净雅餐饮集团任职资格管理项目建议书.ppt

任职资格管理项目建议书任职资格管理项目建议书中国深圳中国深圳深圳市思捷达企业管理咨询有限公司深圳市思捷达企业管理咨询有限公司Shenzhen Shenzhen SigetSiget Management Consulting CO.,Ltd.Management Consulting CO.,Ltd.此报告供客户内部使用。未经思捷达管理咨询公司书面许可，其它机构不得擅自传阅、引用或复制。净雅餐饮集团公司机密2说明说明本项目建议书包含思捷达顾问对净雅餐饮集团的一些初步判断，可能会引入一些推测和判断。因此，本建议书报告不代表思捷达公司对净雅餐饮集团的结论性诊断。项目启动之后，思捷达公司将会进行深入的内外部调研，从而有可能产生与本项目建议书中内容不同的结论。思捷达期待能与净雅餐饮集团就本咨询项目进行更深入的讨论，并最终确认本项目建议书。本项目建议书中的称谓及缩写：净雅餐饮集团公司：净雅、净雅集团、委托方 思捷达企业管理咨询有限公司：思捷达、思捷达顾问、受托方31 1项目背景和需求分析项目背景和需求分析2 2项目目标项目目标3 3解决方案解决方案 4 4项目计划项目计划5 5项目组织项目组织6 6项目价值和预算项目价值和预算7 7思捷达简介思捷达简介目录目录4净雅餐饮集团简介净雅餐饮集团简介 净雅餐饮集团创建于1988年的威海，中国商业联合常务理事单位。经过近20年发展，总营业面积达90000平方米、员工3000人、总资产16亿元，酒店下设：北京辉煌净雅大酒店、北京黄寺净雅大酒店、北京金宝净雅大酒店、济南净雅大酒店、山东净雅大酒店、净雅养生苑大酒店、威海净雅大酒店、威海鲍翅皇八家全资子公司。是以餐饮业为主体的无域名限制的企业集团。净雅以精美的菜品、体贴的服务、高雅的消费环境、创造出了全新的餐饮经营管理模式，“吃海鲜到净雅”已广为流传，山东省餐饮业第一品牌。2002年以来，净雅集团公司投资近8亿元在北京确立了四个项目，都以上市公司的构架来运营，着力打造“京城美食头等舱”，这是净雅集团进军北京市场的开始，也是净雅集团走向全国，创中式餐饮民族品牌和中国驰名商标的开始。净雅致力于打造高品质中式海洋餐饮，在全国餐饮业首家通过ISO9002国际质量体系认证；曾取得全国青年文明号、中华营养保健菜肴特别推介单位、中华餐饮名店、中国质量管理先进单位、中国商业名牌企业、维护消费者权益诚信服务满意单位、山东省著名商标、山东省服务名牌、全国绿色餐饮企业、京城最具竞争力的餐饮第一品牌和京城餐饮十大影响力的品牌、新经济十强企业；同时净雅集团董事长张永舵先生在2007年荣获2007年度最佳领导力奖、2007年胡润餐饮排行榜前15位等荣誉。5思捷达顾问对餐饮行业的研究思捷达顾问对餐饮行业的研究1234餐饮行业餐饮行业特点特点餐饮行业餐饮行业经营环境研究经营环境研究餐饮行业餐饮行业发展趋势发展趋势餐饮行业餐饮行业面临的机遇与挑战面临的机遇与挑战6餐饮行业特点：餐饮行业特点：餐饮行业特点劳动密集型行业对国民经济发展依赖性强行业壁垒少技术含量低7餐饮行业经营环境研究：餐饮行业经营环境研究：行业集中度与分工细化速度加快，技术服务水平及创新能力已成为发展的关键技术服务水平技术服务水平行业分工行业分工行业集中度行业集中度创新能力创新能力行业集中度较低，但规模化方向已加速发展，在规模化发展中连锁成为主要增长模式行业分工不断细化，出现厨政管理公司、餐饮管理公司，地区性社会性的原料粗加工和配送初露端倪技术、服务水平不断提高技术创新成为持续发展的源泉百强餐饮企业营业总额在全行业营业额中的占有比例呈稳健增长趋势餐饮业快速改变多年沿用的单店经营模式，积极发展连锁、专业化分工、配送、网络经营管理方式被大量采用食品保鲜技术的发展使中式菜品操作简单化成为可能。现代餐饮以顾客追求时尚为基础，而时尚总处于变化中，成功的餐饮企业无一不是在创新中求得发展。四川名店巴国布衣，在菜肴加工中除注重川东地域的民间风味外，注意结合现代人的餐饮时尚，突出菜品的风味化、营养化，给企业带来新的希望。趋势例子8餐饮行业经营环境研究：餐饮行业经营环境研究：品牌成为核心竞争力，多业态、环保、营养已成为发展方向，人才仍是扩张中的主要问题消费趋向消费趋向管理人才管理人才品牌品牌业态业态品牌成为核心竞争力管理与人才为企业巨大支柱以国际化发展模式向环保、绿色、营养、社会化方向迈进以多种业态构成多彩的餐饮世界餐饮品牌是靠广告宣传、质量、服务、创新、人才及文化内涵。