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机动车销售毕业结业论文材料典型样本x Xxxxxxxxxx 高校 XXXXXXXX 学年 第 X 学期 毕业论文 课题名称：汽车 4S 店销售服务流程及销售服务分析 设计时间： 系 部： xxxxxxxxxx 班 级：xxxxxxxxxxxxx 姓 名：xxxxxx 指导老师：xxxxxxxxxx 届毕业设计(论文)任务书 系（部）：xxxx 专业：xxxxxxxxxx 班级：xxxxxxx 学生姓名 xxx 指导老师 xxxx 职称 xxxxxxxx 课题名称 汽车 4S 店销售服务流程与销售服务分析 课 题 工 作 内 容 一、 汽车 4S 店的概念与优势 二、 汽车销售的概念 销售的定义 以往：卖出货物或服务换取酬劳 现在：依据客户要求，供应货物及服务换取应得的酬劳 三、汽车企业的营销战略 1、营销战略的基本概念 2、营销战略的特点 3、汽车市场营销战略的类型与内容 四、汽车 4S 店的销售服务流程 销售服务流程：开发客户，接待，询问，介绍产品，试车，协商，成交，交车，跟踪.在几大步骤里，其中以询问，产品介绍，协商和跟踪最为重要。五、汽车 4S 店售后服务的原则 1、宠爱原则 2、社会认同原则 3、运用者的证明 4、承诺与惯性原则 5、友情原则 6、礼尚往来原则 六、汽车 4S 店销售服务技巧 1初次访问的顾客反应不错时 2签订契约的时候 3承蒙顾客帮忙时 4从旅游地向平日惠顾的顾客致谢指 标 要 求 1、了解 4S 店的销售流程 2、初步驾驭汽车销售的技巧 3、驾驭汽车 4S 店销售服务的原则 4、学会与客户沟通 5、驾驭销售人员的礼仪 进 程 安 排 1、依据毕业课题任务，收集、阅读整理有关资料； 1 周 2、拟订并确定设计方案； 5 周 3、编制有关表格； 1 周 4、绘制有关示图； 1 周 5、编写说明书，整理并完成毕业（设计）论文，制作答辩幻灯片； 2 周 6、毕业（设计）论文批阅、评阅、答辩。主 要 参 考 文 献 1、曾庆吉， 虎文娟，汽车营销， 北京：化学工业出版社， 2023 年 8 月。2、刘同福， 陈东升，汽车 4S 店管理全攻略， 北京：机械工业出版社 ，2023 年 10 月。3、王宏雁，万晓嘉，高为民，四位一体汽车销售服务管理指南，上海：同济高校出版社，2023年。4、叶志斌， 汽车营销原理与务实， 机械工业出版社， 2023 年 8 月。5、宋润生， 汽车营销基础与实务， 广州：华南理工高校出版社， 2023 年 9 月。起止 日期 2023 年 10 月 13 日 2023 年 12 月 10 日 系(部)盖章：教研室主任(签字)：年 月 日 年 月 日 说明：毕业设计任务书依据课题的详细状况填写，经教研室主任签字及系部审核盖章后生效。此任务书要求按固定格式双面打印,在毕业设计工作起先前一周内填写并发给学生。汽车 4S 店销售服务流程及销售服务分析 摘要：标准的销售流程是达成客户满足的基本条件和服务基础。通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发觉你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满足度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车 4S 店的销售服务流程、汽车 4S 店销售服务的原则、汽车 4S 店销售服务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。关键词 ：汽车销售； 服务；流程； 技巧 4S store sales car sales and service of process and service Abstract：Standard sales process is to achieve customer satisfaction and services based on the basic conditions。Standards through the car dealership a unified sales process optimization, to customers in high quality, exemplary, personalized service experience, so that it can feel in the car in the noble sense of the process, to "find you"re different," thereby enhancing the turnover of motor vehicles rates, customer satisfaction and brand reputation. The paper focuses on the automotive marketing concept, car companies marketing strategy, car 4S shop sales and service processes, automotive 4S store sales service to the principle, auto 4S shop sales and service skills, the future in automotive marketing of important guiding significance. Keyword ：Car sales; Services; Process; Skills目 录 前言1 1.汽车 4S 店的概念及优势1 汽车 4S 店的概念2 汽车 4S 店的优势3 2.汽车销售 4 销售的概念 4 销售的要素 4 3.汽车企业的营销战略 7 营销战略的基本概念 7 营销战略的特点7 规划营销战略的目的7 汽车市场营销战略的特征7 汽车市场营销战略的类型与内容8 汽车市场服务战略8 顾客满足战略9 4.汽车 4S 店销售服务流程11 完全的销售服务流程12 5.汽车 4S 店售后服务的原则17 6.汽车 4S 店的销售服务技巧及分析19 汽车 4S 店的销售服务技巧19 汽车 4S 店的销售服务分析20 7.