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破冰游戏集中学员注意力集中学员注意力让学员有归属感让学员有归属感,打破僵局打破僵局为开始培训做铺垫为开始培训做铺垫消除学员间陌生感消除学员间陌生感支援前线战士支援前线战士1）每一小组分别选派一名组员上前来做为前方战士，然后再选派一名组员做为联络员，做为后方支援部队与前方战士之间的沟通桥梁。其他小组成员即后方支援部队2）游戏开始，讲师可以根据口述文字提示出前方战士所需要的物品，每一样物品的收集时间只有15秒钟，后方支援部队在听到口令后立即收集该物品，并通过联络员将物品传递到前方战士的手中。3）物品提示完之后，讲师检查每一位前方战士手中的物品是否齐全及是否符合要求，并根据完成的程度积分。游戏期间，只有联络员可以上前向前方战士传递物品。游戏期间，只有联络员可以上前向前方战士传递物品。在在1515秒钟之后必须停止传递物品秒钟之后必须停止传递物品培训师培训课程Train The Trainer培培 训训 师师 :xxx:xxx你在培训中是否遇到这样的问题和困惑?3我的培训课堂气氛很平淡培训后学员能吸收的成果很少大家不喜欢我讲的内容课堂上学员容易开小差容易被突发情况打断。课程目标通过本次课程，希望大家可以达到：了解有效培训的设计及实施流程 熟练掌握常用的授课技巧 理解如何分析学习需求 考核考核跟跟进进措施措施培培训训流程流程培培训训概述概述33%4%55%8%课程安排跟进措施考核培训流程培训概述知己培训员角色知彼成人学习模式成人教学方法学习风格“知己知己”培训师的角色培训师的角色观 察 者观 察 者领 导 者领 导 者主 持 人主 持 人演 员演 员诊 断 者诊 断 者监 督 员监 督 员专 家专 家咨 询 家咨 询 家辅 导 者辅 导 者组 织 者组 织 者“知彼知彼”思考思考回顾过去的培训情况:培训效果怎么样店员最喜欢哪个环节自我导向成果导向经验导向成人学习的模式成人学习的模式成人的学习心理p从 实 践 中 学 习p以 个 人 经 验 来 印 证 所 学 内 容p想 了 解“为 什 么”p重 视 应 用 性，要 求 学 以 致 用p排 斥 改 变 现 状 的 工 作 方 式 或 态 度p喜 欢 生 动 有 趣、主 动 参 与 及 非 正式 的 学 习 方 式成人学习的模式成人的教学方法p让 他 自 己 愿 意 改 变p在 亲 自 操 作 中 学 习p调 整 思 考 的 角 度学习三部曲20聆听易于遗忘目睹有助记忆实践方能理解20%80%100%I hear and I forgetI hear and I forgetI see and I rememberI see and I rememberI do and I understandI do and I understand有效的培训促成学员什么改变?态度技巧知识能力考核培训概述跟进措施培训流程概述完整的培训流程知彼需求分析培训设计培训实施实地跟踪课程评估案例研究E a s o n 是 某 店 的 营 业 经 理。最 近 店 铺 生 意 普 遍不 好，店 长 觉 得 是 员 工 的 关 系，于 是 便 让E a s o n 去 做 培 训。E a s o n 花 了 很 多 精 力 做 了 一 个 很 精 美 的 P P T，召 集 了 所 有 店 铺 的 员 工 给 他 们 做 了 培 训。过 了 一 个 月，生 意 还 是 没 有 起 色，老 板 觉 得E a s o n 的 培 训 没 做 好。E a s o n 觉 得 很 委 屈，你 能 帮 他 分 析 一 下 吗？