我国餐饮企业能在较长时间里保持较快的发展速度，主要都靠品牌的推动。如北京全聚德、西安饭庄、广州酒家等。由于餐饮业入行门槛低，形成从业人员来源广泛的局面，中小型企业管理者水平有待提高，这也为优秀餐饮企业走向管理输出带来了机会。随着人们生活水平的提高，人们对用餐及食品质量、营养、环保、健康提出了更高的要求。从现代餐饮业态看，宾馆餐饮、特色餐馆、快餐、送餐、休闲餐饮、家庭厨房工程6种业态已基本完善。在美国，周末烹调成为一种度假方式，正逐步流行。趋势例子9餐饮业面临机会与挑战餐饮业面临机会与挑战外域餐饮会大量进入中国，餐饮品种会更加丰富，同时，国外的菜系却可能强化和突出，如法国大菜、俄罗斯大菜、意大利菜、土耳其菜、日本料理、韩国料理等，这些菜系都会逐渐被国人所接受。随着社会生活日益多样化、多元化，餐饮形式也会更加多样化，休闲餐饮、浪漫餐饮、沙龙餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮、邮递餐饮等都会更多地进入人们的生活，而传统餐饮的形式会受到很大的挑战。分餐制有可能从星级宾馆走向普通饭店、饭庄，甚至走进居民家庭。人们对就餐环境的要求会越来越高，一部分人会更加追求豪华、超豪华，追求异域风情，但大多数人对餐饮环境的要求会是新颖、别致、典雅、舒适，花园式餐饮、园林式餐饮、野外餐饮、露天餐饮会被一部分人所接受。艺术与餐饮的结合会越来越紧密，部分饭店会将就餐与观赏文艺表演结合在一起，将餐饮文化与企业文化相融合，以此吸引顾客，增加收入。目前已有一些大型的饭店、宾馆在做这方面的尝试与创新。餐饮营养化将成为人们追求的重要目标，人们吃饭不再只是追求口感、口味和讲究色、香、味、型，而会越来越讲究营养，讲究饮食的合理性和科学性，讲究食品安全，营养餐饮、保健餐饮的出现将会使人们对餐饮业提出更高的要求，烹饪营养学将会兴起，营养技师将会受青睐。10餐饮业面临机会与挑战餐饮业面临机会与挑战餐饮社会化、专业化程度将会提高，烹饪原料专业配送甚至成品配送有可能流行，比如有的饭店专门做鸡，有的专门做鱼，有的专门做蛇，有的专门做堡、做汤除了在本店供应，还给其他饭店配送，有的甚至专门配送，自己不直接经营；饭店、宾馆厨师的劳动强度、劳动时间也将大大缩短。社区餐饮将会有大发展，家庭送餐将会很快兴起，而且人们对社区餐饮的要求会更高，如服务、品种、环境、卫生等，社区餐饮也将上一个档次。餐饮食品会更加流行。所谓餐饮食品，就是把全国各地的名菜、名点变成食品，做成真空包装或冷冻冷藏，能在商场超市里卖，便于外出旅游携带，便于在家随吃随取。这在二十一世纪肯定会受到人们的欢迎，因为人们在家里足不出户就可以吃到全国各地的名菜名点。中式快餐在标准化、规范化、产业化上会有新的突破，会有更多的中式快餐店实行连锁经营，并逐步走出国门。在餐饮管理上逐步与世界接轨，国际间的饮食文化、烹饪交流会越来越频繁。11餐饮行业发展趋势：餐饮行业发展趋势：为适应经营环境的变化，餐饮卓越企业已力争在三个方面获得新的突破1.1.加快调整餐饮业的经营结构加快调整餐饮业的经营结构发展连锁经营、网络营销等现代化经营模式，推进国际化战略，增强大众化的社区餐饮服务功能，扩大服务消费领域。2.2.拓展新的经营空间拓展新的经营空间大力发展绿色饭店和绿色餐馆，引导绿色消费，尤其要做好品牌经营和技术创新两篇大文章，发展品牌、网络、技术在开拓市场中的作用。3.3.强化饭店与餐饮业管理强化饭店与餐饮业管理加快传统餐饮业向现代化餐饮业的转变步伐。加强饭店服务、产品的管理，推进战略管理和投资管理，做大、做强饭店企业集团，扩大全国营销网络，开展行业自律活动和诚信经营活动，提高行业的整体素质，我国餐饮业市场仍保持其强劲的发展势头，餐饮企业需要进一步提升其在扩大内需中的突出作用。12思捷达顾问理解净雅咨询项目需求的三个主要原则思捷达顾问理解净雅咨询项目需求的三个主要原则基于净雅未来发展的角度，考量净雅需要解决哪些是未来23年可能遇到的管理问题。这些问题能否得到解决，将直接影响到净雅未来23年目标能否顺利达成。企业内部的管理是一个系统工程，各部分之间是互相联系的，因此要充分考虑到各个模块之间的关系，避免“头痛医头，脚痛医脚”。鉴于企业资源和人员精力的有限性，要避免全面铺开所带来的风险，需要针对性地重点解决“瓶颈性”和“约束性”的问题。净雅当前处在高速成长期，从管理工作的重要程度和紧迫程度，考量当前净雅需要解决哪些主要的管理问题。