2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案（第10套）.docx

2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案一、多选题1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2.IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。A.服务运营B.规划设计C持续改进D.测试运营标准答案：A,B,C3.在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案：A,B,C,D4.实施仃SS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进36.IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议(SLA, Service LevelAgreement) 2、服务说明书(Specification Sheets) 3、服务目录(Service Catalog) 4、服务 改进方案(SIP, Service Improvement Programme) 5、服务质量计划(SQP, ServiceQuality Plan) 6、运营级别协议(OLA, Operational Level Agreement) (2 分)A.l > 3、5、6B.2、 3、 4、 5C.l、 2、 3、 4D.k 2、 3、 5E.l、 2、 3、 4、 5、 6标准答案：E.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。这些度量描述了 服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实 现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。(2分) 错误正确标准答案：正确37 . IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形 性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范 围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从 而获得合理的服务质量评价结果。(2分) 错误 正确标准答案：正确39.IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮 助组织达到持续成功。(2分) 错误正确标准答案：正确. IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当 根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量(2分)错误正确标准答案：正确.对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访 问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与 服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：B40 .以下对文档管理工具描述正确的是？ （2分）A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档C文档管理工具可以保证正确的版本被访问D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分E.以上都对标准答案：E.现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场； ;故障重现；确认 故障原因；给与解决方案；实施操作。（3.9分）A.为客户赠送礼品自我介绍C.备份客户数据D.要求客户填写服务评价标准答案：B44.ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。错误正确标准答案：正确45.IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要 求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和it运营，主要采 用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误正确标准答案：错误46在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。错误正确标准答案：错误47工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致 错误正确标准答案：正确48.团队应该避免一切冲突错误正确标准答案：错误49工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效错误正确标准答案：错误.团队合作更能有利于提高决策效率错误正确标准答案：正确.客户投诉所要达到的目的（3.9分）A.客户希望他们的问题能得到重视B.能得到相关人员的热情接待C获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上全是标准答案：D52.我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：（3.9分）A.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；c.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘 E.以上全都是标准答案：E53 .为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）A.给与客户足够的利益B.不惜一切牺牲C.对客户表示热情、尊重和关注D.对所有的客户采取一样的服务方式标准答案：C54 .客户服务，是指一种以为导向的价值观（3.9分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是标准答案：B55 .通常我们把满意程度分成五个级度：、不满意、一般、满意和很满意。（3.9分） A.愤怒B.很不满意C.优D.还行标准答案：B56.在整个服务流程中应该遵循“”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地 为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（3.9 分）A.尽善尽美B.首问负责制c.领导接待制D.严格遵守制度标准答案：B57.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当 根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的 要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件 加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自 己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同 的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。（2分）A.1、2、3B.2、3、4C.1、 3、 4D.k 2、 3、 4E.以上都不对标准答案：D58.1 T服务工程师与上级沟通的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3） 协调沟通；（4）满足需求（3.49分）（1）、（2）、（3）、（4）A. （2）、（3）、（4）（1） 、 （3）B. （1）、（2）标准答案：D59 .下面那个对戴明环的特点解释是对的？ （2分）A.阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各 自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运 转的体系；B.大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一 部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内 容，更上一层楼。C.科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工 程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产 品的能力，目的在于增进顾客满意；E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和 顾客及其他相关方满意； 标准答案：C60 .对于紧急事情的交流，我们一般采用邮件比较正式、严谨。（2.33分）错误正确 标准答案：错误.在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念。（2.33分）错误 正确 标准答案：错误.从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。（2.33分）错误 正确 标准答案：错误.沟通的基本模型包括以下哪几个组建：（1）编码、（2）信息；（3）媒介；（4）干扰；（5）解码（3.49分）A. (2)、A. (2)、(3)、 (4)、 (5)B.、(2)、(3)、 (4)、 (5)C. (1)、 (2)、 (3)、 (5)D.、D.、(3)、 (4)、 (5)标准答案：B.优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）A.时限B.流程C.适用性D.预见性E.客户反馈F.以上都是标准答案：F.以下哪项不是编写报告的主要规则：（3.49分）A.文档正文一般使用小五或者五号字体，更便于阅读B.建议对报告进行定期回顾或修改，以适应用户的兴趣和需求变化C.为了良好的视觉效果，报告用图表的形式来表示和总结D.为了增加报告的活泼性，要多使用卡通图案标准答案：D.是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。（3.9分）A.客户服务意识B.客户服务C解决客户抱怨D.以上全不是标准答案：A.人际沟通有以下作用：；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能; 可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之 间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。（3.49分）A.可以获得更多的帮助与支持B.可以获得足够的利益C.可以让对方为我方服务D.可以满足自我成就感标准答案：A.客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。（2.6分）错误正确标准答案：错误.对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。(2.6分)错误正确标准答案：错误.对于电脑操作技能一般的同事，我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。(2.6分)错误正确标准答案：错误61 .任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(2.6分)错误正确标准答案：正确72.IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。错误正确标准答案：正确T服务工程师与平级同事的主要内容包括：(1)申请资源；(2)过程管控；(3)协调沟通；(4)满足需求(3.49分)(1)、(2)、(3)、(4)A. (1) 、 (3) 、 (4)(3)、(4)B. (1)、(4)标准答案：三、单选题.