中建材建设唐山安装公司—服务控制程序.docx

1 .目的本程序对服务工作的组织领导、责任与工作程序作出了具体规定，以便做好用户服 务工作，确保顾客满意。2 .适用范围本程序适用于各工程经理部（厂）工程施工、产品制造、工程配套设备制作及相关 部门的服务工作。3 .职责1. 1经营筹划部为本程序的归口管理部门，对工程经理部、机械厂及相关部门的服 务工作实施统一管理。3. 2投标过程中和工程开工前的服务工作由经营筹划部或工程经理部（厂）负责。4. 3施工生产准备和过程中的服务工作由各工程经理部（厂）负责。5. 4交付后的顾客回访工作由经营筹划部直接负责。4 .工作程序1 .1前期服务4 . 1. 1服务的主要内容：协助顾客进行市场前景的可行性分析、规划报批和及办理有关手续。4.1.1. 2为顾客提供图纸设计、设备订货咨询等技术性服务。4. 1.2前期服务由公司经营筹划部根据顾客的要求组织执行，并填写服务记录。4. 2施工生产准备和过程中的服务4. 2. 1服务主要内容：4. 2. 1. 1协助顾客进行施工生产准备工作。4. 2.1. 2协助顾客进行设备的监造。4. 2.1. 3施工生产过程中满足顾客提出的其他要求，为顾客提供优质服务。4. 2. 2施工生产准备和过程中的服务由工程经理部（厂）负责安排各专业组织实施。 各专业工长负责将服务内容安排到施工班组，施工班组按规定的标准完成服务工作，并 填写服务记录报专业工长。4. 2. 3专业工长对所实施的服务应进行验证，以满足顾客的要求，必要时请顾客签 署意见。4. 3交付后的服务4. 3. 1服务主要内容：4. 签定保修合同的按合同内容为顾客提供保修服务。4.3. 1.2顾客有特殊服务要求的，另行协商。4. 3. 2保修服务由工程经理部组织专业班组按合同规定执行，必要时编制施工技术 方案，经工程负责人批准后实施。专业负责人应及时对保修工作进行验证，并填写工 程（产品）保修记录，必要时请顾客签署意见。对工程（产品）交付后出现的不合格，相关工程经理部（厂）应及时研究制 定可行的处理措施，经工程负责人批准后实施，处理结果由工程经理部（厂）和顾客共 同进行验收，直至顾客满意。4. 3. 4经营筹划部应对交付后的工程（产品）进行不定期顾客回访，并填写顾客 回访记录，有必要实施改进时，将顾客回访记录传递到相关部门，以进一步改进 服务质量。4. 4投诉管理4.4. 1经营筹划部负责处理顾客投诉，并作好顾客投诉处理记录，同时将顾客投 诉内容及要求传递到相关工程经理部（厂），工程经理部（厂）根据顾客投诉处理记 录制定处理措施,处理完成后填写处理情况,并将顾客投诉处理记录反应到经营策 划部，由经营筹划部完成处理结果评价。经营筹划部应在对顾客投诉处理作出评价后，及时对顾客进行回访，征求顾 客意见，以使顾客满意。4. 5顾客满意度监测公司经营筹划部应定期对顾客的满意度进行监测，监测方法有：顾客回访、 发放调查表、 调查、受理顾客投诉等，调查的内容包括对工程（产品）或服务的满 意度、对企业的总体印象等。4. 5. 2经营筹划部应对顾客满意度监测收集到的信息进行汇总、统计分析，并针对 顾客不满意的信息制定纠正措施，经主管领导批准后下发相关部门执行。工程经理部（厂）应定期对顾客来函、顾客反应的口头信息中满意和不满意 的信息分别进行汇总、分析，从中得出顾客的满意程度，找出存在的差距，制定相应的 措施，经工程经理批准后实施。5.相关记录5.1服务记录5. 2顾客回访记录5. 3顾客投诉处理记录5.4工程（产品）保修记录服务记录工程名称时间服务内容参 加 人 员记录：签名/日期：部门负责人意见：签名/日期：顾客回访记录业主名称顾客意见:针对工程顾客满意度不满意口基本满意较满意很满意回访自评:参加回访人员回访日期记录人/日期部门负责人/日期顾客投诉处理记录工程名称工程经理部（厂）投诉内容：处理措施:处理情况:专业部长/日期: 处理结果评价：工程（厂）负责人/日期:部门负责人/日期:工程（产品）保修记录合同名称工程经理部（厂）保修内容：保修人员保修时间质量自评：业主评价:业主代表签字