这些问题能否得到解决，将直接影响到净雅目前的发展、管理状况的改善。132基于解决当基于解决当前现实问题前现实问题的需要的需要基于企业基于企业未来发展未来发展的需要的需要基于系统基于系统性、针对性、针对性的需要性的需要13思捷达咨询对净雅咨询需求的理解思捷达咨询对净雅咨询需求的理解1.这几年市场及经营环境发生了较大的变化，集团需要对企业整个管理体系进行梳理及提升；2.已经建立了绩效管理体系，但是现在绩效考核发现指标较多、企业人员大多认为占用时间较多，以至于现行的绩效管理体系实施效果同经营团队间的期望差距较大，需要将企业战略目标有效的分解到各个部门，将考核指标与部门职责和增值过程结合起来；3.已经建立了薪酬与福利体系，并且员工的薪酬与福利挂钩明显，但现行的薪酬与福利对激励员工的效果不佳；4.员工成长通道单一，对不同职位族的素质模型和行为标准没有进行规范化，导致员工能力发展缓慢；5.干部对真接下属的绩效管理职责没有效落地，需要提高管理技能。20082008年年5 5月月2525日，思敏捷达顾问同净雅日，思敏捷达顾问同净雅张永舵总裁张永舵总裁、谷祖桥执行总裁谷祖桥执行总裁、人力资源人力资源中心王凯荣总经理和绩效管理负责人桑晓彬中心王凯荣总经理和绩效管理负责人桑晓彬小姐等进行了初步沟通，净雅同事认小姐等进行了初步沟通，净雅同事认为现行的人力资源体系问题集中表现在以下几方面：为现行的人力资源体系问题集中表现在以下几方面：141.调研诊断2.职位分析与发展通道设计3.任职资格标准与认证体系4.推行方案与实施辅导组织与人力资源管理的目的构建动力机制，形成一流团队建立反映价值创造的评价体系构建科学合理的价值分配体系促进个人能力和组织能力的提升贯彻公司的战略和文化明确公司使命、愿景与核心价值观建立诠释公司战略的经营原则和目标体系建立体现公司核心价值观的管理原则明确公司的人力资源管理理念及策略提升业务运行效率进行基于关键业务活动的职位分析建立衡量流程效率的衡量指标集建立与业务紧密结合的绩效管理流程C Core ore V Valuesalues职位能力绩效 基于2008年5月25日双方的初步沟通，根据思捷达多年的管理咨询经验及对广大客户的了解，思捷达公司认为人力资源管理的目的，是建立基于贯彻公司战略、文化以及业务导向的组织与人力资源管理系统。按照逐步推进的原则，此次咨询项目的范围建议如下：基于当前、未来和系统角度，思捷达顾问对净雅本次管理咨询需求范围界定基于当前、未来和系统角度，思捷达顾问对净雅本次管理咨询需求范围界定151 1项目背景和需求分析项目背景和需求分析2 2项目目标项目目标3 3解决方案解决方案 4 4项目计划项目计划5 5项目组织项目组织6 6项目价值和预算项目价值和预算7 7七：思捷达简介七：思捷达简介目录目录16项目目标项目目标0 1 2 q 里程碑（里程碑（Milestone）调研报告项目验收总结M1M2项目实施辅导项目方案调整q 项目总体目标项目总体目标 根据净雅餐饮集团的需要，本项目分为调研、设计和辅导三大阶段。调研之后，进行战略明晰、组织优化、职位梳理、任职资格管理体系的设计，最后进行辅导实施工作。夯实管理基础，提升组织能力，以组织发展推动业务成长。M3M4职位分析任职资格标准与认证体系171 1项目背景和需求分析项目背景和需求分析2 2项目目标项目目标3 3解决方案解决方案 4 4项目计划项目计划5 5项目组织项目组织6 6项目价值和预算项目价值和预算7 7七：思捷达简介七：思捷达简介目录目录18随着市场竞争的全面展开，要求企业从随着市场竞争的全面展开，要求企业从“好买卖好买卖”、“好项目好项目”过渡到好企业过渡到好企业阶段，建立系统的管理能力阶段，建立系统的管理能力图图 中国企业演变的三阶段中国企业演变的三阶段时间时间L3L2L1“拉关系找资源拉关系找资源”的能力的能力“通用通用”能力能力:眼光、广告、销售眼光、广告、销售“系统的管理系统的管理”能力能力:战略、品牌和创新战略、品牌和创新好买卖好买卖好项目好项目好企业好企业第一阶段第一阶段寻租寻租20世纪世纪80年代年代第二阶段第二阶段一招鲜一招鲜20世纪世纪90年代年代第三阶段第三阶段全面市场竞争全面市场竞争21世纪世纪能能力力的的价价值值19思捷达的系统设计思想思捷达的系统设计思想业务发展与组织建设的平衡业务发展与组织建设的平衡企业的中长期战略目标企业的中长期战略目标业务成长业务成长的速度的速度组织成长组织成长的速度的速度企业战略及核心价值观企业战略及核心价值观成长期的发展大厦：成长期的发展大厦：在企业的成长过程中，业务成长和组织成长是支持企业发展的两大支柱，业务成长对组织成长形成牵引力，而组织成长又通过支持企业组织能力（尤其是核心竞争力）的形成去推动业务成长。