如果按生命周期来划分ITSS,那么IT服务服务管理第2部分：实施指南属于哪一周期？A.规划设计B.部署实施C.服务运营和持续改进D.监督管理标准答案：C.工具实施阶段的主要任务是A.确定工具的引入方式B.确定工具的应用范围C.确定工具选型D.工具的客户化E.工具的市场化标准答案：E74 .不属于工具上线推广阶段的主要任务是A.对工具进行技术测试B.对工具进行流程测试C.工具的使用培训D.工具的试运行E.工具的运行反馈标准答案：E.不属于对管理工具的安全性要求的是A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑B.能够支持冗余架构C.支持系统自监控和自修复功能D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计标准答案：A.项目策划阶段的主要任务是什么A.确定项目启动的时机与项目实施的范围B.确定项目的类型及项目的启动时机C确定项目的类型与项目实施的范围D.确定项目的类型与项目的工作性质标准答案：A79.IT服务管理标准纲领性文件是A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南C.IT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：A80.规定了 IT服务项目的实施步骤的文件是A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南C.IT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：B标准答案：B,C,D5.谁需要IT服务管理标准A.IT服务需方B.IT服务供方C.第三方D.IT服务管理人员E.IT服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E6.服务管理体系包括哪些内容A.1 .服务规划B2服务设计C3服务转换D4服务的部署E5服务交付标准答案：A,B,C,D,ET服务目前面临的主要问题有A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了 IT服务管理的难度B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D.团队合作的重要性A.利于提高决策效率.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D.什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D.团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢标准答案：B.团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢标准答案：C二、判断题12 .友好性具有以下特性：可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。（2分）错误正确 标准答案：错误.补丁安装的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、现场技术服务单备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告测试报告C.健康检查报告、补丁安装清单、现场值守工作报告D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：D.统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：D.响应性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案:13 .对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作 时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1, IT服（2分） A.功能性B.安全性C可靠性D.响应性E.友好性标准答案：C14 .下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？ （2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安 全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服 务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服 务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案：A18.现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性：（2分）A.客户满意B.通过检查防止错误C.管理职责D.不断改进PDCA循环E.以上都对标准答案：E19.IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？ （2分）A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计戈人质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动标准答案：A.质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？ （2分）A.策划、计划、A.策划、计划、实施、检查和监督、审核B.策划、组织、计划、实施、检查和审核C.策划、组织、计划检查和监督、审核D.策划、组织、计划、实施、检查和监督E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核标准答案：E20 .通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性标准答案：E. IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组 织达到持续成功。基本原则如下：（2分）A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方 法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方 法、与供方互利的关系C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事 实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事 实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方 互利的关系 标准答案：C.戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral） o戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。（2 分） 错误 正确标准答案：正确.质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策 划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。（2分） 错误正确标准答案：正确21 .全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人 员、流程四个要素组成。（2分）错误正确标准答案：错误22 .全面质量管理有哪几个核心的特征？ （1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量 管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管 理。（2分）A.k 2、3、58.1、 3、 5、C.2、3、4、5D.l、2、3、4E.l、2、3、4、5标准答案：D.工作场所纪律中，那一项是不建议的？ （2分）A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。C工程师不得在办公区玩电脑游戏。D.工程师在卫生间内吸烟。E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。标准答案：D. IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？ （1）故障解决（2）在线支持（3）健 康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化（2分）A.1、2、3、7、98.2、 3、4、5、8、9C.1、3、4、5、6、7、8、 9D.k2、3、4、5、6、9E.3、4、5、6、7、8、9标准答案：C.以下哪项是关于性能优化的描述？ （2分）A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能 数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建 议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在 的风险，C.Oracle数据库系统、WebSphere> WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务 系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统 软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持， 而此类E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利 用客户 标准答案：A29 .维保服务的考核应完整的包括下列：（2分）A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服 务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评 价；综合评比。B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修 服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。C申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服 务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服 务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比。E.申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务 要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。标准答案：A31.软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？ （2分）A.软件支持服务单B.安装配置指导书C.补丁实施报告D.服务目录E.健康检查报告标准答案：A32 .值守服务的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，C.健康检查报告、补丁安装清单、安装实施方案。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：E. IS09000,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织'业绩改进和顾客及其他相关方满意。（2分）错误正确 标准答案：错误.以下哪项是对服务说明书的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：B.供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条 件并提供服务。（2分）错误正确标准答案：错误