宝马4S店售后服务应聘技巧.docx

宝马4S店售后服务应聘技巧如果是没有经验的话，最好是先学习一下售后服务的基础理论知识， 包括售后服务的流程、客户服务技巧、沟通话术、工作的标准化流程 等，还有学习售后服务不同岗位的职责划分和内容，有了这些知识储 备，加上自己的真诚和热情，希望您在求职的路上加油努力：一、售后服务工作的基本内容：售后顾问工作比拟辛苦，要做好服务顾问必须要学好专业知识，对各 工程的价格要有清楚的了解，要善于沟通，主动了解客户需求，为客 户提供维修建议，解决方案，时实掌握维修进度，为客户报告维修的 情况和进度，详细说明维修工程，及时解决客户提出的问题，协助客 户完成结账，建立好客户维修档案，即使对客户进行 回访。以服 务洞察客户需求，引导营销高毛利润的工程，我也是做汽车售后服务 的，在工作过程中要不断的学习，提升自己的服务水平二、售后服务工作的岗位划分及职责1：服务顾问，有分初级和高级的等级划分。会看你的个人形象，待 人接物的沟通能力，对于基本的客户抱怨投诉处理的能力，对于维修 服务流程的了解程度，要求高一些会需要你掌握一定的汽车工作原理, 常见维修故障了解程度等，并且大局部会要求你有驾照。学历一般高中学历就可以，高端品牌会要求大专以上，有些会有英语方面要求, 如保时捷和奔驰。2：维修技师：从工种分，一般分为机修，电气，镀金，喷漆，美容 装潢等。从等级分有学徒，小工，中工，大工，首席，技术总监。自 然其中的工作经验和技术水平高低是决定薪资待遇的关键。3：备件人员：顾名思义，是管理售后备件（零配件）的人员，主要 负责车辆维修中库存管理，备件订货，呆滞件管理工作，一般有备件 计划，订货，领料，库管等工作内容。4：管理层：作为4s店售后部门组织架构中，管理层首先是1：服务 总监（售后站长/经理/部长）负责全面售后工作，主要是经营和管理， 达成总体业绩指标，完成厂家考核，提升用户满意度，并对人员做好 梯队培养的工作。2：服务经理（前台主管），一般是管理售后前台的，（有些品牌没有服务总监，只有服务经理，），负责维保服务顾问， 事故服务顾问，索赔员，服务助理等人员的管理，主要侧重在现场管 理与经营指标的达成。3：车间经理：负责维修生产，人员安排，调 度，维修人员定岗定级考评，5s等。4：技术总监：负责对车间维修 疑难杂症的判断，维修案例的整理汇编，内训工作的安排，并管理专 用工具和负责主机厂技术部门沟通。5：备件经理：对备件部门的管 理，指导部门员工工作，并主要对备件计划，备件进销存，呆滞品管 理，缺件，周转率，满足率等工作负责。5：还有一些关键岗位，如索赔员/保修员（备件，新车等向主机厂申 请索赔/保修），信息员（制作管理和业务数据分析报表等）客服人 员（有些品牌不属于售后，而是成立单独部门，称为CR （丰田）CCR（宝马）DCRC （福特）CRM （群众）等）。主要负责对客户进行维修 后回访，流失客户管理，定保，首保客户邀约，监督售后部门工作， 车主课堂，车主俱乐部负责，活动组织等。