如果组织成长跟不上业务成长，就会造成企业的发展大厦倾斜，甚至发生倒塌。企业成长的瓶颈企业成长的瓶颈组织成长通常滞后于业务成长组织成长通常滞后于业务成长20人力资源人力资源流程流程/制度制度结构结构流程流程/制度：制度：为顾客创造价值的规则、程序、方法和信息系统策略：策略：目标及达成目标的方针及措施结构：结构：部门、角色、职位的划分、定位、职责及运行规则人力资源：人力资源：员工及其动机、态度、知识、技能等理念理念理念：理念：使命与愿景、价值观、基本原则 根据思捷达的方法论，任一个管理系统都可以划分为五个主要的要素理念、策略、人力资源、结构和流程/制度。在设计管理系统时，对该五个要素必须进行系统的、全面的综合考虑，并将其整合起来，避免出现“头痛医头，脚痛医脚”的现象和设计孤立、片面的解决方案。如下图：管理五要素整合思想管理五要素整合思想策略策略思捷达的系统设计思想思捷达的系统设计思想21通过组织成长推动企业业务成长通过组织成长推动企业业务成长组织组织成长成长业务成长目标：业务成长目标：市场：销售额市场：销售额 财务：利润财务：利润 新业务新业务 产品与技术产品与技术 领导：领导：使命、形象、决策、创新、风格、冒险结构：结构：角色、关系、形态流程：流程：计划、运作、品质、沟通、IT、教育、资源配置、奖励员工：员工：价值观、技能、知识、动力、承诺组织能力组织能力思捷达的系统设计思想思捷达的系统设计思想22基于战略和文化的人力资源管理体系设计框架基于战略和文化的人力资源管理体系设计框架使命、愿景战略目标KRA及KPI结构KPI&Metrics职位说明文化理念管理原则能力模型招聘选拔培训开发绩效管理薪酬激励员工关系选育用留人力资源管理程序KPIs职责KCIs基于战略目标的硬要求基于核心价值观的软要求组织组织能力能力组织能力组织能力组织能力组织能力KRA（Key Result Area)：关键结果领域人力资源管理理念及策略思捷达的系统设计思想思捷达的系统设计思想23项目咨询内容及步骤项目咨询内容及步骤项项目目内内容容跟踪服务及支持步骤步骤 5 5项目启动步骤步骤 1A1A调研诊断步骤步骤 1B1B准备及调研阶段准备及调研阶段设计及辅导设计及辅导实施指导阶段实施指导阶段跟踪服务阶段跟踪服务阶段1.1.项目启动、项目启动、调研诊断调研诊断5.5.跟踪服务及跟踪服务及支持支持3.3.职位分析职位分析任职资格标准体系步骤步骤 4A4A任职资格测评认证体系步骤步骤 4B4B各个咨询模块的设计步骤和顺序将根据净雅管理成熟度与各利益关系人承受变革的准备度进行优化或设计，各个咨询模块的设计步骤和顺序将根据净雅管理成熟度与各利益关系人承受变革的准备度进行优化或设计，其其过过程包括程包括了解了解/熟悉熟悉、设计及、设计及辅导、试运行及实施指导辅导、试运行及实施指导阶段阶段，以及贯穿整个，以及贯穿整个项目项目过程的一系列过程的一系列净雅净雅参与的研讨会参与的研讨会，会上将介绍思捷达顾问的会上将介绍思捷达顾问的项目项目进程、重大发现和建议进程、重大发现和建议，并与净雅高层进行充分沟通确认。，并与净雅高层进行充分沟通确认。职位分析步骤步骤 3A3A职位族与职业发展通道步骤步骤 3B3B4.4.任职资格体任职资格体系系24步骤步骤 1A 1A 项目启动项目启动1.项目准备工作与沟通2.拟定项目计划和沟通相关工作安排3.成立项目指导委员会和双方项目小组4.召开项目小组第一次工作会议5.召开项目动员会（双方商定参加人员名单）6.收集净雅相关资料项目指导委员会及小组成员名单净雅项目管理制度净雅项目总体计划项目周计划模板准备文件清单项目步骤项目步骤时间跨度时间跨度主要成果主要成果2 天25步骤步骤1B 1B 调研诊断调研诊断1.拟定调研诊断详细计划，并获得确认2.与净雅项目负责人商讨访谈安排表（一对一访谈）3.协助净雅组织问卷调查、座谈会、资料收集高管访谈总部主要部门及主要子企业负责人访谈战略、公司治理、组织及流程、财务、人力资源、信息系统、主要分公司等相关资料收集4.顾问组内部讨论、分析及诊断5.