需求分析培训设计培训实施实地跟踪课程评估教 练准 备检 查记 录实 地教 练培 训准 备反 馈考 核课 堂授 课培训流程培训设计培训实施实地跟踪课程评估需求分析教 练准 备检 查记 录实 地教 练培 训准 备反 馈考 核课 堂授 课培训流程培训需求分析岗位组织个人培训需求分析p实 地 访 谈 法p现 场 观 察 法p测 验 法p资 料 分 析 法p问 卷 调 查 法p小 组 研 讨 法常用分析方法常用分析方法培训设计培训实施实地跟踪课程评估需求分析教 练准 备检 查记 录实 地教 练培 训准 备反 馈考 核课 堂授 课培训流程培训设计与课程开发课程设计教案开发谁来参加培训谁来参加培训何时进行培训何时进行培训/几天几天培训的目的培训的目的在哪里进行培训在哪里进行培训如何安排场次如何安排场次如何跟进如何跟进培训的内容及组合培训的内容及组合培训形式培训形式每个内容用时多少每个内容用时多少PPTPPT练习资料练习资料测试准备测试准备培训设计制 片 人编 剧/导 演/剧 务教程开发流程原始资料白纸课程计划表格教案PPT PPT 试讲试讲教师手册表格罗 列/删 减排 列 整 理制 作 修 饰标 注 说 明教程开发的几个误区给 学 员 是 要“做什么”，而 忽 略 了“为什么要做”花 太 多 时 间 在 讲 解 环 节，忽 略 了 练 习/工 作 指 导一 次 涵 盖 太 多 的 步 骤，或 步 骤 太 多 太 长，使 学 员 信 息 过 量把 太 多“能了解也不错”的 内 容 放 在 课 程 里培 训 过 于 严 肃，忽 略 了 学 员 对 学 习 乐 趣 的 需 求培 训 过 于 花 哨，而 没 有 任 何 重 点，并 且 达 不 到 目 的培训设计培训实施实地跟踪课程评估需求分析教 练准 备检 查记 录实 地教 练培 训准 备反 馈考 核课 堂授 课培训流程培训实施4项因素4个步骤2个方面准备授课反馈与考核培训实施自 我 准 备总 结学 员 反 馈准备授课反馈与考核物 料 准 备内 容 传 递破 冰设 备 检 查课 程 介 绍学 习 检 查场 地 布 置4项因素4个步骤2个方面培训实施自 我 准 备总 结学 员 反 馈准备授课反馈与考核物 料 准 备内 容 传 递破 冰设 备 检 查课 程 介 绍学 习 检 查场 地 布 置4项因素4个步骤2个方面p确定培训时间确定培训时间p收集培训名单收集培训名单p确认场地确认场地p准备培训物料和设备准备培训物料和设备p发出培训通知发出培训通知p培训开始前调试设备培训开始前调试设备p自我准备自我准备培训前期流程桌椅摆放A.鱼骨式B.马蹄形C.课桌式D.会议式准备场地布置准备场地布置 鱼骨式讲台以 学 员 为 中 心以 学 员 为 中 心,互 动 性 强互 动 性 强容 易 形 成 副 作容 易 形 成 副 作用 的 小 团 队用 的 小 团 队准备场地布置 马蹄形严 肃 认 真严 肃 认 真有 利 于 集 中 注 意有 利 于 集 中 注 意很 正 式很 正 式,须 有 很 好 的 技须 有 很 好 的 技巧 打 破 僵 局巧 打 破 僵 局,不 利 于 小 组 讨 论 和 互 动不 利 于 小 组 讨 论 和 互 动讲台准备场地布置 马蹄形严 肃 认 真严 肃 认 真有 利 于 集 中 注 意有 利 于 集 中 注 意很 正 式很 正 式,须 有 很 好 的 技须 有 很 好 的 技巧 打 破 僵 局巧 打 破 僵 局不 利 于 小 组 讨 论 和 互 动不 利 于 小 组 讨 论 和 互 动准备场地布置 课桌式坐 位 角 度坐 位 角 度以 讲 师 为 中 心以 讲 师 为 中 心,不 利 于 小 组 讨 论 等 互 动不 利 于 小 组 讨 论 等 互 动形 式形 式讲台 准备场地布置 马蹄形严 肃 认 真严 肃 认 真有 利 于 集 中 注 意有 利 于 集 中 注 意很 正 式很 正 式,须 有 很 好 的 技须 有 很 好 的 技巧 打 破 僵 局巧 打 破 僵 局不 利 于 小 组 讨 论 和 互 动不 利 于 小 组 讨 论 和 互 动准备场地布置 会议式正式以讲师为中心,气氛严肃讲台合理安排桌椅摆放重要性确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神准备场地布置 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器准备物料准备 培训所需书面资料 课程所需练习纸以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物和糖果 样品准备设备准备测试投影仪 空调的温度视听器材茶点或其它 电脑调试 室内的灯光 白板准备自我准备培训前一天及培训前一小时，你都会准备什么？