《饭店前厅客房服务与管理》课程大纲.docx

饭店前厅客房服务与管理课程大纲课程代码：00505059课程学分：2课程总学时：28 适用专业：旅游管理一、课程概述(-)课程的性质饭店前厅客房服务与管理是旅游管理专业非常重要的一门专业选修课课。由前厅服务管理 和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知 识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过 本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对务 技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后 在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。学生学完本课程后应达到以下要求：1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。3、掌握房价的确定方法、控制安排方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励 方式。6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。本课程在学习了管理学原理、饭店管理概论等课程的基础上，与餐饮服务与管理课 程为并列课程，这两门课程共同为学生展示了饭店的前厅、客房、餐厅三大主要组成部分，构成了 对饭店认识的完整性；学习该课程，使学生明确了前厅、客房的主要工作职责和工作特点，为后续 其他课程的讲解奠定了基础。(二)设计理念与开发思路1 .课程定位本课程是旅游管理专业的一门职业能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、 行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规 程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的最新动态和前沿知识，在 培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事 件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐 服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。2 .课程开发思路酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据对旅游管理专业学生 职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、 客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、 还是旅游景区景点都需要前台服务，当然不论是前台服务、人员等基层人员，还是经理层人员都需 要熟悉前台服务业务，掌握必要的沟通交流技巧和事件处理及应对技巧，具备基本的业务分析能力 和活动组织与安排能力，能根据客人的需求设计相应的活动与安排，比如，旅游路线推荐与设计、 娱乐活动安排、会议安排，住宿安排等，而培养以上职业能力要求必须具备前厅与客房实务知识。 前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服务与客房服务等实务操作手续与规程中，切实掌握酒 店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程中 接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作 能力的同时，促进学生宾客分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能 力的提高，使学生达到相关专业能力的基本要求。这些都是从事酒店就业岗位最为重要和基本的能 力，因此本课程在旅游管理专业中处于非常重要的地位，是本专业的学生必修的一门职业能力核心 课程。本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设 计思路是以行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过 程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等 工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以 学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域 的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。二、课程目标（一）知识目标通过学习，使学生了解并掌握前厅与客房服务的基本操作程序与技能，具备饭店前厅与客房 服务员所必须掌握的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅部与客房部运行与管理的基本程序和方法, 具有熟练的对务的技能。（二）能力目标1、培养学生具备制定工作计划步骤的能力；2、培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；3、培养学生具备信息处理的能力；4、培养学生具备解决实际问题思路的能力；5、培养学生对工作结果进行自我评估的能力;6、培养学生具备独立学习新技术的方法能力。(三)素质目标1、形成酒店前厅客房管理者的现代管理服务理念；2、自学能力；3、与人合作的能力；4、分析处理实际问题的能力；5、服务意识。