物业新员工入职6-物业管理基础知识培训课件.ppt

汇报人：李卫斌 2015.4北京瑞赢酒店物业管理有限公司物业管理的产生与发展物业管理的产生与发展物业管理服务内容和费用物业管理服务内容和费用 /物业使用和维护物业使用和维护 物业管理的两大主题物业管理的两大主题 物业管理的物业管理的4大服务部门大服务部门物业管理的物业管理的8大环节大环节物业管理专项事务物业管理专项事务物业管理基础知识物业管理基础知识1 1、物业管理的起源与发展：、物业管理的起源与发展：物业管理是社会经济发到一定水平的必然产物。物业管理是社会经济发到一定水平的必然产物。传统意义上的传统意义上的“物业管理物业管理”起源于起源于1919世纪世纪6060年代的英国（奥克年代的英国（奥克维娅维娅-希尔女士）。希尔女士）。现代物业管理的产生于现代物业管理的产生于1919世纪末的美国：世纪末的美国：1908 1908年，世界上第一个物业管理组织：芝加哥建筑物管理人员年，世界上第一个物业管理组织：芝加哥建筑物管理人员组织成立；组织成立；推动成立了第一个全国性的业主组织：推动成立了第一个全国性的业主组织：建筑物业主组织。建筑物业主组织。一、物业管理的生参与发展一、物业管理的生参与发展2 2、物业管理在中国的产生与发展：、物业管理在中国的产生与发展：萌芽时期（萌芽时期（1919世纪中叶世纪中叶19491949年）年）休眠时期（休眠时期（19491949年年改革开放）改革开放）蓬勃发展时期（改革开放后）蓬勃发展时期（改革开放后）一、物业管理的生参与发展一、物业管理的生参与发展萌芽时期（萌芽时期（1919世纪中叶世纪中叶19491949年）年）19 19世纪中叶，上海，广州，天津等沿海城世纪中叶，上海，广州，天津等沿海城市逐步成为我国的经济中心，房地产作为经济市逐步成为我国的经济中心，房地产作为经济发展的基础和动力，得到了有效需求并迅速发发展的基础和动力，得到了有效需求并迅速发展起来。展起来。上上海海外外滩滩，青青岛岛八八大大关关别别墅墅区区等等，房房地地产产市市场场上上，出出现现了了代代理理招招租租，清清洁洁卫卫生生，住住宅宅维维修修，服服务务管管理理等等性性质质的的专专业业公公司司这这是是我我国国物物业管理的雏形。业管理的雏形。一、物业管理的生参与发展一、物业管理的生参与发展休眠时期（休眠时期（19491949年年改革开放）改革开放）新新中中国国成成立立后后，我我国国城城市市土土地地归归国国家家所所有有，绝绝大大部部分分房房产产转转为为公公有有制，中国的房屋采取的是制，中国的房屋采取的是“行政性行政性”管理模式。管理模式。所所有有公公房房统统一一由由城城市市房房管管部部门门管管理理或或单单位位自自已已管管理理，私私房房自自主主管管理理，房地产不再作为商品进入流通领域。房地产不再作为商品进入流通领域。一、物业管理的生参与发展一、物业管理的生参与发展蓬勃发展时期（改革开放后）蓬勃发展时期（改革开放后）住房从福利分配到货币化分配转变。住房从福利分配到货币化分配转变。l19811981年年3 3月深圳市物业管理公司宣告成立，东湖丽苑小区率月深圳市物业管理公司宣告成立，东湖丽苑小区率先实行了物业管理。先实行了物业管理。l19931993年年6 6月月2828日，中国第一个物业管理行业组织深圳市物业日，中国第一个物业管理行业组织深圳市物业管理协会成立。管理协会成立。l19941994年年3 3月月2323日，建设部颁布城市新建住宅小区管理办法日，建设部颁布城市新建住宅小区管理办法。l19941994年年6 6月月1818日，第一部地方性物业管理法规深圳经济特日，第一部地方性物业管理法规深圳经济特区住宅区物业管理条例颁布（其中业主委员会的规定源区住宅区物业管理条例颁布（其中业主委员会的规定源自万科天景花园的实践）。自万科天景花园的实践）。一、物业管理的生参与发展一、物业管理的生参与发展蓬勃发展时期（改革开放后）蓬勃发展时期（改革开放后）l20032003年年9 9月月1 1日，第一部全国性物业管理法规物业管理条例日，第一部全国性物业管理法规物业管理条例实施。实施。l2003-20042003-2004年，前期物业管理招标投标管理暂行办法、业年，前期物业管理招标投标管理暂行办法、业主大会规程、物业服务收费管理办法、物业服务企业主大会规程、物业服务收费管理办法、物业服务企业资质管理办法等先后颁布实施。资质管理办法等先后颁布实施。l20072007年年1010月月1 1日，中华人民共和国物权法实施。日，中华人民共和国物权法实施。一、物业管理的生参与发展一、物业管理的生参与发展1 1、物业管理服务内容、物业管理服务内容 物业管理服务的内容按照物业服务合同的约定实行。物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、物业档案资料管理等。