总结22 参考文献22 致谢23前言 汽车，至今已经经验了 100 多年的发展，成为人们社会生活中不行缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷起先以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、修理站以及配送中心。可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展。汽车市场营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的，结合了汽车的行业特点、发展规律，总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科，是管理学问与汽车工程领域学问的有机结合。驾驭好该学科学问，对如何面对竞争日益激烈的汽车市场环境具有特别重要的指导意义。随着中国汽车市场渐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求越来越多样化，对产品、服务的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求 4S 点店不仅要供应装备精良、整齐干净的修理区，保证足够的零配件供应，而且还必需具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务管理。1.汽车 4S 店的概念及优势 我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入 21 世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满意消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。近年来，汽车企业不断变革营销手段，除了在传统的媒体和门户网站进行广告宣扬，还尝试多种营销手段，收效也特别明显。一方面，能够更有效地找寻到目标用户，提升销售；另一方面，对于用户而言，这也是一种售前服务。用户可以轻松便捷、无障碍的获得有关品牌 4S 店以及产品的信息。针对各个 4S 店的不同特点，汽车企业要求经销商在统一的服务理念下，发挥各自特长，利用店面四周有利环境进行关联营销，还借助时下流行的网络搜寻引擎开展关键词营销以及 114 导航电话营销。这些销售措施 4S 店在品牌与用户之间搭建起一个信息沟通的渠道，让汽车品牌的营销与传播有了扎实的“依据地”。企业须要推广品牌，4S 店同样须要营销自己，两者是“皮毛”关系。4S 店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而 4S 店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不行分。4S店不仅要担负销售和服务的任务，它还是汽车企业品牌营销的重要组成部分。现如今，汽车品牌之间的竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”，4S 店的品牌营销工作就变得更为重要。 汽车 4S 店的概念 4S 店是集汽车销售、修理、配件和信息服务为一体的销售店。4S 店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车 4S 店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特殊授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商-专卖店-最终用户。汽车 4S 销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。 4S 店是 1998 年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境美丽、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S 店一般实行一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，根据生产厂家的统一店内外设计要求建立，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S 店是集汽车销售、修理、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资 2500万元左右建立起来的 4S 店在 510 年之内都不会落后。在中国,4S 店还有很长一段路要走。4S 店模式这几年在国内发展极为快速。汽车行业的 4S 店就是汽车厂家为了满意客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S 店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。2 汽车 4S 店的优势 1.信誉度方面 4S 店有一系列的客户投诉、看法、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而一般改装店由于人员素养、管理等问题，常常是出了问题找不到负责的，相互推委，相互埋怨，给车主留下特别恶劣的形象。以前 4S 店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在 4S 店有经营这方面业务，确定不会舍近求远的，4S 店将是他们的第一选择。2.专业方面 由于 4S 店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、运用和修理方面都是特别的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是特别的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些须要技术支持和售后服务的产品时，4S 店是有很大的优势。3.