牙科标准服务流程-赵存修.ppt

牙科门诊服务流程培训河南纵横企业管理咨询有限公司：赵存修-牙科门诊最核心的培训课程大家描述一下接诊过程nAnBnCnDnEn.标准操作程序的必要性和重要意义n获得工作的快乐n降低医疗风险的发生率n提升个人和门诊的品牌价值n提高服务质量，这是质量控制的必要程序n增加客户满意率，回头率，提高转介绍率n创造丰厚的工作业绩，促进个人与健康稳定发展门诊服务流程n1、准备：状态，器材n2、导医接待，登记资料，分诊，引导给医生n3、了解需求，自我介绍，主诉问题询问n4、如何获得信任n5、全面口腔健康检查n6、准确的诊断n7、治疗计划沟通n8、价格沟通确认n9、操作过程细节要求n10、治疗过程中的健康教育，答疑n11、医嘱告知n12、医后服务与转介绍前期中期后期状态准备态度决定一切！一切皆有可能没有任何借口保证完成任务态度的决定性作用案例一：鬼故事：”别费劲了，我试过了，上不去”。案例二：在火灾中，一个老人背起比自身重3倍多的家具下楼。案例三：二战时期日本人为什么能够在短时间内横扫东南亚？态度决定一切！状态很重要！对自己100%负责n为什么要对自己100%负责？n案例故事：红绿灯路口，此时是绿灯，人们都在过马路，有一个小女孩，边发短息边过路，突然被一辆闯了红灯的汽车撞倒了，谁的错？为什么要对自己100%负责？n假若，这个女孩被撞死了呢？n谁的责任？为什么要对自己100%负责？n消极观念，司机负全责n积极观念，自己负全责n未来的人生道路如何走？n人生的命运结果谁为我们负责？n今天的学习，我们为谁而学？n我们应该有什么样的学习态度？n在未来的工作中，我们该如何做呢？为什么要对自己100%负责？n学到的知识是自己的，总结的经验是自己的，拿到的工资是自己花了。n我们还有什么理由不好好学习认真工作呢？n案例：我自己的价值观与人生经历分享自我评价一下我们的状态有几分？n能够不顾生死去做某件事10分n有必胜的信心做工作8-9分n乐观积极地做自己想做的事情6-7分n机械地按照规定的程序做事4-5分n消极地，无奈地，被动地做事3-4分n毫无信心，心灰意冷，绝望1-3分服务的目的与目标是什么？一、？二、？三、？四、？。服务的目的：n提供优质的口腔医疗保健服务满足社会大众需求n获得劳动服务收益，促进个人与门诊事业发展服务的目标：n满意率n回头率n转介绍率n经济收入服务程序n导医接待，服务用语的使用n分诊，基础资料的登记n导医与医生的客户交接沟通器材准备n器材准备的标准要求n检查阶段的器材准备n治疗阶段的器材准备全面口腔检查n口腔检查的主要内容有哪些？口腔门诊常见治疗项目n治疗：牙体，牙髓，树脂，美白n修复：固定义齿，活动义齿n正畸：固定，活动，儿童，成人n牙周：洁治，抛光，手术，种植n口外：拔牙，牙槽，整形n粘膜：溃疡，苔藓，白斑询问主诉问题n自我介绍：如何做好自我介绍？n主诉询问:倾听是这个环节最重要的内容n一个最基本的原则-首先要解决主诉问题n谨防为了业绩的提升而不自觉地进行过度医疗行为n注意事项：安抚患者紧张情绪也是重要的接诊工作内容如何获得客户的信任？n信任是接诊的基础，首先要解决信任问题；n信任的前提是什么？n如何获得客户的信任？如何获得对方的信任？n以信任换信任，以真诚换真诚n永远先问自己：“客户能够从我这里获得什么有价值的服务”我该怎样面对遇到的每一个客户呢？n只有一种办法，我要在心里默默地为他祝福。这无言的爱会闪现在我的眼神里，流露在我的眉宇间，让我嘴角挂上微笑，在我的声音里响起共鸣。n在这无声的爱意里，他的心靡向我敞开了，他不再拒绝我推荐的服务。n我要用全身心的爱来迎接今天。如何建立病人对医生的信任度？