论实践 一体8客户 管理客户的信息、 满意度、忠诚 度管理K8-1:客户信 息管理K8-2:客户满 意度管理K8-3:客户忠 诚度管理K8-4:全面提 升 客户体验08-1：掌握客户信息 管理方法技巧；08-2：掌握客户满意 度管理方法和技巧； 08-3：掌握客户忠诚 度管理的方法和技巧 08-4：掌握全面提升 客户体验方法技巧8理论实践 一体9呼叫 中心 管理呼叫中心管理K9-1:呼叫中 心飒K9-2:呼叫中 心的流程管理K9-3:呼叫中 心的关键绩效指 标 管理09-1： 了解呼叫中心 的功能；09-2：掌握呼叫中心 的流程管理；09-3：掌握呼叫中心 的关键绩效指标管理 的方法和技巧4理论实践 一体机动2考核2合计60五、教材的选用.教材选取的原那么尽量选用理论实践一体化教材；涉及的概念讲解要深入浅出，并配有大量实例，以使学生更容易理解和掌握。1 .推荐教材客服服务与管理电子工业出版社网络客户服务机械工业出版社等.参考的教学资料客户关系管理实用教程机械工业出版社六、教师要求1 .具有系统的客户关系管理的理论知识2 .具备熟练的计算机应用和设计能力3 .具备理论和实践相结合的能力4 .课内实践局部指导教师必须具备现场实际工作经历5年以上或工程师、电子商务师、 网络营销师等级5 .具备设计基于行动导向的教学法的设计应用能力七、学习场地、设施要求多媒体教室、ERP机房、客服实训软件、实训教室、白板、黑板、相关工具、相关量 具等。八、课程资源的开发与利用积极开发和利用网络教学资源：课程标准、实训指导书、授课计划、电子教案、教学资源 库等教学文件，及多媒体教学课件、习题、案例库、试题库、国家级或省级精品在线开放课程 等资源。建立互动交流网络平台。九、考核方式与标准表2考核方式考核类型考核内容考核形式成绩比例过程考核学习态度、课堂纪律、6S管理团 队合作精神、考核学生在每一个 学习工程中的知识和技能掌握 的程度到课率、课堂提问、平时作业 各模块上机测试60%终结性考 核考核学生对网络客户服务与管理 知识的掌握程度，综合分析应用 技能解决问题的能力期终考试40%表3考核评价标准工程 编号考核点及占 工程分值比建议考 核方式考核标准成绩 比例 (%)优良及格1K1-1:客户 服务的基本 认知K1-2:客 户 服务产业的 开展趋势 K1-3:网 络 客户服务特 性教师 评价正确掌握网络 客户的识别与 分析；掌握网络的 沟通技巧；能掌握网络客 户的识别与分 析；能掌握网络 的沟通技巧；基本掌握网络 客户的识别与 分析；掌握网络的 沟通技巧；401040教师 评价正确掌握客户 的投诉处理；能掌握客户的 投诉处理；基本掌握客户 的投诉处理；教师 检查， 互评 与自 评相结介正确掌握培育 客户忠诚度的方 法；正确掌握客 户关系的管理；能掌握培育客 户忠诚度的方法； 能掌握客户关 系的管理；基本掌握培育 客户忠诚度的方 法；基本掌握客 户关 系的管理；工程公共考 核点 (15%)瞰3K2-1:常 用 的CRM系 统介绍与操作师 ，评结自相 教检查互与评合正确掌握常用 的CRM系统介 绍与操作操作正确,效新是 太高，工具不够熟练操作基本正确，基 本能按提示完 成操作K2-2:服务系统应 用操作正确、效率 高，对一些常用商 务工具使用非 常熟悉操作正确,效率不是 太高,工具不够熟练操作基本正确，基 本能按提示完 成操作工程公共考 核点(15%)JX!310合 计100工程公共考核点建议考核方 式考核标准优良及格1.工作与职业操 手(30%)教师评价 自评、 互评安全、文明工作、 具有良好的职 业操守安全文明工作、职 业操守较好没出现违纪违规现象2.学习态度 (30%)教师评价出勤率100% 学习积极性高，虚心 好学出勤率95%学习积极性高出勤率90%以下，80% 以上，没有厌学现象3.团队合作精神 (30%)互评学习态度认真、表达 沟通能力强,能独 立分析问题并 提出个人观点学习态度较认真、 能配合小组成 员完成工作任务。学习态度一般、表达沟 通能力一般，在其他成 员的帮助下能完成 工作任务。4.交流及表达能力(10%)教师评价 互评能用专业语言 正确流利地展 示工程成果能用专业语言 正确较为流利 地展示工程成果基本能用专业语言展示工程成果