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物业服务基础课程课程目录物业服务行业的起源与发展变革物业管理的范围物业管理的基础服务与分工物业服务的分工及管理费的构成如何提升服务工作物业管理相关术语如何培养团队精神物业服务 物业管理行业的起源 十九世纪六十年代的英国，奥克姬希尔女士。内地物业管理的引入：1981年3月，全国第一家物业管理公司深圳市物业管理公司诞生。“物业管理第一村”深圳东湖丽苑。所有制的变革：公有、集体、私有 随着房地产的发展，并促生物权法的出台保障私有物权。物权法于2007年3月16日通过，现予公布，自2007年10月1日起施行。物业管理的定义和变革：n 国家律法2007年10月1日新修订物业管理条例将物业由“管理”到“服务”型的转变。n条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。n 管理处向物业服务中心的转变物业服务 什么是物业服务：服务是一个涵义非常模糊的概念，服务是帮助帮助，是照顾照顾，是贡献贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客的一种活动。物业管理的范围物业管理的范围物业管理的范围物业管理的范围传统范围 住宅小区、大厦（写字楼）、工业区延伸范围 学校、医院、政府大楼、市政公益项目、城中村等 物业管理的基础服务工作u专项业务u特色业务 u多种经营业务物业服务 u专项业务 1、工程管理 2、秩序维护 3、消防安全 4、环境绿化 5、车辆管理u 特色业务 1、特约服务 如家政维修、室内清洁、商品代购 2、便民服务 如预订（酒店、鲜花、蛋糕等）、代收邮件、备用医药箱、便民购物车等u 多种经营业务 如：投资咨询、房屋中介代理、装修设计、工程安装等工程维修部工程维修部 配套设施、维修保养、居家维修秩序维护部秩序维护部 车辆管理、园区秩序、消防管理环环 境境 部部 清洁卫生、园林绿化客客 服服 部部 投诉接待处理、社区文化、日常工作、品质提升物业服务的分工物业服务 物业服务费的构成物业服务费的构成 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用等；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用 备注：管理服务费不包含业主与非业主房屋使用人的人身保险、财产保管、保险费用。如何提升服务工作u 培 训u 细 致u 质 量u 专 业物业服务物业管理相关术语物业管理相关术语 物业：是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。入伙：是指房屋达到使用条件（通水、通电、通气、通信、通邮）将房屋交付给业主使用。前期物业管理：物业服务合同签订之前所进行的物业管理。建筑面积：指建筑物各层水平平面面积的总和 占地面积：房屋及附属物实际占用的土地面积 容积率：建筑面积/占地面积 业主委员会：小区业主按照法定程序和条件所推选出的业主代表机构。住宅专项维修资金：专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。如何培养团队精神 “没有完美的个人，只有完美的团队”中国女排故事 时代需要英雄，更需要伟大的团队 乔丹的故事 伟大的篮球之神乔丹曾说过 一句名言：“一名伟大的球星最突出的能力就是让周围的队友变得更好。”团队精神 所谓团队精神，简单说来就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。如何培养团队精神u服从没有借口u 尽职、尽责、尽心u保持良好的沟通u不单为了薪水而工作 案例：西点军校的故事 感 谢 大家！