2020年大学生客服实习参考心得.doc

2020年大学生客服实习参考心得物业治理是一种与房地产综合开发的现代化消费方式相配套的综合性治理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一治理，是与建立市场经济体制相习惯的社会化、专业化、企业化、运营型的治理。这种集高度统一的治理全方位多层次的效劳、市场化的运营为一体，寓运营与治理于效劳中的物业治理，事实上是一种效劳性的行业。 在实习中，我在治理处指导教师的热心指导下，积极参与物业治理相关工作，留意把书本上学到的物业治理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业治理理论，探求物业治理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获特别的大 物业治理属于第三产业，是一种效劳性行业。同属第三产业，物业治理又具有本人特有的性质，即它是集治理、效劳、运营于一体，并寓运营、治理于效劳中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的效劳，使物业升值。恒佳物业治理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率到达88%以上，业主满意度到达中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设备齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高质量小区。其运营目的是为业主制造一个“平安、暖和、快捷、方便、洁净”的生活小区。 本次我实习的主要工作是接待业主来访、毛病申报以及投诉处理。其中，主要应该留意的是热情接待业主，并尽快的协助业主处理实际征询题。针对一些不属于物业负责范围内的征询题，进展进一步分析，提出对策与处理方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的平安隐患进展了去除和排解。为小区业主提供了一个洁净的环境，度过一个平安而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进展录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进展上门回访和征询题的处理。 加强培训、提高业务水平 物业治理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识关于搞物业治理者来说特别重要。但物业治理理论尚不成熟，实践中缺乏经历。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段特别长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，关于搞好我们的工作是特别有好处的。 客服部是与业主打交道最直截了当最频繁的部门，员工的素养高低代表着企业的形象，因此我们不断不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦顺眼的感受，物业治理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑效劳、态度和气、如此即便业主带着情绪来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们处理业主的征询题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接人员，必须在铃响三声之内接起，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您效劳“。前台效劳人员必须站立效劳，不管是公司领导不是业主从前台通过时要说”你好“，如此，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。 前台接待是治理处的效劳窗口，保持信息渠道畅通，监视巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常效劳中，前台不仅要接待业主的各类报修、征询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监视维修跟进工作，对维修完成情况进展回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费材料的统计存档，使各种信息储存更完好，查找更方便，保持了原始材料的完好性 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业治理条例、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上处理实际当中遇到的征询题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些征询题，才能给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业治理不是永远保修的，也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同讨论、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。 治理处接待来访设诉工作制度 为加强治理处与业主、住户的联络，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。 一、接待来访工作由客户效劳中心负责，宣传接待投诉的办公地点、，让业主、住户来访投诉有门、信任治理处。 二、任何治理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询征询，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、生疏人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 三、对住户投诉、来访中谈到的征询题，客服人员应及时进展记录，须于当天进展调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理方法和责任部门。 四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出效劳。不得推托、扯皮、推脱责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和治理处主任，做到事事有下落、件件有回音。 五、全体治理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意治理、效劳，减少住户的投诉、批判，将业主、住户的不满消解在投诉之前。