二、物业管理服务和费用二、物业管理服务和费用/物业使用和维护物业使用和维护2 2、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务 公共性物业管理服务公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。种内容的综合服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。管理服务。特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。比如户内比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。二、物业管理服务和费用二、物业管理服务和费用/物业使用和维护物业使用和维护3 3、物业服务费用主要用于以下开支：、物业服务费用主要用于以下开支：（1）、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）、物业共有部位、共有设施设备及公众责任保险费用；（4）、物业管理区域绿化养护费用；（5）、物业管理区域秩序维护费用；（6）、物业管理区域环境卫生维护费用；（7）、办公费用；（8）、固定资产折旧费；（9）、经业主大会同意的其它费用二、物业管理服务和费用二、物业管理服务和费用/物业使用和维护物业使用和维护5 5、出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳、出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳 出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。6 6、开发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用、开发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用 开发企业已竣工但尚未出售的物业应全额交纳物业服务费用。7 7、电梯费用如何交纳；首层是否要交电梯费、电梯费用如何交纳；首层是否要交电梯费 电梯费用由楼内全体产权人按建筑面积比例分摊，首层住户也要交纳电梯费用，业主大会另有决议以及业主大会与物业服务企业另有约定的，从其约定。二、物业管理服务和费用二、物业管理服务和费用/物业使用和维护物业使用和维护8 8、什么是物业共用部位和共用设备设施、什么是物业共用部位和共用设备设施 （1）、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构；（包括住宅的基础、承重墙体、梁柱、楼盖等）、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋顶、屋面、垃圾通道等。（2）、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、水泵、供水设备、中水设备、电梯设备、冷暖设施、照明设施、消防设施、避雷设施、保安监控设备、保安对讲设备、供电设备、通信设备等。（3）、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备，包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房、空地、道路、绿地、变配电系统、市政排水设施、空调设施、消防控制室、水箱、通信设备、卫星电视及有线电视设备等。二、物业管理服务和费用二、物业管理服务和费用/物业使用和维护物业使用和维护9 9、物业管理区域内的公共建筑和共用设施能否改变用途；确需改变用途的，如、物业管理区域内的公共建筑和共用设施能否改变用途；确需改变用途的，如何办理？何办理？物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，是满足业主正常的生活、工作需求所必须的，不得擅自改变用途。业主确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当依法办理相关手续，取得相关权益业主同意，并告知物业服务企业；物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理相关手续。