1.提前到达培训地点,准备材料和设备2.重温教材，对每个章节的衔接和引出了然于胸3.振作精神,消除紧张情绪4.迎接学员的到来5.在做一个新的培训前，你会额外准备什么？准备自我准备培训实施自 我 准 备总 结学 员 反 馈准备授课反馈与考核物 料 准 备内 容 传 递破 冰设 备 检 查课 程 介 绍学 习 检 查场 地 布 置4项因素4个步骤2个方面讲师四类专 业 知 识专 业 知 识/技 能技 能培 训 技 巧培 训 技 巧漏 斗漏 斗圆 筒圆 筒水 管水 管喇 叭喇 叭表达技巧演讲技巧提问技巧回答技巧肢体表达技巧表达技巧-提问封闭式:只 需 回 答 者 做 二 选 一 或 简 单 回 答开放式:让 回 答 者 更 详 细 的 陈 述 所 要 表 达 的 内 容泛问式:询 问 的 对 象 广 泛,希 望 得 到 更 多 答 案指定式提问:指 定 固 定 人 员 回 答表达技巧-提问1.1.泛问泛问 封闭封闭“有谁以前做过培训的？有谁以前做过培训的？”2.2.指定指定 封闭封闭“你做培训的时候有什么好的经验吗？你做培训的时候有什么好的经验吗？”3.3.指定指定 开放开放“你是怎么处理投诉过多的情况？你是怎么处理投诉过多的情况？”1.1.泛问泛问 封闭封闭“顾客顾客对好特电玩的对好特电玩的形象满意吗形象满意吗”2.2.泛问泛问 开放开放“那么，顾客那么，顾客对好特电玩有对好特电玩有哪些形象上哪些形象上的要求的要求？”请一位学员分享请一位学员分享他培训的他培训的经验经验请学员们分享顾客请学员们分享顾客对对”好特好特”的的形象要求是什么？形象要求是什么？表达技巧-回答你是否经常碰到1.提 问 后 学 员 没 有 回 答2.回 答 的 是 错 误 答 案 或 答 案 不 清 晰3.学 员 所 问 的 问 题 自 己 不 知 道 答 案4.喜 欢 争 辩 的 学 员表达技巧-回答提问后学员没有回答提问后学员没有回答重复所提问的问题或换一个方式提问对所提问题给予提示指定某人回答表达技巧-回答回答的是错误答案或答案不清晰回答的是错误答案或答案不清晰肯定该学员的发言行为肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案询问其他学员是否有不同的答案重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见给予适当的提示，再次提问给予适当的提示，再次提问表达技巧-回答学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案把问题转给大家，从中寻找答案把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复需要再查阅资料后给回复坦白说不知道，需要与公司领导商讨后给予答复坦白说不知道，需要与公司领导商讨后给予答复表达技巧-回答喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员保持冷静，肯定其提问的价值保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈告诉其时间有限，愿意课后私下交谈表达技巧-演讲技巧演讲1.条理性2.实际性3.可信性4.生动性1.条理性u按 照 逻 辑 顺 序 排 定 内 容 次 序u给 明 确 的 顺 序 第 一、第 二、第 三 ，不 能“还 有 一 点 ”、“然 后 ”u重 点 明 确u简 单 的 内 容 不 要 过 多 重 复u采 用“总-分-总”结 构1.条理性让 我 们 以 开 场 白 为 例让 我 们 以 开 场 白 为 例问候与介绍问候与介绍 问候听众问候听众 自我介绍自我介绍主题相关主题相关 介绍主题介绍主题 课程目的及内容课程目的及内容共识共识 达成共识达成共识 提问时间提问时间2.实际性联系其他论点联系学员经历说明好处3.可信性提供多方面信息尤其是公众信息分享真实案例提供实物做试验提供第三方证书4.