售后服务保障方面 随着竞争的加大，4S 店商家更加注意服务品牌的建立，加之 4S 店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特殊是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要变更汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，假如改装了，厂家不进行保修。假如在 4S 店改装的车能对车主承诺保修，消退车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在 4S 店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避开与零售改装店干脆的价格竞争。4.人性化方面 在 4S 店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，假如急着用车还有备用车供你运用，整个流程有特地的服务人员为你打理，不用自己操劳就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。2.汽车销售 企业抢占市场是通过一系列营销管理活动进行的。因此，一些国内外的企业一样认为，企业要搞好市场竞争，必需要懂得如何策划战略与营销活动，并且能够在执行所指定的战略过程中实施有效的管理。1 销售的概念 销售是创建、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品供应的利益，以满意客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满意客户特定的需求是指客户特定的欲望被满意，或者客户特定的问题被解决。能够满意客户这种特定需求的，唯有靠商品供应的特殊利益。因此，销售的定义就是您能够找出商品所能供应的特别利益，满意客户的特别需求。销售，它是一种时间的积累，专业学问的积累，实战阅历的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，傲慢与低微。它肯定因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员夸夸其谈的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不行攀登的顶峰。营销是一种帮助所须要的人们得到他们所须要的东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换过程中得到适度的酬劳。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满足，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“变赢的艺术”。2 销售的要素 销售要素是企业为了满意顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些要素多种多样，而且随着社会营销形势改变的发展而发展。1. 以满意市场需求为目标的 4P 要素理论：短缺经济时代的“4P 理论”。美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年头将各种营销要素归结为四大类：即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。着几个词的英文开头都是 P，故称为“4P”。营销 4P 理论中四个可限制的基本变量如下：（1）产品（Product）：代表企业供应给目标市场的货物和劳务的组合。包括：产品质量、外观、买卖权、样式、品牌名称、包装、尺码或型号、服务、保证等。（2）价格（Price）：代表顾客购买商品时的价格。包括：价目表所列的价格、折扣、让价、支付期限、信用条件等。（3）渠道（Place）：代表企业使其产品可进入和到达目标市场所进行的种种活动。包括：渠道选择、仓储运输等。（4）促销（Promotion）：代表企业宣扬介绍其产品的优缺点和劝服目标顾客来购买其产品所进行的种种行动。包括：广告、人员推销、营业推广、公共关系。4P 理论是营销学的基本理论，很多市场营销学都是以这四个要素为基础绽开的。2.以追求顾客满足为目标的“4C”理论：饱和经济时代的“4C”理论。随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps 理论越来越受到挑战。1990 年，美国学者罗伯特·劳朋特（Robert·Labour Punt）教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论。4C （Customer、Cost、Convenience、Communication）营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：瞄准消费者的需求和期望（Customer）。4C 分别指代顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。营销 4C 理论中四个可限制的基本变量如下：（1）顾客(Customer)：主要指顾客的需求。企业必需首先了解和探讨顾客，依据顾客的需求来供应产品。同时，企业供应的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。（2）成本(Cost)：它不单是企业的生产成本，或者说 4P 中的价格(Price),它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的志向状况，应当是既低于顾客的心理价格，又能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。（3）便利(Convenience)：即所谓为顾客供应最大的购物和运用便利。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的便利，而不是企业自己便利。