物业维修工礼仪培训.ppt

工程部维修工礼仪培训工程部维修工礼仪培训烟台思域华安物业有限公司烟台思域华安物业有限公司课程内容课程内容n n（一）日常仪容仪态n n（二）上门服务礼仪日常仪容仪态n n仪容n n着装n n站姿n n行姿n n指引n n乘电梯1、仪容n n头发头发前发不及眉前发不及眉n n 侧发不掩耳侧发不掩耳n n 后发不触领后发不触领n n面部面部面部无胡须面部无胡须n n 鼻毛确保不外露鼻毛确保不外露n n 面部常笑容面部常笑容n n饰品饰品只能够佩戴结婚戒指只能够佩戴结婚戒指2、着装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 n n工号牌工号牌佩戴在左胸上方，不歪斜佩戴在左胸上方，不歪斜 n n衣兜衣兜不得放过多物品不得放过多物品n n鞋鞋着正装黑色皮鞋着正装黑色皮鞋n n袜袜着深色棉袜着深色棉袜n n对讲机对讲机-身体右后侧身体右后侧n n背包背包包单跨右肩包单跨右肩n n 右手扶工具包肩带右手扶工具包肩带4、行姿园区巡查园区巡查园区巡查园区巡查小径礼让小径礼让小径礼让小径礼让4、行姿、行姿三人及三人以三人及三人以三人及三人以三人及三人以上同行上同行上同行上同行两人成行两人成行两人成行两人成行4、行姿、行姿携携携携3 3 3 3米以上米以上米以上米以上人字梯行双人字梯行双人字梯行双人字梯行双人行走人行走人行走人行走携携携携1.51.51.51.5米人米人米人米人字梯行走字梯行走字梯行走字梯行走4、行姿4、行姿标准要点：标准要点：1 1、双手紧握自行车把手，、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持双眼平视前方，身体保持正直；正直；2 2、工具包统一放在自行、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶车货架上，保持匀速行驶。5、指引位置位置靠右站立靠右站立距离距离1-1.21-1.2米米高度高度上不过肩下不过腰上不过肩下不过腰表情表情微笑微笑6、乘电梯礼仪、乘电梯礼仪n n与业主同行时与业主同行时n n携带工具时携带工具时n n同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协助业主按楼层按钮，主动询问：助业主按楼层按钮，主动询问：“您好您好xxxx，请，请问到几楼问到几楼”。n n携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响业主使用。响业主使用。n n员工间不应在电梯内交谈员工间不应在电梯内交谈（二）上门服务礼仪服务时限服务时限n n1 1、3030分钟内上门，尽量提前分钟内上门，尽量提前3-53-5分钟到达现场。分钟到达现场。n n2 2、如、如3030分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心与分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心与业主联系，陈述原因征得业主同意并预约服务时间。业主联系，陈述原因征得业主同意并预约服务时间。30分钟内不能上门，通知值班班长与业主交流陈述原因,并预约服务时间。上门时间要求及时，15分钟内响应仪容仪表准备仪容仪表准备n n工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。不得歪扭。n n身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。味。n n不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。发，头发不得有头屑。n n口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。n n使用文明用语，不得讲粗话。使用文明用语，不得讲粗话。n n每一次服务都代表物业公司形象，是我展现风采每一次服务都代表物业公司形象，是我展现风采的舞台，我行！的舞台，我行！敲门入户敲门入户n n轻敲入户门或按门铃通知业主。n n业主不在时，请通知业主中心与业主另行预约。3.业主开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。4.入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门敲门入户敲门入户n n按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候房内无人应答，应等候5 5秒钟以后以同样的方法敲秒钟以后以同样的方法敲门。门。n n业主开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候业主开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候业主，向业主说明来意并征得业主同意后，穿自业主，向业主说明来意并征得业主同意后，穿自备鞋套后进入业主家中。备鞋套后进入业主家中。n n服务用语服务用语服务用语服务用语：n n先生先生/女士，您好！，我是女士，您好！，我是XXXXXX部门部门XXXXXXn n我是来为您提供我是来为您提供XXXXXX服务的，请问可以进来吗？服务的，请问可以进来吗？客户验收和现场清理客户验收和现场清理n n使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入业主指定位置或自行收纳。n n清理完毕后，请业主检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。客户验收和现场清理客户验收和现场清理处理完后清理工作现场 请业主检查验收验收完后确认派工单 132客户验收和现场清理客户验收和现场清理n n检查完成后还应主动询问：检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情请问还有其他事情需要帮忙吗？需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请业主确认在派工单作出服所用材料和费用。并请业主确认在派工单作出服务评价和签字。务评价和签字。“xxxxxxxx先生，本次服务人工费先生，本次服务人工费xxxxxx，材料费，材料费xxxxxx，合计，合计xxxxxx，请您在派工单上签字并，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。对我们的服务进行评价，谢谢。”n n业主签完单后应说业主签完单后应说“x x先生，今后有什么问题欢迎先生，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应整理工具出门，关门时应面向业主主动讲：面向业主主动讲：“打扰您了，再见！打扰您了，再见！”并点头并点头致意，替业主关好门后，脱下鞋套。致意，替业主关好门后，脱下鞋套。n n对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在维修工作统计表上完结。于班长复核并在维修工作统计表上完结。物业服务礼小贴示：物业服务礼小贴示：n n微笑是我们的基本表情微笑是我们的基本表情微笑是我们的基本表情微笑是我们的基本表情n n员工是企业形象的代表员工是企业形象的代表员工是企业形象的代表员工是企业形象的代表n n主动，不要等待！他人的需求一定很紧急主动，不要等待！他人的需求一定很紧急主动，不要等待！他人的需求一定很紧急主动，不要等待！他人的需求一定很紧急n n以平常心对待每一位业主以平常心对待每一位业主以平常心对待每一位业主以平常心对待每一位业主n n聆听，不要随意打断他人聆听，不要随意打断他人聆听，不要随意打断他人聆听，不要随意打断他人n n铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见n n兴龙人不放过每一个细节兴龙人不放过每一个细节兴龙人不放过每一个细节兴龙人不放过每一个细节n n宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分n n对业主承诺的一定要做到对业主承诺的一定要做到对业主承诺的一定要做到对业主承诺的一定要做到n n工作可以不在工作可以不在工作可以不在工作可以不在2424小时内干完，但必须在小时内干完，但必须在小时内干完，但必须在小时内干完，但必须在2424小时内有回复小时内有回复小时内有回复小时内有回复谢谢大家！谢谢大家！