与净雅中高层沟通、讲解调研诊断报告项目步骤项目步骤净雅调研诊断报告经营管理现状分析组织及流程有效性分析人力资源有效性分析对净雅的初步建议时间跨度时间跨度主要成果主要成果20 天26调研诊断流程调研诊断流程举举 例例准备准备/计划计划调研调研诊断分析诊断分析报告编写报告编写/修改修改报告沟通报告沟通/讲解讲解主要主要活动活动参与参与人员人员时间时间双方沟通调研诊断工作要点调研诊断计划双方确认调研诊断计划及调研安排 方法方法/方式方式沟通确认访谈进度表双方协调/安排访谈人员问卷发放、收集及统计资料收集参观主要工厂/车间/工地与决策层/高层座谈专题分析会 问卷分析/处理、资料整理、阅读/分析顾问组内部分析诊断讨论会调研诊断报告编写/修改调研诊断报告顾问组内部讨论/评审 与集团高层及项目负责人沟通调研诊断报告及建议组织集团管理层会议调研诊断报告讲解 与集团高层沟通及意见反馈高层座谈、个人访谈、问卷调查、现场参观、资料分析、专题调研顾问组成员知识管理部人员思捷达高层双方项目及相关人员 访谈中高层项目组及顾问组顾问组成员思捷达高层集团高层项目组负责人及相关人员沟通计划问题树数据统计及分析专家会诊研讨讨论评审沟通讲解1天15天3天4天1天27组织有效性总体分析（示例）组织有效性总体分析（示例）领导结构流程员工组织维度总体同意度组织维度总体同意度如果把企业组织比喻为人体，则领导维度相当于组织的“大脑”；结构维度相当于组织的“骨骼系统”；流程维度相当于组织的“血肉及神经网络系统”；员工维度相当于组织的“细胞”。四者相互作用，互为关联。这四个维度的有效性决定了组织整体的效能。日升在领导、结构、流程这三个维度的同意度得分尚可，接近我们调查企业的平均值，和标竿企业相比，还有较大的改进空间；但员工同意度这个维度得分还是较低，只有41，说明员工管理方面存在较大问题,员工在价值观认同、知识技能水平、对组织的承诺等方面较差。这点也和我们的访谈结果相互印证，员工层面的工作，应该是管理层关注的一个重要方面。28步骤步骤 2A 2A 职位分析职位分析1.为净雅集团管理层提供职位分析培训2.采取“一对一”的形式召开各中心/部门会议澄清部门职责，编制中心/部门职责分配表3.由净雅集团和思捷达顾问组组成“职位说明书编写小组”共同编制关键职位的职位说明书4.提供职位说明书模版和范例5.指导各中心、部门编制关键职位说明书6.审核各中心/部门关键职位说明书，并进行反馈职位分析培训培训教材职位说明书模板职位说明书范例关键职位（30个）说明书项目步骤项目步骤时间跨度时间跨度主要成果主要成果15 天29业务发展定业务发展定位及目标位及目标产品线1业务架构业务架构产品线2产品线3战略目标战略目标企业级企业级KRA/KPIKRA/KPI企业组织结构企业组织结构企业业务流程框架企业业务流程框架职位设计职位设计详细的业务流程详细的业务流程部门部门KRAKRA及及KPIKPI部门部门组织结构组织结构概要的业务流程概要的业务流程职位职位KPIKPI使命愿景使命愿景岗位职责从哪里来岗位职责从哪里来?30思捷达案例思捷达案例某企业部门职责划分某企业部门职责划分序号序号部门职责部门职责财管部经理财管部经理绩效会计绩效会计预算会计预算会计1 1制度流程管理1.1组织整合、制定分支机构财务管理 制度和流程；1.2组织检查分支机构财务制度执行状况，及时汇报并提出整改方案与意见；1.3建立健全部门工作流程；1.1整合、制定分支机构财务管理制度和流程；1.2检查督促分支机构财务制度执行状况，及时汇报并提出整改方案与意见1.3参与部门工作流程的建立健全。1.1整合制定分支机构财务预算制度和流程；1.2检查督促分支机构财务制度执行状况，及时汇报并提出整改方案与意见1.3参与部门工作流程的建立健全。2 2数据收集、整理1.1组织收集、整理并审核分支机构经营数据；1.2组织定期向领导汇报；1.1 组织定期审核分支机构财务报表1.2收集、整理分支机构经营数据；1.3 建立分公司诊断模型并汇报、反馈。1.1 参与定期审核分支机构财务报表；1.2参与收集、整理分支机构经营数据；1.2参与分公司诊断模型的建立及反馈。3 3预算管理1.1组织对分支机构经营预算进行制订、实施、控制、分析。1.1 参与分支机构年度经营预算的制订。1.1组织分支机构年度预算的编制、半年度预算指标调整；1.2组织每月滚动预算的编制、汇总、审批、下发；1.3考核分支机构预算执行状况并进行分析；1.4分支机构支付申请的受理并报送领导审批；1.5分支机构应收帐款的管理与风险控制。