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不行或缺的一部分。（4）沟通(Communication)：它被用以取代 4P 中的促销(Promotion)。4Cs 营销理论认为，企业应通过同顾客进行主动有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。3.以建立顾客忠诚为目标的“4R”理论。4R 营销理论以关系营销为核心，注意企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益动身又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。艾略特·艾登伯格(Elliott·Eden Berg)2023 年在其4R 营销一书中提出 4R 营销理论。唐·舒尔茨（Don·Schultz）在 4C 营销理论的基础上提出了 4R 营销理论。营销 4R 理论中四个可限制的基本变量如下：（1）关联（Relevancy）：即认为企业与顾客是一个命运共同体。建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。（2）反映（Respond）：在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何限制、制定和实施安排，而在于如何站在顾客的角度刚好地倾听和测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。（3）关系(Relation)：在企业与客户的关系发生了本质性改变的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了 5个转向：从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系；从着眼于短期利益转向重视长期利益；从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参加到生产过程中来；从相互的利益冲突转向共同的和谐发展；从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。（4）回报(Return)：任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。因此，肯定的合理回报既是正确处理营销活动中各种冲突的动身点，也是营销的落脚点。3.汽车企业的营销战略 要使汽车企业在激烈的市场竞争中能活得长远的发展，必需正确地预料汽车市场中长期的发展改变，制定与汽车市场走势和汽车企业实力相适应的汽车市场营销战略，并组织实施和管理限制，使规划的战略目的得以实现。1 营销战略的基本概念 营销战略是企业市场营销部门依据战略规划，在综合考虑外部市场机会及内部资源状况等因素的基础上，确定营销战略任务、战略目标（市场、发展、利益、贡献）、战略重点、战略步骤等，对市场进行合理细分，选择相应的市场营销战略组合，并予以有效实施和限制的过程。市场营销战略安排的制定是一个相互作用的过程，也是一个创建和反复的过程。在企业战略管理学科体系中，营销战略通常被界定为一种职能战略，也应当被认定是企业战略核心或主体，因为营销的使命是与企业使命最为一样并能体现企业总在的价值的。营销战略同时是与企业战略、市场营销相交叉的相对独立的一门学科。2 营销战略的特点 规划营销战略的目的 （1）提高服务质量 如何通过服务质量管理，来提高服务质量，增加汽车企业的核心竞争实力。（2）满意顾客需求 如何通过价值链管理和顾客关系管理，来提高顾客让渡价值，实现顾客满足。（3）战略竞争对手 如何分析竞争环境和竞争对手，来确定汽车企业的市场竞争地位和基本竞争战略。 汽车市场营销战略的特征 一般来讲，汽车市场营销战略是在汽车企业运营总战略内的子战略。它携带着总战略的思想和内含，同时因为汽车产品的特性，因此他应具有与其他企业 相同和不同的特点。汽车市场营销战略具有以下几个特征。1）系统性 汽车市场营销战略应当包括战略任务、战略目标、战略重点、战术措施等要素，同时因该确定其相互间的相互关联性。实施过程中通过要素间的关联关系，来体现确保营销战略的完整性、系统性。期中战略任务要体现企业文化的内涵，它是指导战略制定和实施的基本思想，是营销战略的灵魂，是确定营销战略的纲领。营销战略目标是指汽车企业在营销战略思想指导下，在营销战略时期内汽车企业全部市场营销活动所要达到的总体要求。战略重点要体现本企业汽车产品的特色，围绕营销战略目标实现，通过对汽车企业内外部、主客观条件的分析，找出各阶段影响市场营销的重要问题，把它作为营销战略重点。战术措施要体现营销谋略的创新性、应变性，以及能够实现营销战略目标所实行的各种措施。2）全局性 汽车市场营销战略的全局性包括两层含义：一是指汽车企业对市场营销战略进行整体规划；二是指汽车企业在市场战略中作出事关汽车企业全局发展的关键性策略。3)长远性 汽车市场营销战略长远性是指战略着眼与将来，要指导和影响将来较长时期内的营销活动，是对将来营销工作的通盘筹划。因此，要立足相当，放眼将来，协调好近期和长远的关系。4)可行性 根据汽车企业的现有资源条件，在充分发挥企业的潜能，通过员工的共同努力，能够落实企业制定的营销战略。3 汽车市场营销战略的类型与内容 汽车市场营销战略的类型许多，分类方法不同名称也不同，按“4P”要素分就包含有产品战略、价格战略、营销渠道战略、促销战略等，依据其战略任务又可分为如下几种类型。 汽车市场服务战略 汽车市场服务战略是指自汽车进入流畅、销售、购买、运用、报废、收回各 个环节中汽车企业为汽车消费者供应一系列服务营销的战略。1.汽车服务的含义 汽车服务供应的基本上是一种活动，活动的结果可能是无形的，这种活动有时也与有形的汽车产品联系在一起，对汽车产品的服务不涉及全部权的转移。如供应了汽车修理服务，并不产生汽车全部权的变更，汽车服务对需求者的重要性，并不亚于汽车产品本身。例如，汽车发生故障后，对修理服务的需求就显得尤为重要。2.汽车服务的特征 汽车服务特征对规划汽车服务战略影响较大，汽车服务特征主要有以下几点。（1）无形的 也称不行触摸性。顾客在购买汽车之前，一般不能看到或感觉到汽车服务。（2）同步性 也成同一性。