三、课程内容与要求(-)课程内容与要求本课程以不同岗位的工作职责为载体，将前厅与客房服务化划分为八大情境，课程结构与学时 分配如下表：情境 编号情境 名称项目内 容主要教学知识点学习目标学时备 注P1预 订服 务1、预订 准备2、客房 预订3、预订 的变更和取 消4、超额 预订K1-1:前厅部、客房部 概述K1-2:预订的渠道和 方式K1-3:预订的种类及 常识K1-4:预订的程序K1-5:预订中的失约 行为及处理了解前厅部的定义；1 -1 - 2:理解前厅部的作用和地位； 掌握前厅部的组织机构； 了解前厅部员工的素质要求； 理解前厅部的布局和设备情况； 1-1-6:理解客房部的地位和作用；理解客房部的组织结构和岗位职 责；理解饭店建筑的楼层区域规划；1-1-9:理解客房的分类；了解客房的空间布局；了解客房的内部设计；1-1-12: 了解客房发展新趋势；1TT3:理解预订的不同渠道；1T-14:掌握预订的不同方式及其优缺点；1-1-15:理解预订的不同种类；了解预订中的价格常识；17T7:理解饭店不同的计价方式； 掌握饭店的预订程序； 掌握饭店失约行为的处理方式。6P2礼 宾服 务1、门童 服务2、行李 服务3、金钥 匙服务K2-1:迎宾员的工作 职责K2-2:团队的行李服 务K2-3:散客的行李服 务K2-4:邮件:报表服务K2-5:金钥匙简介K2-6:行李寄存服务理解迎宾员迎送客人的注意事项；1-2-2: 了解迎宾员的其他日常工作；1-2-3:掌握散客行李服务程序；1-2-4:掌握团体行李服务程序；1-2-5:理解行李寄存和提取的程序；1-2-6:理解行李员递送邮件和报表的程 序；1-2-7: 了解金钥匙的基本情况。4P3待务接 服1、接待 准备2、入住 登记3、推销 客房4、为住 店客人办理 换房、续住K3-1:入住登记中的 若干问题程序和注意事项K3-2 :客房分配的顺 序和原则K3-3:换房服务；K3-4:问讯服务；K3-5:留言服务;K3-6:邮件服务；K3-7:钥匙服务。K3-8:客房的销售。K3-9:建立客人账户 和入账K3T0:散客离店结账 服务K3-11:团队离店结账 服务P4商 务中 心与 总机 服务1、商务 中心服务2、总机 服务商务中心服务K4-1:转接内部电话K4-2:电话问询K4-3:电话叫醒K4-4:电话留言P5房 务客 对1、客房 对务模式2、客房 对务项目3、客房 特殊服务项 RK5T:客房对务的基 本模式K5-2:访客接待K5-3:楼面安全保卫K5-4:客人物品丢失 处理K5-5:客人遗留物品 处理K5-6:照料醉酒、有病 客人K5-7:对客借用物品 服务K5-8:托婴服务K5-9:擦鞋服务K5T0:客衣收洗服务K5-11:送餐服务K5-12:加床服务P3待务接 服1、接待 准备2、入住 登记3、推销 客房4、为住 店客人办理 换房、续住K3-1:入住登记中的 若干问题程序和注意事项K3-2 :客房分配的顺 序和原则K3-3:换房服务；K3-4:问讯服务；K3-5:留言服务;K3-6:邮件服务；K3-7:钥匙服务。K3-8:客房的销售。K3-9:建立客人账户 和入账K3T0:散客离店结账 服务K3-11:团队离店结账 服务P4商 务中 心与 总机 服务1、商务 中心服务2、总机 服务商务中心服务K4-1:转接内部电话K4-2:电话问询K4-3:电话叫醒K4-4:电话留言P5房 务客 对1、客房 对务模式2、客房 对务项目3、客房 特殊服务项 RK5T:客房对务的基 本模式K5-2:访客接待K5-3:楼面安全保卫K5-4:客人物品丢失 处理K5-5:客人遗留物品 处理K5-6:照料醉酒、有病 客人K5-7:对客借用物品 服务K5-8:托婴服务K5-9:擦鞋服务K5T0:客衣收洗服务K5-11:送餐服务K5-12:加床服务掌握散客入住登记程序；1-3-2: 了解境外客人临时住宿登记表的填 写要求；1-3-3:理解会议团客人入住登记程序；1-3-4:掌握旅游团入住登记程序；1-3-5 :理解贵宾入住登记程序；1-3-6:理解持入住登记单客人的入住登记 程序；1-3-7:理解分房的顺序；1-3-8:理解分配客房的一般原则；1 -3-9:理解换房的原因及程序； 理解客房的状态； 掌握留言服务的方法；1-3-12: 了解邮件服务的内容；1-3T3:理解钥匙服务的不同类型及注意 事项；1-3-14:理解问讯服务的内容和方法；1-3-15:理解销售客房的基本方法；1-376: 了解物品暂存和递送的注意事项； 1-3-17:理解结账的程序；理解退房的注意事项。理解防止客人逃账的方法；1-3-20: 了解夜审的方法。1-4-1: 了解总机房的设备;1-4-2: 了解总机员工的工作职责和素质要 求；1-4-3:掌握叫醒服务的方法、叫醒失误的 原因及对策；1-4-4:理解受理人工转接长途电话的程 序；1-4-5:掌握发生突发事件时总机的工作职 责；1-4-6:掌握总结接受电话问讯和电话留言 的服务技能；1-4-7: 了解商务中心的工作环境、设备；1-4-8: 了解商务中心员工的素质要求；1-4-9:掌握复印服务、传真服务、长途电 话服务、电脑打字服务等技能。1-5-1:熟悉楼层服务台的对务模式及优缺 点；1-5-2:按服务标准为客人提供迎送、送餐、 访客、擦鞋服务、小酒吧服务等服务；1-5-3:能按服务标准处理客人物品丢失 的事件；1-5-4:能为客人提供托婴服务、对客租借 物品等个性化服务；1-5-5:按酒店的服务标准处理客人遗留物 品；1-5-6:按生病客人处理的服务标准细心周 到照顾和关心客人；15-7:熟悉管理和控制客房服务质量的基 本内容。