举举 例例31通过职位分析，奠定净雅集团人力资源管理基础通过职位分析，奠定净雅集团人力资源管理基础职位分析职位分析招聘招聘新设岗位新设岗位与外部竞争者竞争的基础与外部竞争者竞争的基础 业务目标业务目标制定与业务目标一致的角色制定与业务目标一致的角色岗位评估及级别岗位评估及级别是认识各工作的价值的结构是认识各工作的价值的结构 绩效管理绩效管理是发展绩效管理的基础是发展绩效管理的基础岗位继承的计划，培训和发展岗位继承的计划，培训和发展了解机构要求的技巧和能力了解机构要求的技巧和能力组织开发组织开发 便利了程序，结构，加强便利了程序，结构，加强了组织变化。了组织变化。职位分析是人力资源管理所有重要工作的基础。职位分析是人力资源管理所有重要工作的基础。有力地支持人力资源的其他方面工作。有力地支持人力资源的其他方面工作。32协助推动净雅集团员工对岗位内涵的理解协助推动净雅集团员工对岗位内涵的理解通过进行系统的职位分析工作，来理清组织中繁多的交叉职责，特别是这其中的重叠部分。系统的职位分析工作还是一次很好的沟通上下的机会，使管理者有机会倾听下属的改进意见。通过实施职位分析并推广职位分析的成果，将有助于建立净雅集团管理者和任职者对岗位的共同理解。通过实施职位分析并推广职位分析的成果，将有助于建立净雅集团管理者和任职者对岗位的共同理解。任职者的角度任职者的角度管理者的角度管理者的角度二者一致的认可二者一致的认可33职位说明书编写作业流程职位说明书编写作业流程二级部门经理和员工填写部门职责分配表二级部门经理和员工填写部门职责分配表,一级部门经理审核一级部门经理审核岗位任职者填写本岗位说明书岗位任职者填写本岗位说明书 二级部门经理审核部门内说明书二级部门经理审核部门内说明书提交人力提交人力资源部门资源部门 一级部门经理审核部门内说明书一级部门经理审核部门内说明书举举 例例34步骤步骤2B 2B 职位族与发展通道设计职位族与发展通道设计 通过对公司战略、职位设置的分析和理解，明确职位的分类和分层，在此基础上，建立员工职业发展通道。主要任务：主要任务：典型职位调研/访谈职位分层分类（职位族设计）员工职业发展通道项目步骤项目步骤职位分层分类报告职业发展通道交付成果交付成果时间安排时间安排10天35通过建立职业发展通道为员工提供成长阶梯通过建立职业发展通道为员工提供成长阶梯36职级职职级职位位8 87 76 65 54 43 32 21 1销销售工程售工程师师三三级级二二级级一一级级大客大客户户服服务务类类大客大客户户班班长长（主管）（主管）四四级级三三级级二二级级一一级级大客大客户经户经理理五五级级四四级级三三级级二二级级一一级级营业类营业类班班长长四四级级三三级级二二级级一一级级营业值营业值班班长长四四级级三三级级二二级级一一级级营业员营业员五五级级四四级级三三级级二二级级一一级级话务类话务类班班长长四四级级三三级级二二级级一一级级值值班班长长四四级级三三级级二二级级一一级级话务员话务员五五级级四四级级三三级级二二级级一一级级计计算机算机终终端端维护维护三三级级二二级级一一级级基站巡基站巡检检、线线路巡路巡检检、电电源巡源巡检检、驾驶员驾驶员三三级级二二级级一一级级文印、打字、保安、水文印、打字、保安、水电电技技术术熟熟练练程度程度较较高的高的文印、打文印、打字、保安、字、保安、水水电电等等示例示例职业发展通道设计职业发展通道设计37步骤步骤 3A 3A 任职资格标准体系任职资格标准体系步骤步骤 4A 4A 任职资格标准体系任职资格标准体系 通过对净雅集团战略、关键业务领域、企业文化、价值观、员工行为等的分析，提炼标准要素，建立职位族的任职资格标准模型。主要任务：主要任务：任职资格标准思路沟通任职资格标准框架任职资格标准工作步骤工作步骤任职资格标准（30个职位）交付成果交付成果时间安排时间安排20天38项目的逻辑框架是什么？项目的逻辑框架是什么？基本条件专业能力素质能力能力模型（标准）能力测评模型应用能力测评绩效考核面试评估专业考试人才盘点与人才库人员选拔培训发展人员保留39服务营销一线素质模型总体框架服务营销一线素质模型总体框架素质能素质能力模型力模型管理素质管理素质基础素质基础素质核心素质核心素质素质能力素质能力专业能力专业能力专业能专业能力模型力模型公司知识公司知识工作技能工作技能业务知识业务知识40服务营销一线行为能力框架服务营销一线行为能力框架素质能力行为能力模型管理素质基础能力核心素质基础素质管理素质素质能力核心素质沟通能力学习创新团队精神客户导向压力管理要事优先流程导向分析解决问题主动性41服务营销一线专业能力框架服务营销一线专业能力框架专业能力专业能力模型公司知识工作技能业务知识工作技能公司知识专业能力业务知识PPT制作业务系统操作行业知识服务知识客户知识市场知识销售知识42素素质质能力：客能力：客户导户导向向能力定义主动、规范地为内、外部客户提供服务，积极帮助客户解决问题；准确识别客户需求并积极推荐合适的产品或服务；主动收集客户反馈信息，提出产品/服务改进建议，为客户创造更大的价值 