物业公司品质管理提升思路.ppt

物业公司品质管理提升思路习惯寂寞的心01.物业品质管理内容及现状02.物业品质管理存在的问题03.品质管理提升方向与措施物业现场品质管理内容和现状+=技术品质功能品质信息品质物业品质管理一、信息渠道的建立二、信息传递的效率三、信息传递的准确性四、信息传递的对称性五、信息的开放度一、功能设施1、齐备程度2、设备品质3、功能搭配二、物业管理的服务亲和力服务态度、服务礼仪服务场景布置三、物业管理的服务效率服务响应时间服务的处理时间服务效果四、物业管理的服务价格一、物业智能化水平二、物业管理的技术水平三、物业管理的规范化程度四、物业管理的服务开发能力一、物业信息品质管理1、对外信息管理方面：与业主建立以服务中心前台电话、接待、微信沟通群、朋友圈、微信公众号等多渠道沟通模式，方便及时掌握和了解业主动态，并做好对外宣传2、对内信息管理方面：采用线上汇报机制，保障信息传达准确、及时3、每年针对性开展业主满意度调查活动，建立沟通渠道，了解业户需求二、物业功能品质管理1、制定项目质量核查标准和岗位作业指导书标准，指导项目规范操作2、每季度开展至少一次的社区文化活动，制定服务展报，丰富业主业余文化生活，面向业主宣传服务亮点，并予以制度明确3、针对项目现场服务品质保持和提升建立了以项目自检和集团巡检双重保障机制，提升物业服务水平4、建立服务流程控制，提升工作效率，针对四格信息系统，制定详细的工单流程及响应时间物业现场品质管理内容和现状二、物业技术品质管理1、使用并推广四格物业系统，目前已基本实现线上报修、一键开门、资讯发布、在线收费、考勤管理、安保巡更等常用功能2、设立项目微信公众号，启动线上服务，如咨询发布、社区文化活动、招聘发布等3、制定并发布物业公司四格信息系统专项考核规定、关于规范微信应用管理的通知等相关考核制度及管理办法保障智能化系统正常使用及线上应用平台规范化管理物业现场品质管理内容和现状物业品质管理存在的问题信息品质管理u信息传递频率低：对外信息发布不及时，对外信息更新频率偏低，内容质量不高，项目现场缺少信息管理人员，缺少对微信公众号、移动端等线上社交宣传平台的管理及营运能力u信息传递速度低：内部信息沟通不畅，信息沟通的执行力弱，通知或要求的下达不能有效执行u信息传递缺乏对称性：表现为已建立的信息沟通渠道，缺少反馈机制，无法形成有效信息管理闭环物业品质管理存在的问题功能品质管理u功能设施方面：1、随在管项目楼龄时间延长，设备老化、故障率高等问题逐渐突出，翻新成本高维护不及时，往往影响住户居住体验，导致业主满意度水平下降；增加项目管理成本和工作量2、前期配置不足，设备设施不完善，如儿童、老年人健身活动设施缺失、休闲场地少等功能因素u物业服务能力：1、项目分散，缺乏集中管理优势，员工水平认知低，培训不到位及缺少持续强化监督导致的人员质量及综合素质良莠不齐，影响项目综合服务水平2、服务亲和力不足，管理生硬，业户缺少亲和感和归属感3、服务效率低，反映在报修问题处理不及时，特别是工程维修方面，工单派发及处理超时率偏高，内部检查及巡检整改不深入彻底，缺乏有效监督4、社区活动开展缺乏计划性，活动开展的频次不足物业品质管理存在的问题技术品质管理u智能化水平方面：信息系统推广阻力偏大，宣传力度不足，运用不成熟，项目现场对新型四格系统的使用存在抵触和排斥心理u系统开发投入不足，智能化应用方面缺少资金投入u物业管理的技术水平方面：物业管理人员的专业知识与技能水平相对偏弱，培训效果应用不佳u物业管理的规范化程度方面：省、市优示范性及ISO认证物业项目较少，缺少体系运作规范，也缺乏持续规范管理的动力和能力u项目资源有限且不能集中整合，依赖于传统物业管理模式，创新力不足，新技术、新思路运用困难，发展受限难以满足业主日益增长的服务需求四格信息系统阶段性考核汇总表四格信息系统阶段性考核汇总表*序号已上线项目名称阶段性考核指标阶段性考核完成情况阶段性考核结果目标完成注册率实际完成注册率房屋注册率考核结果门禁改造完成目标门禁改造完成结果11、房屋注册率：系统上线一个月内房屋注册量需达到30%，半年需达到60%，一年需达到90%2、门禁系统改造：系统上线一个月内门禁改造需完成相关物料申购，半年门禁改造需达到80%，一年门禁改造需达到100%30%27.53%未完成完成门禁改造物料申购未完成未达成230%5.80%未完成完成门禁改造物料申购未完成未达成356.33%37.22%未完成C区门禁改造完成率100%，A区门禁改造完成80%，锦园B区完成门禁改造物料申购已完成未达成30%19.01%未完成完成门禁改造物料申购未完成未达成4物业品质管理存在的问题智能化系统推广及系统运用情况不佳*数据汇总至2018年7月序号已上线系统项目名称系统上线日期考核期间季度考核得分季度考核评级12018.4.32018.5.1-7.3135不合格22018.7.52018.5.1-7.3160不合格32017.6.25 2018.5.1-7.3145不合格42018.3.27 