生动性提问/互动游戏图片,影音资料；故事,案例通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性；演讲技巧-语言表达技巧语音语调语气语速让我们来做个练习让我们来做个练习美丽的声音美丽的声音表达技巧-肢体表达技巧身体语言:p面 部 表 情p目 光 交 流p动 作 手 势p姿 势 姿 态p身 体 移 动面部表情Dos:Dos:1 1、在讲解的时候能够保持微笑、在讲解的时候能够保持微笑2 2、面部肌肉放松、面部肌肉放松3 3、表情自然，排除紧张、表情自然，排除紧张 4 4、面部表情与所讲述的内容一致、面部表情与所讲述的内容一致Donts:Donts:1 1、面无表情或紧锁双眉，不屑，愤怒等压抑神色、面无表情或紧锁双眉，不屑，愤怒等压抑神色2 2、紧绷嘴唇，肌肉紧绷，抽搐、紧绷嘴唇，肌肉紧绷，抽搐3 3、神情、神情紧张紧张Dos:Dos:1 1、利用眼神与全体学员均匀的、利用眼神与全体学员均匀的接触接触2 2、环视整个房间，包括两侧容易被忽视的、环视整个房间，包括两侧容易被忽视的“盲点盲点”3 3、对于学员的回答和表现给予眼神肯定、理解、认可等、对于学员的回答和表现给予眼神肯定、理解、认可等反应反应Donts:Donts:1 1、视线集中在某位学员或是某一个方位、视线集中在某位学员或是某一个方位/角落角落2 2、带有挑衅意味的目光注视、带有挑衅意味的目光注视学员学员3 3、一味注视自己的讲稿、一味注视自己的讲稿或是电脑屏幕或是电脑屏幕4 4、总是将视线落在教室的后方空位，天花板，地板或是、总是将视线落在教室的后方空位，天花板，地板或是门窗门窗目光交流DosDos:1 1、使用手势的幅度、姿态、频率要与口头语言、表情语言相互、使用手势的幅度、姿态、频率要与口头语言、表情语言相互配合配合2 2、使用手势来强调和指明主要的观点、使用手势来强调和指明主要的观点 3 3、使用手势时注意到与学员之间的合适、使用手势时注意到与学员之间的合适距离距离4 4、手势语毕竟是辅助语言、伴随语言，它不能喧宾夺主，代替有声、手势语毕竟是辅助语言、伴随语言，它不能喧宾夺主，代替有声语言语言DontsDonts:1 1、反复持续的使用同一个、反复持续的使用同一个手势手势2 2、使用手势紧张，、使用手势紧张，颤抖颤抖3 3、过多、过杂的手势，给人以张牙舞爪和缺乏、过多、过杂的手势，给人以张牙舞爪和缺乏修养之感修养之感动作手势DosDos:1 1、站立着讲解和演示，站姿平稳、站立着讲解和演示，站姿平稳正直正直2 2、与学员保持适宜的距离，站立的方向应该是正面对着对方，以、与学员保持适宜的距离，站立的方向应该是正面对着对方，以表示尊重表示尊重 3 3、与手势和语言相互配合、与手势和语言相互配合DontsDonts:1 1、双脚交叉站立，、双脚交叉站立，抖动抖动2 2、身体前后、身体前后摆动摆动3 3、倚靠一样东西，或是坐在课桌上、倚靠一样东西，或是坐在课桌上姿势姿态DosDos:1 1、在移动的时候，保持安静，不影响、在移动的时候，保持安静，不影响讲解讲解2 2、通过移动顾及所有的、通过移动顾及所有的学员学员3 3、步频和步幅要、步频和步幅要适度适度4 4、两次移动中需要有适当时间的停顿、两次移动中需要有适当时间的停顿DontsDonts:1 1、长时间固定站在同一位置，保持不、长时间固定站在同一位置，保持不动动2 2、毫无规律，规则的频繁、毫无规律，规则的频繁移动移动3 3、移动速度过快或是过、移动速度过快或是过慢慢4 4、移动中制造出噪音、移动中制造出噪音身体移动表达技巧-肢体表达技巧讲师的身体语言在授课中会有不可替代的作用？