亚主题服务意识、需求识别与销售意识、客户价值提升 能力层级 第一第一级别级别第二第二级别级别第三第三级别级别行为特征概括 具备基本的服务意识，主动、规范地为客户提供标准化的服务 主动发现客户需求，针对客户的需求提供专业化的服务 根据客户需求改善服务流程或产品，提供客户价值 行为指标（具体行为表现）当客户有疑问时，耐心地解答客户的问题，详细地阐明公司的产品、服务或政策在沟通中对客户的应用状况进行了解与评估，发现需求点，并据此向客户推介适当的产品/服务或解决方案主动帮助客户解决问题，及时与客户沟通承诺事项的进展情况，赢得客户的信任对客户的问题表示关注与理解，及时响应其需求，迅速做出回应或解决其问题主动向客户介绍公司的优惠信息，提升客户价值及满意度根据客户反馈提出产品、服务或工作改进建议，并能说明改进的价值与必要性主动询问客户是否还有其它问题与需求 主动收集客户的意见/建议，并向上级反馈那些合理的意见/建议以便改进工作 从客户需求的角度进行产品或服务的设计，从产品或流程上保障或提升客户价值服务营销一线素质能力模型（成果示例）服务营销一线素质能力模型（成果示例）行为指标能力层级能力主题/元素43 确定能力素质模型确定能力素质模型-服务精神基础素质-领导能力管理素质-影响能力收集信息自信专业素质专业族专业族服务族服务族产品族产品族营销族营销族管理族管理族要素要素 类别类别 44集团公司的集团公司的业务战略、关键能力、经营目标业务战略、关键能力、经营目标集团公司访谈：关注对集团公司访谈：关注对经营产生影响的行为经营产生影响的行为行业数据库行业数据库以行为描述表现的专业能力以行为描述表现的专业能力代表行业标杆代表行业标杆具有公司特色具有公司特色能力行为标准开发过程能力行为标准开发过程45任职资格管理是人力资源管理的基础任职资格管理是人力资源管理的基础培训与发展培训与发展考核与评估考核与评估报酬与晋升报酬与晋升招聘与任用招聘与任用根据能力模型，组织培训和职业发展设计，从而加强企业的核心竞争力通过对员工关键行为表现的评估，确保其具备期望的技能和知识员工的薪酬以及升职应基于个人能力评估结果评估员工是否达到个人能力模型设定的行为表现“目标”任职资格任职资格46步骤步骤 3B 3B 任职资格测评认证体系任职资格测评认证体系步骤步骤 4B 4B 任职资格测评任职资格测评/任职体系任职体系 根据净雅餐饮集团具体情况设计任职资格测评/认证体系，进行任职资格测评/认证，建立有效的照片测评方法与工具，提升人才选拔的效率和效果，使得任职资格管理体系有效运行，提升组织能力。主要任务：主要任务：任职资格标准测评/认证方法任职资格认证流程/制度工作步骤工作步骤任职资格标准测评/认证方法（包括素质招聘测评方法、工具）任职资格认证流程/制度交付成果交付成果时间安排时间安排10天47招聘有效性模型招聘有效性模型职位要求任职者匹配渠道选择目标人选筛选工具我们该选择什么渠道？在哪里寻找？谁是我们的目标人选，应该具备什么能力？我们该如何进行选择？48招聘模型招聘模型人力资源部用人部门人力资源部高层管理人员基本任职资格条件专业技能行为素质其他最终人选应用工具简历扫描初步面试简单测试专业测试行为面试测评中心最终面试49结构化结构化：面试的维度事先明确，面试问题针对性强。可量化可量化：在收集了一定的行为事例后，可以根据思捷达公司的计分方法，对不同素质予以量化计分，确保面试结果不会因为主试的不同而造成较大差异。区分度区分度：行为面试是一种基于行为和情境的面谈技术，也是公认为效度最高的访谈技术。通过了解过去的行为，而不是让被试自我描述或自我评价，这种提问方式能有效地避免被试伪装自己，从而提高面试的区分度。成本低成本低：既可以通过面对面的方式进行，也可以通过电话方式进行。后者可以有效地降低成本。企业的人力资源专业人员经过一定培训，可以完全掌握这种方法。