n病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证n好的疗效是病人对医生信任最重要的原因n除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他如何建立客户对医生的信任度？n1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过门诊环境和医生仪容，仪表的包装来提高医生的权威2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被客户接受的医生，客户对他的信任也越高3、客户在复诊、治疗后休息时，医生都应尽可能主动和自己的客户沟通，了解他们的感受、疗效4、对客户治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒治疗或者修复后的注意事项，怎么坐车，怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得客户好感，让客户留下深刻的印象5、回访客户，提醒客户复诊的时间，回复客户的咨询电话如何建立病人对医生的信任度？n6、熟练检查与技术操作，体贴关心的话语n7、帮助客户调节心理、消除客户的心理紧张和顾虑8、对治疗前的告知解释要既专业又轻松，不能增加客户的紧张情绪9、操作过程中，多与客户沟通，询问客户的感受，解释操作的程序，及时缓解客户的紧张情绪10、给客户客户自己的电话，告诉客户“有什么问题可以随时找我”诊断问题n正确的诊断是治疗成功的决定性因素n鉴别诊断n忠告：不能确定诊断的话，千万不要开始治疗，否则可能会后患无穷！治疗计划的制定n充分沟通，了解外在需求与潜在需求n一次性执行治疗计划还是分阶段执行治疗计划n在整个治疗过程中，患者的合作很重要客户选择n不是什么样的客户都能做n我们如何选择呢客户选择的五各不做n1、客户期望值过高的不做n2、不赚钱的服务不做n3、有技术项目禁忌症的不做n4、没有技术能力做好的项目不做n心理有问题的客户不做价格沟通n价格沟通的最基本原则自愿接受原则n影响价格沟通的不同角色，消费者，购买者，影响者n如何判断客户的价格接受能力？n案例：15万的宝马汽车与10万的奇瑞QQ哪个贵呢？n案例：医生对患者说：“种植牙好，就是贵点”；“全瓷冠比较贵，肯定好了”n“贵”字不要从我们自己口中说出来重要提示：没有贵的产品，只有不值得产品，永远记住要强调服务的价值，超值的产品和服务价值！操作过程中的注意事项n操作理念：细节决定成败，细节！细节！一定要追求技术细节！精品是通过每个细节雕塑出来的n操作体位n礼仪细节：接电话，离开n操作过程中的口腔健康教育问题医嘱的重要意义n预防医疗纠纷的发生n告知可能的并发症n让患者主动配合治疗，做好预防措施n预约时间确定服务程序n送别：规定的程序，把客户送至门诊门口外，道别n病历的及时书写医后服务n为什么要设计医后服务程序？n医后主要的工作都有哪些？n如何做好医后服务？n情感交流在医后服务中有什么重要意义？n情义无价，有感情了，还担心信任问题么？！n客户的最终满意是转介绍的基础与前提条件。规定的程序-建议患者转介绍n为什么很多患者不会主动帮我们介绍？n客观上，每个人都有自己的事情需要忙n主观上，我们没有给予客户足够的回报使他们主动帮我们转介绍利益人们做事情的原始动力n我们能够为主动介绍客户的老顾客什么样的利益？n免费的口腔保健服务n礼品n现金n案例：介绍一个正畸患者，返还50元所交费用作业：1、每天按照标准程序接诊一个客户2、每个客户总结一点其中存在的问题3、制定接诊能力提升时间表，提高接诊成功率课程结束了，新的成长过程开始了n很高兴与大家交流！河南纵横企业管理咨询有限公司：赵存修电话 记住以下资料，一定能够帮到你！