鼓励提示提醒/警告身体身体语语言言55%语调语调38%语语言言7%身体语言语调语言需求分析培训设计培训实施实地跟踪课程评估教 练准 备检 查记 录实 地教 练培 训准 备反 馈考 核课 堂授 课培训流程小结小结零售培训常用方法讲 授 法小 组 讨 论头 脑 风 暴角 色 扮 演案 例 分 析现 场 培 训多 媒 体 教 学培训方法讲 授 法小 组 讨 论头 脑 风 暴角 色 扮 演案 例 分 析现 场 培 训常用培训方法启发思考传授知识改变行为目的多 媒 体 教 学讲 授 法小 组 讨 论头 脑 风 暴角 色 扮 演案 例 分 析现 场 培 训常用培训方法多 媒 体 教 学请写出各个培训方法的适用情形好处与局限时间：5分钟有效的培训方法讲 授 法小 组 讨 论头 脑 风 暴角 色 扮 演案 例 分 析5可 同 时 对 多 人 进 行 培 训可 同 时 对 多 人 进 行 培 训学 员 学 习 被 动学 员 学 习 被 动效 果 受 培 训 员 的 水 平 影 响效 果 受 培 训 员 的 水 平 影 响1.讲授法讲授法是通过语言表达，系统地向培训者传递知识、观点或信息1.讲授法多举例多提问调动学员的感官必要时板书不要连续讲解20分钟小组练习：请根据材料写出讲解提纲，讲解时间不超过3分钟，提纲体现演讲的条理性、实际性、可信性与生动性准备时间：3分钟演练时间：3分钟课堂演练条理条理清晰清晰气氛气氛互动互动生动生动丰富丰富讲授法的应用2.头脑风暴点点 子 生 成 机 会 多子 生 成 机 会 多气 氛 活 跃气 氛 活 跃往 往 量 多 而 质 不 高往 往 量 多 而 质 不 高时 间 难 控 制时 间 难 控 制在开始前保证人人了解规则鼓励人人参与随时记录轻视某些观点在未完成头脑风暴前就开始评论2.头脑风暴评 价不许评价！要到评估阶段才能进行评价讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解异想天开！说出能想到的任何主意规则二规则三越多越好！重数量而非质量见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！u随时记录u思维发散，但主题不发散u鼓励发言u禁止评论u限制时间头脑风暴的实施技巧 白纸 可以用来做什么？白纸可以用来做什么？白纸可以用来做什么？写字画画折纸玩具风车扇子杯子灯罩传声筒沙发被子垃圾桶戒指火锅信封燃料工艺品纸币书本杂志报纸纸巾纸盒纸箱武器护身符衣服鞋投影幕反光板窗帘笔购物袋名片生日卡衣柜日历肥料建筑材料乐器钱包帽子球暗号花灯风筝饲料纸尿片明确阐述问题提出见解会后评价记录头脑风暴的实施过程3.小组讨论给学员提供交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作容易跑题效果受培训员水平影响引导问题发起讨论鼓励人人参与让更多的学员分享经验1-2个学员垄断没到时间就结束讨论3.小组讨论方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员，时间要有严格限制注意事项：注意背景资料 围绕主题 鼓励不爱讲话的人发言 不要让1和2个学员控制讨论小组讨论的方法主题：如何策划游戏活动赛事时间：8分钟讨论范围：产品的选择/比赛规则与方法/赛事宣传。规则：组长负责记录在白纸上 讨论完成后，每组派一名代表阐述观点，限时3分钟 小组讨论练习是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论是否成功在于4.角色扮演有助于训练学员实操技能提高学员观察能力和解决问题的力强调个人表演效果受设计内容的好坏影响讲师的点评很关键小游戏小游戏游戏规则：1）病人发烧感冒了，去医院做检查。请医生在看完病后做一次反馈：2）请1位病人进门，1名医生对该病人说一段话，必需包含以下语句“麻烦”、“没办法“、“严重”、“看着办”3）请另一位病人进门，另一名一医生对该病人说一段病情，必需包含“不错”、“可以”、“放心”、“机会”2位病人得的是同样的病流行性感冒。何为正面字句?正面字句正面字句有助我们拥有更积极和进取的正面心态，达致成为一位快乐及卓越的有助我们拥有更积极和进取的正面心态，达致成为一位快乐及卓越的人人正面字句是看到了机会和可行性，负面字句是看到了不幸和不可能。正面 字句正面字句的重要性丰富果实正面行动正面心态正面字句负面字句负面字句正面字句正面字句1.1.1.1.现在公司要推行这个清单了现在公司要推行这个清单了现在公司要推行这个清单了现在公司要推行这个清单了,你们要好自你们要好自你们要好自你们要好自为之为之为之为之1.1.2.2.2.2.