1010、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备 由谁负责维护物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位所有，由供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位委托物业服务企业负责维修养护。二、物业管理服务和费用二、物业管理服务和费用/物业使用和维护物业使用和维护1111、业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚、业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚 封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚等行为看似是业主自家的事，但是会影响小区的环境和整体外观。一个环境整洁优美的小区不仅使居住其中的业主感到舒适，而且能起到提升物业品质、使其保值增值的作用。为了维护公共安全和公众利益，业主封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚时，都应遵守（临时）管理规约约和小区有关规章制度的规定。12、业主装饰装修房屋，需要与物业服务企业签订装饰装修管理服务协、业主装饰装修房屋，需要与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议吗？议吗？业主应当在装饰装修房屋前与物业服务企业签订住宅内装饰装修管理服务协议。住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括以下内容：装饰装修工程的实施内容，装饰装修工程的实施期限，允许施工的时间，废弃物的清运与处置，住宅外立面设施及防盗窗的安装要求，禁止行为和注意事项，管理服务费用，违约责任等。二、物业管理服务和费用二、物业管理服务和费用/物业使用和维护物业使用和维护人人物业管理中物业管理中人的主题人的主题服务者服务者招募与选拔招募与选拔培训与发展培训与发展任用与考核任用与考核激励与晋级、淘汰激励与晋级、淘汰服务对象服务对象业业 主主使用人使用人文化价值观文化价值观三、物业管理的三、物业管理的2大主题大主题事事部门事务体系部门事务体系1 1、管理处体系、管理处体系 经营管理经营管理 战略目标战略目标 文化机制文化机制2 2、部门事务体系、部门事务体系 行政人事行政人事 财务管理财务管理 客户服务客户服务 秩序维护秩序维护 环境维护环境维护 工程维修工程维修 经营管理经营管理专项事务专项事务法律法规法律法规业主大会、业主委员会业主大会、业主委员会社区活动社区活动合同管理合同管理社区商业经营管理社区商业经营管理公共区域管理公共区域管理专项维修基金专项维修基金社区配套（教育社区配套（教育/交通等）交通等）管理管理突发事件管理突发事件管理企业危机管理企业危机管理物业管理中物业管理中事的主题事的主题制度与流程制度与流程目的标准目的标准三、物业管理的三、物业管理的2大主题大主题客户服务客户服务部：部：客服业务管理结构及职责客户关系业务管理1组织开展日常客户接待工作。2组织受理客户投诉。3组织受理客户报修，并整合内外部资源处理客户报修。4组织实施客户访谈和回访，及时收集和掌握客户意见。5组织实施客户入住手续办理。6组织实施项目空置房管理。7组织实施客户钥匙管理。8协助开展项目行政、人事、资产管理等内务工作。9组织实施客户资料（档案）管理，确保客户一户一档的有效性和准确性。1组织开展客户意见征询，持续改进服务品质。1组织开展社区文化活动。1与小区业主大会、业主委员会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系。1与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。团队建设1与公司、项目横向单位保持沟通、合作关系。2开展客户接待区域、行政办公区域的内务控制。3开展团队文化活动，落实团队建设。4有序开展业务沟通会议，保持业务信息有效传递。5落实客户服务团队的教育训练，不断提升客户服务业务水平。6落实客户服务员工的绩效考核。在项目经理的指导下，组织和协调客户服务内、外部资源，提高项目客户服务能力和品质，降低客户投诉，提升客户满意度。1负责开展项目物业服务费、水电费、以及特约服务费的收取，并确保完成费用收缴率考核指标。2负责组织策划和实施项目特约服务。3负责项目自有和托管资源管理。4负责项目停车场停车服务关系的管理、以及服务费用的收缴率控制。四、物业管理的四、物业管理的4大服务部门大服务部门秩序维护部：秩序维护部：项目治安秩序维护与应急处理项目治安秩序维护与应急处理1人、车、物出入秩序维护。2项目内人员公共治安秩序维护。3项目内车辆停放秩序维护。