汽车服务过程与汽车消费过程是同步进行的，两个过程是不行分别的。（3）差异性 也称异质性。汽车服务人员的文化、修养、实力与专业水平存在差异，不同服务人员的服务质量很难达到完全相同。（4）刚好性 也称不行储存性。由于汽车服务与汽车消费的同步性及其无形性，确定了汽车服务不能进行储存或退换。3.汽车服务质量的管理 汽车服务企业可以从以下几个方面进行汽车服务质量管理。（1）保证承诺的兑现管理 明确和示意的汽车服务承诺（如广告、人员推销、服务条款、服务价格等），是汽车服务企业可以进行限制和干脆管理的。（2）强化服务质量管理 提高汽车服务的质量，既能带来较高的现有顾客保持率，增加顾客赞誉的同时，又可以削减招揽新顾客的压力，以及削减再次汽车服务的开支。（3）常常性沟通的管理 汽车服务企业通过主动沟通和顾客发起的沟通，主动传达汽车企业优质服务的经营理念。 顾客满足战略 顾客满足战略是指汽车企业通过产业价值链管理，来提升顾客满足水平的一 系列市场营销的战略。1.市场占有率战略 汽车占有率是指汽车企业销售量在汽车行业内销售量中所占的比例，一般用百分比表示。市场占有率是反应企业竞争状况的重要指标，也是衡量企业营销状况的综合经济指标。市场占有率战略的目标是通过确定市场占有率的凹凸，了解对经营业绩产生影响的因素。即要找寻出在竞争环境中，经营单位实行什么样的经营战略会产出怎样的经济效果。通常而言市场占有率高，表明企业营销状况好，竞争实力强，在市场上占有有利得地位；反之，则表明企业营销状态差，竞争实力弱，在市场上处于不利地位。详细来说，它应包含如下内容：在市场占有率战略框架下，以市场占有率为前提，考虑特定产品的市场、竞争地位、技术、成本等因素。确定什么样的利润水平算是正常的和可以接受的？哪些战略因素能够说明各经营单位之间经营业绩的差别？一些战略性改变如何影响投资收益率和现金流量？为了改进经营单位的绩效，应进行怎样的战略性的改变，以及在什么方向上做出这些改变？分析产品肯定市场占有率、相对市场占有率、市场增长率三者之间的关系并去定产品类型。2.顾客满足（CS）战略 顾客满足战略的基本指导思想：企业的整个经营活动要以顾客满足度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面敬重和维护顾客的利益。“顾客”不仅指产品销售和服务对象，而且是企业整个经营活动中不行缺少的合作伙伴。详细来说，顾客满足战略它应包含以下内容：（1）站在顾客的立场上探讨和设计产品。尽可能地把顾客的“不满足”从产品体本身去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创建顾客的满足。（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。（3）非常重视顾客的看法。据美国的一项调查，胜利的技术革新和民用新产品中有 60%-80%来自用户的建议。（4）想方设法留住老顾客，他们是最好的“推销员”。（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和看法具有快速反应机制，养成激励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。（6）分级授权。这是刚好完成令顾客满足服务的重要一环。假如执行工作的人员没有充分的处理确定权，什么问题都须等待上级吩咐，顾客满意是无法保证的。3.顾客满足战略的留意事项 （1）顾客满足战略，是顾客满足作为方法和手段为实现自己的利益而进行策划的战略。（2）顾客满足的竞争战略，其建立的前提之一是企业产品的无差别化，当企业之间在产品上几乎无差别时，通过顾客满足战略供应给顾客舒适、便利、开心等满意感和充溢感；当企业之间在产品上存在差别时，企业应当在强调产品差异的同时，运用顾客满足战略的主动因素，顾客满足了企业产品就能扩大销路，企业才能更多地获利。4.汽车 4S 店销售服务流程 服务的目的是提升顾客价值，提高顾客满足度。服务的目标是详细的、可衡量的指标。销售服务流程往往是跨越部门的，各岗位的详细职责应从服务的目的和目标动身来描述，而不是从工作的过程动身。因为只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的，假如只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程。汽车销售是一门高雅的艺术，它不仅要满意客户的需求又要达到销售的目的，既要让不同层次的客户满足，又要为公司赢得利润。所以说汽车销售是一门高雅的艺术。汽车销售服务流程总体来说可以分为几大步骤：开发客户，接待，询问，介绍产品，试车，协商，成交，交车，跟踪。在几大步骤里，其中以询问，产品介绍，协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高超之处就体现在这些地方。销售服务流程的步骤如图 41。图 图 4 4- - 1. 销售服务流程 1 完全的销售服务流程 1） 客户开发 在销售流程的潜在客户发展步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来起先和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确定关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必需具备三个基本条件：一是有须要；二是有购买实力；三是有购买的决策权。假如只有一个条件满意，就不是潜在的顾客。前两个条件满意的客户，也算作潜在客户，但不是重点。找寻潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、挚友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。2）接待 接待是一个要把握好分寸的环节。往往销售人员一见客户进门，就立刻走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品，其实客户很厌烦这种行为。一般在客户进门后，礼貌地打过招呼后，如“欢迎光临*4S 店，请随意观看！”