P6客 房的 清洁 保养1、清洁 保养基础知 识2、公共 区域的清洁 保养3、客房 的清洁保养K6-1:技术准备工作K6-2:房间状态和清 扫顺序K6-3:布草车与吸尘 机的准备K6-4:清洁剂的种类 和用途K6-5:客用物品的准 备敲门进房K6-6:中式铺床K6-7:西式铺床K6-8:走客房清扫1-6-1:理解客房清洁保养的主要设备及清 洁齐!h1-6-2: 了解客房计划卫生；1-6-3:理解客房的清洁检查制度；1-6-4:掌握客房清扫的程序；1-6-5: 了解公共区域日常的清洁保养方 法；1-6-6: 了解公共区域地面的清洁保养方 法；1-6-7: 了解公共区域墙面的清洁保养方 法；1-6-8:掌握中式铺床和西式铺床的方法、 技能；1-6-9:掌握清扫走客房的程序和方法。6P7宾 客关 系管 理1、大堂 副理基础知 识2、客人 投诉的处理K7-1:大堂副理相关 知识K7-2:客人投诉的原 因及其处理K7-3:能处理宾客不 同类型的投诉1-7-1: 了解大堂副理的素质要求；1-7-2:理解大堂副理的工作职责和工作程 序；1-7-3:掌握客人投诉的原因及处理方法；1-7-4:能灵活处理宾客投诉。4P8客 房的 安全、 物资、 人力 资源 管理1、客房 的安全管理2、客房 的物资管理3、人力 资源管理K8T:客房的消防安 全；K8-2:客房的财务安 全；K8-3:职工职业安全；K8-4:其他安全事故。K8-5:客房设备的管 理；K8-6:客房用品的管 理；K8-7:布件的管理与 控制；K8-8:客房定价方法 及策略。K8-9:员工流失的原 因；K8-L0:留住员工的方 法。187:理解客房消防安全的预防和应急处 理；1-8-2:理解客房财务安全的预防和应急处 理；1-8-3: 了解客房员工存在的职业安全问 题；1-8-4: 了解其他安全事故。1-8-5: 了解客房设备管理的方法；1-8-6: 了解客房用品的管理方法；1-8-7: 了解客房布件的管理与控制方法；1-8-8:理解客房的定价方法和定价策略。1-8-9:理解员工流失的原因；掌握留住员工的方法。8（二）教学设计学习情境设计。学习情境是进行知识与技能传授的纽带，本学习领域课程安排了预订服务、礼 宾服务、接待服务、商务中心与总机服务、客房对务、清洁保养、宾客关系管理、客房的安全、物 资等8个学习情境，每个学习情境从项目目标、项目任务、教师知识与能力要求、学生知识与能力 准备、教学材料、使用工具、实施步骤提出了要求。四、课程实施建议（一）教学建议本课程是一门实践性很强的专业课程，在课程设计的指导思想上，贯彻执行以“实训室”为纽带, 以“项目教学''为支撑的专业人才培养模式。注重职业能力的培养，突出实践性、适应性强的课程特 点。同时，为了完成专业实践性和应用性的特点，制定了实训教学大纲。在教学设计中，利用电子教学的优势，展现形象教学；利用案例、模拟景象、动手操作等教学方法手段，来完成能力的培养 目标。（二）教学评价即本课程的评价（考核）方式建议，应体现多元评价方法，重视教学过程评价，突出阶段评价、 目标评价、理论与实践一体化评价等。一、考核方式与成绩构成前厅客房服务与管理课程按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中， 平时考核占30%,期末考核占70%。1 .平时考核平时考核包括：考勤（10%）、课堂讨论参与程度（10%）、作业完成质量（10%）。2 .期末考核期末考核通过笔试闭卷进行，考核题型包括：填空题、单项选择题、判断题、简答题、论述题、 案例分析题等等。二、成绩认定及考核标准1、出勤考核（10%）出席缺勤考核主要考核学生学习本门课程的学习态度、积极性和时间管理能力。2、课堂参与程度考核（10%）课堂参与程度考核主要考核学生的学习态度、学习主动性和积极性以及学生的积极参与能力， 基本知识的掌握程度以及思维能力、快速反应和应变能力，考核项目为课堂提问、课堂主动发言情 况。3、作业完成质量考核（10%）作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况，考核学生对教学主体内容的掌握与理解程度、 对基本知识的灵活运用和分析能力以及学生的自主学习能力和信息收集与处理的能力。4、期末考核（70%）期末考核主要闭卷笔试的方式，对学生进行一次性考核，主要考核学生的知识的掌握和问题的 综合分析能力。成绩认定办法为：根据试题参考答案及评分标准。5、学生最终成绩认定学生最终成绩=考勤成绩+课堂参与程度考核成绩+作业完成质量考核成绩+期末考核成绩（三）教材选编.教材的选用及编写饭店前厅与客房管理中国旅游出版社韩军谢璐.教参资料的选用前台与客房管理高等教育出版社刘伟前厅客房服务与管理工作实训手册人民邮电出版社 苏北春前厅与客房管理中国财政经济出版社李葱葱 肖树青现代饭店前厅部运营与管理中国旅游出版社刘伟（四）课程资源的开发与应用1、注重多媒体课件的开发和应用。2、注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，这些资源有利于创设 形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时，加强课程资源 的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用 效率。3、积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、 教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向 传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩 大课程资源的交互空间。4、产学合作开发实训课程资源，充分利用校内外实训基地，进行实地教学、现场教学，实践“工 学”交替，满足学生的实习、实训，满足学生综合职业能力培养的要求。五、其它说明本课程作为实践性课程，需要大量资料和案例支撑教学内容。因此，本课程收集了许多教学资 料及案例。鉴于旅游活动及发展的日新月异，本课程适时更新教学内容及其案例，以适应社会需要。2016年11月2日