4项目内物品放置控制。5项目内治安事件应急处理。6对影响项目公共治安安全的外界因素进行防范和消除。7正确操控项目配置的技防/物防设施设备，确保人、技、物三防的有效互补。8与辖区公安机关建立良好的合作关系。9与周边单位建立联络渠道和协作关系。项目消防安全防范及应急处理项目消防安全防范及应急处理1成立义务消防组织，明确职责及任务，定期开展消防演练，确保消防应急方案的有效性和队伍战斗力。2落实项目消防安全检查制度和管理制度。3正确操控项目消防设施设备，确保设施设备的有效使用。4项目内开展消防安全宣传和教育工作。5与辖区消防单位做好联络工作。项目秩序维护团队管理项目秩序维护团队管理1与公司、项目横向单位保持良好的沟通、交流和合作关系。2有序开展班组业务沟通会议，保持业务信息有效传递。3开展有效的内务管理。4开展团队文化活动，落实团队建设。5落实秩序维护团队教育训练，不断提升业务水平。6落实员工绩效考核。四、物业管理的四、物业管理的4大服务部门大服务部门工程维修部：工程维修部：物业装修管理物业设施设备应急处理物业设施设备日常维护、维修及运行管理物业设施设备计划维保物业设施设备更新改造工程维修部工作工程维修部工作四、物业管理的四、物业管理的4大服务部门大服务部门环境维护部：环境维护部：环境维护管理1.负责环境外包业务的日常监管工作.1.负责游泳池日常维护管理：1.负责项目台帐的建立、维护、更新；1.负责绿化业务质保期内的监管，负责组织落实绿化工程承接查验移交工作。业务外联1.负责与外包单位的沟通、协调开展工作；2.负责沟通协调项目内部和外包单位的配合、支持等工作；3.服从片区/公司内部的工作调配；四、物业管理的四、物业管理的4大服务部门大服务部门物业管理全程物业管理全程8 8大环节大环节规划设计阶段规划设计阶段 （客户和管理视角）（客户和管理视角）施工建设阶段（工程跟踪）施工建设阶段（工程跟踪）营销服务阶段（营销买点支撑）营销服务阶段（营销买点支撑）物业管理团队组建阶段物业管理团队组建阶段验收、接管阶段（明确责任，减少纠验收、接管阶段（明确责任，减少纠纷，保障业主财产权益，管理条件实纷，保障业主财产权益，管理条件实现）现）交房、装修、入住阶段（交房策划，交房、装修、入住阶段（交房策划，装修管理）装修管理）日常管理服务阶段（客户、工程秩序、日常管理服务阶段（客户、工程秩序、环境）环境）持续改进、经营拓展阶段（公共部位持续改进、经营拓展阶段（公共部位经营）经营）（1 1）规划设规划设计计（2 2）施工阶施工阶段段（3 3）营销阶营销阶段段（4 4）物业团物业团队组建队组建阶段阶段（5 5）验收接验收接管阶段管阶段（6 6）交房装交房装修阶段修阶段（7 7）日常管日常管理阶段理阶段（8 8）持续改持续改进经营进经营拓展拓展五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节规划设计环节规划设计环节1帮开发商省得多帮开发商省得多减少不必要的投资减少不必要的投资减少后期纠纷投诉减少后期纠纷投诉减少后期整改减少后期整改增加客户满意度增加客户满意度2优化的建议优化的建议 建筑布局、外观统一，住建筑布局、外观统一，住宅功能、户型等优化、智能宅功能、户型等优化、智能化、园艺绿化、完善配套、化、园艺绿化、完善配套、评估设施配置的合理性、经评估设施配置的合理性、经济性、评估居住生活与管理济性、评估居住生活与管理实施的方便性和安全性实施的方便性和安全性五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节讨论：分别讨论这两幅图中的问题所在？对物业品质的影响？楼梯边缘的不便于清洁，而且上方为露天，明显有水迹印，时间久了就会有霉点，而且落尘；消防管道的支架正对进户门，离地面180CM处，进出门的障碍；五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节范空调冷凝管的设计标准空调冷凝管的设计标准讨论：图片中出现了什么问题?现象：现象：冷凝水管、冷媒管在飘窗 内，室内装饰包装后影响美观。完善标准完善标准：设计时考虑装饰处理与窗户的关系；在窗户处加墙垛，以利装修处理。五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节案例示范案例示范施工建设环节施工建设环节培训员工熟悉物业状态培训员工熟悉物业状态质量、工程营销策划质量、工程营销策划建立物业档案、业主档案建立物业档案、业主档案完善住宅和社区使用功能完善住宅和社区使用功能指导隐蔽工程介入记录指导隐蔽工程介入记录重点设施选型合同以及安装重点设施选型合同以及安装维护条款介入（电梯、智能维护条款介入（电梯、智能化等）化等）五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节隐蔽工程记录尝苦头 在某项目建设阶段，安排工程人员做隐蔽工程记录。