民航服务心理学课件(五).ppt

民航服务心理学民航服务心理学第五章第五章 民航旅客的情绪情感民航旅客的情绪情感民航服务心理学第五章 民航旅客的情绪情感第五章第五章 民航旅客的情绪情感民航旅客的情绪情感【学习目标学习目标】l掌握情绪情感的概念。l明确情绪情感两者之间的联系和差异。l了解情绪情感的分类。l掌握影响旅客情绪情感变化的因素。民航服务心理学第五章 民航旅客的情绪情感第一节第一节 情绪情感概述情绪情感概述一、情绪情感的概念一、情绪情感的概念 情绪和情感统称为感情，是人的心理活动中十分重要而又复杂的方面，指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度，是人的需要得到满足与否的反映。民航服务心理学第五章 民航旅客的情绪情感第一节第一节 情绪情感概述情绪情感概述二、情绪与情感的联系和差异二、情绪与情感的联系和差异 短暂而强烈的具有情景性的感情反应是情绪，如愤怒、恐惧、狂喜等。稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应是情感，如自尊心、责任感、热情等。民航服务心理学第五章 民航旅客的情绪情感第一节第一节 情绪情感概述情绪情感概述二、情绪与情感的联系和差异二、情绪与情感的联系和差异情情绪绪与情感的与情感的差异差异情情 绪绪情情 感感出出现顺现顺序序情情绪绪反反应应先出先出现现情感体情感体验发验发生在后生在后稳稳 定定 性性有极大的情境性，情境消失，情有极大的情境性，情境消失，情绪绪也随之消失。也随之消失。有很有很强强的的稳稳定性，是持久深刻的内心定性，是持久深刻的内心体体验验。表表 现现冲冲动动性、外性、外现现性性内内隐隐性性需要来源需要来源通常与人的生理需要相通常与人的生理需要相联联系，比系，比较较低低级级、简单简单，不，不仅仅人有，人有，动动物也会物也会有情有情绪绪通常由社会需要引起，是高通常由社会需要引起，是高级级的复的复杂杂的内心体的内心体验验，是人所特有的心理，是人所特有的心理现现象象民航服务心理学第五章 民航旅客的情绪情感第一节第一节 情绪情感概述情绪情感概述三、情绪和情感的分类三、情绪和情感的分类（一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状态：。民航服务心理学第五章 民航旅客的情绪情感第一节第一节 情绪情感概述情绪情感概述。情绪的种类种类内 容特 点举 例心境是一种强度小、持续时间较长的情绪状态强度小，时间长旅客因航班取消而忧郁、心情不好激情是一种强度大、持续时间短、有明显外部表现的爆发式的情绪状态强度大，时间短旅客因航班取消而与工作人员发生言语甚至肢体上的冲突应激是由意外的紧张情况所引起的紧张情绪状态意外情况有的旅客遇到意外情况会比较冷静，有的则会惊慌失措民航服务心理学第五章 民航旅客的情绪情感第一节第一节 情绪情感概述情绪情感概述三、情绪和情感的分类三、情绪和情感的分类（二）情感的分类。种 类内 容道德感人对自己和别人的思想言论、行为举止是否符合社会道德标准而产生的情感体验理智感是指人认识事物和探求真理的需要是否满足而产生的情感体验美 感是对客观事物或艺术作品是否符合社会道德标准而产生的情感体验民航服务心理学第五章 民航旅客的情绪情感第二节第二节 影响旅客情绪情感变化的因素影响旅客情绪情感变化的因素一、服务因素一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻；必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为乘客服务。打造优质民航服务需多方形成合力。民航服务心理学第五章 民航旅客的情绪情感第二节第二节 影响旅客情绪情感变化的因素影响旅客情绪情感变化的因素二、服务环境因素二、服务环境因素 民航服务环境是指整个民航服务流程中，服务氛围给旅客带来感觉上的美感和心理上的满足感，它包括了民航服务过程中旅客可以看到、感受到各种硬件环境和服务人员的服务等。民航服务心理学第五章 民航旅客的情绪情感第二节第二节 影响旅客情绪情感变化的因素影响旅客情绪情感变化的因素三、旅客的需要三、旅客的需要 不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生消极的情绪。民航服务心理学第五章 民航旅客的情绪情感第二节第二节 影响旅客情绪情感变化的因素影响旅客情绪情感变化的因素四、旅客自身的因素四、旅客自身的因素l首先，认知因素。l其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激动、饮酒过度等其他一些因素而导致的情绪问题。