行为面试示例行为面试示例素质测评工具介绍素质测评工具介绍-行为面试法行为面试法建立基于素质模型的管理人员招聘和选拔体系（建立基于素质模型的管理人员招聘和选拔体系（建立基于素质模型的管理人员招聘和选拔体系（建立基于素质模型的管理人员招聘和选拔体系（2 2 2 2）50行为标准测评工具设计行为标准测评工具设计评价项目评价项目评价细则评价细则扣分事由扣分事由评分评分清洁保养清洁保养1、作好车辆的维护保养工作，每日清洁车身，未做到扣1分。及时出车及时出车1、不及时出车，有投诉，每次扣1分；不能按时返回要与派车人联系，说明理由，未做到每次扣2分。2、事先未报告，接通知后以车有故障回避出车，每次扣1分。3、以各种不符和规定的理由回避加班车，每次扣1分，不出车每次扣2分。4、未经批准，公车私用，除全额计费外，另每次扣3分交通安全交通安全1、午间喝酒或明知有有任务晚餐喝酒，每次扣1分；影响出车，每次扣1分。2、出车前检查方向、灯光、制动系统，未做到扣1分。3、保持中速行驶，抢道、闯禁区，一经发现，每次扣1分 4、遵守交通安全，杜绝交通事故，对等责任以上，除按规定的比例负责以外，另按总损失没百元扣1分。公司规章公司规章1、出车后及时报帐，超过半各月以上的每天扣1分。2、车辆维修要有主管领导的维修联系单，无联系单每次扣1分。3、驾驶员应对车辆维修结算、材料清单核实签字，没做到每次扣1分，维修清单即日未报主管领导，每拖一天扣1分。4、即使参加车辆审验，超期每次扣4分 其它事项其它事项被评价者工作中出现上述未及事项，评价者可给予每次不符和项1-3分的扣分评价。对不符和项整改不及时落实者，加倍扣分。扣分合计：扣分合计：实际得分：实际得分：评价者签名：评价者签名：被评价者签名：被评价者签名：51步骤步骤 4 4 项目辅导实施项目辅导实施步骤步骤 5 5 项目实施项目实施 制定项目实施方案和计划，指导项目实施，通过项目试运行、正式运行辅导，帮助解决项目试运行中的问题，实现提高客户解决问题能力的目的。主要任务：主要任务：制定项目实施方案辅导编制项目实施计划按模块提供项目实施辅导培训跟踪实施效果解决实施问题跟踪评估实施效果工作步骤工作步骤项目实施方案项目实施计划（指导编制）相关指导、培训交付成果交付成果时间安排时间安排辅导实施 3个月跟踪辅导 6个月52制定切实的项目实施方案，保证项目成功实施制定切实的项目实施方案，保证项目成功实施 某公司某公司HR管理项目推行方案管理项目推行方案 1、项目推行目的 2、项目推行内容 3、项目推行难点、重点 4、项目推行方式 5、项目推行步骤 6、项目推行组织及职责分工 7、推行要求 8、注意事项 9、某公司HR管理项目推行实施计划（附件）举例举例项目实施方案项目实施方案53项目计划项目计划推行推行阶段阶段项目模块项目模块具体活动事项具体活动事项完成标准完成标准/参参与人员与人员起止起止时间时间责任部门责任部门/人员人员可能遇到的问可能遇到的问题题处理方法处理方法备注备注项目项目推行推行准备准备阶段阶段-项目项目试运试运行阶行阶段段-项目项目正常正常运行运行阶段阶段-制定详细的项目推行实施计划，保证项目有效实施制定详细的项目推行实施计划，保证项目有效实施举例举例541 1项目背景和需求分析项目背景和需求分析2 2项目目标项目目标3 3解决方案解决方案 4 4项目计划项目计划5 5项目组织项目组织6 6项目价值和预算项目价值和预算7 7七七.思捷达简介思捷达简介目录目录55项目计划（方案一）项目计划（方案一）项目计划时间（周）项目计划时间（周）第一月第二月第三月第四月第五月第六月W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W16W17W18W19W20W21W22W23W24项目启动及调项目启动及调研诊断研诊断职位分析职位分析任职资格管理任职资格管理体系设计体系设计培训培训实施辅导实施辅导时时 间间项目内容项目内容561 1项目背景和需求分析项目背景和需求分析2 2项目目标项目目标3 3解决方案解决方案 4 4项目计划项目计划5 5项目组织项目组织6 6项目价值和预算项目价值和预算7 7七七.思捷达简介思捷达简介目录目录57项目运作方式项目运作方式思捷达顾问将利用严谨的项目管理工具来随时跟踪进展思捷达顾问将利用严谨的项目管理工具来随时跟踪进展定期总结要点：定期总结要点：到目前为止的项目进展情况双方工作任务完成情况成果和解决方案的针对性和可操作性资源投入和计划执行情况每周计划要点：每周计划要点：周工作目标周工作计划安排双方工作内容及要点任务名称任务名称第一阶段实施项目准备业务蓝图试点