该工程人员说：“这个用途不大，等工程完后，工程部会把完整的竣工图纸交给我们，我们照图对就是了，用不做现在去做！”项目建成后完成移交，图纸完整移交，工程人员高兴地抱着图纸回来：“看图纸全部交接”。一段时间后，问题出现：一栋楼的主管道反水，要挖掘隐蔽管道。抱出图纸查对后挖掘，尺寸、位置都对，挖下去后没发现管道五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节讨论：从这副图中看到什么问题？这样的施工，对我们物业有什么影响？对我们楼盘的品质有什么影响？五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节销售服务环节销售服务环节物业管物业管理答询理答询物业管理物业管理 法律文书法律文书样板房样板房 服务示范服务示范配合营销配合营销推广工作推广工作展示物业管展示物业管理服务水准理服务水准销售服务现场销售服务现场物业管理对销售的支撑物业管理对销售的支撑五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节“全程体系建设营销阶段管理运作体系”框架示范阶段阶段物业管理介入内容重点物业管理介入内容重点拟建设完善管理制度拟建设完善管理制度/方案方案拟建立培训课程拟建立培训课程营销 推 广 阶 段1.确立物业管理模式；明确服务内容、标准。2.法律文书评估与编制：编写物业管理协议公约等于项目营销、服务有关的法律文书。明确业主、开发公司、物业公司的责权利。订立业主委员会组建及实施办法；从物业管理的角度评估房屋销售合同；3.配合营销推广。对置业顾问进行物管综合知识培训；指导营造卖场洁净高雅的环境氛围，展示物业管理水平。服务示范指导、客户关系管理、展会协办1.物业管理模式2.物业管理协议公约3.住户手册4.业主委员会组建办法5.销售人员答客100问6.售楼处物业管理示范方案7.售楼现场物业管理工作手册系列8.服务示范、展会协办方案1.物业管理概述2.物业管理在地产开发的全程介入3.物业管理热点解析及营销应用4.物业管理公约要点讲析5.地产销售卖场的物业管理与服务6.对置业顾问的培训教程五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节物业服务团队组建环节物业服务团队组建环节人力资源人力资源：组：组织架构的设定、人员甄别选用、人员的培训织架构的设定、人员甄别选用、人员的培训法律文书指导法律文书指导：收费申报、成本初步测算：收费申报、成本初步测算管理模式与目标管理模式与目标：企业理念、企业目标、管理原则、管理：企业理念、企业目标、管理原则、管理 模式、服务承诺模式、服务承诺管理制度建立管理制度建立：管理岗位职责、奖惩条例：管理岗位职责、奖惩条例培训课程培训课程：员工手册、员工的服务标准、员工岗位职责及：员工手册、员工的服务标准、员工岗位职责及 操作流程、服务礼仪、公司规章制度等操作流程、服务礼仪、公司规章制度等五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节验收验收 接管接管配合竣工验收：配合竣工验收：从业主生活及为日后有效管理、维护、营运的角度出发，配合发展从业主生活及为日后有效管理、维护、营运的角度出发，配合发展商验收竣工物业商验收竣工物业物业正式接管验收：物业正式接管验收：在通过国家机构验收后，物业公司站在在通过国家机构验收后，物业公司站在“业主角度业主角度”，与开发，与开发公司进行更为仔细的逐项交接验收。涉及：验收接管物业设施、整理物业竣工资料等。公司进行更为仔细的逐项交接验收。涉及：验收接管物业设施、整理物业竣工资料等。整改配合与跟踪：整改配合与跟踪：督促整改完善工程遗留问题，避免或及时解决业主投诉和督促整改完善工程遗留问题，避免或及时解决业主投诉和 不满不满完善机构，准备交房：完善机构，准备交房：物业管理公司完善其组织机构和职能、制度，培训、储备物物业管理公司完善其组织机构和职能、制度，培训、储备物业管理人员，建立健全住户档案，为顺利实施后期物业管理打下基础。业管理人员，建立健全住户档案，为顺利实施后期物业管理打下基础。