公司客户投诉分级管理办法.docx

公司客户投诉分级管理方法1 .目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作， 强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析， 到达完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提 升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本 方法。2 .权责销售部门为直接对口客户部门，负责客户的沟通、外部 资源协调工作；质量管理部为集团内部售后质量问题处理组 织部门，负责内部沟通、内部资源协调、监督方案落实等工 作。3 .管理规定客户投诉/需求的定义3. 1.1客户投诉：是客户针对公司的产品质量、服务态 度等方面的问题，向公司反映情况，并要求得到相应的补偿 的一种手段。3. 1.2客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服 务原因以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在 问题而提出的需求。3. 2客户投诉/需求具体内容3.2. 1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、 服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的 表不。客户需求投诉：是指客户针对公司各项服务（基 础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于 非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需 求、开发板块相关需求）。（1）求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。（2）咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。（3）发泄型：客户因受委屈或误会等造成内心不满， 要求问题得到解决的。3.3有效投诉的处理分类3. 3. 1对于客户的有效投诉，可根据以下几个方面来分 类处理：（1）客户投诉涉及的组件价值、更正需要付出的费用 及商务支出等处理总费用。（2）客户投诉涉及的组件数量及质量缺陷程度。（3）客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼。（4）客户投诉重复发生累积影响到的费用或数量到达（1） （2）共中一项条件。（5）客户投诉可能引发群体性的投诉。（6）客户投诉存在重大安全隐患。（7）客户投诉潜在地对公司形象产生重大影响或经媒体曝光，对公司品牌产生重大影响的。（8）其他可能产生重大影响的投诉。备注：缺陷程度分为三级，一级为需要完全更换组件； 二级为需要更换局部器件或选择性更换局部组件（非标签）； 三级为辅助器件更换涉及价值较低（如标签）。3.4需求投诉的处理分类对于客户的需求投诉，可以根据以下几个方面来分类处 理：1.1.1 4.1销售部门业务员可以直接解释说明的非技术文件、 说明。1.1.2 技术部门可以出具的技术文件、说明。1.1.3 需要销售、技术、质量管理部门共同讨论、编制 的技术文件或说明。3. 5客户投诉/需求的处理业务员或技术营销部接到客户投诉后，根据上述要求进 行分类处理，销售总公司能够内部处理的处理完毕后必须做 好相应处理记录；当销售总公司内部不能处理时，及时通报 质量管理部并提供详细的客户投诉信息及需求内容，由质量 管理部按相关级别组织相关部门进行讨论并制订方案予以 落实。