我知道那些客人很烦我知道那些客人很烦我知道那些客人很烦我知道那些客人很烦,可你还是要好好待可你还是要好好待可你还是要好好待可你还是要好好待人人人人,因为这个是因为这个是因为这个是因为这个是adidasadidasadidasadidas的要求的要求的要求的要求2.2.3.3.3.3.虽然这个东西很复杂虽然这个东西很复杂虽然这个东西很复杂虽然这个东西很复杂,但你也得尽力做好但你也得尽力做好但你也得尽力做好但你也得尽力做好,不要给抓到毛病了不要给抓到毛病了不要给抓到毛病了不要给抓到毛病了3.3.4.4.4.4.这公司的东西太琐碎了这公司的东西太琐碎了这公司的东西太琐碎了这公司的东西太琐碎了,不能标准化的不能标准化的不能标准化的不能标准化的4.4.如何为员工发出正面字句?负面字句正面字句5.5.又什么事呀？为什么整天都出错又什么事呀？为什么整天都出错,没有根据标准做事！没有根据标准做事！5.6.6.生意不好生意不好,都因为你们不会销售都因为你们不会销售6.7.7.adidasadidas公司规定这样做公司规定这样做,就是你就是你不愿意不愿意,也得照办也得照办7.如何为员工发出正面字句?教练7法1 1、鼓励式回应法、鼓励式回应法2 2、教育式回应法、教育式回应法3 3、辅导法、辅导法4 4、示范法、示范法5、挑战法6、表扬法7、目标法以明确及实际例子，回馈员工，具体地指出该员工值得赞扬的地方，并给予新尝试鼓励式回应法鼓励式回应法教练教练8 8法：鼓励式回应法法：鼓励式回应法小练习:鼓励式回应法新员工在陈列维护中表现特别出色，请以鼓励式回应法作现场教练。教练教练教练教练8 8 8 8法：鼓励式回应法法：鼓励式回应法法：鼓励式回应法法：鼓励式回应法肯定员工的行为肯定员工的行为赞赏要有具体依据赞赏要有具体依据启发员工讲出该表现的启发员工讲出该表现的重要性重要性表达时要注意肢体语言表达时要注意肢体语言“假、大、空假、大、空”；无目光接触，心不在焉；无目光接触，心不在焉；糖衣炮弹糖衣炮弹,（先鼓励一下，（先鼓励一下，后批评一番）后批评一番）教练7法1 1、鼓励式回应法、鼓励式回应法2 2、教育式回应法、教育式回应法3 3、辅导法、辅导法4 4、示范法、示范法5、挑战法6、表扬法7、目标法明确及有礼地指出员工服务情况，邀请员工讨论，并作出改善行动教育式回应法教育式回应法教练教练8 8法：教育式回应法法：教育式回应法一店员进行过多次提醒后，仍然在某些方面存在问题（一店员进行过多次提醒后，仍然在某些方面存在问题（从不从不主动与顾客打招呼主动与顾客打招呼/产品知识不熟悉产品知识不熟悉），请用），请用教育式回应法教育式回应法与店员进行沟通。与店员进行沟通。小练习：教育式回应法教练教练教练教练8 8 8 8法：教育式回应法法：教育式回应法法：教育式回应法法：教育式回应法公平、立场坚定、友善公平、立场坚定、友善积极的语音语调积极的语音语调紧扣主题和目的紧扣主题和目的对事不对人对事不对人引导提问、点到即止引导提问、点到即止要求对方提供解决方案和时要求对方提供解决方案和时间间主观假设主观假设攻击性的言语及姿势攻击性的言语及姿势“翻久帐翻久帐”，牵扯不相关的，牵扯不相关的事事人身攻击人身攻击穷追猛打、得理不饶人穷追猛打、得理不饶人1 1、鼓励式回应法、鼓励式回应法2 2、教育式回应法、教育式回应法3 3、辅导法、辅导法4 4、示范法、示范法5、挑战法6、表扬法7、目标法教练7法了解员工在提供工作时的困难及忧虑，聆听员工心声，分享经验辅导法辅导法教练教练8 8法：辅导法法：辅导法小练习：辅导法店内个别员工对于店内个别员工对于陈列维护陈列维护仍然不是非常清楚，请以仍然不是非常清楚，请以辅导辅导法法了解其原因了解其原因,并加以辅导及协助员工解决困难。并加以辅导及协助员工解决困难。教练教练教练教练8 8 8 8法：辅导法法：辅导法法：辅导法法：辅导法敞开心扉仔细聆听分享经验提供建议教练教练教练教练8 8 8 8法：辅导法法：辅导法法：辅导法法：辅导法1 1、鼓励式回应法、鼓励式回应法2 2、教育式回应法、教育式回应法3 3、辅导法、辅导法4 4、示范法、示范法5、挑战法6、表扬法7、目标法教练7法观察员工的工作状况，示范提供操作流程及技巧，并邀请员工共同参与学习并独立演练。