2018.5.1-7.3168不合格物业品质管理存在的问题智能化系统推广及系统运用不佳四格信息系统季度考核情况*数据汇总至2018年7月品质管理提升方向与措施信息品质提升信息品质u建立以物业部为实施主导的信息管理队伍，充分发挥内外信息收集、发布和传递作用，做好信息流的闭环处理，如严格做好前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有回访u保障客户沟通渠道畅通，确立专人负责跟进处理，保障问题处理及时，通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程u完善部门应知应会和对外信息回复的统一口径，通过定期考核增加员工的认知度品质管理提升方向与措施功能品质提升u建立员工激励制度，完善考核机制，提升员工知识层次，着眼于提升低学历员工队伍的整体素质，鼓励员工学历教育，促使员工提高学历，将学历提升与评优评先、人员选拔及工资福利相挂钩，激发员工积极性（计划完成节点：2019年3月30日）u改善福利，必须有效减少员工流动性，保障基层队伍稳定，减少人员管理成本u建立岗位再培训制度，确保员工培训上岗、保证岗位服务质量u设施功能改善与优化（略）u持续线上智能化系统考核，全力推广线上智能平台运用，保障日常服务可视化、透明化u建立物业公司品控管理制度，确立品质管理考核标准及考核频次，明确服务质量标准和管理责任，推动物业品质稳步提升（计划完成节点：2019年6月30日）u完善内部管控规范（如：交楼流程、应急制度等）功能品质品质管理提升方向与措施功能品质提升u以提升品牌、促进服务为目标开展社区文化活动主要措施：1、提高社区活动的开展频次，将社区文化活动纳入物业公司品控体系，各服务中心建立年度社区文化工作计划，注重活动类型和质量，做到大小、老少、远近、雅俗相结合的社区文化效果，针对重要节日（如端午节、中秋节等）和特殊群体（老年人）开展必要的社区活动，制定奖惩措施，年末对各物业服务中心社区文化建设进行全面考核评估（计划完成节点：）（计划2019年各物业公司每季度社区文化活动开展次数为2场以上，每年针对老年人的社区文化活动不低于2场，重要节日（中秋、端午等）必须开展社区文化活动）2、增加社区文化专项资金预算和设施建设，物业公司需多方筹集资金，用好社区资源，群策群力，改善社区文化活动面貌3、通过学习、培训等方式，提升员工群体素质，构建文化队伍建设，设立兼职社区文化专员4、加强社区文化活动的档案管理，规范社区文化活动开展功能品质品质管理提升方向与措施功能品质提升完善细节服务，优化品质提升1、秩序管理方面：加强内部管理，提升客户感受u出入高峰期，门岗为客户提供便捷服务u增强岗位主动性，推行阳光服务、微笑服务、跑步服务u高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放2、工程维护管理：提升设施完好性和维修的及时性u制定公共设施保养计划，实施预防性管理u建立日常巡查和维护机制，落实责任到人3、环境管理方面u标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件u每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点u对园区重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）按季节种植时花装扮美化环境功能品质品质管理提升方向与措施功能品质提升完善细节服务，优化品质提升u制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境u全员片区化管理，划分责任区域，避免卫生死角客户服务方面：u物业管家制定季度访谈计划和信息回馈跟进机制，加深与住户的联系u通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立VIP住户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务计划，如各类上门关怀：结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀u每月进行经理接待日活动有针对性的解决问题u每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等功能品质活动名称/项目活动时间活动目的新春拜年活动/上门送福春节节前一周左右客户关系维护，重点针对物业VIP客户进行上门拜访春节节前园区装饰装扮春节前营造良好新年氛围妇女节送康乃馨3月8号庆祝三八妇女节，关爱妇女雷锋月免费维修家电/上门义工（老年人关爱活动）3月上旬弘扬雷锋精神，关爱老人植树节植树活动3月上旬增强业主环保意识，美化社区环境六一少儿活动6月1日庆祝儿童节，营造良好节日气氛品质管理提升方向与措施社区活动开展计划活动名称/项目活动时间活动目的端午节包粽子比赛农历五月初五庆祝端午传统佳节中秋晚会国庆节亲子活动9月下旬/10月1日-3日欢度中秋，丰富幼儿活动重阳节秋游/免费义诊（老年人关爱活动）农历九月初九关爱老年人，提高健康知识消防演习11月上旬提高业户消防安全意识，普及消防安全知识圣诞布置及圣诞活动12月中下旬增加园区节日气氛元旦布置12月底营造园区新年气氛，欢庆元旦品质管理提升方向与措施社区活动开展计划品质管理提升方向与措施技术品质提升技术品质u推广项目智能化系统的全面运用，如在线缴费、智能巡更、一键开门、仓库管理，保证线上工单的使用范围，提高系统注册率，扩大受众范围。逐步增加线上投入，启用四格云坐席平台，提高服务效率、加强服务监控，保障服务质量。（计划完成节点：2019年6月30日）uKPI增加创优指标，提高创优项目的数量，以创优为契机规范项目运营管理（由物业管理中心提出创优总目标，项目制定创优实施计划，完成节点：2019年5月31日）u必须建立起以“客户为中心”的工作理念u确立“先有满意的员工，再有满意的业主”实施方针u加强对服务过程控制、做到持续改进并完善细节服务u项目负责人必须以身作则，树立品质服务意识，重视物业品质管理品质管理提升方向与措施物业品质管理：