任由客户随意观看 3分钟，当客户较长时间停留在某种型号的车时，或者客户在用眼睛找寻销售人员时，或者客户想打开车门，掀开发动机盖等等，这时就可以走上前，递上自己的名片，最好是有特性地介绍自己，争取给客户留下最深刻的第一印象。留意自己的仪表和衣着必需要干净整齐，给人稳重恳切的印象。留意此时不要太正式化和太早进入购车的主题，话题宜宽泛、轻松、幽默，总之目的是要快速拉近彼此之间的距离。可随意聊闲聊气，社会上的热点新闻，时尚，家庭，爱好爱好，体育活动等，假如能发觉客户身上的优点而加以赞美，那就更好了。如“你女挚友的衣服是最新款的吧，太美丽了！”，“一瞧你这气质，就知道你是政府高官了！”，“你是做 IT 行业的吧，头脑反应太灵敏了！”做足了铺垫后，就可以有意识的进行下一步骤了。3） 询问 询问，很能考验一个销售人员的业务功底。这个时候，你肯定要热忱，真诚，体现出 100%为客户着想的看法，询问要尽可能地具体。如“以前有没有驾过车”，“车龄有多长了？”，“以前用的是什么车？”，“你购车最看中是汽车的那方面的特征？”，“你是从事什么工作的？”，“你的车主要是做什么用的？”，“是自己用还是其他人用？”，“希望购买多少钱的车？”，“你是通过什么方式了解到我们公司的？”“除了本车型外，你还会考虑其他车型吗？”等等。通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什么，当然在这个询问的过程中，我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀，将更有利于客户接受自己的看法，客户也会更加信任你。在询问的时候，对于有爱好购车的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会拉近你与客户的距离。假如客户是几个人一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适时地和他(她)交谈并考虑他(她)的看法，将会受到客户较高的评价和好感。有些客户还带了小孩子，照看好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强客户对你的好感，交谈时留意不要一个人滔滔不绝，应更多的倾听客户的需求，必要时还应当用笔记录下来。当然我们会遇到各种不同的客户，大体来讲可以分为四大类：低素养，低意愿(R1)；低素养，高意愿(R2)；高素养，低意愿(R3)；高素养，高意愿(R4)。针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对。他们分别是高传统，低顾问(S1)；高传统，高顾问(S2)；低传统，低顾问(S3)；低传统，高顾问(S4)。关于这个问题，限于篇幅，在此不再赘述。4）介绍产品 在询问后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了。当然这个步骤不是一尘不变的，在询问的时候也可以顺便介绍。一辆汽车，可以介绍的亮点有许多，先介绍什么呢？还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有，给客户介绍的是什么呢？是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是美丽有特性的外型呢？那就得看客户的需求了。从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品特别重要。客户的须要就是我们要重点介绍的，可能大多数销售人员觉得做销售必需要特别懂技术，其实非也！必要的技术我们必需要懂，当面对专业的，对汽车探讨较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点。假如我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品，不能老提技术如何如何，我们要告知客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处，不能给客户带来好处的技术客户是不会感爱好的。我们以奥迪 A6 技术领先型为例。他的技术参数那么多，应当先介绍哪一种呢？我们前面提到过，介绍一个汽车，主要从 5 个方面来看。那就是：平安性、动力与操控性、舒适好用性、造型与外观、超值性。是一个个介绍呢？还是客户问一个我们回答一个？这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别，客户也不会对你留下深刻的印象。正确的做法应当是依据前面的询问信息分析出客户最关注的是 5 大要素的哪几个方面。比如客户对平安性要求比较高，那么奥迪A6 技术领先型的好处你就可以这样讲，平安方面包括主动平安性以及被动平安性，有行驶平安，以及财产平安。比如，ABS 系统就是行驶平安，也是一种主动平安的设备，而平安气囊也是行驶平安，但却是被动平安设备，而防盗电子锁就是财产平安的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的平安感。在想客户介绍的时候肯定要时刻留意分析客户心理，对客户的疑问要尽量具体解答。5）试驾 在这个时候，客户对我们介绍的车有了肯定的爱好了，我们就可以让他来试驾，亲自体验驾驶的感觉。在这里要留意：车辆要清洁，且处于最佳的状态。试驾前我们先试乘，将基本的操作方法教给客户，各种路况都要在仔细打算后实地行走。在客户试驾时不要过多说话，让客户更大地体会到试驾的乐趣。6）协商 试驾后就是协商，也就是谈判。客户往往对价格是很关切的，但是汽车销售人员将明确的价格提出后，客户将会把留意力从价值固定于车辆所具有的价格方面。因此，在客户没有最终下决心购车之前，一般不向客户提示价格，要细致视察客户的购买意识。客户对马上签约意识的表示不行以漏察，此时是签约的最好时机。举几个例子，初次见面客户就表示出了购车的意识，如说：“想买*车！”.表示出对出很关切的言论举动，如：“这车很好啊！”，“交货期大约要多久？”对客户的购车意识推断不太清晰的时候，可以用提问的方式来询问，“这个车喜爱吗？”，“立刻要求交货吗？”。对客户的不满是不行避开的，他不是拒绝的意思，而是一种对车辆有爱好的表现。这是一个取得客户信任的机会，为此