五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节验收验收 接管接管五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节人员培训准备工作配合竣工验收整改跟踪l开发公司与物业公司移交验收l客户档案l物业档案移交l物业公司进场l向业主交房准备l整改跟踪l装修管理方案编制培训交房、装修、入住环节交房、装修、入住环节l人员全部就位培训l交房前培训模拟l交房现场控制l交房每天总结改进l交房情况记录l整改跟进l客户关怀l装修管理全面展开交房交房装修装修l办理装修手续l审核装修图纸l装修监管、客户、工程、秩序维护l装修竣工验收l装修资料归档业业主主正正式式入入住住重点：客户关怀、整改管理重点：客户关怀、整改管理五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节日常管理日常管理保安管理制度与培训辅导保安管理制度与培训辅导保洁管理制度与培训辅导保洁管理制度与培训辅导工程管理制度与培训工程管理制度与培训客户服务技巧能力培训客户服务技巧能力培训绿化管理制度与培训绿化管理制度与培训定期现场指导、培训定期现场指导、培训检查与改进跟踪检查与改进跟踪人力资源的招聘人力资源的招聘建立培训、监督、考评、改进、建立培训、监督、考评、改进、奖惩机制奖惩机制行政、财务后勤管理行政、财务后勤管理部门专业事务部门专业事务管理机制管理机制五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节 持续改进、经营拓展环节持续改进、经营拓展环节创优策划与实施指导专案创优策划与实施指导专案（区优、市优、国优、国优示范。）（区优、市优、国优、国优示范。）外部业务拓展策划外部业务拓展策划招投书、投标答辩投标书编写方案、成本测算等管理服务合同范本持续改进：持续改进：运用PDCA循环，对比管理目标，客观发现问题所在，拟定管理措施，总结经验，建立案例库，推动新项目的改进五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节物业管理全程循环图物业管理全程循环图人人事事客户服务客户服务秩序维护秩序维护工程维修工程维修环境维护环境维护1、规划设计、规划设计2、施、施工阶段工阶段3、营、营销配合销配合4、物业服务、物业服务团队组建团队组建5、验收接管、验收接管6、交房、交房装修装修7、日、日常服务常服务管理管理8、持续改进、持续改进经验拓展经验拓展物业管理的核心：建立人居和谐社区，提高人居品质；在行业中建立主导地位，成为行业标准的制定者；建立三位一体的品牌，企业品牌、服务品牌、产品品牌；在同质化竞争中，获胜品牌溢价；说明：本图由物业管理2大主题、物业管理4大服务部门、物业管理全程8大环节、综合形成。系统而全面地阐述物业管理基础工作内容及环节和重要组成部分。五、物业管理的五、物业管理的8大环节大环节业主大会业主大会1、什么是业主大会？、什么是业主大会？物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。2、什么时候应成立业主大会？、什么时候应成立业主大会？当本建筑区划内的专有部分交付的建筑面积达到建筑物总面积50以上，或者首次交付专有部分之日起已满两年且入住的建筑面积达到建筑物总面积20以上，依法在区（市）县房产管理部门、街道办事处、乡（镇）人民政府指 导下，召开首次业主大会会议，设 立一个业主 大会，并选举产生业主 大会的执行机构业主委员3、什么情况下可以不成立业主大会？、什么情况下可以不成立业主大会？物业管理区域只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，可以不成立业主大会。决定不成立业主大会的，业主共同履行业主大会、业主委员会职责。六、物业管理专项事务六、物业管理专项事务 4 4、业业主主大大会会具具有有哪哪些些主主要要职职责责？1）制定、修改管理规约和业主大会议事规则；2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作3）选聘、解聘物业服务企业；4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。六、物业管理专项事务六、物业管理专项事务5 5、什么是业主委员会，与业主大会是什么关系？、什么是业主委员会，与业主大会是什么关系？业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，具体实施业主大会的决议。业主委员会组成人数一般为5至9人的单数，业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。六、物业管理专项事务六、物业管理专项事务1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；4）监督管理规约的实施；5）业主大会赋予的其他职责。