示范法示范法教练教练8 8法：示范法法：示范法我 做 你 看一 齐 去 做你 做 我 看你 自 己 做教练教练教练教练8 8 8 8法：示范法法：示范法法：示范法法：示范法小练习：示范法店内员工店内员工不知道叠装标准不知道叠装标准，请以，请以示范法示范法进行教练。进行教练。教练教练8 8法：示范法法：示范法1 1、鼓励式回应法、鼓励式回应法2 2、教育式回应法、教育式回应法3 3、辅导法、辅导法4 4、示范法、示范法5、挑战法6、表扬法7、目标法教练7法推出新的工作范围，要求表现突出的员工完成一项新的任务，鼓励员工更进一步。挑战法挑战法教练教练8 8法：挑战法法：挑战法一资深老员工在一资深老员工在陈列维护以及基础陈列陈列维护以及基础陈列方面做的非常出方面做的非常出色，你如何给其挑战，让他带教新店员？色，你如何给其挑战，让他带教新店员？小练习：挑战法教练教练8 8法：挑战法法：挑战法教练7法1 1、鼓励式回应法、鼓励式回应法2 2、教育式回应法、教育式回应法3 3、辅导法、辅导法4 4、示范法、示范法5、挑战法6、表扬法7、目标法在团队内提出工作最佳典范，与团队公开分享成功个案，使团队一致提升表扬法表扬法教练教练8 8法：表扬法法：表扬法最佳案例共同学习教练教练教练教练8 8 8 8法：表扬法法：表扬法法：表扬法法：表扬法某一位陈列小帮手在某一位陈列小帮手在陈列方面的工作陈列方面的工作特别出色，请用表扬特别出色，请用表扬法对该员工做沟通。法对该员工做沟通。小练习：表扬法教练教练教练教练8 8 8 8法：表扬法法：表扬法法：表扬法法：表扬法教练7法1 1、鼓励式回应法、鼓励式回应法2 2、教育式回应法、教育式回应法3 3、辅导法、辅导法4 4、示范法、示范法5、挑战法6、表扬法7、目标法订立可量度的目标及任务，要求员工达致所订目标，现场提醒及推动目标法教练教练8 8法：目标法法：目标法教练 Do and DontsDo Do Dont Dont 教练教练8 8法法5.案例分析有助于找到较复杂问题的根结所在让学员能更理性得分析及解决问题受学员水平/经验影响详细撰写案例背景及人物交待案例分析的要求，时间限制确保小组每个人都能参与讨论要求列明问题的关键症结及解决方案案例分析的关键点零售培训常用方法讲 授 法小 组 讨 论头 脑 风 暴角 色 扮 演案 例 分 析现 场 培 训多 媒 体 教 学培训方法培训实施自 我 准 备总 结学 员 反 馈准备授课反馈与考核物 料 准 备内 容 传 递破 冰设 备 检 查课 程 介 绍学 习 检 查场 地 布 置4项因素4个步骤2个方面需求分析培训设计培训实施实地跟踪课程评估教 练准 备检 查记 录实 地教 练培 训准 备反 馈考 核课 堂授 课培训流程培训评估项目实施后的绩效提升学员的课堂反馈绩效行为学习反应学员是否在工作中学以致用学员是否掌握培训内容培训实施阶段实地跟踪阶段考核反馈反应学员反应收集有以下几种方法：1)学员反馈2)提问常用工具：课程评估表考核反馈学习学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有:态度知识技巧观察交流笔试口试实际操作（角色扮演）跟踪记录行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化常用工具：检查清单绩效评估绩效业绩变化KPI MSP经过店铺人数*进店率*成交率*客单价=生意额回顾与总结需求分析培训设计培训实施实地跟踪课程评估教 练准 备检 查记 录实 地教 练培 训准 备反 馈考 核课 堂授 课培训流程完满总结的步骤u带领大家做回顾，或请学员回顾u从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录u向全体学员寻求感受、意见和反馈u带领大家讨论如何把所学应用到工作中u当全体一致通过后就可以把总结挂到墙上以便于今后参考THANK YOU