业主委员会应当监督违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。6 6、业业主主委委员员会会职职责责是是什什么么？六、物业管理专项事务六、物业管理专项事务7 7、业主委员会是否需要备案？、业主委员会是否需要备案？业主委员会应自选举产生之日起30内，到物业所在地的区、县国土房管局备案。备案时须提交成员基本情况及业主大会议事规则、管理规约、业主大会决议、法律法规规定其它材料。六、物业管理专项事务六、物业管理专项事务1 1、建立专项维修资金的法律依据是什么？、建立专项维修资金的法律依据是什么？物业管理条例规定：“住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。”“专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位，共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。”2 2、专项维修资金的用途是什么？、专项维修资金的用途是什么？专项维修资金专项用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程，即除日常运行维修养护以外的中修、大修以及更新、改造工程。专项维修资金专项维修资金 六、物业管理专项事务六、物业管理专项事务3、谁应交纳商品住宅专项维修资金？凡是1999年 1月 1日以后签订商品住宅（包括经济适用住房，与住宅结构相连的非住宅等）房屋买卖合同的购房人均应交纳。此外将商品住宅转为租赁、经营或自用的开发商也应交纳专项维修资金。4 4、不交纳专项维修资金的怎么办？、不交纳专项维修资金的怎么办？不缴纳专项维修资金的，房地产管理部门将不予办理其立契过户手续和权属登记手续。六、物业管理专项事务六、物业管理专项事务5 5、业主交纳专项维修资金的标准是什么？（成都市执行标准）、业主交纳专项维修资金的标准是什么？（成都市执行标准）商品住宅的专项维修资金对配备电梯的房屋按每平方米建筑面积成本价的25缴存，对未配备电梯的房屋按每平方米建筑面积成本价的2缴存。6 6、业主买房时是归集起来的维修资金由谁代为管理？、业主买房时是归集起来的维修资金由谁代为管理？商品住宅专项维修资金是属于业主所有的，在业主委员会成立前首次专项维修资金由市房产管理部门负责代管，并存入指定的维修资金专用银行账户，保证专户存储、专款专用。根据国家规定，维修资金在代管期间按人民银行有关规定计息。六、物业管理专项事务六、物业管理专项事务7 7、专项维修资金何时能划回到小区进行管理与使用、专项维修资金何时能划回到小区进行管理与使用 业委会成立后，业委会应到专户管理银行设立所在物业管理区域的专项维修资金帐户，房产管理部门将代为监管的该业主委员会所在物业管理区域的首次专项维修资金的本金和利息，划转至该业主委员会设立的专项维修资金帐户。专项维修资金按照“统一缴存、专户存储、业主决策、专款专用、统筹监管”的原则进行管理。8 8、支用维修资金时按什么原则分摊费用、支用维修资金时按什么原则分摊费用 如业主维修资金不足首次归集额的30%时，业委会应提议续筹。筹集的标准和具体办法由业主大会决定，续筹金额一般按业主所拥有的建筑面积分摊。六、物业管理专项事务六、物业管理专项事务各资质等级物业管理企业的条件如下：各资质等级物业管理企业的条件如下：（一）一级资质（一）一级资质1.注册资本人民币注册资本人民币500万元以上；万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和 技术人员不少于技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于列相应计算基数的百分比之和不低于100%；5建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。六、物业服务管理资质六、物业服务管理资质（二）二级资质（二）二级资质1.注册资本人民币注册资本人民币300万元以上；万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。六、物业服务管理资质六、物业服务管理资质（三）三级资质（三）三级资质1.注册资本人民币注册资本人民币50万元以上；万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书4.有委托的物业管理项目；有委托的物业管理项目；5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。业信用档案系统。六、物业服务管理资质六、物业服务管理资质感谢您的聆听感谢您的聆听